Gols and Blogs anoche en el Camp Nou

Anoche tuve la oportunidad de vivir una noche especial.

A través de Bloguzz fuí uno los Bloggers afortunados a los que Spain Ticket Bureau hizo vivir una experiencia fantástica.

Este servidor y otros cinco Bloggers reconocidos como Carlos Mantero, Carlos Matallín, Ruben Temporal, David González y Angel Custodio fuimos seleccionados por dicha empresa para vivir esa noche especial en el Camp Nou.

Ello consistía en entradas de Fila 0 con acceso a la sala VIP del Estadio para presenciar el partido de Copa entre el Barça y el Valencia CF. El resultado al final es lo de menos.

Una noche especial que me permitió ver el partido desde un ángulo desde el que no estoy acostumbrado. Por otro lado el ambiente de la Sala VIP antes del partido, con barra libre de bebidas y un surtido de canapés hacían la noche un tanto especial.

Debo reconocer que se me hacía un tanto extraño el asistir al campo y no tener que pelear en la cola por comprar una bebida. Por ello, en el descanso haciendo honor a la vieja tradición preferí no ir a la Sala VIP y pelear entre la muchedumbre por un merecido bocadillo de butifarra, como manda la mas pura tradición blaugrana.

Roser y Carolina, que eran las personas de Spain Ticket Bureau que nos acompañaban estuvieron a la altura con su simpatía… a pesar de que el resultado del partido no acompañaba.

He podido saber que ofrecen paquetes de Hotel con entradas a los partidos de fútbol, así como Formula 1 y el Mundial de Motociclismo.

En definitiva, fue una noche especial, distinta, que me permitió conocer mas personas interesantes, y otra empresa que creo sabe hacer bien las cosas.

A todo esto, dicho sea de paso, quería comentar que Bloguzz es una empresa que conecta a Bloggers con Empresas, permitiendo a los primeros disfrutar de los productos o servicios de los productos de los segundos, y de paso que sean objeto de su valoración a través de sus Blogs. Una iniciativa fresca, interesante y novedosa que habrá que seguir.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

Los Plugins de Wordpress que utilizo

Plugins Wordpress Me comprometí a publicar los plugins que extendían la funcionalidad de Wordpress. Algunos de ellos han sido ligeramente modificados, o traducidos por mi.

La búsqueda de plugins puede ser adictiva, cada día surgen nuevos componentes, y nuevas versiones.

Los que tengo activados en este momento son:

AJAX Comments WPMUified - Este plugin añade un efecto en Ajax a la publicación de los comentarios en el Blog. Es mas estético que otra cosa, pues no añade ninguna funcionalidad.
Akismet - El gran Akismet, que a diario para casi todo el Spam que llega al Blog. De momento lleva parados más de 13.000 comentarios de Spam. Imprescindible.
Compártelo - Una adaptación en español de Share this, que añade el enlace a la publicación en macadores sociales al pie de cada artículo.
Feed Footer - Este componente permite añadir contenidos al pie de cada artículo de mi Feed RSS. En mi caso añadí de forma alternada una referencia a Turismo 2.0 y a mi eBook. Es un buen componente con muchas aplicaciones en marketing.
Flickr Photo Gallery - Es una aplicación que integra las fotografías cargadas en Flickr. Creo que tiene que avanzar un poco pues da algunos errores todavía.
Google Analytics - Si te gustan las étricas y te importa el análisis del tráfico al Blog este plugin añade el script necesario para Google Analytics. Es mejor hacerlo con el plugin que insertando el script manualmente en la plantilla, pues puede perderse en el momento de cambiar el diseño.
Google Sitemaps - Este plugin genera el Sitemap XML para Google, y realiza el ping necesario. No es imprescindible en un blog, pero siempre viene bien.
One year ago - Un plugin que permite añadir al pie de cada artículo, los titulares de los posts publicados hace un año. Simple curiosidad.
Podpress - Permite convertir un blog en un verdadero podcast. Yo lo uso para compartir vídeos, archivos de audio o incluso archivos de Excel o PDF que se adjuntan tanto al artículo como al feed RSS.
Skype Button - Eso, permite añadir el botón de mi cuenta Skype en la barra lateral.
Subscribe to Comments - Este plugin permite que al realizar comentarios se puedan recibir emails de seguimiento a las respuestas. Lo he traducido completamente, por lo que al instalarlo será muy distinto al que podéis ver en este Blog.
Twitter Tools - Lanza mensajes de forma automática a mi cuenta de Twitter sobre los nuevos artículos publicados en el Blog.
WP-Polls - Permite generar encuestas y mostrar los resultados en tiempo real. También lo tengo traducido por mi al 100%.
WP-Related Posts - Es el plugin que añade al pie de cada artículo, los títulos de los X últimos artículos con las mismas etiquetas que el artículo en cuestión. Muy bueno para mantener cadenas de artículos, o ligar artículos de la misma temática.
WPVideo - Muy buen plugin para insertar vídeos embebidos de YouTube o Google Vídeo. También he modificado el código de forma que sólo muestre el vídeo y no los créditos y otros enlaces.

Estos son todos, no hay mas.

La Larga Cola (the Long Tail) se impone

Publica Ojobuscador un dato muy interesante que nos da un reflejo de la importancia de la ‘teoría’ del Long Tail. El número de palabras en las cadenas de búsqueda ha aumentado de 3 a 4 palabras, en el último trimestre de 2007.

La media de palabras de búsqueda ha pasado de 3 a 4 en el último trimestre de 2007.
El 86% de los clicks en Google ocurren en los resultados de búsqueda natural, mientras el 14% restante en los patrocinados.

La verdad es que las cadenas de búsqueda cortas, concentran el mayor número de búsquedas, pero también:

Son pocas y ofrecen relativamente pocas combinaciones posibles para un hotel.
Tienen una gran competencia en su posicionamiento, tanto orgánico como en enlaces patrocinados.
Este hecho ocurre no sólo en la competencia de un hotel respecto a otros, sino que también las agencias online luchan por este posicionamiento.

Ello desencadena que para un hotel pretender posicionarse con criterios de búsqueda de 1, 2 e incluso 3 palabras, sea tremendamente difícil en resultados orgánicos, y caro en los resultados patrocinados.

Este dato es muy interesante y llevado a la práctica, puede ser una bocanada de aire fresco para el posicionamiento de un hotel en Internet, o en Google, que a los efectos es lo mismo.

Debemos tener en cuenta que cuanto mas larga es la cadena de búsqueda, mas refinada es la búsqueda, y en consecuencia mas segmentado es el tráfico que origina.
Si el tráfico es segmentado, mayor será también la conversión del mismo en ventas, siepre y cuando seamos capaces de darle lo que buscaba.
El grado de segmentación de la búsqueda y del tráfico que origina, puede tener consecuencias muy favorables en el Revenue Management y en la Estrategia de Distribución.
Las páginas de aterrizaje, o páginas de entrada, cobrán mas importancia que nunca para dicho posicionamiento, ya que se convierten en las auténticas generadoras de tráfico, en detrimento de la página de inicio que pasa a ser el escaparate de nuestra página.

Creo que es recomendable que cada hotel haga el ejercicio de definir los criterios de la ‘Larga Cola’ que mejor se ajustan a su producto o mejor se adaptan a su público objetivo y posteriormente decidir que va a hacer para atraerlo. Mientras no se haga, otros se están beneficiando de ello.

Llegó el cliente ¿y ahora qué?

Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.

Es cierto que no sabemos todavía que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnífica oferta, o el resultado de un estímulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel.

No podemos fallar, hay que estar a la altura de las circunstancias.

El primer impacto, la llegada del cliente al hotel suele ser importante, aunque no determinante. El cliente, en su esquema mental dará un repaso mental rápido a la información que recopiló en su búsqueda de información y esto ocurrirá a lo largo de toda la estancia. El estado general de las instalaciones, la ubicación el trato personal a la llegada, etc. El resultado de mandar mensajes sobrevalorando el producto al cliente, puede crear rechazo en este momento, dado que sus expectativas eran superiores a las reales.

Por nuestra parte tenemos la suerte, de que el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa. Ello nos da infinidad de oportunidades para interactuar con el cliente, en definitiva para conocerle, dejar que nos conozca, y servirle debidamente.

Es cierto, afortunadamente podemos conocer mucho de nuestros clientes solo con observarlos. A que hora se levanta, en que lado de la cama duerme, que le gusta desayunar, a que hora vuelve, se ducha o se baña, viste ropa elegante o casual, o cosas relevantes como si usa Internet o prefiere leer periódicos, mantiene reuniones o simplemente visita nuestra ciudad. Imaginemos lo que podríamos llegar a saber de él si además habláramos con él. Efectivamente estamos hablando de CRM.

Cuanto menos en nuestra conversación valdría la pena intentar explorar cuales son sus expectativas, sus razones por elegir nuestro hotel, y sobretodo el estado de su experiencia. “¿Todo bien señor?“, “¿Hay alguna cosa que pueda hacer por usted?” Son preguntas que muy frecuentemente se asocian a la servidumbre mas que al servicio, y no se oyen con regularidad en los hoteles. No van únicamente encaminadas a quedar bien con el cliente, sino que posiblemente a evitar que surjan inconvenientes y trasciendan.

El momento de la salida, el check-out, no debería limitarse a un ajuste contable, donde se cobra al cliente, se le despide y se ordena la limpieza de la misma. El check-out es el momento en el que despedimos a una persona que ha dormido en casa, y con ello, nuestro hotel gana dinero. Queremos que regrese, queremos que nos traiga a casa a otras personas como él.

¿Fue todo de su agrado? ¿Hay alguna cosa que cree que podríamos mejorar? No por cortesía, sino por que nos preocupa su opinión, por que nos comprometemos con ello, y verdaderamente intentaremos hacer realidad sus peticiones. Es el momento de la evaluación, el momento en que queremos saber si la experiencia del cliente ha sido positiva, si hemos cumplido con las expectativas, y preguntándolo es la primera de las opciones.

Vale la pena establecer momentos de conversación con el cliente a lo largo de su estancia, así como antes y después. Ante el menor signo de insatisfacción, las ventajas de ser el primero en saberlo son mayores que las desventajas.

El paso natural a la vuelta del cliente a casa, es que revivirá la experiencia. Es un proceso normal, recordar los aspectos claves de su viaje, ver las fotografías que sacó, los vídeos, sus notas, enseñará las toallas que se llevó del hotel, y tal vez, sólo tal vez, querrá compartir su experiencia para inspirar a otros.

¿Que significa compartir o revivir la experiencia?

Publicar las fotografías en Flickr, incluso de nuestro hotel, bien para uso personal utilizando este sitio como banco de imágenes, o debidamente comentadas para compartirlas con otros lectores, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
Publicar los vídeos en YouTube, incluso de nuestro hotel, para enviarlo a sus amistades, o con desconocidos, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
Realizar comentarios en TripAdvisor o en cualquier Blog, Foro, etc, o tal vez en Blogs de Viajes, o en el Propio Blog Personal, o en su comunidad virtual donde interactúa con personas afines a él, recomendando nuestros servicios, o tal vez no tanto, pero… fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
O tal vez no hará nada, reservando la experiencia en su intimidad, pero lista a salir a flote en el momento en que alguien le pregunte acerca de un producto o un servicio.

La cuestión es que dichas experiencias circulan por Internet y fuera de él, son accesibles para cualquier cliente potencial, pueden influir sobre la decisión de compra de otros posibles clientes en el momento de tomar la decisión de viajar o planificar su viaje. Si es el Contenido Generado por los Usuarios, que en definitiva configura nuestra Reputación Online.

Video del Primer Encuentro de Turismo 2.0 en el Instituto de Empresa

Jimmy Pons ha editado ya el vídeo de las ponencias que tuvieron lugar en el primer encuentro de Turismo 2.0 en el Instituto de Empresa.

Tenía ganas de verlo dado que llegué tarde… se me ve entrar, y por ello me perdí la ponencia de Enrique Dans.

Mis lecturas recomendadas entre el 20 Feb y 22 Feb

De mis lecturas entre el 20 Feb y el 22 Feb sugiero los siguientes enlaces:

¿Qué ha pasado con el lujo? - La gran transformación que sufrió el mundo en las últimas décadas no dejó afuera el ámbito del lujo.
Los malos clientes también son valiosos - Una investigación a cargo de la Wharton School of Business afirma que en sectores competitivos es importante también cuidar y mantener a los malos clientes.
E-mail Marketing: una herramienta del Marketing Online que sigue creciendo - Un estudio realizado por la empresa americana Datran Media en diciembre del 2007, refleja el pronóstico para el 2008 sobre el uso del email marketing según distintas industrias
Albert Garcia Pujadas 3.0: Los consumidores del futuro - ¿Nos hemos planteado que los clientes del futuro son los jóvenes de hoy?

Eurostars Hotels regala entradas al Teatro

Eurostars Hoteles, como patrocinador oficial de la adaptación del clásico medieval ‘Tirant lo Blanc’, acaba de lanzar una campaña a través de su Blog Experiencias Eurostars en la que se regalarán entradas a los acertantes de una simple pregunta sobre la obra.

Además se sorteará entre los participantes un fin de semana en el Eurostars Gran Valencia.

La obra está en cartel en el Teatre Romea de Barcelona hasta el domingo 9 de marzo.

HotelsMadBar.com nueva versión con mejoras funcionales

Quería destacar la nueva versión de HotelsMadBar.com un proyecto joven aunque con una buena base dado que se ha desarrollado a raíz de un exhaustivo análisis del comportamiento del usuario que reserva sus hoteles en Internet.

De este estudio en HotelsMadBar han surgido funcionalidades encaminadas a ofrecer una buena experiencia al usuario en su proceso de compra, dotándolo de contenidos sobre la ubicación de los hoteles, información y propuestas de precio, ratios de calidad y valoraciones de otros clientes, información sobre Servicios e Instalaciones, y segmentación por tipo de producto.

Todo ello, se convierten en variables para un trabajado Buscador Avanzado, que permiten a cualquier usuario encontrar el tipo de establecimiento mas adecuado a sus preferencias. Dicho buscador avanzado sorprendentemente no es excluyente, como ocurre en muchos otros, y ordena los resultados de búsqueda de forma que los hoteles que mayor relevancia tienen sobre los criterios de búsqueda pasan a las primeras posiciones. Claro está se indica en cada caso cuantos criterios y cuales son los que ofrece cada hotel. Ello me resulta muy atractivo para el usuario además de transparente y justo para el hotel.

La página de resultados es dinámica y permite la reordenación en base a determinados criterios.

Asimismo la integración con Google Maps, es también dinámica y permite aplicar filtros sobre el mapa que permiten mostrar hoteles según categoría, e incluye los Puntos de Interés de la zona debidamente posicionados en el mapa, por lo que es fácil la elección de un hotel por la proximidad a un punto de interés en concreto.

Estoy convencido que vendrán nuevas versiones de HotelsMadBar.com con todavía mas mejoras funcionales y de usabilidad. Por lo que poco a poco se hará un merecido hueco en el mercado de la Distribución Hotelera.