Resultados de la encuesta sobre las agencias Merchant Suscripcion

Hemos cerrado la encuesta sobre agencias merchant que se incluyó en el blog a sugerencia de Amador. Como un pequeño inciso antes de continuar con los resultados de la encuesta, quisiera aclarar qué son las agencias Merchant.

Los modelos merchant son contratos de tarifas y disponibilidad del tipo de agencias Mayoristas, en los que se contemplan precios netos y cupos con fechas de cierre. Esto es algo que se lleva utilizando desde hace muchos años, como son los contratos FIT, aunque en la actualidad, agencias como Expedia, Hotels.com y otros han impulsado este tipo de contratación en el parque hotelero entre otras razones por que les permite agregar márgenes comerciales superiores a las comisiones del sector. La única diferencia es que hasta la llegada de las puntocom, dichos contratos eran confidenciales, y el hotelero podía llegar a ejercer alguna presión sobre el precio final que el cliente llegaría a pagar por su producto.

Los resultados de la encuesta son interesantes:

 

<!--enpts-->encuesta-merchant.jpg<!--enpte-->

A título personal no me sorprende que el 57% de los lectores hayan contestado que las agencias Merchant afectan al posicionamiento del hotel en sus canales de distribución.

Por poner unos ejemplos claros de los problemas que el hotelero puede estar sufriendo:

<!--enpts-->cigarettes.jpg<!--enpte-->Claro está que algunos programas informáticos pueden ayudar a gestionar un tanto mejor la contratación y el inventario con las agencias merchant, pero no solucionan sus problemas de esencia. Por lo general el hotel, al disponer de una tecnología que le facilita dicha contratación, opta por contratar un mayor número de portales de internet, muchos de ellos del tipo merchant, y en su caso, decide contratar un mayor número de problemas.

No me sorprende que un 18% de los encuestados hayan respondido que no las utilizan, pues gran número de hoteles de playa, y hoteles ubicados en lugares muy vacacionales, no han empezado a distribuir su inventario en Internet.

Un 13% de los votos, opinan que están satisfechos con los resultados, y que sus efectos son positivos para su hotel. A ellos, a modo de consejo, les dedico la imagen en tono de humor que he realizado al respecto.

No quiero decir en ningún caso que las agencias merchant sean perjudiciales para la estrategia de distribución de un hotel. Dicha estrategia debe consistir en un mix entre canales de distribución directa, y canales de distribución indirecta, o intermediados por terceros.

Es evidente que es muy difícil conseguir unos ratios de ocupación rentables tan sólo a través de canales de distribución directa, por lo que el mix que a su vez, elijamos como nuestros canales de distribución intermediados deben ofrecer las máximas garantías en cuanto a:

Este tema, me apasiona, y por ello no pude tan sólo limitarme a los resultados de la encuesta. Espero un día escribir más sobre ello.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

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Comentarios

26 Comentarios en “Resultados de la encuesta sobre las agencias Merchant”

  1. Carlo el 10-06-2007 6:00 pm

    Muy interesante Albert. No he seguido tus ultimos post y no estoy seguro si ya has hablado de ello, pero seria interesante saber como se compone la muestra encuestada.

    Lo digo porque tu sabes que los resultados de este tipo de preguntas a hoteleros varian mucho en funcion de si se hacen a hoteles independientes con alto perfil de cliente leisure o a hoteles urbanos de cadena con mayoria de cliente business, por citar los dos extremos del abanico.

    En todo caso estoy de acuerdo en que este tema da para mucho, y como te tengo por un experto en la materia, espero impaciente que, como nos anuncias, escribas mas sobre esto.

  2. http://www.noticiasrss.com el 10-06-2007 6:11 pm

    Resultados de la encuesta sobre las agencias Merchant…

    Referencia y comentarios sobre este contenido en info@noticiasrss.com…

  3. Albert Barra el 10-06-2007 6:40 pm

    Hola Carlo, un placer volverte a ver por aquí.

    Bueno, debo confesar que la muestra sólo se reduce a los 269 lectores que respondieron en el módulo lateral. Más información salvo geográfica, Google Analytics no la da, por lo que para saber más de la muestra y en definitiva, sobre los lectores del blog, haré una nueva encuesta, lo cual creo será interesante como dato a tener en cuenta para esta y futuras encuestas.

    Gracias por el halago, no obstante, no te quedas corto tu tampoco. Espero tengamos debate cuando escriba sobre ello.

    Saludos,
    Albert

  4. Juan J. Lopez Sobejano el 11-06-2007 3:58 am

    Muy buen artículo, Albert. Aunque he de confesar que me interesan más tus comentarios que los resultados de la encuesta. Como dice Carlo y tu confirmas, tal vez sería bueno un analisis más segmentado de dichas encuestas, aunque entiendo la dificultad y aplaudo tu iniciativa de incluirlas en tu blog.

  5. Tirso el 11-06-2007 4:37 am

    Albert, yo también quiero halagarte por esta iniciativa.

    De todas formas, llevo un tiempo buceando cada vez más en el tema del Travel 2.0 y me convenzo cada día de que los hoteleros (sobre todo los independientes) no tienen nada claro de qué va esto.

    Si se consigue establecer una paridad de tarifas en todos los canales y se juega con la comisión que se va a pagar a cada uno de ellos, lo normal (y lo digo dese la experiencia) es que el cliente siempre encuentre el mismo precio vaya por donde vaya.
    Precisamente el mayor descontrol del precio por parte del hotelero está en los grupos turísticos, en los contratos con los turoperadores. Y fíjate por dónde que resulta que esto no se hace por internet y, sin embargo, juegan con los precios como quieren. Tú le estás dando un precio de 50 euros, con una comisión y unos cupos, y ellos te lo pueden sacar a la venta a 120 o a 130. Esto no está dentro del Travel 2.0 y es mucho más grave.
    Particularmente creo que se puede controlaer el precio en las agencias on line y, además, se pueden ahorrar intermediarios y, por tanto comisiones, lo cual redunda en un mayor beneficio para el hotelero.

    Saludos,
    Tirso

  6. Daniel el 11-06-2007 4:41 am

    Hola Albert, te felicito realmente me encanta tu blog y esta entrada dará para muchos comentarios.
    Independientemente del usuario que contestó la encuesta, creo que las merchant deben de existir para el pequeño hotel (ese que todos tenemos en mente), los grandes y medianos ya realizan sus propias campañas.
    Tanto unos como otros deben de convivir en la red y que sea el cliente quien seleccione NO sólo por precio.
    Internet es que precio y talonario a adwords.

  7. Rafael Martínez el 11-06-2007 4:52 am

    Hola, soy TIRSO
    Perdonad todos, pero he tenido un lapsus y he utilizado un seudónimo (Tirso), cuando tenía intención de utilizar mi nombre real desde el principio (es lo que hago en los sitios serios).

    Aquí está mi nombre real (Rafael Martínez) por si alguien tiene algo que decirme.

    Un saludo

  8. Isaac Vidal el 11-06-2007 4:53 am

    Albert, sensacional la entrada. Se nota que te apasiona el tema, se nota más aún que lo dominas…
    Lo que más me gusta del post el la relexión última a cerca de como dimensionar la estrategia en el mix push-pull. Es es la clave. Lo que está claro es que hasta los vacacionales están cada vez apostando más por el pull, sobre todo por los seis puntos a los que apuntas. Rentabilidad.
    Producción.
    Sostenibilidad y dependencia.
    Marca.
    No competencia con canales directos.
    Capacidad de Fidelización al cliente.
    Genial!!
    pd. Albert, que no se te olvide, tenemos una aventura pendiente ;-)

  9. CMS el 11-06-2007 6:06 am

    Hola a todos.

    A mi entender, pienso que los IDS, en estos momentos son necesarios para una buena estrategia de marketing y posicionamiento de marca, existen diferentes metodologías para sacar el máximo beneficio a un IDS. Ahora bien, también pienso que el IDS, tendrá en los próximos años que cambiar su estrategia si quiere mantenerse como un canal de distribución principal, la tendencia y el objetivo del departamento de E-business de un hotel, evidentemente es reducir el número de reservas a través de los intermediarios y potenciar las reservas a través de los canales de distribución propios del hotel. Un gran porcentaje de usuarios, antes de hacer una reserva, visita la página del propio hotel y si finalmente decide realizar la reserva a través de otro canal, es motivo, para plantearse seriamente el porque, y cuales pueden ser los cambios ó estrategias a seguir.

  10. Isabelle Gorgue el 11-06-2007 6:11 am

    Albert,

    Me alegro de que una vez más habalmos de este tema tan importante, parte integral de la estrategia de comercialización, tanto para un hotel independiente, como para una cadena: la paridad de tarifas.

    Algunos hoteles tendrán la suerte de no “necesitar” estos modelos de negocios, pero la gran mayoria debe jugar con ellos. Para protegerse, hay que obligar a su distribución a respectar su BAR (Best Available Rate)con clausula especifica de protección de precio. Para más información, leer este articulo donde explico como intentamos hacerlo.

    Así que no estoy de acuerdo con el 57% de los participantes que han respondido que este tipo de modelo afectan negativamente el posicionamiento de su negocio. les digo que deben tomar control sobre su distribución y usar de ella, no dejar el contrario pasar.

  11. Ignasi Casellas el 11-06-2007 6:42 am

    Gran Albert. Muy interesante el tema y totalmente en boga.
    Yo participe en la encuesta y soy del 12 1% que voto como POSITIVO.
    Voté pensando para la empresa que trabajo (hotel independiente) y desde el punto de vista siguiente:
    -Control sobre el inventario (para no perder “demasiada” rentabilidad)dado a los merchant pero aprovechando algo que por mi solo no consigo: Alto tráfico y alta conversión en el sitio propio de la empresa.
    -Correcta elección de los merchant contratados (aquellos que tengan un altisimo tráfico pero a la vez no muy buena reputación entre los internautas por lo que generan tráfico a los sitios de los proveedores finales)
    -Asumo el coste de los merchant como una partida de marketing online que probablemente (en breve, lo podre constatar ya que iniciaremos una campaña online altamente segmentada y estudiada) sea más efectiva que las que podamos realizar por cuenta propia.

    Por último añado que me beneficia 2 factores importantisimos: Destino donde esta el hotel y la idiosincrasia del hotel que tiene a dia de hoy un altisimo % sobre produccion y ocupacion de canales directos.
    Tengo que espabilar para que cuando estos segmentos esten mas acostumbrados a usar la red sea capaz simplemente de pasarlos de CLIENTES DIRECTOS a WEB HOTEL.
    Espero con ansia tus nuevos articulos sobre el tema. Saludos, Ignasi

  12. Albert Barra el 11-06-2007 6:46 am

    Ignasi, mientras llegan los artículos, te felicito por las acciones y el enfoque que te lleva a ellas. Muy interesante. No obstante, recuerda que esto es temporal y completamente circunstancial.

  13. Ignasi Casellas el 11-06-2007 7:04 am

    Gracias Albert. Desde luego tienes mas razon que un santo.
    Por eso ya estamos desde principios de año con la idea de “volcar” esos segmentos offline directos hacia el online directo lo antes posible. Por nuestras limitaciones será un proceso largo y dificil pero esperamos conseguirlo antes que estos segmentos entren de lleno (no tenemos la menor duda) en la red. Hasta pronto, Ignasi

  14. Distribución Hotelera y Revenue Management en Marketing Hotelero y Turístico 2.0 por Albert Barra el 11-06-2007 7:15 am

    [...] los comentarios recibidos en un artículo anterior en el que mostraba los resultados obtenidos en la encuesta sobre las agencias merchant, he creído oportuno realizar esta entrada tal vez un poco más profunda sobre las relaciones entre [...]

  15. Albert Barra el 11-06-2007 7:18 am

    Tal vez ayude al debate el artículo que acabo de publicar sobre Distribución y Revenue Management que acabo de publicar.

  16. Albert Barra el 11-06-2007 7:30 am

    Isabelle, excelente punto el que has tocado. En realidad lo entiendo como usar los canales de distribución para maximizar tus ingresos, en lugar de que sean ellos los que te usan a tí para maximizar sus beneficios.

    La BAR y la paridad de precios son excelentes herramientas para ello. Sin embargo no todos los hoteles tienen la fuerza para imponer clausulas de protección de precio, al igual que ocurre con la utilización de marcas para el posicionamiento en internet.

    Creo que se abre un horizonte en el que vale la pena ir profundizando poco a poco en cada uno de los aspectos que afectan a la distribución.

    Gracias por tu comentario.

  17. Rafael Martínez el 11-06-2007 9:12 am

    Albert e Isabel,

    Por un lado, creo que todos los hoteles podrían tener capacidad de establecer una paridad de tarifas en los canales online. El problema es la comisión que tienen que pagar a cada uno de estos canales.
    Creo que, mientras esa paridad se respete, todo puede funcionar. Lo complicado, para hoteles pequeños es poder cambiar a tiempo tarifas y disponibilidad todos los canales, lo cual es imposible sin una herramienta que permita cambiar de un solo golpe todos a la vez. Esto ya existe con lo que se llama integración de canales de distribución de reservas (integrar sistemas de los hoteles con los de los diferentes canales).

    Una vez que se consigue lo anterior el problema va a estar en la negociación de comisiones, porque si tú (como hotel) a una agencia le pagas una comisión determinada y luego llega la Central de Reservas de turno y le paga más que tú, por mucho que hayas integrado tu sistema con el suyo, la reserva te vendrá a través de la Central de Reservas.
    Para evitar esto, yo creo en las asociaciones de hoteles independientes, que hay unas cuantas.

    un saludo,

    Rafael

  18. Albert Barra el 11-06-2007 9:48 am

    Rafael, tocas dos puntos interesantes que no quería dejar pasar por alto.

    En primer lugar el hecho de pensar que el mantenimiento de la paridad tarifaria pasa por integración de tecnologías y la utilización de determinado software es el argumento en el que se basan precisamente los proveedores de tecnología y software, pero como decía en el artículo, no soluciona el problema. Entre otras cuestiones por que a lo mejor, el truco está en no dar paridad tarifaria, cada hotel en base a sus objetivos debe actuar en consecuencia. Ello dependerá de muchos factores, como el grado de fidelización de sus clientes, su segmentación, su distribución, etc.

    En cuanto al punto que tocas acerca de las Centrales de Reservas, y las comisiones aplicables, solo mencionar lo que todos sabemos. El canal exige mayores comisiones, el hotel cada vez quiere dar menos, y es cierto que hay algunas Centrales que operan bajo modelos merchant que con tal de conseguir cuota de mercado, aplican mayores comisiones al canal en detrimento de su margen comercial. Pero al final es el hotelero el que decide si determinadas centrales de reservas le aportan o no, en la medida en que algunas pueden ser partners, o complementos para la distribución del hotel, y otras pueden constituir un serio competidor.

    Todo pasa por la constitución de ese mix del que hablaba.

  19. Rafael Martínez el 11-06-2007 10:05 am

    Da gusto hablar con alguien que entiende del tema.
    Te aseguro que he hablado con mucha gente y, esto está tan reciente, que los hoteleros (una mayoría de ellos) no saben por dónde se andan.

    De todas formas dos consideraciones:

    Estamos en manos de las Centrales de reservas (y me refiero a las tres que todos conocemos), y es muy difícil prescindir de ellas, pues aportan al hotel un gran volumen de reservas, sobre todo a hoteles independientes, y más si las reservas llegan por los GDS. De momento esto no baja.
    Muy pocos hoteles se atreven a hacer frente a alguna de las Centrales. Tan sólo las grandes cadenas(Meliá, NH,…) lo hacen (al menos en España).

    En cuanto a la segmentación veo extremadamente complicado segmentar correctamente ante el cambio que se produce: Internet está pasando de ser un segmento (como lo era antes en muchísimos hoteles) a un canal en el que se tienen que reflejar todos los segmentos. Si ya es difícil detectar a qué segmento pertenece una reserva (ya no se puede hacer a través de las tarifas) telefónica, ¿Cómo hacerlo de una reserva que el cliente hace directamente sin que tú casi ni te enteres?. No se bien la respuesta, por eso lo pregunto, igual que hago en un blog que he creado hace poco.

    (No se si puedo poner aquí el nombre de dicho blog).

    Un saludo,

    Rafael

  20. Albert Barra el 11-06-2007 10:18 am

    Rafael, pero yo entiendo que para el hotel independiente la competencia no son las centrales de reservas, sino las cadenas hoteleras. Por otro lado las cadenas ven las centrales de reservas como un mecanismo para maximizar la distribución.

    Una cosa estoy de acuerdo, y es que Internet en contra de lo que para muchos hoteles es y ha sido, jamas ha sido un segmento como erróneamente le han asignado, sino un canal donde están presentes múltiples segmentos. Aplicar una única política de precios a un canal, pensando que se trataba de un segmento, ha deteriorado la relación del hotel con el resto de segmentos y de canales. Otros segmentos que antes pagaban más, hoy pagan menos.

    Y a lo que preguntas sobre la segmentación: ¿Cómo hacerlo de una reserva que el cliente hace directamente sin que tú casi ni te enteres? la respuesta está en mi artículo sobre Distribución y Revenue Management. El hotel en realidad antes de firmar un acuerdo, debería conocer el tipo de distribución a la que será sometido, y a que segmentos, para decidir si le conviene, si compite consigo mismo o no, y decidir que políticas aplicar. Pero sabemos que nunca se hace.

    Si claro que puedes mencionar el Blog, faltaría mas…

  21. Rafael Martínez el 11-06-2007 10:57 am

    Muchas gracias, Albert, por tus aclaraciones.

    En cuanto al tema de los blogs soy totalmente principiante, de ahí mi pregunta.

    Así que si alguien quiere ver de qué va que entre directamente en

    http://hotelpms.blogia.com

    Aún no sale en los buscadores (no se si saldrá alguna vez…)

    Gracias de nuevo y un saludo.

    Rafael

  22. Joan Gou i Campamar el 11-06-2007 5:32 pm

    Saludos cordiales Albert,

    Articulo interesante y por las respuestas MUY INTERESANTE, (deben ser de ciudad), aqui en la costa son de otro mundo, ni saben de REVPAR, ROI,REVENUE MANAGEMENT, son mas felices, aqui las tarifas pueden variar seis veces en tres minutos (esto es revenue management).

    Aqui no gastan 0,01 centimos por un diptico y se pondran a financiar paginas afiliadas ( lo primero que me preguntarian) ¿quien paga los cliks? y ¿si despues no compran que hago?, ANOTHER WORLD.

    No os quiero distraer con mi dialogo de besugos, pero si os mportais bien un dia os presentare a un Besugo.

    Con tu permiso Albert:
    Para los que no conozcais la distribucion en la costa, se asemeja al contrato Merchant (confidencial de cupos), pero ni es confidencial ni el cupo existe (se que es dificil de entender).

    Otorgado el cupo y el periodo contratado ya puedo sumarle mi “valor añadido” (lo del valor añadido me pone) y ponerlo en el mercado, que pican, buena pesca, que no pican, se bajan precios, que siguen sin picar, el jodido siempre sera el mismo mi gran amigo (es cuando se hace la llamada, diciendo, oye que tengo un grupo, pero me pagan solo “tanto”, ¿que hacemos?,(en plural jode mas), (si anda con disponibilidad, se baja los Traussers) traduccion simultanea valor añadido.
    saludos cordiales.

    Gracias por permitirme esta pequeña licencia.
    Un Abrazo.
    Joan

  23. Albert Barra el 12-06-2007 3:34 am

    Joan, tu tienes permiso para esto y mucho más. En realidad tu licencia es la realidad de la hotelería de sol y playa española. Ciertamente este sector en España se ha creado sus propias diferenciaciones, que creo no son mas que excusas para no asumir el desconocimiento de determinadas metodologías.

    Lo del “es que esto solo sirve para hoteles de ciudad en hoteles de costa es distinto” es cansino como dirían en meneame.net. ¿que tienen de distinto los hoteles de costa españoles respecto a los resorts vacacionales de algunas partes del Caribe, Hawaii o del Sudeste Asiático? créeme que nada.

    Es una cuestión de metodología, y en realidad todo es más simple de lo que muchos creen si se hace con sentido común. Me gustaría escuchar a Javier García si quiere aportar algo.

    Como parece que ahora estamos lanzados, prometo en breve escribir sobre el caso de hoteles de costa.

  24. Revenue Management en Hoteles de Costa en Marketing Hotelero y Turístico 2.0 por Albert Barra el 13-06-2007 6:03 am

    [...] la línea de los artículos anteriores sobre Distribución Hotelera y Revenue Management  con el correspondiente mazazo justificado de Joan Gou en el que plantea la [...]

  25. Andreu Llabres el 14-06-2007 8:25 pm

    La clave está en el MIX . Sin duda esa parece la mejor estrategia .
    Muy interesante la clausula de Isabelle . Voy a intentar poerla , lo que pasa que despues controlarla puede ser bastante complicado : )
    Una ultima cuestión ?
    Hace falta trabajar con 80 merchants ?????
    Es mprescindible un Channel Manager ????
    Creo haber entendido que quizas también sea una estrategia no tener la misma paridad en merchants con distintas comisiones ….

  26. Encuesta sobre Marketing Hotelero en Marketing Hotelero y Turístico 2.0 por Albert Barra el 19-06-2007 10:07 am

    [...] de los resultados de la encuesta anterior sobre las Agencias Merchant, y sobre todo debido al gran número de comentarios posteriores ya no por los resultados [...]

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