Llevo unos dÃas dándole vueltas a algo y no lo publiqué antes por no encontrar la fórmula para hacerlo sin que nade se pueda sentir ofendido.
La cuestión es que hoy en mi primer dÃa en Fitur las diferentes conversaciones mantenidas con hoteleros (algunos bastante reconocidos) corroboran la afirmación que estoy a punto de hacer, y que seguro que muchos de nosotros nos hemos hecho hacia nuestros adentros.
Durante años de bonanza económica, del auge de nuevos canales de comercialización y de distribución hotelera. De desarrollo económico yen consecuencia de incremento de la demanda. El boom de las Low Cost, que han hecho accesible el viajar a personas que hasta ahora no han podido, por muchas cuestiones, los hoteles con un esfuerzo relato han estado cumpliendo sus objetivos, obteniendo beneficios, y en consecuencia todos contentos.
En algunas ciudades la bonanza ha generado incluso la sensación de pensar que existÃan nuevas oportunidades para la explotación de nuevos negocios hoteleros, y como sabemos hemos llegado a casos de exceso de demanda.
Todo fantástico. Todos decÃamos que el mercado era enorme, fantástico, y que habÃa para todos. Simplemente habÃa que apoyar a los intermediarios, verdaderos concentradores de la demanda, para que sigan vendiendo y en consecuencia llenando nuestros esablecimientos hoteleros.
Si las cosas iban mal, ya bajaremos precios, subiremos las comisiones y cargaremos contra las instituciones que no promocionan bien el destino.
¿Cual es la situación actual?
- Que no hay demanda, o mejor dicho la demanda está inactiva.
- Las agencias online al igual que los diferentes intermediarios no disponen de medios para activar la demanda.
- La poca demanda que existe es excesivamente sensible al precio, por lo que los clientes buscan opciones gradualmente de categorÃa inferior.
- Las ventas son menos numerosas y de menor cuantÃa.
- Los hoteles buscan alternativas para sair de esta situación: Hay que vender más, mejor dicho, hay que vender.
La cuestión es que los años de bonanza, y de dependencia han generado problemas de Ãndole mayor:
El hotelero en la actualidad no sabe vender. Algunos por no tener el hábito, otros por vivir anclados al pasado, y desconocer las exigencias del mercado actuales. Durante años, han habido terceros que le han estado haciendo el trabajo sucio a costa de comisiones, para suministrarle clientes, de forma que en el momento de la verdad, el hotelero no dispone ni del conocimiento, ni los recursos, ni de las herramientas básicas para empezar a hacerlo.
En medio de todo esto, todavÃa me encuentro en Fitur a personajes explicándoles a los hoteleros que la solución a sus problemas pasa por la “implantación de herramientas 2.0″.
Nada mas lejos de la realidad.
La solución a los problemas actuales del hotelero actual pasa por hacer un acto de conciencia y reconocer los errores del pasado, y empezar a hacer lo que se tenÃa que haber hecho mucho antes. Siempre se está a tiempo de reaccionar si las cosas se hacen con ánimo constructivo. Como escuché en una conferencia en Septiembre: “Back to Basics”, ¿y eso qué es?
- Intentar conocer a nuestro cliente, sus hábitos, su comportamiento, sus preferencias.
- Conocer cuales son sus criterios de búsqueda en Internet, y cual es el posicionamiento actual de nuestras páginas web por cada uno de esos criterios.
- Conocer el comportamiento del usuario en nuestro sitio web, por donde llega, por donde se va, asà como los diferentes ratios de conversión de nuestro sitio web.
- Determinar los diferentes perfiles socio-demográficos de nuestros clientes, y analizar el comportamiento de cada uno de ellos tanto en nuestro sitio web asà como en los diferentes canales de distribución.
- Analizar los pick-ups, las tendencias, y los métodos utilizados para reservar en cada perfil de cliente.
- Analizar la rentabilidad de cada cliente, cada perfil y cada canal de distribución.
- Determinar que clientes o que tipos de clientes que nos llegaron vÃa intermediario (online u offline) podÃan haber llegado de forma mas rentable de forma desintermediada.
- Valorar el importe que hubieramos ahorrado de haber hecho esto anteriormente.
- Desarrollar un plan de trabajo, es decir un plan de marketing online para:
- Vender mas.
- Vender a un coste mas barato.
- Intentar vender mas caro.
Muy probablemente, el plan incluirá desarrollos de nuevas páginas web, pues nos daremos cuenta que el nuestro no dispone de los criterios mÃnimos para un posicionamiento óptimo, ni para una buena gestión de promociones. Muy posiblemente deberemos buscar alternativas al sistema de reservas online, pues veremos que el que tenemos no tiene los requisitos de usabilidad para una buena conversión. También veremos que no tenemos un buen posicionamiento en buscadores, y deberemos buscar ayuda para ello, y veremos que el coste de todo ello lo podÃamos haber amortizado si las comisiones y otros costes de intermediación que durante muchos años hemos estado pagando se vieran reducidos ligeramente.
Todo esto es lo que yo llamo en mi cÃrculo de amigos, ofrecer ZUMO, en una clara referencia a HotelJuice. Un intento en forma de proteÃnas y vitaminas que ayuda a despertar la sana costumbre de salir a vender en el mercado actual, trabajar siguiendo una metodologÃa y agregando valor al equipo gestor.
Mas adelante, y sólo si se han hecho bien estas cuestiones considero que es oportuno o no, emprender proyectos de Web 2.0 y comunidades, y otras cosas. Mientras tanto, mejor centrarse en lo verdaderamente importante, y después ya veremos.
Claro que todo esto no es tan snob como hablar de Social Media Marketing en eventos spam, pero es el fruto de muchos años de experiencia comercializando hoteles en Internet y hablando con hoteleros dÃa a dÃa.
#1 por TURISBO - Enero 29th, 2009 a las 00:04
O si lo vemos en forma inversa querido Albert. La web como reflejo dará a entender las falencias que tienen no solo en cuanto marketing, sino a principios básicos de administración.
Una inducción a la calidad que lleva como tu bien dices a volver a las bases.
Un abrazo!
#2 por nando - Enero 29th, 2009 a las 00:21
No voy a entrar en lo del zumo (aunque estoy seguro de que está muy bueno), pero en lo que sà estoy completamente de acuerdo contigo, es en que los llamados “gurús” siguen anunciando a los cuatro vientos que el SMM es la solución de todos nuestros problemas, ya que: permitirá interactuar con nuestros clientes, mejorar el SEO (aunque no saben que es eso), incrementar la notoriedad de nuestra página, crear nuevos canales de fidelización, convertir a nuestros clientes en fans, …. (me acabo de dar cuenta que en su “speech” no comentan ni la mitad!).
En las conferencias a las que he asistido en el 2.008 relacionadas con el 2.0 y el Social Media Marketing se han comentado las tendencias, nuevos canales de comunicación, herramientas y sobretodo, del cambio de filosofÃa necesario para poder conversar con los clientes, pero la conclusión final para todos los hoteleros siempre ha sido la misma: primero asegúrate que cumples con los mÃnimos, y luego podremos hablar de otras cosas.
Es una pena ver que pocos hacen caso de este tipo de premisas, y siguen los consejos de todos estos “gurus” o “evangelizadores” que tan sólo promueven lo último que ha aparecido en algún blog americano sobre 2.0, y lo difunden en español como si ellos fueran los creadores. Más cuando ni siquiera se han plantado a valorar realmente todo lo que implica este tipo de estrategias en cuanto a marca, ventas, costes, equipo, …
#3 por Albert Barra - Enero 29th, 2009 a las 00:28
simplemente Nando, no conocen el mundo hotelero, y aunque quieran convencernos de lo contrario, tampoco el de Internet.
Saludos
#4 por Marek - Enero 29th, 2009 a las 02:34
Amen.
Un post magnÃfico, Albert. Más sentido comun es lo que se necesita ahora, y menos guruismo 2.0. Que los gurus autoproclamados esperen hasta que llegue la próxima burbuja. Ahora toca a trabajar duro para salir de esta.
#5 por Albert Barra - Enero 29th, 2009 a las 08:57
Gracias Marek, viniendo de tà eso es todo un halago.
Tengo cosas pendientes para tà dame un par de dÃas.
Saludos
#6 por David MartÃn Morales - Enero 29th, 2009 a las 09:22
Hola:
Esta bien el back to basis, el problema, en el posicionamiento no hay back to basis, es lo que es ahora, que no se parece a lo que fue.
¿Por qué digo esto? Para posicionamiento hacen falta enlaces, y para conseguirlos…
No soy de los que creen de las redes sociales como estrategia para vender productos de forma directa, pero creo que si puden servir para generar tráfico y/o conseguir enlaces. De hecho un has creado un blog para tales efectos.
Por otro lado visto la tasa de beneficios de Google y su crecimiento en publicidad creo que un 3% respecto al tercer trimestre, creo que el SEO lo va a pasar regular, no me preguntes por qué… De hecho en la busqueda de hoteles, suelen aparecer los Google Maps, si buscas en el .com inglés, nh hotels, te muestra un buscador para que lo hagas dentro, y si utilizas este te vuelve aparecer adwords…
Dicho esto, estoy de acuerdo en la lÃnea, gurus 2.0 no por favor, sobre todo porque parecen que tienen un lenguaje particular y hablan muy raro, y de momento las redes sociales hay que tomarlas con cautela…:)
#7 por JAVIER MCALLAN - Enero 29th, 2009 a las 09:36
No se puede explicar mejor BACK to BASIC con herramientas modernas
#8 por Pancho Tristán - Enero 29th, 2009 a las 15:52
Hola Albert. No tengo ni idea de turismo pero sà que me interesan mucho el marketing y la comunicación. Y sigo tu blog -por el que te felicito-. Una vez más me ha gustado mucho tu post. Creo que el momento “evangelizadores 2.0″ es una consecuencia lógica de esta adolescencia en la que aún vive Internet y que hace que haya mucha gente saliendo a contar muchas cosas y mucha gente saliendo a comprarles las ideas porque aún no hay un mÃnimo conocimiento generalizado de estos asuntos. Entiendo que tu propuesta contempla la Red como lo que es: una herramienta para el CRM, para la construcción de marca, y un canal de venta. Una herramienta muy potente, pero una más. Entiendo que esta adolescencia de la Red se terminará cuando esa sea la visión generalizada. Y supongo que eso sucederá cuando los nativos de Internet -entre los que no me cuento, por cierto- sean los que pueblen los negocios y ls fitures.
#9 por Albert Barra - Enero 29th, 2009 a las 21:03
Pancho, tienes toda la razón. Muchas Gracias !
#10 por Isidro - Enero 30th, 2009 a las 16:50
Como dice Marek, apoyando tu descripción de la situación, hace falta más sentido común antes que nada. Por desgracia, el menos común de los sentidos… Y me temo que la situación es similar en otros sectores como el inmobiliario, automovilÃstico, etc.
Un abrazo,
#11 por Polibio El Cosmolopolita - Febrero 2nd, 2009 a las 08:02
Muy buen post Barra. Es para estar un poco preocupado. Confio descubras algo. Y nos lo cuentas.
#12 por Isaac Vidal - Febrero 6th, 2009 a las 17:02
Querido Albert,
Me dejo caer a menudo por esta bitácora, siempre fuente de inspiración. Esta vez no he podido reprimirme y me he permitido intervenir.
“Back to basic” es una frase realmente interesante, con amplias connotaciones segun se mire pero que para mi recoje una idea que jamás he dejado de sustentar entre tanto “delirio” web 2.0, y es la del valor de los esquemas clásicos del marketing. Sabes que estudié en ESIC, ya sabes, marketing, marketing, marketing….Kotler, trust, gobé…..distribución, polÃtica de precios, publicidad, costes, logÃstica, posicionamiento, diferenciación……is this the basic? yo jamás he perdido esta perspectiva.
Pero Albert, has de reconocer, que parte de lo que te ha pasado en lo profesional, posicionamiento y reputación personal….”autoridad” ;-) ha sido en primer lugar y como sostientes por tu amplia experiencia y profesionalidad pero también por este entorno nuevo tan….permiteme…..2.0
y para terminar, insisto en que coincido contigo como no, con matices, creo que ahora es tiempo de mirar hacia todos los sitios en busca de respuestas, basic, present and future.
y amic, no olvides como reza tu blog “Distribución Hotelera, Marketing Hotelero, Social Media Optimization y Social Media Marketing, Marketing 2.0, Revenue Management, CRM y Turismo 2.0″……….todo suma….ya nunca me mencionas en tu blog…. un abrazo amic, te sigo.
#13 por Albert Barra - Febrero 8th, 2009 a las 00:22
Isaac, muchas gracias por venir por aquà y por tu comentario.
Es evidente que el 2.0 en mi caso ha actuado en mi favor. Pero reconocerás que no se lo debo todo a él. Años de experiencia, formación, y mucha dedicación son los elementos que junto a la dinámica del 2.0 han contribuÃdo a dicha ‘notoriedad’.
PodÃa haber hecho un blog, pero sin esa experiencia, formación, y dedicación, estarÃa inmerso entre otros muchos blogs, que tambien existen, y hablan mas del 2.0 de lo que yo lo hago.
Un abrazo amic.
#14 por Claude - Febrero 8th, 2009 a las 09:19
Albert
Thank you for this great analisys and post
Yes, back to basics that work and also thinking out of the book to resolve problem with a new perspective and new solutions.
and lot of courage, because it’s a hard time.
Best regards from Marseille
Claude
#15 por Claude - Febrero 8th, 2009 a las 09:20
oopss !!!
I mean, “out of the box”
#16 por isaac vidal - Febrero 8th, 2009 a las 09:53
No sólo lo reconozco sino que lo apunto en mi comentario como primera e indiscutible razón.
abrazo amic.
#17 por DrWaky - Febrero 11th, 2009 a las 21:03
Hola a todos, y hola en especial a usted Albert, que para eso este es su blog :)
Darle la enhorabuena sobre todo por el coraje que tiene, el nivel del contenido aquà volcado y su generosidad al compartir con la comunidad sus experiencias, vivencias, pensamientos tácticas e ideas.
Yo no tengo demasiada idea sobre el turismo, pero si algo sobre el marketing, y creo que un poco más sobre Internet, además de intentar llevar mi negocio de la mejor manera que puedo en “estos tiempos revueltos”, también se un poco de que va todo este rollo del 2.0 y creo que como su propio nombre indica es el 2, es decir la segunda versión, algo nuevo pero que aunque en muchos aspectos puede sustituir a lo anterior y puede ser una evolución de éste, no vale para todos los casos, ni negocios, ni ejemplos, asà que como bien sabemos el 2 no sólo viene, sino que tiene que venir después del 1, ¡Pero el 1 es imprescindible!.
En resumidas cuentas y tal y como está el panorama actualmente no creo que se pueda tener un 2.0 sin el 1.0, que ya sabemos todos cual es. Y no nos engañemos, aunque no es difÃcil o mejor dicho imposible posicionar una web hoy en dÃa sin pagar “demasiado”; casi todo en Internet se está convirtiendo en un negocio desde hace ya tiempo.
El que tiene una empresa, negocio o similar y quiere estar en Internet además de triunfar en cualquier otro canal, tiene que ser capaz de formar sus relaciones, su red social (no digo online) y tener habilidades comerciales y sociales, ya las tenga él directamente (lo mejor según mi punto de vista, eso es un buen director) o hacerse de un equipo de personas a su alrededor que las tenga. Esto es asà desde comienzo de los tiempos.
Pues bien, yo veo el mundo de Internet como lo que es, un medio de comunicación más, quizás cada vez más el principal, y no como un mundo extraño o una realidad paralela, ni una vida virtual distinta a la real; no es otra cosa que una herramienta de comunicación más a nuestro alcance para conseguir nuestros fines; y por tanto hay que saber tener las relaciones comerciales y sociales oportunas también en Internet. Eso es el 1.0, intercambiar banners, enlaces, negociar, dialogar y conseguir posicionar tu web lo mejor posible dentro de tu sector por medio de las técnicas de posicionamiento natural y una buena página web ACTUAL Y PROFESIONAL (a ver cuando nos dejamos de “chabolismos” webs de los años 80-90 y de tanta “historia Flash”).
Si además de esto, tienes presupuesto y pagas publicidad y posicionamiento sectorizado y segmentado, anuncios en portales y demás, pues mejor que mejor.
No obstante, Internet ha revolucionado el mundo como casi todos los avances tecnológicos de la historia y aunque el 2.0 no sea la panacea, ayuda muchÃsimo a conseguir clientes e imagen de marca. Pero como todo en esta vida es algo que hay que saber administrar en su justa medida y en el momento y forma oportuna. No por montarte un superblog en Wordpress al tun-tun vas a salir el primero en Google.
Y esa generación que se llama ahora de Internet, pronto será la que vaya a hoteles, si es que no va ya, y es la que ahora compra, opera su cuenta bancaria, lee la información que para él o ella es de su interés y no se traga todo lo que pongan por la TV, escucha música, se relaciona, pone fotos en facebook o en tuenti, compra y vende etc, etc, etc a través de Internet, por lo tanto en este mundo a la carta, todos deberÃamos intentar hacer no sólo un gran producto sino un producto atractivo y en la lÃnea de la demanda actual, para que sea el público el que elija ponerte en su carta. No son tiempo ya de obligar a nadie ni de meter cosas por los ojos, al menos no en Internet.
En casi todo estoy con usted Albert, el sentido común es el mejor de los sentidos aunque no es el más común, y es una lástima que asà sea, aunque tengo que decir que no me parece bien lapidar la Web 2.0 sino todo lo contrario, hay que saber enfocar esta tecnologÃa hacia nuestros fines, pero siempre como algo complementario y no fundamental.
;)
#18 por Sabria - Febrero 11th, 2009 a las 23:00
Llego muy tarde, lo siento. Albert, plas plas. la bonanza se cargó hasta el sentido comun.
#19 por aaloy - Febrero 22nd, 2009 a las 22:44
Un artÃculo muy interesante sobre todo porqué no carga sólo las culpas en la crisis, sinó en lo poco previsores que han sido algunos hoteleros (puede que una gran mayorÃa), que no han sabido aprovechar la bonanza para posicionar sus propios canales de venta y han despreciado la web como instrumento de venta directa. Total, ya tenÃan al TTOO o a la agencia on-line de turno que les llenaba las habitaciones…
No han invertido en conocer el canal web, en tener una mÃnima idea de cómo vender y de cómo estar presente. Algunos saben que hay una cosa que se llama SEO y que sirve para salir en el Google, pero luego te encuentras que encargan su web al “amigo de mi primo, que es un crack del e-mule” y acaban con una web en flash, extrañándose porqué no salen posicionados.
No tengo ni que decir que la tarea de un SEO es mucho más efectiva cuando la web que tiene que posicionar ya está pensada para atraer el máximo de tráfico orgánico.
Con que busques un poco por Internet enseguida pueden ver de qué va la cosa: que si web semántica, que si enlaces amigables con los buscadores, maquetación por css, etc.
A todos aquellos que quieren posicionar su web habrÃa que pedirles que hagan los deberes. Lo mismo que valoran el servicio de lavanderÃa o la constructora que les hace las reformas, deben llegar a ser capaces de valorar el canal web.
Creo que nunca es tarde, y que este periodo de crisis es una oportunidad única para replantearse estrategias, para recuperar el tiempo perdido. Para pensar en el canal de comercialización web, no como un gasto que hay que hacer, sinó como una inversión más que puede y debe reportar beneficios.
La tecnologÃa actual permite hacer webs que faciliten las reservas a nuestros usuarios, que muestren las bondades de nuestro hotel, acercarlo a nuestros clientes. Se debe crear una web que no sólo sirva para mostrar lo bonita que es la habitación, sinó que permita a nuestro cliente reservar fácilmente su estancia, y esto significa además tener una estructura detrás de atención al cliente, es decir, invertir.
La web 2.0 es la web en que los usuarios construyen los contenidos. El hotel es un ente fÃsico y en este aspecto muchos de los conceptos e ideas no serán aplicables. Lo que sà podemos dar es un servicio esmerado, mejorar la experiencia de compra y navegación de nuestros usuarios e invitarles a que compartan su experiencia.