Leí recientemente un artículo titulado “Que se esconde detrás de las estrellas de los hoteles? que defiende la estandarización nacional e internacional de los criterios de clasificación hotelera:
El momento de escoger un hotel para nuestra estancia, ya sea de vacaciones o por obligaciones laborales, es importante. Nuestras expectativas están puestas en unos establecimientos que esperamos que aborden nuestras necesidades y nos den la máxima comodidad y calidad de servicio acorde con su precio. Pero muchas veces las categorías de los hoteles engañan. A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión viajar al extranjero y encontrarnos que, el hotel que hemos escogido, no es lo que esperábamos. ¿Por qué un hotel de tres estrellas en España no tiene los mismos servicios que en el extranjero? Y lo mismo ocurre dentro de las fronteras de nuestro país.
Cierto es que en territorio nacional la clasificación de hoteles es competencia de las Comunidades Autónomas, y cada una de ellas en base a sus criterios otorga un número u otro de estrellas. No digamos ya a nivel internacional donde un 3 estrellas en España no tiene absolutamente nada que ver con uno en París o en Londres. Incluso algunos países no se rigen por estrellas ! menudo lío, pobre cliente.
Claro que para asignar categoría se tienen en cuenta criterios como instalaciones, tamaño, infraestructuras, etc. Lo importante creo es ¿que ocurre con el cliente?, ¿es distinto el cliente que viaja a Barcelona del que lo hace a Segovia? ¿y a Londres?
El cliente no conoce de competencias ni tampoco le importa, ni mucho menos de normativas. Lo que el cliente desea es un producto acorde a sus necesidades y una buena relación calidad / precio. La coincidencia en el tiempo con la evolución de Internet a lo que hoy llamamos Web 2.0 y fruto de la necesidad del cliente en conocer el verdadero estado de un hotel, ha desencadenado el furor de las opiniones de los clientes.
¿Que puede transmitir mejor el estado de un hotel? ¿Una placa con un número de estrellas en la puerta calculada en base a no se sabe que criterios? o acaso la información de primera mano reflejada por clientes que han estado en dicho establecimiento.
Tal vez un hotel podría lucir orgullosamente, no sólo en su entrada sino también en su sitio Web su Categoría Social, la calculada en base a las valoraciones de los clientes, la real, la de ese jurado imparcial exigente y conocedor de las necesidades del cliente, por que es un jurado formado por clientes.
La Categoría Social, es inflexible en cuanto a su significado y es el resultado de la Reputación Online y Offline del propio establecimiento, es el resultado de un buen servicio o del estado de las instalaciones, es dinámica y flexible con el tiempo. Además puede ser variable en base a los perfiles demográficos y sociales de los usuarios que contribuyen a la misma mediante sus valoraciones.
Podría ser este un primer paso en nuestro camino por convertirnos en líderes en distribución.
Es aquí en este punto donde cobraría verdadero sentido el Posicionamiento del Hotel frente a los medios sociales y los contenidos generados por usuarios. La Reputación Online es lo que marca el posicionamiento y las herramientas para gestionarla son la mejora contínua y la satisfacción del cliente. La conversación hará que nuestra valoración sea lo mas ajustada a la realidad, y los Optimización para los medios Sociales será el pan de cada día, de hecho, nos va la vida con ello.
No se, es una reflexión personal sobre hacia donde deberían evolucionar las Categorías Hoteleras, al margen de estrellas y cucús. Sin fronteras, sin competencias e intereses políticos o empresariales, simplemente el fruto de una verdadera orientación al cliente.
#1 por Miguel Ángel - Junio 26th, 2008 a las 20:10
Creo que el uso de estrellas y Q en este momento coexiste pero me atrevería a vaticinar que su importancia quedará apartada a ese cajón desastre donde va quedando todo lo que ya no nos sirve pero que seguimos teniendo.
Quiero decir, que dará lo mismo. A mi me da igual la categoría que te haya dado la CCAA de turno, y no me da igual la categoría que esten dando al hotel en la web.
Estoy muy deacuerdo contigo en lo de que la necesidad del cliente ha sido la que ha creado la herramienta 2.0….eso es que fallaba algo el viejo sistema de estrellas, no?
Saludos,
#2 por Rafael Martínez - Junio 26th, 2008 a las 23:58
Albert,
lo que expones es, sin duda, algo que nos falta.
Quizá habría que plantearse seriamente ciertas cosas.
Rafa
#3 por Albert Barra - Junio 29th, 2008 a las 02:36
Efectivamente creo que este es un debate interesante y valdría la pena extenderlo.
Gracias,
Albert
#4 por Susana - Junio 30th, 2008 a las 00:34
Está claro que la clasificación por estrellas solo nos aporta una idea general de su mayor o menor calidad, pero no siempre la acertada…Hay hoteles de *** que parecen ****, o a la inversa. En cambio las opiniones de usuarios que ya han sido clientes de ese hotel al menos a mí son las que acaban influyéndome en mi decisión al escoger uno u otro.
Besos!!!
Susana
#5 por Pilar - Julio 1st, 2008 a las 13:19
Este tema es muy interesante, la verdad. Pero ¿ cómo calcular la categoría social de un hotel ? La principal fuente de opiniones viene de portales como Booking, hotels..
Qué otro canal puede ser más o menos fiable para el usuario y justo para el establecimiento ?
#6 por LIBARDO LOTERO VALENCIA - Marzo 14th, 2009 a las 17:23
Con todo el respecto que ustedes merecen creo que las clasificaciones estan mandadas a recoger, dado que lo que le interesa al cliente es el servicio el cual esta sujeto al presupuesto del cliente y conforme este es que el busca el Hotel.