La verdad es que, a pesar de que todas las fases que has descrito en esta serie de artículos son claves para el negocio, y para el mk, no puedo negar cierta debilidad por esta fase, la de “contacto físico” del cliente con el servicio (sin duda por ser una parte de mi trabajo auditar esos momentos, pero también por lo mucho que como cliente los sufro/sufrimos!!)

Y efectivamente creo que no hay ninguna servidumbre en ser pro-activos y preguntar al cliente de forma directa: “todo bien?” “qué puedo hacer mejor?”…

Incluso creo que debería incentivarse en los procedimientos de entrega de la experiencia, el intentar hacer la pregunta antes de finalizar el servicio, antes del check-out, cuando aún hay oportunidad de “recuperar el servicio” en caso de que se haya producido una deficiencia.

¿Por qué crees que esa pregunta no se formula con la frecuencia debida en los hoteles?

Lo dicho, buena serie de artículos!

Rafael González
Vivential Value