Pero Ignasi, yo en el post me refiero a los mensajes de marketing lanzados al cliente, del tipo “En el Centro de la Ciudad”, que confunden al cliente cuando está a punto de comprar. En ese momento quiere y desea mensajes vinculados a la acción de comprar pues sabe lo que quiere. Lo que salga de este contexto… es Spam o cuanto menos descartado.

Quería preguntarte tu opinión a colación de la frase que mencionas en esta entrada

“….Lógicamente dejar de hablar de instalaciones y ubicación en este momento. (El cliente las conoce sobradamente en este momento)

Porque los resultados de reviews son penalizados si el usuario comenta negativa la ubicación pero el resto de comentarios son satisfactorios?

Como has dicho el usuario conoce el producto y su ubicación por lo que entiendo que ubicación debería ser un handicapp pero no una crítica que penalice soberanamente. saludos,

Por desgracia en nuestro sector, como bien apuntas, no es así, y la tendencia es la de lanzar mensajes de forma generalizada y en consecuencia poco efectivos.

Efectivamente, después de la compra viene la experiencia y el revivir la experiencia, pero eso es para otro artículo.

Muchas gracias por tu contribución.

Albert

Ese ciclo, en el que se desarrolla toda la “experiencia del cliente” (en sus tres grandes fases de antes, durante y después del consumo del servicio), creo que está lleno de “momentos de la verdad” que hacen que esa experiencia, entendida como un flujo, se acerque o se aleje de nuestra oferta, de nuestra marca.

Aunque, efectivamente, hay momentos de la “verdad verdadera” (que dicen aquellos), y éste que mencionas, es sin duda uno de esos momentos clave.

Al leer tus comentarios sobre lo importante que es, en esa fase, la política de precio/promoción, recuerdo los resultados de un Estudio Sectorial que realizamos sobre Atención al Cliente por Email en Hoteles españoles (“Email Experience”, cuya edición 2008 empezaremos en breve, después de haberla también aplicado ad-hoc en alguna cadena). En el cual, simulando ser clientes interesados por una estancia, precisamente en esa fase final de decisión/contratación, evaluamos una completa relación de variables y atributos sobre la atención y servicio ofrecidos.

En ese estudio, en concreto en lo referido a esa dimensión de precio/promoción, nos sorprendió como únicamente un 12% de los hoteles, nos respondieron con alguna “argumentación positiva” (aunque fuese implícita!) centrada en esa variable “precio” tan importante para la decisión final del cliente.

“Menor precio por estancia de más de X días”; “actividad gratuita”; “obsequio”;… fueron las fórmulas empeladas para argumentar en positivo el precio. Pero incluso sin sacrificar margen, un simple “nuestra mejor oferta es XX eur.” … puede influir decisiva y favorablemente sobre la percepción del precio, aunque ese importe sea en realidad el “precio estándar”.

Con lo que sorprende la mayoritaria ausencia de estos argumentos en las respuestas comerciales ante una solicitud proactiva de un huésped potencial; cuando no la utilización de fórmulas que creo son del todo erróneas en la conversación con el cliente, como “nuestra COTIZACION para esos días es XX eur.” …

Lo cual, y después de leer tu texto, nos reafirma en que, si bien esos datos son negativos para el sector en global, es una oportunidad magnífica para aquellos operadores que sepan utilizar esas variables (entre ellas el precio que apuntas) como determinantes en la fase de decisión final, la que hará que un hotel siga en ese ciclo o sea eliminado de la ecuación.

Y después de la compra… bueno, seguro que eso será otro artículo.

Saludos,

Rafael González
Vivential Value