Diseñando estrategias en base a lo que conocemos de nuestros clientes Suscripcion

Se habla mucho del nuevo marketing, del cliente inteligente e informado. Poco decimos sobre nosotros y los errores que cometemos al comercializar nuestras habitaciones.

El Revenue Management es ya una práctica generalizada en los hoteles urbanos, y los hoteles vacacionales poco a poco van descubriendo sus beneficios. Utilizamos el Yield como medida para maximizar nuestros ingresos, con una clara orientación hacia la transacción en los diferentes canales de distribución. Activamos la demanda mediante ofertas y promociones en períodos de baja ocupación, y nos beneficiamos de periodos de gran demanda en periodos incrementando nuestras tarifas.

Difícilmente tenemos una visión clara del CRM y las implicaciones no tecnológicas del mismo. Sabemos que es necesario gestionar las relaciones con los clientes, pero erróneamente tendemos a pensar que el resultado final del CRM es la desintermediación.

Las herramientas de Business Intelligence (analítica de datos) que utilizamos, si las utilizamos, extraen información fundamentalmente de nuestro Programa de Gestión Hotelera (PMS), del Cardex, de los informes de ventas, etc…

¿En base a qué entonces diseñamos nuestras estrategias?

En definitiva, diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas.

Sabemos que el usuario recaba información del destino y del producto en Internet antes de realizar su compra. Sabemos que a lo largo de dicha investigación, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.

¿Somos conscientes que es lo que motivó que un cliente realizara una reserva en nuestro hotel? ¿Qué es lo que le convenció?

Siempre llegamos a la conclusión de que el precio es el factor decisivo en la compra, pero siempre quedará la duda de si un cliente en particular hubiera estado dispuesto a pagar más por venir a nuestro hotel. Todo depende de las emociones recibidas por él, y sus emociones. En definitiva cosas que desconocemos.

Por otro lado, deberíamos tener en cuenta también a aquellos clientes que desconocemos por no haber venido a nuestro hotel, y que a lo largo de su investigación optaron por reservar otro hotel. ¿que es lo que hemos hecho mal en este caso?

Sin duda un tema apasionante del que me gustaría tratar en próximos artículos.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

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Comentarios

4 Comentarios en “Diseñando estrategias en base a lo que conocemos de nuestros clientes”

  1. Alberto el 29-10-2007 17:35

    Estimado Albert

    Lo que has resumido en este artículo es una de las claves de cualquier negocio: ¿por qué nuestro hotel y no otro? Pero sólamente es una de las claves: el de la elección. Hay muchos factores que influyen en la elección de un servicio, pero todos sabemos que mucha veces lo más importante no es atraer al cliente, sino fidelizarlo. Hay es donde entra toda la estrategia de CRM, a la que actualizaría por el CEM: cambiando el término ralaciones por la de experiencia.

    Este concepto debería de hacernos recapacitar en cuanto a las experiencias y vivencias del cliente en nuestro hotel: dormir sólo en una habitación, que al levantarte encuentres una sonrisa, un buen desayuno…

    Lo que está claro es que tenemos que abordar el tema emocional a la hora de captar y fidelizar cliente. Ya no basta con un buen hotel, unas buenas habitaciones (aunque sea imprescindible). Lo que la gente busca son experiencias agradables y creo que hay tenemos mucho trabajo por delante.

  2. La conversación justifica los medios en Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras en entornos Web 2.0 y Turismo 2.0 el 04-11-2007 14:56

    [...] un artículo anterior hacía referencia a como el CRM o incluso el Revenue Management tal como se concibe nos da una visión parcial de nuestros clientes, y desaprovechamos grandes [...]

  3. Sheena el 17-11-2007 18:44

    Hola Albert:

    Muy interesante el artículo, y el tema de la fidelización es súmamente importante. Si ya logramos tener un cliente en nuestra propiedad, entonces es el momento de retenerl, saber por qué con nosotros y no con toro. Cuáles son sus preferecnias y qué tanto se debe invertir para suplir esas preferencias, evaluarlo. Pero la fidelidad a nosotros y el que le brndemos es importante.

  4. Tessy el 03-07-2008 17:39

    Hola Albert:
    Muy buenos tus comentarios y el comentario de ls otras 2 personas. Todas las empresas turisticas deben tener en cuenta la experiencia del cliente, si la experiencia es buena tenemos un cliente potencial para fidelizarlo, el camino se hace mas facil. Hace poco estuve en Espana en el sur y en Madrid, aunque la experiencia en general fue buena, creo que todavia falta centralizar el servicio en el cliente.
    Espero que el sector hotelero Espanol siga mejorando

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