Ryanair en algo sí tiene razón, no conoce al cliente 
Publicado el 16-08-2008
en Canales Online, Opinión, Sector Hotelero
La Reputación Online de una Compañía como Ryanair que vive de ella está por los suelos. No hay mas que darse una vuelta por lo que se comenta en la blogosfera y vemos que las referencias a la compañía aérea son constantes y que sumados a sitios donde ya existían previamente los comentarios negativos por carencias o deficiencias en el servicio, le hacen un flaco favor a la empresa.
Si como comentaba en un artículo anterior, la polémica se debía a la posesión del cliente, como si de un objeto se tratara, los datos que reflejan se Google Trends demuestran, de que lado prefiere estar el cliente español:
Si una compañía como Ryanair, con el ruido mediático que genera (a veces de mal gusto), no es capaz de tener en España ni la cuarta parte del tráfico que puedan generar las agencias online con quienes se está enfrentando, o de otras líneas aéreas de menor presupuesto, es por que algo se está perdiendo.
Tal vez sea el propio cliente quien prefiere acudir a una agencia online.
Desde luego si de lo que se trata es de conseguir cuota de mercado de un plumazo quitándole el posicionamiento y la cuota de mercado a las agencias online que en definitiva, le están generando negocio de cualquier manera, es esta una forma poco elegante y menos inteligente.
¿Que ocurre? Simplemente que de no acudir el cliente al sitio Web de Ryanair a comprar su billete, la compañía aérea desaprovecha la oportunidad de venderle al cliente otros servicios complementarios, que a veces le permiten generar mas beneficios que la mera plaza de avión.
Llámense Visitas, Alquiler de Villas, Hoteles, Seguros de Viajes, Cheques Regalo, Traslados, Coches de Alquiler. Que Casualidad, los mismos servicios que venden las agencias online cuyos clientes quienen quitar mediante una medida de presión.
Creo que es Vergonzoso.
Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.
Artículos Relacionados
Comentarios
11 Comentarios en “Ryanair en algo sí tiene razón, no conoce al cliente”
Dejar un Comentario
El autor de este website es Albert Barra (AB), socio-fundador y CEO de HotelJuice y proDestinos. Es posible contactarlo a través de albert [arroba] hoteljuice punto com. No todos los mensajes que se reciban en esa dirección tendrán respuesta, pero todos son leídos con regularidad.
Espíritu del contenido
Este website tiene por finalidad expresar opiniones, impresiones, ideas y experiencias personales de AB. Todo el contenido debe interpretarse como una opinión personal y perfectamente puede considerarse falible e infundada. Toda persona que desee responder a alguna de las opiniones vertidas en el website puede utilizar el formato de respuestas o comentarios, con lo que publicará su respuesta a disposición del público en general.
Uso del contenido
Se autoriza expresamente a cualquier persona a citar en todo o en parte el contenido de este website. La cita deberá incluír una indicación de la fuente y un link a este website. Los textos publicados en este website son propiedad exclusiva de AB, salvo donde expresamente se indique. No se autoriza la reproducción de los mismos sin reconocer la autoría de AB.
Descargo de responsabilidades
El material publicado en este website es de propiedad exclusiva de AB, salvo donde se indique. Las opiniones vertidas aquí son opiniones personales, y no guardan ninguna relación con las opiniones o posiciones que puedan tener empresas, empleados, asociados, clientes y personas relacionadas.
Comentarios
Los comentarios en esta página no están moderados, aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos al autor de la página o a cualquier otro comentarista. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades (astroturfing) o suplantando a otros comentaristas. Los comentarios que incumplan esas normas básicas serán eliminados.
-
Desde el Móvil
-
Mis Empresas
-
Twitter...?
-
Distribución Hotelera, Marketing Hotelero, Social Media Optimization y Social Media Marketing, Marketing 2.0, Revenue Management, CRM y Turismo 2.0
Bienvenido al Blog de Marketing Hotelero y Turístico 2.0 de Albert Barra. Gracias por venir a visitar esta página. Será un placer compartir impresiones, y cualquier comentario o sugerencia será bien recibido. No olvides Subscribirte por cualquiera de los medios ofrecidos o recibir por email los nuevos artículos publicados. para mantenerte al día de los nuevos contenidos.
Marketing Hotelero del Nuevo Milenio
Marketing Hotelero del Nuevo Milenio es el nombre que he puesto a este, mi primer eBook, al que invito a descargarse gratuítamente. Un documento de fácil lectura y tan sólo 10 páginas que desvelan las claves del Nuevo Marketing o del Marketing 2.0 para un establecimiento hotelero o incluso una cadena hotelera.
De mi Blog en Inglés Mis Lecturas Recomendadas- Hemos tocado fondo
- Diez errores que no deberías cometer con la Comunicación 2.0
- Mandar no es nada fácil
- Cultivate Relationships to Increase Margins
- Interbrand presenta el ranking de las mejores marcas de lujo
- The secrets of marketing in a Web 2.0 world
- El 31% de los españoles lee blogs
- Blog: El Corazón de la Comunicación en Internet
- Hosteleros contra comments libres
- La hora de los 'Community Managers'
Mis Empresas
Búsquelo...
Varios
Creo que esta es una noticia que da mucho para debatir. Mi opinión es la siguiente:
1) La forma de RyanAir de cancelar las reservas es vergonzoso. Eso no se hace así. Si qno quieren intermediarios por la web, deben avisar a las compañías que lo estaban haciendo y ya está. Estas compañías son las que generan el ingreso de RyanAir al día de hoy.
2) Como usuario final, la web de RyanAir no me parece muy adecuada para captar clientes españoles. Probad a poner la página en castellano y vereis como las ofertas no aparecen traducidas y las traducciones en muchos casos son malas. Yo no buscaría nunca un paquete completo (hotel, coche, etc.) en esa página. Aunque claro yo no soy un usuario prototipo.
3) Creo que RyanAir tiene el derecho de querer vender en directo sin que nadie más venda sus billetes por la web. Otro tema sería ver si tienen un resultado positivo o no.
4) Mi sensación es que con esta medida RyanAir se hace publicidad en el mercado sin pagar un Euro. El hecho de que aquí hablemos de ellos es ya un éxito.
Un saludo,
Javier.
Yo creo que Ryanair se ha equivocado en las formas, pero tiene razón en el fondo.
En cuanto al gráfico, me parece poco relevante… Al fin y al cabo se compara a Ryanair con agencias (venden muchos más productos y por tanto están posicionadas para muchos más términos) y con una aerolínea española, de la que se ha hablado constantemente en los medios en los últimos meses (mucho más que de Ryanair).
A Jorge Alonso,
Ryan Air, no tiene razón ni en las formas ni en el fondo. Las condiciones generales de Ryan air son en inglés. Como ciudadano español puedo exigir que las tengan en castellano y como ciudadano catalán puedo exigir que las tengan en Catalán. Si la página en sí no me genera confianza y la ruta me interesa (esa y no otra)y además tengo mucha experiencia en adquisición de vuelos y viajes en portales que me han demostrado que funcionan: ¿porque tengo que comprar directamente a Ryan Air? Aducir el tema del precio es bastante estúpido. Es que me siento que me tratan como a un tonto, particularmente a mi que me gasto cada año unos 600.000 euros en la compra de billetes de avión vía web.
A Javier Iglesias,
Esta medida de Ryan Air puede ser publicitaria, claro que sí, pero dinero le costará seguro. Aunque probablemente menos que una campaña a nivel europeo para comunicar que SOLO ELLOS DIRECTAMENTE tew pueden ofrecer el precio más barato en sus vuelos.
A Albert,
Sobre el gráfico tengo algo que decir.
Yo mismo me considero un usuario avanzado de portales de compras de vuelos. Utilizo buscadores para comparar y luego entro en la web de la compañía para emitir el billete si este resulta más económico. Si hay más usuarios avanzados (no me considero el únco) es normal que las visitas a estos portales sean superiores, pero sus ratios de conversión pueden ser inferiores. Nos faltaría saber este dato para ver más claro una explicación al fenómeno de las visitas.
Para ponerte un ejemplo, yo entro 15 veces en rumbo.es para comprarles 3 o 4 vuelos. En cambio en las webs de las compañías les compro un 90% de las veces que entro. Si me ofrecen un “fee de servicio” inferior al de los portales de intermediación. Como sé que cobran, tengo elementos para comparar.
Por último, los portales de intermediación como Edreams, TerminalA, Viajar, Rumbo… me generan un problema que nunca me ha ocurrido antes en la compra de un vuelo: en el momento de la compra, esta no se ejecuta de inmediato. El portal nos da un número de reserva que no garantiza absolutamente nada y acto seguido tus datos entran en un proceso (ellos dicen que automático y yo tengo mis dudas) en el que en algún momento de las siguientes 48 o 72 horas, se te cobrará. Si hay algún contratiempo con la tarjeta, se te pasa el plazo de comprobación del cargo o simplemente tu antispam elimina un email advirtiendo algo, TE QUEDAS EN TIERRA sin poder hacer nada al respecto.
La mayoría de las compañías Ryan Air incluida, ejecutan la compra y la confirmación de forma inmediata, de modo que cuando finalizas la compra tienes tu billete de avión emitido, no un papel con un localizador.
Un saludo a todos,
Pere
A Pere:
Yo no me gasto 600.000 euros al año en billetes y hace mucho que no compro uno de Ryanair, pero echando un vistazo muy por encima a su página web he encontrado los términos y condiciones en español en el pie de página: http://www.ryanair.com/site/conditions/copywrite/copywrite_notice_es.pdf
Y en esos términos y condiciones leo que: “Ryanair.com es la única página web autorizada para vender
vuelos de Ryanair. Ryanair no autoriza que ninguna otra página web venda sus vuelos, ni de
manera aislada ni dentro de un paquete más amplio. Por ello, Ryanair se reserva el derecho a
cancelar, sin derecho a devolución, cualquier reserva que no sea hecha directamente a través de
Ryanair.com“.
No sé cuánto tiempo lleva este texto en su página, pero creo que está meridianamente claro lo que hay.
Como bien se ha dicho Ryanair se ha equivocado, pero lo más curioso de todo es su interés por ser propietario del cliente y donde se es visto que la forma de mimar, captar y fidelizar a un cliente sea el engaño??? Hoy mismo recibo un mail con sus ofertas, de esas tan curiosas que no hay forma humana de reservar. Lo mejor es cuando te dicen que tasas, impuestos, etc… Incluídas y cuando procedes a la reserva te hacen un sobrecargo… Puede que antes pensar que el cliente es TONTO funcionara, pero cada vez más los usuarios de internet tenemos más conocimiento del que, el como y el cuando.
Por otro lado, si se quejan de que hay unos “terceros” que son los que realmente les hacen el negocio… porque tienen como motor de reservas a un tercero (EXPEDIA) el cual si que vende paquetes de vuelo+hotel con vuelos de RYANAIR???
Ahí lo dejo…
Saludos!
Frank
Tercera intervención, pero sin ánimo de monopolizar nada…
A Frank:
Ryanair no utiliza Expedia como motor de reservas, utiliza WWTE (que pertenece a Expedia) y seguramente se lleva una excelente comisión por esas reservas… WWTE es el motor de búsqueda que utilizan compañías como Alitalia, Vueling, etc, por lo que cabe pensar que es el que mejores ganancias reporta a grandes clientes como los que acabo de mencionar.
Yo creo que en lo que tendría que invertir RyanAir es en su web. Si fuera mejor, vendería más el resto de servicios.
La web es confusa y poco usable. Lo bueno de RyanAir es el precio, y la gente compra gracias a eso (cuando compras un vuelo vas directo, te da igual su web). Si la web fuera mejor, además de vuelos venderían más cosas.
Y realmente estoy de acuerdo en que no saben cuidar al público español.
Como anécdota de que no saben trabajar la web, Port Aventura contrató una publicidad y aparecía en la web en español cuando no existían los vuelos domesticos. Que sentido tiene? no sería más normal ponerlo cuando alguien de fuera viene a Reus? o Girona? (espero que no fuera culpa del MKT de Port Aventura)
A Jorge Alonso el 18-08-2008 16:27
Queda claro. Es una cláusula abusiva, pero me ha quedado claro.
Gracias por buscar esa información.
Saludos,
Pere
pd. los vuelos siguen sin cancelarse, como dicen en mi barrio: no hay webs!
Por cierto, las condiciones generales ni dicen en que fecha están redactadas, ni la validez que tienen. Y por supuesto te aseguro que están publicadas como máximo desde hace 2 o 3 meses, que es la última vez que las tengo impresas para entregar a un cliente.
Disculpa los dos mensajes.
Pere
Disculpa que intervenga de nuevo. No quiero monopòlizar el blog pero:
Ryanair también vulnera la legislación al cobrar por el mero hecho de facturar en el aeropuerto, lo que sin llevar equipaje supone 5,35 euros, IVA incluido, por trayecto.
La Ley 48/1960, del 21 de julio, sobre Navegación Aérea establece en su artículo 97 que “el transportista estará obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje, con los límites de peso y volumen que fijen los Reglamentos. El exceso será objeto de estipulación especial”. La norma continúa aclarando que “no se considerarán equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo”.
Copiado del foro de Ucave.
Con lo cual, yo en mi casa puedo poner las leyes que me dé la gana, pero si van en contra de leyes superiores, pues debo, cuando me lo digan, envainármela y aceptar.
Con esto quiero decir que puedes creer y aceptar lo quieras, pero si es ilegal, no me obligues a aceptarlo a mi.
De verdad, no doy más paliza, pero es que este tema me escuece…
Saludos,
Pere
pd. seguimos sin vuelos cancelados…
Lo único que realmente me molesta de RyanAir es cosas como que si un pasajero no puede hacer check-in online (por ejemplo, porque su pasaporte no es europeo) entonces TODOS los pasajeros de la misma reserva están obligados hacer el check-in en el aeropuerto (y pagar por ello).
A Pozu,
A mí la web de RyanAir no me parece nada mala! Me parece sumamente usable.