De vender estancias a vender experiencias Suscripcion

El tema de las Experiencias se repite día a día en los manuales del Nuevo Marketing y también se oye en boca de quienes no tienen argumentos para vender estancias dado que de trata de un intangible.

Hay que reconocer que la frase en si es acertada, dado que la estancia en un hotel cada vez más va orientada a ofrecer experiencias al cliente, al margen de una estancia placentera, que también es en sí misma una experiencia. Sin embargo determinar la experiencia asociada a cada producto y a cada cliente no es tarea fácil.

¿Qué es una experiencia? Pues eso, momentos especiales que existen en la mente del cliente, antes, durante y después de su viaje.

La búsqueda de experiencias le motivan por un destino o un hotel en sí. A lo largo del viaje, las vivencias se transforman en experiencias, que pueden estar en la línea de las expectativas o no, y a posteriori, las experiencias y lo que el cliente transmita de ellas, derterminarán la reputación del hotel o del propio destino turístico.

Uno puede pensar que las experiencias van asociadas a un standard de producto, generalmente de nivel alto, o a clientes de un estilo de vida, especial. Cosas muy alejadas de la realidad.

Pueden haber, y de hecho las hay, experiencias asociadas a hoteles económicos, como bien pueden ser las basadas en su ubicación, y del mismo modo experiencias únicas para un padre de familia modesta como yo.

Alojarse en un hotel en pleno centro, o junto a una de las prinipales atracciones turísticas de la ciudad, puede ser una experiencia, y como tal, debe ser uno de los puntos fuertes del marketing de ese hotel, independientemente de su categoría.

De todos modos, hay que ser realistas, que una experiencia es una magnífica experiencia cuando por vivirla, el cliente excluye expresamente al resto de nuestros competidores. Los hoteles que son capaces de ofrecer estas experiencias, a veces son el motivo principal del viaje, por encima del destino turístico. Claro que esto únicamente ocurre en destinos no de primer nivel internacional y en hoteles sumamente exclusivos y diferenciados. Por ejemplo, una de mis mejores experiencias personales las recuerdo en este hotel en medio del desierto de Arizona, o por ejemplo en Marina d’Or, donde el producto hotelero está por encima del destino. ¿como se llama la localidad donde está Marina d’Or?.

SIn embargo, en ciudades de primer orden la experiencia principal la ofrece el propio destino y la experiencia ofrecida por un hotel es un complemento a la misma, por muy bueno o especial que éste sea.

Debemos ser conscientes de ello, al diseñar nuestras estrategias de comunicación. ¿Somos la razón de ser de nuestro destino?, es decir ¿existiría el destino si no estuviéramos nosotros?. ¿En qué medida hacemos que nuestro destino sea un destino mejor? y la experiencia individual a nuestros clientes: ¿Qué podemos ofrecer a nuestros clientes para que su estancia sea única, especial e inolvidable?

Después pongamos un precio a esa experiencia, contrastémoslo con el de nuestra competencia, y dejemos que la ley de la oferta y la demanda haga el resto, con permiso del Revenue Manager.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

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Comentarios

6 Comentarios en “De vender estancias a vender experiencias”

  1. Susana el 04-05-2008 12:18 pm

    Por ejemplo mi experiencia en el Hotel Eurostars Madrid Tower no está basada en su ubicación u otros factores, sino en la participación en el blog, lo que ha hecho que despierte mi interés y descarte otros posibles competidores.
    La experiencia de desvelar su identidad y de verlo humanizado, de interactuar con él y con otros participantes como yo, hacen que antes de la estancia, y seguro que durante y después también, se convierta en algo especial.
    No sé si te referías a eso, pero supongo que lo que he mencionado también cuenta como experiencia, pues las hay de muchos tipos…la cuestión es llegar al cliente y hacer que no se trate de una simple estancia más, sino de algo único y satisfactorio.

    Besos!!!

    Susana

  2. Albert Barra el 04-05-2008 12:35 pm

    Efectivamente Susana, también me refería a eso. Todo son experiencias, y no siempre van ligadas a la estancia en sí. Ese es un magnífico ejemplo.

    Saludos,
    Albert

  3. Pablo el 04-05-2008 11:08 pm

    Veo que la intangibilidad de nuestro producto nos sigue llevando de cabeza en este maravilloso mundo del marketing. La experiencia (algo poco tangible) es ese maravilloso regalo que surge de la relación entre prestador de servicio y consumidor. Distorsionados ambos, distorsionamos la experiencia. Asi que, a mi humilde entender, las experiencias seguiran perteneciendo a ese espacio de lo abstracto en tanto no se configure una relación armoniosa entre producto y consumidor. Y por mis años en el sector, y por mi gran atracción hacía el análisis de los consumidores, con tan malos clientes, ¿quien espera buenas experiencias?

  4. Alm el 05-05-2008 2:44 am

    y qué decir de cada servicio , producto que consumimos, absolutamente todo esta medido en la escala del beneficio y lo intangible de una sensación. Podemos vender estancias o experiencias, del otro lado comprarán PERCEPCIONES.
    Esa matemática mental que pondera cada experiencia y deja resuelta nuestra percepción.

    Nunca las “experiencias” estuvieron tan cerca de cada uno de nosotros como estos ultimos diez años, desde los nuevos medios y la interacción social a partir de ella.

    un saludo muy cordial !!!!!!!
    Alm

  5. Una Web de Hoteles con Experiencia: Style Hotels | Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras, Social Media Marketing y Turismo 2.0 el 11-06-2008 8:37 pm

    [...] un mes comentaba como los hoteles pasan de vender habitaciones a vender Experiencias. Sin duda un artículo que generó cierta [...]

  6. Mary Grunfeld el 03-09-2008 7:38 pm

    Hola Albert, hola a todos. Soy Mary, argentina, capacito pymes, sobretodo hoteleros y gastronómicos.
    Que simple de explicar y que cierta la bipolar si el destino es quien atrae y el hotel su complemento o la experiencia vivida provocada por el hotelero. Acá, cuando el turista va a las Cataratas del Iguazú, sea del lado argentino o brasilero (el escenario y la sala del teatro respectivamente) el hotelero si bien no se relaja, sabe que su meta es brindar comodidad y calidad, tener mucha folletería de las excursiones y una magnífica relación con el cliente (a veces incluso lo conducen en auto hasta el Parque Nacional o a tomar el avión!). Cuando la reproducción de las ballenas Península de Valdés desborda, como en invierno los centros de ski y la costa atlántica en verano con nacionales.
    Pero en centenares de destinos sin tantas dotes naturales, o menos posicionadas, donde podría desplegarse una estrategia de mkt de experiencias y de sensaciones placenteras, sucede que no está la voluntad de experimentar por hoteleros o inversores, suelen ser plazas pequeñas aunque hermosas, pequeñas ciudades, pueblos con montañas o sierras, zonas no muy ricas, no hay tanta infraestructura, y nos escuchan pero a veces piensan, no voy a arriesgar porque acá no viene nadie fuera de la temporada… Alguna fiesta tradicional o de las colectividades son atractivos fuertes pero defímeros.
    Albert: leo siempre tu blog, a veces sigo tus recomendaciones y navego hasta llegar a sitios remotos, pero todo es interesante. Un abrazo
    Mary Grunfeld
    gobernar@hotmail.com
    gobernarya.com.ar
    Buenos Aires
    Septiembre 3 del 2008

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