La entrevista de hoy nos trae a una persona entrañable, que muy discretamente ha construido lo que hoy es una de las empresas de referencia del sector turístico online. Se trata de Ricardo Buil, Director Comercial de Central de Reservas.com
Explícame, ¿cómo es un día normal de trabajo en centraldereservas.com?
La jornada en www.centraldereservas.com dura 24 horas todos los días del año con el fin de garantizar el mejor servicio a nuestros clientes.
Tenemos tres delegaciones destinadas a funciones diferentes: la sede está en Aínsa, un pueblo del Pirineo de Huesca, en un chalet a las afueras, un lugar tranquilo que ayuda a pensar y desarrollar nuevos proyectos. En Aínsa también disponemos de una agencia de viajes de atención directa al cliente. La tercera delegación está en Zaragoza: en la planta calle hemos creado una agencia de viajes de diseño innovador y vanguardista, con una imagen y unos servicios totalmente diferentes con respecto a las agencias de viajes convencionales; en la planta superior hemos habilitado varios departamentos (Producto, Innovación, Hoteles, Contabilidad, Comunicación e Imagen…), entre los que destaca el call center de atención al cliente, que es el que cuenta con más empleados.
Nuestro horario de trabajo se desarrolla entre las 8 y las 21 horas de manera ininterrumpida. A partir de las 20 se pone en marcha nuestro servicio de emergencias, que cuenta con un equipo de agentes de viaje que hacen guardias para atender las peticiones que los clientes hacen fuera del horario principal de trabajo.
Por otra parte, el “grueso” de la empresa está formado por el equipo de informáticos, quienes se ocupan de que la tecnología funcione correctamente: nuestro principal canal de comercialización es la web, desde donde se realiza el 96% de las ventas de centraldereservas.com.
Un elevado número de empleados realiza jornada continua, porque abogamos por la conciliación entre vida laboral y familiar. De hecho, de las 62 personas que actualmente están en plantilla, el 75% son mujeres.
Cada día es diferente, lo único que sigue igual es la ilusión de todo el equipo por hacer felices a nuestros clientes y por hacer de su trabajo una actividad agradable, entretenida y donde prevalezca ante todo el buen humor sobre cualquier dificultad.
¿Cuál es tu visión sobre la evolución del turismo online en los próximos dos años?
Es difícil convertirte en visionario, pero creo que, resumiéndolo, “va a ser la bomba”. El mundo cambia, las personas cambian, el clima cambia, las formas cambian… Casi todo cambia y lo hace a un ritmo en ocasiones imperceptible. Y la evolución del turismo online será como aquel anuncio de un coche que decía: “La realidad puede superar con mucho el mundo de los sueños”.
Muchas personas e instituciones hacen predicciones muy dispares sobre este tema, pero por muy optimistas que sean, van a ser superadas por la realidad.
En las reuniones con mis colaboradores utilizo mucho esta frase: “En muchas ocasiones, la lógica va por un lado y la realidad, por otro”. Pienso que en el futuro de los viajes online vamos a ver productos sorprendentes, alejados de la lógica, que tendrán un éxito arrollador.
No pretendo ser un gurú ni nada parecido, pero desde mi escondida oficina de las montañas, mi sincera opinión es que la evolución del turismo online va a dejarnos a mas de uno boquiabierto.
¿Cómo afectará o beneficiará esta evolución a tu entender a los hoteles independientes y a las cadenas hoteleras?
Se habla mucho de la progresiva pérdida de poder competitivo de los hoteles independientes frente a las cadenas hoteleras, principalmente en lo relativo a la comercialización.
En este momento esta teoría parece que se cumple en algunos casos, pero en el futuro no tiene porqué continuar así. Aparecerán plataformas de comercialización online que igualarán comercialmente a hoteles independientes y cadenas hoteleras.
Uno de los aspectos cada vez más valorados por el cliente es el servicio de atención en el destino y, en este área, los hoteles independientes (que quieran cuidar este aspecto) pueden ser mas competitivos que las grandes cadenas.
Eso sí, en los próximos años vamos a vivir un proceso de selección en el sector hotelero, hay que cuidar al máximo el servicio e invertir en tecnología. Los que lo hagan, se salvarán de ser devorados por una cadena, y la evolución de la tecnología va a ayudarles en este proceso. Los hoteles independientes deben tener presente que no son necesarias superinversiones en infraestructura ni en tecnología para ser competitivos, tienen que acordarse de esta frase: “Money is not all”.
¿Habría alguna cosa que te gustaría que ocurriera para favorecer, si cabe, el entorno?
Para favorecer el entorno se me ocurren dos cosas importantes:
- La mayor implicación de los bancos, instituciones y de las empresas del sector en la seguridad de las transacciones online.
- Mejorar la seguridad en determinados destinos: es algo que preocupa y afecta por igual tanto a los comercializadores online como a los offline. Creo que podríamos ver éxitos y fracasos de empresas turísticas vinculados directamente a actos y amenazas de grupos terroristas.
¿Cual es tu visión o definición del fenómeno llamado Travel 2.0?
Travel 2.0 es uno de esos fenómenos sorprendentes que comentaba anteriormente. Ahora la nueva fuente del poder ya no es el dinero en manos de unos pocos, sino la información en manos de muchos. Ésta sería la mejor definición de Travel 2.0.
Antes, un cliente iba a una agencia de viajes para informarse sobre algún destino. Ahora, el cliente llega a la agencia informado por la red y sabe muchas cosas. Por eso, es difícil para el agente de viajes dar respuesta a muchas preguntas de los clientes informados, con más o menos acierto, en webs y, sobre todo, en blogs.
Un caso curioso de este fenómeno es el de un directivo de una compañía hotelera que conocí ya hace varios años, un hombre sonriente, calculador, buena persona y muy buen comercial, con un amplio conocimiento del sector y muy implicado en su empresa, que, hoy en día, con un ordenador y un sencillo software se ha convertido con su blog en una referencia del marketing turístico online. Albert, eres un ejemplo de éxito del fenómeno Travel 2.0
…. Gracias.
¿Lees blogs? ¿Alguno en particular, o sobre algunos temas en concreto?
Leo blogs bastante variados. Uno de los que más me gustan es alzado.org.
Por último:
Un libro:
El arte de la prudencia – Baltasar Gracián
Una canción:
Como el viento de Poniente – Marea
Un lugar en el mundo:
Un buen lugar en el mundo es el Pirineo de Huesca.
Un momento especial de tu vida:
Una reunión de empresa donde veo sonreir a todos los miembros de nuestro equipo es un momento muy especial para mi.
Muchas gracias Ricardo. Ha sido un placer conocerte aún mejor si cabe.
#1 by Maite López on 16 julio 2007 - 6:21 am
Me gusta y aprecio la visión dada por Ricardo de http://www.centraldereservas.com y el apoyo y proyección que destaca del uso de las tecnologías en la comercialización hotelera.
Por supuesto destaco y me uno a la opinión de la necesidad y conveniencia de la utilización de las mismas por los hoteles independientes.
#2 by estrategiaymente on 17 julio 2007 - 6:41 am
Muy buen blog, le felicito. Tal vez le interese EL ARTE DE LA VENTAJA, libro virtual para descargar en
http://www.personal.able.es/cm.perez/Extracto_de_EL_ARTE_DE_LA_VENTAJA.pdf
Manual práctico para sobrevivir con astucia en el mundo. Lo que te han contado no es suficiente para triunfar: los conocimientos de este libro se aplican de forma inmediata con resultados excelentes.
Mas libros en
http://www.personal.able.es/cm.perez/
Un saludo
#3 by Susana Barturen on 21 julio 2007 - 7:40 am
Me ha gustado el punto de vista de este muchacho, los hoteles independientes deberiamos aprender de lo que dice.
Me ha gustado lo que dice sobre la evolución del turismo online y yo como directora de hotel tengo miedo y curiosidad a la vez, Ricardo tiene toda la razón, por mas optimistas que sean las previsiones en el comercio online seguro que nos quedamos cortos y eso no te deja indiferente.
Suerte Ricardo con tu proyecto y ya nos iras contando a los hoteleros como evoluciona esto.
#4 by Carlos Romero on 23 febrero 2008 - 12:19 pm
Me agrada ver que no todo es poder economico para el progreso en turismo y respecto a la evolucion considero que la exclusividad de un producto en internet prevalecerá al contrario como sucede offline, que prevalecen los hipermercados. Quizas nuestro proyecto http://www.loshotelesdetoledo.com exclusivo de Toledo y directo al cliente forme parte del llamado proximo turismo.
#5 by Cansino on 2 septiembre 2008 - 9:43 am
******** Lo lamento, este comentario ha sido moderado. No permitiré difamaciones, y mucho menos a personas a las que gustosamente han colaborado en este blog.
#6 by Cansino on 4 septiembre 2008 - 6:36 pm
Vaya, me encuentro sorprendido. Difamar a alguien es por ej. decir que es un ladrón. Un comentario opinando que las palabras de un señor en una entrevista me parecen huecas y poco sabias no es difamar. Claro que también creía que la esencia de los blogs son los comentarios y opiniones de los lectores, y que sus propietarios fieles a la libertad de expresión que brinda un medio como internet respetan ciertos límites y defienden esta libertad. Por lo visto este señor es amiguete suyo o socio y no convienen las críticas. Supongo que moderarán también este comentario, perdón, digo, censurarán. No pienso pasar a comprobarlo, prefiero los bloggers independientes y los blogs que permiten diferencias de opinión. Adios.
#7 by Albert Barra on 5 septiembre 2008 - 2:36 am
Mira Cansino, Ricardo ni es amiguete no socio. Simplemente una persona con quien a lo largo de los años he mantenido una relación profesional. Puedo estar o no de acuerdo con los comentarios que tu ponías en el blog, pero este no es el foro adecuado para que des rienda suelta a las desaveniencias que puedas tener con Ricardo. Lamento que opines que ello no me convierte en un blogger independiente, y puedes ir a visitar el blog que mas te plazca, francamente el resto de los muchos lectores del mismo te lo agradecerán, como yo agradeceré que alguien que se hace llamar Cansino desaparezca de estas páginas.
#8 by Miguel Angel Villacampa on 5 septiembre 2008 - 5:28 pm
Estoy de acuerdo en casi todo con Ricardo Buil, y como yo tambien soy de Huesca y sincero, como hotelero solo puedo criticar que http://www.centraldereservas.com no contrate directamente con los hoteles y tome las disponibilidades de otros mayoristas, por lo que los hoteleros debemos pagar altas comisiones de intermediación.
#9 by Carlos Romero on 4 agosto 2009 - 9:07 am
Parece increible, pero hace meses conteste a este post con un proyecto a nivel local y ahora hemos desarrollado http://www.loshotelesde.com que es a nivel nacional y es la prueba de lo que dijo Ricardo. El turismo online sorprende y evoluciona sin esperar hacia donde.
Un saludo a todos