La Web del Hotel y la Satisfacción del Cliente

Publicado el 06-03-2008
en Canales Online, Distribución Hotelera, Marketing Online, Marketing en Buscadores, Sistemas de Reservas Online

Cada vez estoy mas convencido de que los sitios Web de los hoteles deben posicionarse y competir el mercado actual ofreciendo al cliente una experiencia única en su proceso de reserva.

El problema estriba en conocer lo que el cliente considera una buena experiencia y en definitiva los elementos que generan su satisfacción.

La tendencia es pensar que el diseño es lo fundamental y lo que marca la diferencia pero a veces olvidamos en pro del diseño y la usabilidad, elementos tales como:

Apostar por la simplicidad parece ser una excelente opción en la actualidad.
Mantener un Sistema de Reservas simple, y dejar las animaciones para otras zonas de la página.
Priorizar todo lo que conduzca a la reserva de la habitación, mantener el sistema de reservas visible a lo largo de toda la página o un enlace hacia él.
No desviar la atención del cliente durante el proceso de reserva con información sobre el destino el tiempo u otros contenidos.
Dar la información relevante que complementa los datos de la reserva. Horarios de Check-in, Check-out, Desayunos, etc.

A partir de aquí es cuando vale la pena invertir en Posicionamiento y Marketing Online. Hacerlo antes puede ser un derroche de dinero.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

Comentarios

RSS de los comentarios de esta entrada
Dirección de Trackback

5 Comentarios en “La Web del Hotel y la Satisfacción del Cliente”

Enrique Burgos el 06-03-2008 8:21 am

En mi sector, el transporte urgente, nos encontramos con la misma problematica, lograr que el cliente haga su peticion de recogida de expediciones lo mas sencilla, clara y con el menor numero de clicks.
La parte grafica y de imagen tiene relevancia pero no en la fase de “compra” si no en la previa, impresionemos y logremos un “call to action” lo mas rapido posible…con informacion transparente…

http://www.enriqueburgos.com
Diana López el 06-03-2008 10:19 am

Muy acertado el comentario Albert.
Es la eterna lucha entre los diseñadores y los responsables de contenido y usabilidad. Aunque esta tendencia está cambiando poco a poco, todavía queda mucho camino por recorrer. Quien mejor puede abrirnos los ojos son los propios usuarios-clientes y en este sentido son bastante útiles los tests con usuarios reales, de los que se pueden sacar conclusiones muy interesantes. Si el usuario tiene el poder… Escuchémosle.
jordi ruiz el 06-03-2008 11:39 am

De lo que se trata básicamente es que el proceso de reserva sea cómodo sencillo y que no genere ninguna duda al cliente una vez ha navegado por la web y ha decidido pulsar RESERVAR. Montemos sistemas muy intuitivos que “atrapen” el proceso de compra sin que el cliente tenga que saltar de un lado a otro de la web.
Albert tienes toda la razón, olvidemos los flash y las grandes animaciones para otro apartado y simplifiquemos al máximo el proceso de compra.
Salu2
Alfredo Rivela el 12-03-2008 9:30 am

Albert, estoy muy de acuerdo en lo que dices acerca de la usabilidad, y creo que este post de un buen amigo refleja muy bien lo que acaba ocurriendo, http://bitacora.chiquiworld.com/2008/03/11/diferencias-de-usabilidad/

Un saludo
Francisco Miranda el 21-03-2008 7:06 pm

En 1998 publiqué un artículo sobre el tema y ya entonces tenía muy claro que había que ir al grano.

Desgraciadamente para la mayor parte de hoteles independientes y para algunas cadenas hoteleras el sitio web no produce ventas y encima desanima.

Lo peor del caso es que casi siempre es más barato reservar en cualquier parte que en la web del hote.

Dejar un Comentario

DISCLAIMER

El autor de este website es Albert Barra (AB), socio-fundador y CEO de HotelJuice y proDestinos. Es posible contactarlo a través de albert [arroba] hoteljuice punto com. No todos los mensajes que se reciban en esa dirección tendrán respuesta, pero todos son leídos con regularidad.

Espíritu del contenido
Este website tiene por finalidad expresar opiniones, impresiones, ideas y experiencias personales de AB. Todo el contenido debe interpretarse como una opinión personal y perfectamente puede considerarse falible e infundada. Toda persona que desee responder a alguna de las opiniones vertidas en el website puede utilizar el formato de respuestas o comentarios, con lo que publicará su respuesta a disposición del público en general.

Uso del contenido
Se autoriza expresamente a cualquier persona a citar en todo o en parte el contenido de este website. La cita deberá incluír una indicación de la fuente y un link a este website. Los textos publicados en este website son propiedad exclusiva de AB, salvo donde expresamente se indique. No se autoriza la reproducción de los mismos sin reconocer la autoría de AB.

Descargo de responsabilidades
El material publicado en este website es de propiedad exclusiva de AB, salvo donde se indique. Las opiniones vertidas aquí son opiniones personales, y no guardan ninguna relación con las opiniones o posiciones que puedan tener empresas, empleados, asociados, clientes y personas relacionadas.

Comentarios
Los comentarios en esta página no están moderados, aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos al autor de la página o a cualquier otro comentarista. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades (astroturfing) o suplantando a otros comentaristas. Los comentarios que incumplan esas normas básicas serán eliminados.