He leído en Hotelmarketing que Tripadvisor ofrece a los hoteles la posibilidad de insertar en su página Web, a través de RSS las opiniones recibidas sobre el hotel. La aplicación es sencilla y fácil de utilizar por el hotel. Para ello, el Tripadvisor ha desarrollado una página en la que el hotel simplemente insertando la página de dicho portal que hace referencia al hotel, recibe el código fuente que deberá insertar en su Web para mostrar de forma automática los contenidos referentes al propio hotel. Debo decir que la jugada es muy hábil por parte de Tripadvisor, para posicionarse como referente en generación de opiniones sobre hoteles.
Lo que me causa estupor es pensar que un hotel pueda caer en la trampa que en este caso Tripadvisor les tiende. Me explico. El contenido generado por la aplicación de Tripadvisor por un lado no muestra las opiniones completas de los usuarios, y el visitante para terminar de leerlas debe hacer ‘click’ en el título de la opinión, cuyo enlace lo remite a Tripadvisor.com
En definitiva, con lo que le cuesta al hotel posicionarse en Internet, cada uno en función de sus capacidades desarrollando estrategias de marketing hotelero, a veces incluso pagando por publicidad en buscadores, a veces haciendo inversiones en posicionamiento en buscadores, o simplemente comunicando a sus clientes cualquier novedad, en definitiva, generando tráfico a su web, ahora resultará que con la trampa tan genial que Tripadvisor les ha preparado, el cliente terminará:
- - tal vez visitando la página de Tripadvisor en lugar de la del hotel.
- - tal vez reservando en Expedia, que es a quien prescribe el portal.
- - O lo que es peor, tal vez reservando en otro hotel.
En definitiva, solo de pensarlo me entra la risa, aunque no puedo personalmente dejar de aplaudir la gran ofensiva que Tripadvisor ha preparado. Estoy ansioso por descubrir al primer hotel que cae en la trampa. Ahora bien, si hay hoteles que dependen de los merchant para vender en internet, entiendo que también dependan de ellos para recabar opiniones de clientes. En tal caso, aunque sea triste decirlo, dichos clientes son clientes de los merchant, y simplemente huéspedes de esos hoteles.
Sobra decir que el hotel, si lo desea, tiene a su alcance los recursos necesarios para generar dichos contenidos, e incluso rebatirlos si lo considera necesario.
En cualquier caso esta es simplemente mi humilde opinión y me encantará recibir comentarios al respecto.
Nota: Quiero dejar claro que no tengo nada en contra ni de Tripadvisor, ni de Expedia, ni de ningún otro Merchant. Todo lo contrario, simplemente dada la temática general de este Blog en lo referente a Marketing hotelero, quiero dejar bien claro lo que va favor y lo que va en contra de los intereses del propio hotel.
#1 by Isabelle Gorgue on 12 marzo 2007 - 3:50 am
Hola Albert,
Comparto contigo la visión sobre la intrusión de TripAdvisor en la pagina del hotelero/cadena.
Digo más: ya que Trip Advisor no tiene conectividad en tu PMS, no puede verificar si el cliente se ha verdaderamente quedado en tu hotel… por lo cual, no tienes control sobre la veracidad de los comentarios sobre TU producto/servicio! No quiero decir que debemos controlar los comentarios que escriben los clientes, solo controlar si la persona es calificada para dejar su punto de vista.
Desarrollar una herramienta que permita a tus clientes de comentara sobre tus hoteles es posible, compleja al nivel de desarrollos, pero por lo mínimo no pierdes potencial de trafico/ingresos hacia Trip Advisor o Expedia/hotels.com. Además, te permite responder a los comentarios de tus clientes y tomar en cuentas las quejas para mejorar tus servicios. Es lo mejor y debemos ir por allí.
Slds, Isabelle.
#2 by carlo on 12 marzo 2007 - 4:01 am
Albert, yo pense lo mismo cuando lei la noticia. Para la mayoria de hoteleros, integrar esta funcionalidad de Tripadvisor puede resultar más una amenaza que una oportunidad para su posicionamiento.
Dicho esto, pensando en los motivos válidos que podrian llevar a un hotel a interesarse por publicar las opiniones de Tripadvisor en su web (abriendo peligrosamente la puerta a los click-outs) se me ocurre el siguiente escenario:
Un hotel que no haya conseguido posicionar su propia web, o aunque lo haya hecho, que disponga de una web propia con muy baja conversión, y por lo tanto dependa de intermediarios para sus reservas on-line, y que por otra parte disponga de buena información acerca de los origenes de sus reservas, podria beneficiarse de esta herramienta. Si sus datos indican que un alto porcentaje de clientes conocieron el hotel por medio de Tripadvisor y luego reservaron en Expedia u otro merchant, insertando sus (se supone que buenas) opiniones, podría mejorar la conversión de su página y aumentar el número de reservas directas de este canal.
¿Que opinais?
#3 by isaac vidal on 12 marzo 2007 - 5:04 am
Albert, como siempre me ha encantado el artículo. Me ha hecho pensar. Los comentarios de Carlo e Isabelle, también me parecen muy acertados. Yo, quiero plantear una reflexión. Una de mis obsesiones, es empatizar con el cliente (aunaque suene a libro de managment). Me explico; Por supuesto que se trata de una amenaza para el Hotel sucumbir al uso de esta herramienta y a mi también me acude una sonrrisa en la cara cuando pienso en la maniobra “para listos” de TRipA, pero pienso que no todo los clientes se manejan tan supuestamene bien en la web 2.0. Es más, mucho no saben que es TripA, ni como marca, ni como herramienta. Con respecto a implementar en la web del hotel una herramienta para que permita dejar los comentarios de los clientes, creo que por lo general el cliente buscará información externa e independiente, (no necesariamente en tripA), por que el sentido común le susurra la ecuación siguiente; “Si la web es del Hotel y {Si los comentarios son todos buenos (que sería el objetivo y el ansia de la empresa, ¿será manipulación?, y si hubieran muchos comentarios negativos, ¿se veríamos obligados a eliminar la herramienta?. Tal vez esto no sea así, es mi sentido común el que habla, no mis conocimientos en distribución o posicionamiento. Hay mil matices que apuntar, estoy seguro.
#4 by Joan Roig on 12 marzo 2007 - 7:44 am
Sería incoherente que con lo que cuesta conseguir un cliente, venga ahora Tripadvisor a quitártelo. Lo que pienso es que es un ataque a la intimidad del hotel y una forma de entrometerse en casa ajena para conseguir incrementar su cifra de negocio.
Felicidades Albert por el artículo. Has estado muy audaz y muy agudo en este asunto.
Una abraçada,
Joan
#5 by Andreu Llabres on 16 marzo 2007 - 4:36 pm
Hola Albert . Muy interesante tu post sobre el intrusismo de Tripadvisor a la intimidad de los Hoteles .
Pienso que no hay marcha atras , TA se está convirtiendo en un mounstruo dentro del mundo del turismo como google en los buscadores . Tener en la pagina web del Hotel los comentarios de TA o de otros es invitar a tu cliente web a que salga fuera de tu hotel y quizas reserve en otro o que reserve a través de Expedia con las altas comisiones . Otra cosa sería por ejemplo que TA permitiera a los HOteles linkear con sus propios sistemas de reservas a cambio de un fee simbolico que multiplicado por miles de hoteles … mantendrían el negocio de TA .
NO creo que los Hoteleros tengan que promocionar TA aunque como digo yo siempre , es bueno tener una pagina no oficial del Hotel para ir haciendo pruebas en ella y traspasar los resultados a la ” Oficial ” . No se si me explico , es como un coche de pruebas y el coche oficial en las carreras .
Por otra parte creo que deberian exigir a TA que como mínimo los dejara poner su pagina oficial al lado de las de los Merchants . Utopia ?
Que pasa con paginas como Ciao , pues lo mismo , o los comparadores de tarifas , los kayak etc…
#6 by albert.barra on 18 marzo 2007 - 10:21 am
Gracias Isabelle, Carlo, Joan, Isaac, Andreu
Quisiera daros las gracias uno a uno por comentar este artículo. Me alegra que compartáis mi opinión.
En mi opinión, un hotel debe fomentar los comentarios sean positivos o negativos en su propia web. El hecho de ver sólo comentarios positivos lógicamente genera desconfianza acerca de la neutralidad del sitio. Si hay comentarios negativos y el hotel por un lado es capaz de rebatirlos con argumentos lógicos genera tranquilidad, y más aún si el hotel es capaz de utilizar dichos comentarios en su búsqueda de la mejora contínua.
Esto último implica cambios en los modelos de gestión y organizativos de las empresas hoteleras, por lo que no soy excesivamente entusiasta a que se lleve a cabo, con tal nivel de transparencia hacia el consumidor.
Tal como resalta Isabelle, es difícil comprobar la veracidad de los comentarios de TA, es más, todos sabemos que hay hoteles que ponen comentarios positivos acerca de sí mismos. No es ningún secreto, y creo que en la medida que este hecho vaya transcendiendo al consumidor el valor de TA al consumidor, se verá mermado, o cuanto menos la percepción del usuario acerca de los comentarios. ¿Acaso no hay Blogs en los que el propio autor se felicita a sí mismo con nombres falsos, del mismo modo que eliminan los comentarios que hacen críticas?
Yo conozco varios…
Una vez más, Muchas Gracias.
#7 by MARIA RUIZ on 25 febrero 2010 - 4:10 pm
MI EXPERIENCIA EN EL HOTEL TRES VIDAS ACAPULCO FUE DE LO MAS REPUGNANTE Y TERRIBLE EMPEZANDO CON EL GERENTE EL SR ZIUL LOPEZ QUE ES UNA PERSONA QUE NO TIENE IDEA DE LO QUE ES ATENCION A CLIENTES, NI ETICA PROFESIONAL , EN GENERAL NUNCA VUELVO A IR A ESE LUGAR Y PASARE LA VOZ A TODos mis amigos y conocidos para que no vayan a este lugar .