Sobre el Telemarketing Suscripcion

Reproduzco a continuación un artículo publicado por Juan J. Lopez Sobejano en su Blog de Gestión Turística. El artículo suena hasta divertido, pero no pude resistirme a la tentación de reproducirlo, integramente pues el tono con el que expone el caso es inmejorable. Juan, te pido disculpas por este plagio no es mi estilo, pero tómate la réplica como mi más ardiente enhorabuena por el artículo.

telemarketing.jpgMe llaman. Llevan toda la semana llamándome sin parar, a todas horas. Suena el teléfono y miro. Número privado, dice. Son ellos. Otra vez. Quieren hablar conmigo. Quieren convencerme. Que compre, que me cambie a ellos, que si ellos son mejores, que si es una buena compra. Me llaman. Y ya estoy harto.

Personalmente creo que uno de los peores inventos del marketing es el telemarketing, ese intento de conversión a distancia a través de ese aparato tan impersonal como es el teléfono. Y mi opinión no es gratuíta. Está más que meditada.

Para empezar carece de uno de los elementos básicos de una conversación, una de las partes no ha dado su conformidad. Cuando me llaman para loarme las bondades de tal o cual producto o servicio nadie me pregunta si me importa, se limitan a preguntar por mi o por “la señora de la casa” y sueltan la retaíla. Y puedes hacer dos cosas. O le cuelgas, con lo que eres un maleducado pero al menos te ahorras mucho tiempo, o le interrumpes excusándote con lo que también eres un maleducado pero tienes que gastar un tiempo precioso en zafarte de su amable abrazo de consejos y meandros dialécticos.

Por lo tanto, no te piden permiso, lo que nos lleva a un segundo elemento a tener en cuenta, la invasión de la intimidad. Nadie me ha advertido de la llamada y siempre es en un momento más que inoportuno (comiendo, en medio de una reunión, conduciendo, haciendo el amor…). ¿Tendrán el poder de expiarme? ¿sabrán a qué hora entro yo en el aseo a sentarme en el retrete? ¿a qué hora me ducho? Cuando veo anuncios por la tele sé que van a venir, los espero, y si me interesan les concedo el permiso tácito de continuar viéndolos. Si me levanto y no los veo no hay nadie diciéndome “¿cuando le viene bien que pongamos el anuncio? ¿cuando estará la “señora de la casa” para verlo?”.

Además, a veces te toman por tonto. “¿Qué operadora de movil tiene? ¿está contento con ella? ¿no ha pensado en cambiar?” Como si yo no tuviera la suficiente capacidad para discernir por mí mismo cual me interesa más. “¿Tiene internet en casa? ¿tiene banda ancha? ¿qué compañía es su proveedora?” Quieto parao, que ya estuve un mes comparando hasta que tomé una decisión. Si me equivoco es MI equivocación. “¿No conoce las ofertas de Ya.com?” Pues sí, las conozco, pero elegí Ono, ¿pasa algo?.

Y luego está ese tonillo, ese sonsonete, esa entonación melosa y bobalicona de haber repetido una y otra vez el saludo de entrada. Suena falso, hipócritamente adulador. En fin, que no me creo nada de lo que me dicen en el telemarketing, ya digo, uno de los peores inventos de la promoción.

Este es un instumento que jamás daría buenos resultados en la promoción turística, y menos en la hotelera. Una llamada siempre ha de ser posterior a una autorización expresa (mediante contestación de e-mail o tras reservar una habitación). Las llamadas han de ser dirigidas a objetivos conocidos, es decir, partiendo de una adecuada base de datos. Y sobre todo, nunca se ha de tratar de convencer de la compra, sino que se ha de aconsejar al cliente, y si éste no va a comprar nuestros servicios mostrarle cual puede ser su mejor elección. Consultoría, no venta.

No debemos enfocar el contacto telefónico como un medio de venta, sino como un medio de contacto con el cliente potencial o real.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

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Comentarios

8 Comentarios en “Sobre el Telemarketing”

  1. Juan J. Lopez Sobejano el 07-03-2007 11:49 am

    Albert, es un honor que publiques mi articulo en tu blog. Creo que los alagos son desmedidos, pero tampoco vamos a engañarnos: a nadie le amarga un dulce ;D
    Te felicito por tu blog, Albert, es de lo más interesante que se lee hoy en día. Felicidades.

  2. Martina el 07-03-2007 3:53 pm

    Muy interesante tu blog, Alberto… tienes razon sobre los contactos telefonico, algo que nadie pregunta! Y gracias por el link a Relactions Blog in tus enlaces: espero que nuestros articulos te van a gustar.

    Hasta pronto!

  3. albert.barra el 07-03-2007 4:54 pm

    Martina, Juan J.
    Gracias a los dos. Felicidades por vuestros respectivos Blogs, ambos firman parte de mi lectura diaria.
    Albert

  4. carlo el 08-03-2007 5:41 am

    Cierto Albert, estamos de acuerdo en que demasiado amenudo, las campañas de telemarketing resultan invasivas y contraproducentes. Yo tambien he sido victima y comparto la sensación. Dicho esto, permiteme añadir que los buenos profesionales que dirijen campañas de telemarketing saben (hace un tiempo hubiera dicho sabemos, porque me dedicaba al tema) que hay un creciente porcentaje de sujetos en los que la llamada no es productiva y un más pequeño grupo en los que es incluso contraproducente. Estoy de acuerdo en dar visiones criticas para tratar de que le den in enfoque más one2one al TMK, pero si lo analizamos en conjunto, sigue siendo una solución válida.

    Los resultados de una buena campaña demuestran que el coste de adquisición de cliente es de lo más bajito que sepuede obtener con los medios actuales.
    Las consecuencias negativas del excesivo intrusismo de una campaña se minimizan cuando se analizan los resultados globales.

    Creo que el problema que refleja Juan en su post se da cuando se utiliza una campaña muy intrusiva contra una BBDD muy poco parametrizada.

    Pensando en la tranquilidad del cliente, lo ideal seria hacer primero una campaña de cupones o email marketing para recavar información y sólo luego lanzar la campaña de TMK contra un grupo más cualificado.

    Aprovecho mi primer comentario para felicitarte por tu Blog.

  5. albert.barra el 08-03-2007 6:12 pm

    Hola Carlo, un placer verte por aquí.

    Lógicamente ese es el riesgo de trabajar sobre una base de datos sin depurar. El error que cometen muchas empresas es que depuran las bases de datos realizando telemarketing, y eso por lógica es Spam y causa el efecto contrario al que buscaban.

    Creo que existen métodos muchos más creativos y efectivos para depurar bases de datos.

    Gracias y vuelve pronto.

    Albert

  6. 265471 Blog Verification el 09-03-2007 11:39 am

    265471 Blog Verification…

    265471…

  7. Travel in Blogs.com el 11-03-2007 5:01 am

    Sobre el Telemarketing en El Blog de Albert Barra…

    Reproduzco a continuación un artículo publicado por Juan J. Lopez Sobejano en su Blog de Gestión Turística. El artículo suena hasta divertido, pero no pude resistirme a la tentación de reproducirlo, integramente pues el tono con el que expone el…

  8. Keyko el 17-11-2008 5:46 am

    Hola Albert,
    Antes que todo, FELICITARTE por tu blog que es sumamente claro, didáctico y sobretodo plasma ideas muy interesantes.
    Sobre este tema, respeto tu idea sobre el telemarketing, sin embargo hay muchas empresas que el simple hecho de tomar un teléfono es “telemarketing” cosa que no es así porque se tiene que llevar adecuadamente los procesos y respetar los protocolos, por ejemplo que antes de iniciar el telemarketing, el telermarketer esta en la obligación de preguntarte si tienes tiempo ..”me permite usted x minutos porque le llamo de tal empresa..” en fin, definitivamente estoy de acuerdo contigo que no tienen derecho a invadir la privacidad, solo hasta donde el cliente lo permite. Es responsabilidad de las empresas, saber capacitar a su personal, respetar la intimidad de los clientes pero sobretodo usar adecuadamente el telemarketing.

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