El sector hotelero español presenta un nivel aceptable de desarrollo tecnológico en cuanto a uso de Internet y presencia en la Red, lo que ha influido enormemente en el crecimiento experimentado en los últimos años. Sin embargo, la implantación de tecnología resulta insuficiente en cuanto a procesos internos de gestión y procesos externos de relación con clientes y proveedores. Esta es la principal conclusión que se desprende del estudio ‘Diagnóstico tecnológico del sector hotelero’, elaborado por el Observatorio de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de Red.es en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Fundetec.Los resultados de este estudio se han dado a conocer durante la sesión de apertura del I Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al Sector Hotelero. El evento ha sido organizado por el ITH y Fundetec, en colaboración con el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Área de Economía y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

Según este estudio, elaborado a partir de más de 300 encuestas a empresas –el 83% de ellas pymes y micropymes–, el porcentaje de implantación del PC en el sector es del 98,7%, un punto por encima de la media nacional de todos los sectores, mientras que en el caso de las empresas de menos de 10 empleados (que representan el 83,8% de las empresas hoteleras), el porcentaje se sitúa en el 62%, frente al 60% del total nacional.

Tecnologías básicas

En cuanto al acceso a Internet, herramienta de gran utilidad para su actividad, está presente en el 96% de las empresas con más de 10 empleados, reduciéndose al 56% en el caso de las micropymes. No obstante, el 90% de las microempresas que disponen de PC tienen además acceso a Internet, frente al 75% de ellas a nivel nacional. La banda ancha está implantada en el 83% de las empresas con conexión a la Red, y en el 77% de las micropymes.

Por su parte, las tecnologías móviles, cuyo desarrollo puede ayudar a la incorporación de nuevos servicios y formas de utilización válidas para el entorno hotelero, tienen actualmente una implantación menor. Sólo el 50% de los encuestados considera importante el uso de la tecnología móvil como herramienta comercial (m-commerce), siendo la principal barrera el elevado coste del acceso a Internet a través de este canal.

Aplicaciones específicas

En cuanto a aplicaciones específicas, las que presentan mayor nivel de implantación en los hoteles encuestados son las relacionadas con la gestión administrativa del negocio, utilizadas por el 80% de las empresas: reservas (86%), check-in/check-out de clientes (86%), facturación (83%) y contabilidad (78%). Asimismo, cabe destacar que un 37% utiliza soluciones de facturación electrónica. Esto revela, según el estudio, que existe una conciencia clara de optimizar el proceso administrativo asociado a los trámites con los clientes y los agentes que venden los servicios del hotel.

Las aplicaciones dirigidas a la gestión interna de recursos (almacén, alimentos y bebidas) tienen una menor implantación: a pesar de que pueden mejorar el uso de estos recursos y optimizar su tiempo de gestión, sólo las utiliza el 60% de los hoteles encuestados. Por otro lado, la implantación de soluciones más avanzadas, como las de tipo domótico o las destinadas al ahorro energético, no llega al 30%.

En lo que más cojea el sector hotelero, según el estudio, es en la disponibilidad de servicios de valor añadido, como las soluciones para la gestión de clientes o CRM (presentes en el 50% de los encuestados), aplicaciones para la gestión de eventos y celebraciones (33%), gestión de calidad (28%) o publicidad interactiva para dar a conocer sus servicios. Sin embargo, las tecnologías WiFi presentan un importante grado de implantación, cercano al 69%.

Internet como herramienta de negocio

La disponibilidad de intranet y extranet en el sector es superior a la media de las empresas a nivel nacional, situándose los mayores diferenciales de implantación en las pequeñas empresas (37% y 21%, respectivamente, frente al 27% y 12% de media). Por su parte, el correo electrónico se constituye como un elemento esencial de comunicación tanto con clientes como con proveedores, y es utilizado por el 96,7% de los encuestados, y por el 51% de las micropymes.

El uso de Internet más habitual entre los encuestados se refiere, principalmente, a la búsqueda de información (90%) y a la relación con clientes (80%) y proveedores (70%), seguido de la realización de operaciones bancarias (60%), operaciones con la Administración (49%), marketing online (40%), selección de personal (38%) y formación online de empleados (26%).

Asimismo, el 84% de las empresas de más de 10 empleados dispone de página web, porcentaje que desciende al 65% en el caso de las microempresas (30 puntos por encima del total de microempresas de España). En ella predomina (82%) la información general del establecimiento (servicios, tarifas, ofertas), a la que se añaden otros servicios como las reservas online (77%), información de destino (67%), descarga de folletos y catálogos (26%) o libros de visitas (12%).

Las ventas por Internet del sector hotelero han crecido enormemente en los últimos dos años, pasando de representar 121,7 millones de euros en 2003 a 333,8 millones de euros en 2005. En la actualidad, y según el estudio, el 22% de las empresas de más de 10 empleados encuestadas asegura haber realizado ventas mediante comercio electrónico, lo que sitúa al sector a gran distancia de la media nacional, que se sitúa en el 3,5%.

En cuanto a las razones que alegan para desarrollar su actividad en la Red, los encuestados destacan principalmente la captación de nuevos clientes (64%), la aceleración del proceso de negocio (55%) y la reducción de costes (54%), seguidas de otras como la expansión geográfica (38%), mantenerse a la altura de la competencia (37%) o mejorar la imagen de la compañía (28%).

Alguna pista sobre el futuro tecnológico del sector

El estudio revela también cuáles son los aspectos que los encuestados consideran que deberían cambiar en las tecnologías para que se decidieran a incorporar nuevas soluciones y aplicaciones. En este sentido, destacaron la necesidad disponer de soluciones rentables (58%), más seguras (44%), a precios más bajos (42%) y más adaptadas a las necesidades específicas del sector (38%). Otros aspectos mencionados son la existencia de financiación o ayudas (34%), que las soluciones incluyeran formación (23%) y que fueran más fáciles de usar (20%).

El sector se enfrenta a una creciente competencia –en precios y en destinos–, por lo que su evolución debe ir hacia la mejora de la calidad, la oferta de nuevos productos y servicios que mejoren su rentabilidad y la fidelización del cliente. Las nuevas tecnologías pueden aportar soluciones que impulsen esta modernización de la gestión hotelera, en torno a la gestión de consumos (agua, luz, etc.), la atención al cliente en actividades de check-in/check-out, la gestión de stocks de restauración y a nuevas infraestructuras tecnológicas como servicios de movilidad o gestión domótica.