Leading Hotels of the World cumplía 80 años, efectivamente, la compañía fué fundada en 1928.
Para celebrarlo, lanzaron una promoción que tenía que durar 80 minutos, en la que se ofrecerían habitaciones a US$ 19,28
La idea era original, y creó mucha espectación desde unos días antes. Sin embargo…
Thank you so much for your continued patience with The Leading Hotels of the World. We are extremely sorry for the inconveniences we have caused and regret to advise you that the USD 19.28 email promotion scheduled for tomorrow October 2nd shall be postponed.
Nada menos que 150.000 personas se habían registrado para disfrutar de la promoción. Pero al parecer no habían hecho pruebas de stress a sus servidores, ni habían tomado las medidas oportunas para poder responder a la gran cantidad de tráfico que se iba a generar con dicha promoción.
La cuestión es que cayó el servicio, y 150.000 personas se quedaron sin poder disfrutar de su soñada oferta.
Para salvar la situación, parece que se ha planteado una fecha alternativa para la promoción.
De momento lo que tenía que ser una celebración, suena a lamento. Será interesante como evoluciona su reputación online en los próximos días. Aunque estoy seguro que por su reputación y saber-hacer sabrán gestionar el error y sus consecuencias.
#1 by Luis Sánchez on 3 octubre 2008 - 9:36 am
Hola Albert,
Sigo tu blog con asiduidad pero hasta ahora nunca había incluido ningún comentario. En cualquier caso me gustaría felicitarte por su calidad.
Con referencia a esta noticia, creo que pone de manifiesto la falta de comunicación efectiva entre los departamentos de negocio (marketing, ventas, contratación) y los departamentos técnicos (IT) de las empresas.
En mi opinión, creo que la campaña en sí no fue bien planteada y que podrían haber optado por otras opciones más atractivas y novedosas, al menos en la forma de presentarlo al mercado.
En cualquier caso, la pregunta que me viene a la mente es: hasta que punto una celebración o promoción similar ha de afectar (perjudicar?) el normal desarrollo de la actividad de una empresa?
#2 by Nico Bour on 3 octubre 2008 - 9:44 am
Albert,
yo estaba inscrito en la promo y tenioa cierta ilusion sobre el poder ganar una de esas habiutaciones a ese precio. Pero como bien dices el resultado ha sido nefasto e intentaron (al estar los servidores caidos) poner un remedio pidiendo a los usuarios que envíen un formulario al cabo de unas horas. Pero enseguida cambiaron de opinion y ahora esrtamos todos a la expectativa. Una muy buena promo pero con resultados muy malos a nivel de imagne de marca y confianza. El problema es que ahora ser mucho mas generosos que lo querian ser al principio (en numero de plazas posibles con este descuento) para que hay mucha menos gente insatisfecha.
#3 by Albert Barra on 3 octubre 2008 - 9:47 am
Así es Nico, vamos a ver como lo gestionan. Si estás entre los 150.000 registrados, ya nos dirás como lo hacen finalmente, será interesante.
Saludos
#4 by David on 3 octubre 2008 - 11:16 am
Albert, yo tambien estaba registrado y me enviaron tambien el formulario, que habia que mandar durante 80 minutos a partir de las 12 de la noche del 2 de Octubre, vamos una cosa sencilla. Al dia siguiente pasar un control anti spam para comprobar que tu mail es autentico y ahora a esperar. Te contaremos
#5 by JGE on 3 octubre 2008 - 11:56 am
Hola a todos, yo no estaba registrado en esta promo, una pena y a ver si teneis suerte. Os realizo otro comentario acerca de un concurso de la cadena hotelera mallorquina Iberostar Hotels & Resorts. En http://www.reporteroiberostar.com teneis toda la información.
En resumen, los 21 ganadores se van de viaje gratis a un hotel de España o del mediterraneo.
Nose si ya habeis realizado algún comentario sobre este tema. Si no es el lugar indicado para realizar el comentario lo siento.
Muchas felicidades por el blog.
#6 by Ignasi on 3 octubre 2008 - 3:07 pm
Albert, creo que precisamente LHW es una de las compañías que mejor sabrán gestionar esta metedura de pata y su reputación, creo, se verá afectada de manera residual. De momento, el mismo CEO se ha puesto al frente de la crisis (así debe ser porque 150.000 usuarios no es moco de pavo) por lo que nadie en LHW se esconde. Ahora bien, no siquiera formar parte del pobre Dpto. que haya provocado el error, pasarán unos días de auténtico lujo.
#7 by Albert Barra on 3 octubre 2008 - 3:30 pm
A ver si dais algo de información sobre lo que os dicen.
Ignasi, seguro que lo sabrán gestionar, son una gran compañía, y lo resolverán.
El hecho de que el mismo CEO se haya puesto al frente, ya demuestra que se está gestionando.
#8 by Albert Barra on 3 octubre 2008 - 5:16 pm
Att. Luis Sanchez,
Disculpa por no haberte respondido antes, pero me acabo de dar cuenta que tu comentario estaba en moderación.
Gracias por el comentario sobre el blog.
Respondiendo a tu pregunta, sobre como una promoción de este tipo puede afectar a una empresa, basta pasarse por los comentarios negativos que se están generando en los blogs y que cada vez hay mas. Puedes verlos aquí.
Desde luego LHW tiene ahora una papeleta que resolver.
Saludos,
Albert
#9 by Ignasi on 3 octubre 2008 - 10:13 pm
Albert, he estado leyendo más sobre el tema y parece ser que LHW habia bloqueado 6000 room nights para la promocion. Siendo 150000 los registrados y el “first arrive, first serve” con el que se concederán las plazas si puede dañarles seriamente. Veremos.
#10 by Ignasi on 3 octubre 2008 - 10:47 pm
Albert, Cada vez que conozco más detalles, si veo claro que LHW se ha metido en un señor lio que afectara su reputación y veremos que más……. . La promoción falló pero además, la gestión inicial de la crisis ha sido muy mala. Estar horas sin informar, informar de un proceso para participar alternativamente, y a las pocas horas rectificar. Es aquí, donde entra el mensaje del CEO. Al menos eso he leido. Tienes lectores registrados en la promo que lo podrían corroborar o no. La gestion de la crisis puede afectar más a la reputacion de LHW que la propia la caida del servicio.
#11 by Francisco Miranda on 4 octubre 2008 - 2:46 am
Me enteré a tiempo de la promoción y no la difundí en mi blog porque me temía seriamente que pasara lo que al final ocurrió.
Normalmente los sistemas se colapsan en momentos de demanda tan excesiva.
Evidentemente han conseguido que se siga hablando de ellos aún más.
#12 by Syl on 6 octubre 2008 - 6:20 pm
Yo llegue tarde para participar (el mismo día después de la caída de los servidores). Ya se podían ver 350 mensajes de quejas en un sitio de noticias turísticas donde anunciaban la promoción. No solo es mala imagen para la cadena pero también para los medias que enlazaron y publicaron esta promoción…
#13 by chemicsc on 6 octubre 2008 - 8:41 pm
Yo fui uno de los que estuvieron esperando y cuando llegó el momento fue realmente imposible conectarse a la página. Primero se postpuso indefinidamente. Luego mandaron un correo diciendo que rellenáramos un formulario adjunto inexistente, mas tarde mandaron el mismo correo ya con el formulario para una hora después mandar otro email anulando el formulario porque según ellos, “cualquiera podría mandar el formulario sin estar pre-registrado” y que en esta semana nos darían una solucion…
Por supuesto no he vuelto a tener noticias suyas.
Ya no es el hecho de la mala imagen y poca previsión, sino el de hacer las cosas mal y hacer parecer que nos tomaron el pelo. Además de unos chapuzas y mandar 5 correos en un dia cada uno de ellos anulando el anterior…
Si lo que pretenden es dar una imagen de lujo y servicios, se han cubierto de gloria.
#14 by Lyzanor on 30 octubre 2008 - 10:12 pm
Buenas, me gustaría iniciar un pequeño debate en Meneame sobre esta oferta…
http://meneame.net/story/fallida-oferta-cadena-hoteles-lujo-lhw-80-aniversario