Llevo unos dÃas tratando los Segmentos de Clientes, y los Nichos. Hemos hablado de público femenino, y los eco-friendly.
Hoy querÃa tratar el segmento Gay, aúnque no para dar datos, sino que querÃa transmitir una anécdota que me ocurrió ayer con un cliente, y dado que sé a ciencia cierta que no lee este blog ni ningún otro, y al margen de la confianza que una buena amistad con él me proporciona, me concedo el derecho a publicarlo aquà aunque me reservo el nombre de la persona y su hotel.
Es un cliente con el que estamos definiendo sus segmentos de cliente y donde él, como propietario del hotel se ha involucrado más por afición que por conocimiento, pero valoro su buena voluntad. A posteriori, definidos los segmentos, definiremos afinidades, áreas de interés, contenidos de interés y desarrollaremos estrategias para capturarlos.
La cuestión es que ayer por la tarde el hotelero me llamó al móvil:
Albert, Albert, que he estado pensando y que nos hemos olvidado un segmento importantÃsimo. Vamos a poner en la Web que somos GAY-FRIENDLY (lo dijo a su forma, reconozco que tardé en saber a que se referÃa), y pondremos unas fotos, y los sitios de Gays de la ciudad.
Le dije, ¿en serio? y eso ¿para qué?
Su respuesta lo dice todo:
Joder Albert, pareces tonto ! Por si un Maricón quiere hacer una reserva.
(perdón por el vocabulario, pero creo que es importante dejarlo tal cual para expresar el contexto de este artÃculo)
Es decir, Gay-Friendly implica poner una sección de diga que eres ‘friendly’ y tolerante, aúnque el término utilizado demuestra todo lo contrario.
El concepto Gay-Friendly, definido en la Wikipedia dice:
Gay friendly es un término anglosajón utilizado mundialmente pare referirse a lugares, polÃticas, personas o instituciones que buscan activamente la creación de un ambiente amigable hacia las personas LGBT. Este término es un tÃpico ejemplo de vocablo norteamericano de fines del siglo XX que es el producto de tanto el factor de la implementación de derechos para homosexuales como la aceptación de polÃticas LGBT en lugares de trabajo y escuelas, como también el reconocimiento de gays y lesbianas como un grupo distintivo de consumidores en los negocios.
Lo curioso es que después de todo, estuve buscando los sitios Web de otros hoteles de la misma ciudad de mi cliente, y un buen número de ellos luce orgulloso su arco iris en su sitio Web ¿Estamos subestimando a los clientes? ¿de verdad pensamos que por poner eso un gay se sentirá como en casa? ¿estamos engañándonos a nosotros mismos al pretender engañar al cliente?
La segmentación es algo único, exclusivo, y lo que diferencia a un hotel de otro. La segmentación no la marcamos nosotros, es fruto de muchas cosas y circunstancias, y entre estas cosas el propio cliente es quien la decide. El cliente es inteligente, decide por sà mismo lo que le interesa y lo que no, y sobretodo percibe las cosas sin necesidad de que uno se las diga.
El hábito no hace al monje, y aunque la mona se vista de seda…
#1 por Pere Martà Franco - Octubre 16th, 2008 a las 11:19
Como ya te he comentado en Twitter, creo que esta anécdota sirve para dar una clase sobre el tema de los nichos y la segmentación.
La verdad es que lo de tu amigo es muy similar a lo histórico de la doble moral que tenemos todos en algunos temas concretos.
No se como terminar mi comentario… ojalá los empleados de ese hotel sean realmente tolerantes y no vean a un gay como un billete de 500 euros rosa, como bien hace el propietario.
Saludos,
Pere
#2 por Paco Arrufat - Octubre 16th, 2008 a las 12:13
Efectivamente estoy con Pere, este propietario esta utilizando la doble moral para intentar vender su establecimiento a un sector que no es en absoluto tonto… llamar de forma despectiva a un Gay y querer ser un hotel Gay-Friendly me parece de lo mas hipócrita. Ademas los Gays no por ver en una web un cartelito que ponga Gay-Friendly ya los es, existen muchas maneras de saber si realmente ese Hotel es lo que dice ser. Gay-Friendly es una filosofÃa y eso se tiene que transmitir desde la misma Dirección.
Saludos,
Paco Arrufat
#3 por Héctor - Octubre 16th, 2008 a las 12:24
La única manera de no discriminar es no diferenciar.
Si ponemos la etiqueta de gay-friendly estamos diciendo que no son como el resto de clientes del hotel.
No he tenido la oportunidad de comentar nunca este tema con homosexuales, pero si yo lo fuese nunca irÃa a un hotel friendly (o a una Gay Parade), porque estarÃa reconociendo que no soy igual que el señor casado y con niños que va a los hoteles sin necesidad de que indiquen que son family-man-friendly.
Otra cosa es intentar captar este tentador segmento de mercado con alto poder adquisitivo, que sà que veo como una oportunidad.
#4 por Ignasi - Octubre 16th, 2008 a las 13:10
La actitud del propietario deja que desear y su “oportunismo” no le traerá un gran ROI por meterse en algo en lo que no tiene fe y no presta la ilusión debida (con su despectivo “maricon” ya lo ha dicho todo. Tal vez tu asesoramiento le ayude pero si no lo ejecuta, es como no hacer nada) . Permitirme opinar sin embargo que es un colectivo con comportamiento de lobby (POR FAVOR: lo digo en sentido positivo) y por tanto compran y comparten espacios y prodcutos que les son afines. Solo hace falta preguntar a los hoteles del gayeixample en Barcelona y Fuencarral/Hortaleza en Madrid o a Axel Hotels. saludos,
#5 por Javier Jiménez - Octubre 16th, 2008 a las 13:25
Hola Albert:
Precisamente ayer publiqué un post sobre el tema. Resulta que la cadena de Hoteles Poseidón de Benidorm va a hacer una fiesta de Haloween sólo para gays. Me parece una idea muy buena y parece ser que está teniendo mucho éxito.
Ahà va el link:
http://internetyturismo.com/2008/10/15/la-segmentacion-con-el-publico-gay-en-turismo/
La segmentación con el público gay en turismo
#6 por lacasadepasaron - Octubre 16th, 2008 a las 15:41
Desde luego el hábito no hace al monje y por el hecho de tener un aro iris no eres GayFriendly que por otra parte, me parece un término inventado para decir nada.
Un hotel comprometido con la ecologÃa tendrá una polÃtica medioambiental de acuerdo con el ahorro, el reciclaje, se debe palpar en el pulso diario.. pero en un hotel gayfriendly me explica alguien como se va a maniestar.. en que consiste??
Saludos :))
#7 por Andoni - Octubre 16th, 2008 a las 22:29
Muy buena la anécdota, pero como bien comentas la segmentación es algo único y exclusivo. Personalmente antes de colocar un arcoiris en la web principal del hotel prefiero crear una marca exclusiva dirigida a este público, con una web lógicamente exclusiva. Sin duda es un segmento en auge y que puede aportar muchos beneficios extra a la compañÃa. Sólo es cuestión de saber como enfocar esa exclusividad.
Un saludo!
#8 por Susana - Octubre 17th, 2008 a las 00:15
Ni GayFriendly ni el insulto “maricón” (que pongo entre ” porque no me gusta ni escribirla). Ambas tratan a los gays como un grupo diferente en vez de tratar al cliente individualmente. Aunque puestos a elegir mejor la primera que al menos no es despectiva.
La condición sexual de cada uno es algo que no creo que haya que tener en cuenta para alojarse en un hotel, ni para muchas otras cosas.
Besos!!!
Susana
#9 por Pere Martà Franco - Octubre 17th, 2008 a las 11:18
Creo que este concepto, casi insulto “gay-friendly” nace en contraposición del “hetero-friendly” que creó en su dÃa el hotel Axel.
Esta última expresión sà tiene sentido ya que trata de anular los prejuicios que socialmente se han transmitido. Una cosa es que sea un hotel destinado al público gay y otra muy distinta, es que los heteros no sean bienvenidos.
En un hotel destinado a todo el público (negocios, familias o vacacional) no tiene sentido que sea gay-friendly, todo el público, es TODO no?
Como ha dicho “Héctor el 16-10-2008 12:24 pm” solo se trata de captar un suculento segmento tratándolo de imbécil además de discriminarlo.
Se puede arreglar indicando que este hotel tiene una mentalidad abierta, acorde a la ciudad de Barcelona, multicultural, moderno, cosmopolita y que está vinculado a las tendencias y diferentes estilos de vida … es solo un ejemplo, no lo tomeis al pie de la letra, desarrolando esto puede salir algo positivo… creo yo!
#10 por Pere Martà Franco - Octubre 17th, 2008 a las 11:53
Perdón, quiero ampliar que cuando digo que se puede arreglar, me refiero a que debe cumplirse la premisa de que un establecimiento debe sentirse asà y eso debe transmitirse desde la misma filosofÃa de empresa.
Creo que no valen las pegatinas para ciertas cosas.
#11 por Andreu Roig - Octubre 17th, 2008 a las 12:30
Os cuento mi experiencia:
A principios de Mayo tuve unos clientes alojados que 2 dias antes de llegar, me llamaron por teléfono para preguntarme si habia algún problema en que se hospedasen en mi hotel, ya que (sus palabras) “somos una pareja gay”, obiamente mi respuesta fue, “¿pero sois personas no?, entonces no hay ningún problema, sois bienvenidos”
Que cada uno saque las conclusiones que crea oportunas…
Por cierto, desde entonces, en todos los GDS que tienen la opción, yo marco la casilla Gay-Friendly
#12 por Carlos - Octubre 17th, 2008 a las 17:39
Muy bueno el artÃculo Barra, la verdad que cada ves me gusta más leerte. En cuanto al personal en un hotel Gay, si te acercas un dÃa a alguna discoteca del Grupo Arena, podrás observar como el personal es gay y son muy amigables con los visitantes. Me refiero a que el trato es igual hacia un gay que hacia un hetero, hacen su función por que les gusta y te regalan una sonrisa para que tu te sientas integrado.
#13 por Bernat - Octubre 19th, 2008 a las 12:29
Buenos dÃas. He leÃdo atentamente vuestras opiniones y argumentos respecto al gay-friendly pues he decidido comercializar mi finca mallorquina a través de touristgay. Ahora bien, no creo en el gay como arma de mayor facturación, como alguien ha sugerido aquÃ. Ni mucho menos. Creo en unaa instalaciones amplias, un buen servicio y una amplitud de miras que sirvan para todos. Creo que una sauna o una bañera con hidromasaje para dos no debe ser propia del turista gay. O que el turismo gay deba circunscribirse a ciertas horteradas o demostraciones de mal gusto rayanas en la cutrez como las que hay con el sello “friendly” por ahÃ. No: el diseño, un buen desayuno o la búsqueda de los sentidos no deben estar reñidos con el buen gusto. Es tan sólo una humilde opinión de quien lleva muchos años en el turismo y ve con preocupados ojos que ciertos movimientos más chillones se quieren convertir en estándares, cuando la representatividad de éstos no es ni mucho menos proporcional a la importancia que se les da. Muchas gracias.
#14 por raúl - Octubre 21st, 2008 a las 18:57
Hola!
Leà el post hace unos dÃas y llevo desde entonces reflexionando no tanto en la anécdota como en el comentario que haces. Me estoy refiriendo a la segmentación en sà misma.
Hasta donde yo entiendo la segmentación es aquella acción por la que tratamos de homogeneizar o unificar los gustos, estilos de vida, circunstancias de una persona, etc. De esta manera identificamos a grupos de persona que tienen afinidades entre sÃ, y asà podemos ofrecer un servicio o producto “personalizado” que satisfaga sus deseos.
Claro por lo que leo en el post la segmentación la hace o decide el cliente y poco o nada puede hacer el oferente del servicio o el producto. No te estarás refiriendo a los gustos de cada cliente que vienen a conformar un patrón a tener en cuenta en la confección del segmento al que posteriormente pertenecerá?. Quiero decir que tanto el demandante como el oferente tienen una participación activa en la segmentación. El oferente por una parte deberá de hilar fino para identificar y agrupar a sus clientes; por contra el demandante vivirá su vida con sus gustos, aficiones, intereses, circunstancias, etc. La clave está en alinear lo uno y lo otro para poder sacar una experiencia positiva para ambos (win-to-win).
Si es como acabo de expresar sà que tiene sentido segmentar el mercado en busca de tu segmento objetivo, de lo contrario la segmentación es un mito.
Saludos y felicito a los contribuyentes y autor!
#15 por Jorge - Diciembre 2nd, 2009 a las 09:38
Estoy afavor de que todos tengamos los mismo derechos, gays o no gays
eso e slo justo
soy jorge, 34 años, buenos aires
saludos