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Nuevo programa de cursos para hoteles (y un descuento para los lectores de este Blog)

Albert Barra — Mon, 07 Nov 2011 22:36:35 +0000

Desde hace meses en HotelJuice estamos recibiendo peticiones por parte de hoteleros para retomar los cursos que veníamos organizando desde hacía un tiempo.

Es por ello que me llena de satisfacción anunciar el nuevo programa de cursos que hemos desarrollado. En el mismo hemos contemplado un abanico de ciudades a las que poco a poco irán añadiéndose otras más, así como temáticas de gran interés y utilidad para los profesionales del sector, así como para contribuir a la competitividad de los hoteles.

Os invitamos a visitar el catálogo de cursos así como los lugares donde se celebrarán los próximos cursos de Revenue Management, E-Distribución, Social CRM para Hoteles o Social Media Marketing.

Como atención especial a los lectores de este Blog, he decidido ofrecer un código promocional a los lectores de este blob, que les otorga un descuento del 20% al introducirlo en el proceso de inscripción: albert20desc

Les invito a descubrirlos, y espero saludarles en persona en breve.

Otros Artículos

La Cigarra y la Hormiga, ¿qué tipo de Hotel soy?

Albert Barra — Mon, 13 Oct 2008 11:19:12 +0000

Hector Santamaría me lanzó una pregunta en Twitter.

Hay que decir que si bien estábamos en un momento de informalidad cordial, mi respuesta fué:

Saliendo del contexto sobre el cual se desarrollaba esta conversación, mi respuesta iba mas encaminada a la fábula de la Cigarra y la Hormiga.

Pensemos en hoteles:

La falta de previsión nos lleva a actuar tarde, y nos damos cuenta de lo mal que van las cosas cuando es tarde.
Asumimos que la innovación es cosa de otros, y pensamos que vale la pena esperar a ver como les va.
Dejamos que sean otros los que trabajen por nosotros, pensando en que realmente sus intereses son los nuestros.
Si las cosas van mal, no pensamos en qué podíamos haber hecho para evitarlo, simplemente asumimos que hay crisis, que baja la demanda y que las instituciones no promocionan nuestro destino.�

Si no hacemos nada cuando otros sí que lo están haciendo implica que llegará un día en que habrá que correr cuando a otros les bastará con caminar. Total, si lo hacemos cuando todos lo hacen, y hacemos lo mismo que todos hacen, ¿donde está la ventaja competitiva? Supongo que en hacerlo mejor que nadie. Pero bien podría ser una buena ventaja competitiva hacerlo antes, seguro que sí.

Es evidente que cuesta dar el paso, sobretodo cuando los resultados no están siendo del todo malos.

Hector, que no va por tí, simplemente me vino a la cabeza este artículo en ese momento. El Domingo es para descansar, claro que sí.

La supuesta orientación al cliente de los hoteles

Albert Barra — Sat, 13 Sep 2008 16:39:44 +0000

Si preguntaramos uno a uno, todos los hoteles responderían que como tales su orientación primordial es el cliente. No obstante, vemos cosas que hacen poner en duda dicha afirmación.

A la pregunta “¿Que es un Canal de Distribución?” probablemente la respuesta al unísono será: aquellos por los cuales hago llegar mi producto al cliente. En lugar de la forma que cada cliente determina la forma de llegar al hotel de su elección.

A la pregunta “¿Es necesario aplicar la paridad de precios?” Muy probablemente todos los hoteles dirán que no solo es necesario, sino imprescindible sin pararse a pensar que la paridad de precios beneficia unicamente a los canales de distribución, y la paridad tarifaria es fruto de la visión incorrecta de canal de distribución del párrafo anterior. ¿acaso es ilegal no mantener paridad de precios?

No podemos asumir que todos los clientes son iguales, no todos los clientes obedecen a los mismos impulsos, ni reaccionan igual ante determinadas acciones. Con frecuencia tendemos a pensar que las experiencias que buscan nuestros clientes son comunes, y tendemos a generalizar nuestras propuestas.

La verdadera orientación al cliente estriba en saber que siendo cada cliente distinto, y mantener una voluntad clara de conocer las verdaderas necesidades de cada uno de ellos para evolucionar nuestro producto y su precio en forma de propuestas individuales a cada uno de ellos, independientemente del canal de distribución utilizado por cada uno de ellos.

No podemos engañarnos a nosotros mismos pensando que la orientación al cliente de nuestro hotel, es en realidad la orientación hacia el canal de distribución, � o una orientación hacia nuestro producto que nos hace salir al mercado con unos precios nada acordes con lo que nuestros clientes potenciales están dispuestos a pagar por él.

Claro está que desconocer a nuestro cliente nos lleva a confundir al cliente con el canal de distribución en sí mismo. Hecho que ocurre con demasiada frecuencia.

El Marketing Conversacional o el Retorno al Marketing del Tendero

Albert Barra — Thu, 10 Apr 2008 21:00:07 +0000

En la época medieval, allá por el siglo XI, el comercio giraba en torno a las ciudades cuyos mercados eran frecuentados por compradores y por vendedores.

Aquel comerciante que tenía algo que ofrecer acudía al mercado, donde se encontraban sus clientes potenciales, y ofrecía sus productos. Era vital acudir al lugar donde se encontraban los compradores y relacionarse. La venta se realizaba de forma directa, consiguiendo cliente a cliente, ganando su confianza, mostrando el producto y dejando a cada posible comprador la calidad del producto y sus ventajas.

El comerciante sabía que el resultado de la operación estaba estrechamente vinculado a la conversación que fuera capaz de establecer con sus clientes.

No existían segmentos de clientes, ni marketing ni publicidad. La conversación y en definitiva el grado de confianza que el comerciante pueda generar son piezas vitales del éxito comercial. Eso sí la transparencia, la verdad y la honestidad era fundamental, y cada comerciante debía cuidar de su reputación, para poder acudir el siguiente día de mercado, y continuar vendiendo.

Con el siglo XII y en pleno auge de algunas ciudades costeras italianas como Venecia y Génova se intensifica el comercio con Oriente. A partir de aquí mpieza a dar sus primeros el comercio internacional, las importaciones y exportaciones, y en definitiva el marketing y la publicidad. Claro está, en su justa medida, pero el dominio de un territorio conllevaba derechos comerciales, y exportaciones de productos a gran escala.

La creación de necesidad, el marketing, la competencia, están al orden del día, y con ello la despersonalización de los negocios.

Hasta hoy…

Hoy el cliente está mas informado, tiene acceso a información, y en definitiva es mucho mas exigente que antaño. El cliente no se conforma con nuestro mensaje, sino que quiene que nos ganemos su confianza, que nos interesemos por él.

En definitiva creo que volvemos al mercado medieval, donde un mundo sin segmentos, sino con personas nos obliga a mantener una relación personal con cada individuo. Ganar su confianza, demostrar que nos preocupa, y que somos capaces de satisfacer sus necesidades ofreciendo productos o servicios personalizados o completamente adaptados.

El entorno actual nos permite volver a la Plaza del Mercado, montar nuestra tienda en forma de página Web, atraer clientes mediante SEO y SEM e iniciar la conversación.

Tal vez por este motivo me gusta mantenerme alejado de eufemismos y prefiero desmitificar los conceptos 2.0 para afrontarlos desde una tónica realística, sin llegar por ello a negar que algo está cambiando.

El marketing masivo ha muerto. El Marketing Conversacional como parte de nuestra estrategia de CRM es lo que convertirá a nuestra empresa en una empresa orientada al cliente. De hecho creo que una empresa con una estrategia de CRM y no orientada al cliente, es una empresa condenada al fracaso.

Que complicado se ha vuelto esto de la Hotelería

Albert Barra — Fri, 04 Apr 2008 22:26:28 +0000

Algunos hoteleros, lamentablemente puede que demasiados, me comentan lo difícil que se hace asimilar la gran cantidad de términos, definiciones y conceptos en los que el sector está derivando.

Queda lejos aquella época en la que un hotel para vender sus habitaciones bastaba con dar tarifas a los receptivos de confianza, a algna agencia de viajes, y sobretodo negociar una buena tarifa de grupos a los clientes de toda la vida.

Mas tarde los GDS, y el Internet nos traen nuevos términos en gran parte siglas indescifrables, que nadie conoce pero que te hacen quedar muy bien cuando las recitas a viva voz delante de mucha gente.

Para colmo el comercio electrónico, el marketing online nos complican la vida todavía mas como el PPC, el PPA, el ROI, CTR, CPM y la madre que los p-rió. Además el RevPar el Yield Management, el CRM, y otros palabros.

Que complicado es esto, y encima el Barra y unos cuantos locos más que tienen un Blog salen con cosas como RSS, Podcast, del.icio.us, Blogs, etcétera.

La verdad es que somos de una generación anterior, per muchos de nuestros clientes y competidores están al día, y muchos de ellos viven completamente adaptados a la generación actual.

Pretender dominar los términos y los conceptos no creo que sea necesario, de la misma manera que no se domina alta cocina y en cambio se sirve la cena a diario. Si bien entendemos la importancia que tiene la buena comida para que en nuestros hoteles se cene bien y no siempre nos ponemos a cocinar.

Por mas que nos guste conducir jamás nos plantearíamos comprar un coche en Ikea para terminar montándolo nosotros, aunque es probable que nos guste saber que papel juga cada pieza que lo compone.

Supongo que el Marketing Hotelero se está convirtiendo en algo así, o eres capaz de montarte el coche tu mismo, o tan solo basta con conocer los conceptos para saber las vntajas que te ofrece, pero mejor que lo planifique y lo ejecute un profesional.

Travolution Awards publica sus Nominados

Albert Barra — Sun, 23 Mar 2008 08:36:09 +0000

Por el Blog de Travolution hemos sabido que se ha publicado la lista de nominados para los Travolution Awards 2008.

Los ganadores se sabrán en la Gala que tendrá lugar en Londres el día 24 de Abril.

Los premios incluyen nominados para diferentes categorías. A título personal, me gustaría destacar categorías como:

Mejor Uso de la Publicidad Online, con los siguientes nominados:

Netizen Digital for Hoseasons
BigMouthMedia for Hilton Hotels Corporation
Greenlight for Radisson Edwardian
iCrossing for Cosmos
Love Creative for STA Travel
Haven Holidays
SilverJet
Strange for Brittany Ferries

Mejor Uso del CRM:

Teletext Holidays (in-house)
CreatorMail for Thomson Holidays
KnowledgeWire for Hidden Croatia
Greenbee (in-house)
Conrad Hotels & Resorts (in-house)

Mejor uso del Social Media:

AntarcticaDiscovery.com
Cruise.co.uk
STA-Travel.co.uk
Travelpod.com
FlexiSki.com
Wetryharder.co.uk [Avis]

Asimismo hay premios para la mejor empresa SEO, mejor agencia de diseño, mejor blog a cliente final, mejor marca, etc.

En particular me gustan estos premios dado que no olvidan que� una parte del éxito de las empresas turísticas se debe a empresas externas que les ofrecen servicios, y para ellas son algunos de los premios. Por otro lado las propias categorías de los premios, los hacen novedosos e interesantes.

Llegó el cliente ¿y ahora qué?

Albert Barra — Sun, 24 Feb 2008 10:17:04 +0000

Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.

Es cierto que no sabemos todavía que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnífica oferta, o el resultado de un estímulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel.

No podemos fallar, hay que estar a la altura de las circunstancias.

El primer impacto, la llegada del cliente al hotel suele ser importante, aunque no determinante. El cliente, en su esquema mental dará un repaso mental rápido a la información que recopiló en su búsqueda de información y esto ocurrirá a lo largo de toda la estancia. El estado general de las instalaciones, la ubicación el trato personal a la llegada, etc. El resultado de mandar mensajes sobrevalorando el producto al cliente, puede crear rechazo en este momento, dado que sus expectativas eran superiores a las reales.

Por nuestra parte tenemos la suerte, de que el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa. Ello nos da infinidad de oportunidades para interactuar con el cliente, en definitiva para conocerle, dejar que nos conozca, y servirle debidamente.

Es cierto, afortunadamente podemos conocer mucho de nuestros clientes solo con observarlos. A que hora se levanta, en que lado de la cama duerme, que le gusta desayunar, a que hora vuelve, se ducha o se baña, viste ropa elegante o casual, o cosas relevantes como si usa Internet o prefiere leer periódicos, mantiene reuniones o simplemente visita nuestra ciudad. Imaginemos lo que podríamos llegar a saber de él si además habláramos con él. Efectivamente estamos hablando de CRM.

Cuanto menos en nuestra conversación valdría la pena intentar explorar cuales son sus expectativas, sus razones por elegir nuestro hotel, y sobretodo el estado de su experiencia. “¿Todo bien señor?“, “¿Hay alguna cosa que pueda hacer por usted?” Son preguntas que muy frecuentemente se asocian a la servidumbre mas que al servicio, y no se oyen con regularidad en los hoteles. No van únicamente encaminadas a quedar bien con el cliente, sino que posiblemente a evitar que surjan inconvenientes y trasciendan.

El momento de la salida, el check-out, no debería limitarse a un ajuste contable, donde se cobra al cliente, se le despide y se ordena la limpieza de la misma. El check-out es el momento en el que despedimos a una persona que ha dormido en casa, y con ello, nuestro hotel gana dinero. Queremos que regrese, queremos que nos traiga a casa a otras personas como él.

¿Fue todo de su agrado? ¿Hay alguna cosa que cree que podríamos mejorar? No por cortesía, sino por que nos preocupa su opinión, por que nos comprometemos con ello, y verdaderamente intentaremos hacer realidad sus peticiones. Es el momento de la evaluación, el momento en que queremos saber si la experiencia del cliente ha sido positiva, si hemos cumplido con las expectativas, y preguntándolo es la primera de las opciones.

Vale la pena establecer momentos de conversación con el cliente a lo largo de su estancia, así como antes y después. Ante el menor signo de insatisfacción, las ventajas de ser el primero en saberlo son mayores que las desventajas.

El paso natural a la vuelta del cliente a casa, es que revivirá la experiencia. Es un proceso normal, recordar los aspectos claves de su viaje, ver las fotografías que sacó, los vídeos, sus notas, enseñará las toallas que se llevó del hotel, y tal vez, sólo tal vez, querrá compartir su experiencia para inspirar a otros.

¿Que significa compartir o revivir la experiencia?

Publicar las fotografías en Flickr, incluso de nuestro hotel, bien para uso personal utilizando este sitio como banco de imágenes, o debidamente comentadas para compartirlas con otros lectores, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
Publicar los vídeos en YouTube, incluso de nuestro hotel, para enviarlo a sus amistades, o con desconocidos, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
Realizar comentarios en TripAdvisor o en cualquier Blog, Foro, etc, o tal vez en Blogs de Viajes, o en el Propio Blog Personal, o en su comunidad virtual donde interactúa con personas afines a él, recomendando nuestros servicios, o tal vez no tanto, pero… fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
O tal vez no hará nada, reservando la experiencia en su intimidad, pero lista a salir a flote en el momento en que alguien le pregunte acerca de un producto o un servicio.

La cuestión es que dichas experiencias circulan por Internet y fuera de él, son accesibles para cualquier cliente potencial, pueden influir sobre la decisión de compra de otros posibles clientes en el momento de tomar la decisión de viajar o planificar su viaje. Si es el Contenido Generado por los Usuarios, que en definitiva configura nuestra Reputación Online.

El momento de la verdad, reservar un hotel

Albert Barra — Tue, 19 Feb 2008 13:07:02 +0000

Efectivamente, el cliente ya ha decidido que va a viajar y ha planificado exactamente que es lo que hará y donde, a lo largo de su viaje.

En su momento hubo algo o alguien que despertó su interés por un destino, por una experiencia, o incluso por un producto.

Si fuiste tú como hotelero quien despertarte ese interés, tienes muchos puntos de que finalmente el cliente se decida a reservar tu hotel, siempre que tu reputación online se íntegra.

Además, si entablaste conversación con el usuario desde el momento en el que él entró en la misma, es probable que lo haga donde tu le digas que debe hacerlo.

De todos modos no todo está decidido todavía.

Ese cliente que se decidió a venir a un destino, y eligió uno de los hoteles del mismo, averiguó por diferentes fuentes los precios, que junto a las opiniones de otros usuarios, los contenidos tuyos o sociales, entre otros factores, generaron unas expectativas, la presunción del valor no económico de los servicios previstos y la conveniencia o no de dicho valor acorde con sus gustos, preferencias y necesidades, está ahora a punto de comprar.

Llegados a este punto, el hotel no puede fallar. Cuando el cliente ya se decidió por comprar, cambia radicalmente sus hábitos de búsqueda y de navegación por Internet. Deja de buscar experiencias para pasar a buscar productos, marcas y precios. La experiencia pasa relativamente a un segundo plano, es hora de contrastar los tangibles. De lo que contraste el cliente en su navegación y la comparación de precios resultará en donde se realiza finalmente la compra, bien en una agencia online, en una agencia física o en la Página Web del Hotel.

En la búsqueda de productos, marcas y precios es cuando hay una clara decisión de compra, la máxima conversión y por dichos criterios son los que vale la pena pujar en el Marketing Online. Basta ver para ello ver el comportamiento de las agencias Online que conocen el momento emocional en el que el cliente se encuentra en este momento.

Tiene sentido entonces en esta etapa:

Apostar por criterios de Marca en las Campañas de Marketing Online. Máxime todavía si es la marca propia y no ha sido restringido su uso por parte de terceros.
Apostar por propuestas claras basadas en precio la compra y sus beneficios, garantías sobre precio, o mejor precio disponible. Lógicamente dejar de hablar de instalaciones y ubicación en este momento. (El cliente las conoce sobradamente en este momento).
Gestionar adecuadamente el precio y la distribución, aplicando la paridad total de precios en todos los canales de distribución, a este usuario, dando coherencia a nuestra distribución y transmitir credibilidad hacia nosotros. En este momento es crucial la buena práctica del Revenue Management, la máxima coherencia de nuestra estrategia de distribución, para lograr la máxima visibilidad y el mejor precio posible.
Seguir exhibiendo las opiniones favorables (o no tanto) de otros usuarios, para ratificar la decisión de comprar en el último momento.
Realizar propuestas claras, firmes y únicas con único objetivo: forzar la compra.

Tigres contra Leones, o Hablamos del Overbooking

Albert Barra — Wed, 09 Jan 2008 22:23:30 +0000

Un hecho insólito esta ocurriendo en Turismo 2.0 y es que un debate sobre La Sobreventa o el Overbooking ha reunido en dos días 111 respuestas hasta desencadenar en un debate entre dos grupos, los Tigres detractores de esta práctica por la mala experiencia para el cliente que ello supone, y los Leones quienes consideran que el overbooking debidamente gestionado puede ser una práctica justificable desde el punto de vista del negocio hotelero.

Muy interesantes son los argumentos esgrimidos tanto por unos como por los otros. Llenos de reflexión, memoria histórica, estrategia, consenso, cinismo y sentido del humor. Una conversación apasionante donde se barajan diversos conceptos de Revenue Management, Reputación Online, Social Media, Distribución, CRM, Valor del Cliente y el fantástico mundo de puertas abiertas de la Web 2.0

¿Y tu ? ¿eres tigre o Leon?

Diseñando estrategias en base a lo que conocemos de nuestros clientes

Albert Barra — Mon, 29 Oct 2007 13:22:25 +0000

Se habla mucho del nuevo marketing, del cliente inteligente e informado. Poco decimos sobre nosotros y los errores que cometemos al comercializar nuestras habitaciones.

El Revenue Management es ya una práctica generalizada en los hoteles urbanos, y los hoteles vacacionales poco a poco van descubriendo sus beneficios. Utilizamos el Yield como medida para maximizar nuestros ingresos, con una clara orientación hacia la transacción en los diferentes canales de distribución. Activamos la demanda mediante ofertas y promociones en períodos de baja ocupación, y nos beneficiamos de periodos de gran demanda en periodos incrementando nuestras tarifas.

Difícilmente tenemos una visión clara del CRM y las implicaciones no tecnológicas del mismo. Sabemos que es necesario gestionar las relaciones con los clientes, pero erróneamente tendemos a pensar que el resultado final del CRM es la desintermediación.

Las herramientas de Business Intelligence (analítica de datos) que utilizamos, si las utilizamos, extraen información fundamentalmente de nuestro Programa de Gestión Hotelera (PMS), del Cardex, de los informes de ventas, etc…

¿En base a qué entonces diseñamos nuestras estrategias?

El precio pagado.
El tipo de servicio o tipo de habitación contratado.
Las fechas de compra y de estancia, además de la antelación.
Ciudad y País de origen del cliente.
Canal de distribución utilizado para realizar la transacción.
Probablemente con una segmentación básica, sabemos también si el cliente es de ocio o negocio.

En definitiva, diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas.

Sabemos que el usuario recaba información del destino y del producto en Internet antes de realizar su compra. Sabemos que a lo largo de dicha investigación, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.

¿Somos conscientes que es lo que motivó que un cliente realizara una reserva en nuestro hotel? ¿Qué es lo que le convenció?

Siempre llegamos a la conclusión de que el precio es el factor decisivo en la compra, pero siempre quedará la duda de si un cliente en particular hubiera estado dispuesto a pagar más por venir a nuestro hotel. Todo depende de las emociones recibidas por él, y sus emociones. En definitiva cosas que desconocemos.

Por otro lado, deberíamos tener en cuenta también a aquellos clientes que desconocemos por no haber venido a nuestro hotel, y que a lo largo de su investigación optaron por reservar otro hotel. ¿que es lo que hemos hecho mal en este caso?

Sin duda un tema apasionante del que me gustaría tratar en próximos artículos.

Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras, Social Media Marketing y Turismo 2.0 » CRM para Hoteles

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