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Hoteles de ‘pa amb tomàquet’

Albert Barra — Thu, 25 Nov 2010 18:22:53 +0000

Cuando las cosas son de sentido común no tiene sentido hacer decretos, salvo que se busquen argumentos penalizadores de cara a posibles sanciones recaudatorias.

Me refiero al reciente decreto del Gobierno Catalán, en la que se obliga a que los hoteles catalanes de cuatro o más estrellas, deberán disponer en su desayuno de productos de proximidad, incluyendo “pa amb tomàquet” entre otros productos.

Esta práctica es ya habitual entre los hoteles de la ciudad, así como en algunos hoteles de Madrid, pero me resisto a admitir que sea necesario un decreto si no es con fines recaudatorios con objeto de criminalizar al que por una razón u otra decidiera no incluir los productos catalanes en su desayuno.

Personalmente me hubiera gustado mas que el hecho de optar a una cuarta estrella dependiera mas del buen criterio del hotelero por servir a sus clientes de la mejor forma y como él estime oportuno, en lugar del temor a sanciones por tener fuet o no en su buffet de desayuno por temor a sanciones. No sé, me recuerda mucho al tema que sufren los comercios por no disponer de su rotulación en catalán.

En fin, supongo que alguna razón habrá y escapa a mi capacidad de entender. A pesar de ello estoy encantado pues soy un apasionado de este delicioso manjar de mi tierra.

Conversaciones hoteleras en paralelo

Albert Barra — Fri, 05 Nov 2010 22:04:57 +0000

Los últimos dos meses (y lo que queda de éste) están siendo meses de tremenda actividad en cuanto a eventos, seminarios, talleres, congresos, encuentros y otros foros.

Si bien es cierto que únicamente asisto a aquellos eventos de los cuales participo como ponente (que no son pocos), he podido detectar inquietudes en el mundo real bien distintas a las que veo ocasionalmente en el mundo online.

Cuando me refiero al mundo real, me refiero a las relaciones humanas de toda la vida entre amigos, la inmensa mayoría hoteleros, bien sean clientes o no. Si bien algunos de ellos si tienen una fuerte presencia online, su pragmatismo, saber-hacer y profesionalidad les excluye de lo que expondré a continuación.

No es que existan dos tipos de profesionales, pero si es verdad que en el sector hotelero cohabitan dos conversaciones bien diferentes que tienen lugar en paralelo, y como tales difícilmente se encontrarán.

En el sector hotelero tradicional, aquel que en el mundo online llaman 1.0, pero que creo que tiene demasiado trabajo como para dedicarse al 2.0, denoto un cierto interés hacia cuestiones muy tangibles como la Reputación Online, el Coste de Distribución, el Marketing y el Posicionamiento Online de los establecimientos a los cuales representan. Cuestiones emocionales como la Redes Sociales, las encuentran simplemente interesantes, pero desde luego para nada estratégicas.

En el mundo online, también conocido 2.0 y aunque moderno hay que decir que también minoritario, se debaten cuestiones como la Presencia de la Marca en las Redes Sociales, el poder del Vídeo para hacer marketing y cuestiones tan geek como el geo-marketing y la realidad aumentada.

A veces ocurre, y no creo que sea justo, que el segundo grupo mire al primero con cierta mofa de sus rudimentarios procedimientos, aunque en algunos casos lo merezcan, y yo mismo lo haya hecho.

Considero que ambas líneas de interés son sumamente interesantes e importantes, aunque por momentos, pienso que por estar yo también en el grupo 2.0 (aunque últimamente con presencia limitada) tal vez perdemos el horizonte de lo que realmente la inmensa mayoría del sector contempla como temas de su interés. Creo que interactuar con tanta frecuencia dentro de círculos tan cerrados hace que se pierda la noción de la realidad. Por ello es sano de vez en cuando abrir la ventanas y dejar que entre algo de aire fresco, cosa que he hecho y recomiendo a muchos que hagan.

Matar al mensajero

Albert Barra — Fri, 24 Sep 2010 20:57:55 +0000

Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea, no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

De espaldas al mundo

Albert Barra — Thu, 10 Jun 2010 20:35:20 +0000

Muchas cosas son las que están sucediendo últimamente, y poco tiempo el que dedico al Blog. A diario en el ir y venir mucha gente me comenta la radical bajada en la cadencia de los artículos de éste Blog.

Debo reconocer que me siento culpable por ello, pero el tiempo es un bien precioso del que desafortunadamente no ando muy sobrado. No quiere decir que por ello no me vengan a la mente muchas cosas para compartirlas en el Blog. De hecho, son muchas las experiencias que de forma regular son dignas de mencionarse en este foro, y que me gustaría compartir.

Intentar ponerlas todas de golpe en un sólo artículo no sería justo, pero tampoco lo es guardarme dichas experiencias y no compartirlas.

Una anécdota que me hizo reflexionar de forma especial me la ofreció un directivo de una importante cadena hotelera.

Nuestro perfil de cliente no tiene por costumbre reservar online. Prefiere hacerlo por los medios tradicionales. Prueba de ello es que nuestra venta online es únicamente del X%.

Una reflexión sin duda fruto del desánimo y la incapacidad de dicha empresa por entender a “su cliente”:

Dando por hecho, afirmaciones de este tipo sin ni siquiera preguntarle al cliente.
Dando por sentado que es inútil acercarse al cliente, en cuanto asumen de antemano el fracaso sin intentarlo.
Viviendo de espaldas al mundo
Engañando a sus accionistas que sin lugar a dudas están desperdiciando una muy importante parte del mercado.

En fín, por suerte no todo el mundo piensa así, no todos los perfiles de cliente son de éste tipo.

Otros Artículos

Desintermediar o no Desintermediar

Albert Barra — Mon, 17 Aug 2009 21:45:25 +0000

Hace unos días escribí un artículo en el Blog de HotelJuice, llamado La Distribución más Eficaz e Inteligente que cada hotel pueda permitirse.

En el mismo, planteaba los criterios y razones por las que todo establecimiento debe asumir un sistema de distribución Eficaz, Inteligente y Asequible a su presupuesto. Esto lo hice en un intento de dejar al margen el discurso de la desintermediación.

Tengo que admitir que a raíz de este artículo he recibido llamadas, emails, así como algún mensaje en Twitter. Por ello es justo admitir que la desintermediación no debe� ser el objetivo final sino a veces y de forma selectiva, un medio para lograr los objetivos globales de cualquier establecimiento, que creo van mucho mas allá.

Es innegable que existe una lucha encarnizada en el mundo de la intermediación por conseguir tráfico, a veces a cualquier coste, incluso independientemente de la conversión del mismo. Sin lugar a dudas resultado de la crisis que nos rodea que ha visto como las principales agencias online empezaran a mostrar sus números rojos.

En el mercado hotelero la lucha encarnizada es por el posicionamiento, a sabiendas de que quien tiene que viajar, lo hará, y quien duda, muy probablemente una rebaja en lo que al precio se refiere, sea un buen aliciente para lograr una reserva.

En definitiva, recomiendo la lectura de ese artículo para la vuelta de las vacaciones, y que cada cual saque sus propias conclusiones.

Cuando baja la marea…

Albert Barra — Tue, 16 Jun 2009 17:58:21 +0000

Cuando baja la marea se descubre a quienes se bañaban en pelotas.

Eso es lo que la sabiduría popular dice y estoy completamente de acuerdo. El día a día me da la razón en este sentido.

Lo peor creo no es darse cuenta de repente de que uno se encontraba en pelotas, o lo que es lo mismo, asumir las carencias de uno mismo y la ineficacia de lo aprendido o lo ‘inaprendido’ hasta la fecha, sino que lo peor es pensar que uno en realidad ya está bien con lo que lleva puesto.

Es paradójico ver la diferencia de rigor con el que algunos hoteles se toman cuestiones tan vitales como el posicionamiento en buscadores, o simplemente su presencia en Internet.

Mientras unos luchan día a día por mejorar y optimizar su posicionamiento en buscadores, en los diferentes canales de distribución, gestionan sus precios, sus contenidos, su reputación, etc. otros simplemente deambulan en pelotas por Internet pensando que la marea les tapa las vergüenzas o simplemente que nadie mira.

No se, a veces creo que es una cuestión generacional en algunos modelos de gestión, pero cuando veo gente joven también en pelotas tan tranquilamente ya empiezo a preocuparme. ¿será que les gusta verse así?

¿de que sirve hablar y hablar… escribir y escribir, si después hay una gran mayoría que disfruta bañándose en pelotas?

Paridad de Precios y Costes de Intermediación

Albert Barra — Fri, 20 Mar 2009 00:32:58 +0000

Sirva este artículo como respuesta a algunas preguntas hechas en los comentarios de mi artículo anterior sobre los costes de intermediación. No soy excesivamente partidario de la paridad de precios por parte de un hotel en los diferentes canales de distribución. Entre otras cosas por que los propios canales de distribución no son todos iguales, ni aplican paridad de costes de intermediación, ni tienen el mismo posicionamiento en todos los mercados.

El coste de intermediación, sea en forma de comisión o en forma de margen aplicado sobre el precio neto contratado, debe estar en la línea del valor aportado por el propio canal.

El valor aportado por el canal, puede y debe diferir entre cada uno de los hoteles, en base a su segmentación, y especialmente el grado de posicionamiento en el mercado (el del hotel, claro está).

Un establecimiento hotelero con un fuerte� posicionamiento de marca, como ocurre en el caso de las grandes cadenas hoteleras, ndependen de las grandes redes de agencias de viajes y los grandes distribuidores por lo que por lo general son inflexibles en cuanto a las comisiones a aplicar. Es una cuestión de “lo tomas o lo dejas” ante la cual las redes de agencias deben sucumbir, dado que es el propio cliente el que demanda dichos productos, y si el punto de venta no puede satisfacer sus exigencias, el propio cliente buscará su camino bien comprando directamente a la cadena hotelera, o bien acudiendo a otra agencia que si� disponga de dicho producto.

En el mundo Online no hay grandes diferencias, mas que las que los propios establecimientos hoteleros se marquen. La cuestión es que lo que la marca es en el mundo Offline, el posicionamiento lo es en Internet.

Un establecimiento hotelero aún sin ser una gran marca, puede lograr cierto posicionamiento en Internet, de forma que su dependencia de los grandes distribuidores Online sea relativa, o cuanto menos necesaria únicamente en aquellos mercados donde el posicionamiento online por parte del hotel sea difícil de conseguir.

En el primero de los casos, es decir en aquel donde el hotel tiene un buen posicionamiento en aquellos mercados considerados estratégicos, y en la que la dependencia de los canales de distribución online es menor, el valor de dichos canales ha de ser en buena lógica menor, y en consecuencia menor debería ser el coste de intermediación.

En el segundo de los casos, donde el posicionamiento por parte del hotel es escaso, mientras puede ocurrir que un distribuidor online para dicho segmento o mercado sí disponga de una fuerte presencia, es justificado entonces el valor del intermediario para el hotelero. Como tal, cualquier coste de intermediación, como variable que es debería ser justamente aceptado por parte del hotel.

Al final, se reduce a una cuestión de “¿Me aportan los Canales de Distribución los Clientes que yo como Hotel no puedo Lograr por mis propios medios?”

Si el coste de intermediación entiendo debería ser relativo en base al grado de posicionamiento del establecimiento en determinados mercados, el precio aplicable debería ser el que marque el mercado, no el que marque el propio canal de distribución.

Nunca he sido partidario de los modelos “merchant” (margen aplicado sobre un precio neto) de los cuales sabemos ganan mas con� la intermediación que los propios establecimientos hoteleros prestando el servicio. La razón principal es por que considero que el hotel debe ejercer un control de su posicionamiento y en consecuencia del precio final al que se venden sus habitaciones.

El único regulador del precio de venta, junto con el olfato del hotelero es el propio mercado, y nunca debería ser el canal de distribución el que para lograr mayores ingresos encareciera el precio del establecimiento.

De todos modos, este es el precio que el hotelero tiene que pagar por no disponer de ese posicionamiento que hoy por hoy tienen algunos (no todos) los canales de distribución online. Claro está que esta actitud mostrada por algunos intermediarios online es el “pan para hoy, y hambre para mañana” en la medida en que cada vez hay mas establecimientos que están tomando las riendas de su distribución, de su precio de venta y su posicionamiento. Ya sabemos de algún intermediario que está pasando por verdaderos problemas por sobrevivir.

Al final la tesitura ante la que se encuentra el Hotelero es:

Invertir en Posicionamiento.
Pagar Comisiones para Siempre.

Cada vez hay may establecimientos que apuestan por la promera, doy fe de ello.

¿Cómo repercutir el coste de intermediación al propio intermediario? Dejando que sea el mercado el que regule sus márgenes.

Otros Artículos

El inexplicable cambio en la forma de pago de Lastminute y Travelocity a los hoteles

Albert Barra — Mon, 16 Mar 2009 20:30:35 +0000

Con cara de estupor me quedo cuando en conversaciones con clientes me indican sobre la comunicación recibida de Travelocity / Lastminute.

La cuestión es que GE Money’s Corporate Payment Services, el proveedor de vPayment utilizado por Travelocity y Lastminute para la conciliación y pago de reservas a los hoteles, ha sido adquirido por American Express.

Con esta nueva adquisición por parte de American Express, se indica a los hoteles que a partir de ahora los pagos serán realizados de forma no negociable a través de la cuenta de comercio de American Express del hotel.

¿Qué es lo que esto conlleva? Que si bien hasta la fecha las comisiones bancarias por cobros mediante tarjeta de crédito Visa y/o MasterCard eran negociables con las entidades bancarias en base al volúmen de transacciones, historial y/o cualquier cuestión que la entidad bancaria estimara oportuno, podían oscilar entre en 1 y 1,5% del importe cobrado.

Ahora bien, con la adquisición por parte de American Express la actitud de Travelocity / Lastminute me parece un tanto extraña en cuanto se obliga a partir de ahora a recibir los cobros mediante dicho medio de pago, cuyas condiciones son sustancialmente superiores mas caras para los establecimientos hoteleros. Es decir de un 2,7% a 3% del importe a percibir, diferencia que Lastminute y Travelocity no muestran la menor intención de asumir de sus ingresos, trasladándola al establecimiento.

En momentos difíciles donde los establecimientos hoteleros deben mirar muy mucho la rentabilidad cliente a cliente y en las que en el mercado se cuestiona la intermediación y el valor de la misma, las opciones que tiene el hotelero no son muchas:

Asumir el incremento en costes de intermediación.
Repercutir dicho coste adicional de intermediación sobre las tarifas cargadas a Lastminute y Travelocity.
No pasar por el aro y cerrar la disponibilidad a dichas Agencias Online, para dejar que sean otros que vendan sus habitaciones.

Así que así están las cosas, pero no creo que los hoteles vean con buenos ojos dicha actitud y que no se haga nada en su favor. ¿Porqué siempre tienen que salir perdiendo los hoteles?

¿Pagar por tener Televisores en las Habitaciones de Hotel?

Albert Barra — Wed, 25 Feb 2009 18:01:33 +0000

Por el Blog del Abogado Pedro Hernández del Olmo, he sabido que el Tribunal Supremo ha decidido:

Declarar como doctrina jurisprudencial que la instalación de aparatos de televisión en las habitaciones de los hoteles es acto de comunicación pública a los efectos de la Ley de Propiedad Intelectual y generador, por tanto, de un derecho de los titulares de los derechos sobre los contenidos audiovisuales protegidos a percibir una indemnización por dicho acto ilícito y/o a cobrar una remuneración una vez autorizada la citada comunicación.

Dicho de otro modo, que� según el Tribunal Constitucional el tener Televisores en las habitaciones de los hoteles se considera una emisión pública, y como tal, siguiendo la línea del llamado canon digital, los hoteles están obligados pagar el canon correspondiente, independientemente de si los clientes visualizan el televisor o no.

Como apunta el Sr. Hernandez del Olmo,� el canon puede evitarse si el cliente, firme una declaración de que no van a consumir a lo largo de su estancia emisiones de TV que no sean los programas informativos, que no están sujetos a propiedad intelectual.

Siempre se podrá dar un mejor uso a los televisores, dejándoles paso a mejor vida. O tal vez, al igual que ocurre con las planchas, que puedan suministrarse si el cliente la necesita. Aunque lo mas probable es que el coste del cánon se repercuta en los precios de las habitaciones.

Un tema interesante que seguro generará debate al igual que los cánones digitales en los CD, dispositivos USB, y demás dipositivos de almacenamiento.

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Errores comunes en sitios Web de Hoteles

Albert Barra — Tue, 24 Feb 2009 22:57:46 +0000

Haciendo un repaso por algunos sitios Web de hoteles me encuentro con algunas situaciones que ocurren por desgracia con demasiada frecuencia.

Es frecuente encontrar sitios web tan elaborados que inician con un interminable mensaje de Bienvenida, “Cargando”. Un Cargando que bien uno puede pensar que vale la pena esperar. ¿Esperar? ¿Esperar el qué?

Si, una animación en Flash que no dice nada, con mucho movimiento, pero que como digo no dice nada del hotel que quiero ver…

O en algunos casos encontrar el tópico y típico mensaje de Bienvenida que me hace pensar que tal vez me encuentro en la Sede de las Naciones Unidas:

Y es que el tópico de las banderas creo que se encuentra algo pasado de moda, pero claro, por lo menos no me encuentro en un sitio Web en Construcción.

A veces, el proceso de reformas puede durar mas tiempo del esperado y algunos hoteles optan por decorar su página a un formato un tanto mas visual:

Claro que una vez la Web está terminada, hay que ser agradecidos, y exponer claramente quiénes han puesto el dinero para que dicho proyecto sea una realidad. Cosa que aprovecha hábilmente la empresa que tan excelente página Web ha realizado para situar su publicidad de forma subliminal y gratuita.

A nivel de sistemas de reservas, uno se encuentra de todo, desde formularios, hasta sofisticados sistemas online. Algunos incluso nos intentan convencer de las ventajas de hacer reservas.

Aunque claro, siempre son mejores que los sistemas de reservas que, simplemente… no funcionan.

Y los paquetes, madre mía los paquetes. Desde secciones de Ofertas y Paquetes, con sólo una de ellas, y encima con errores gramaticales, total, para un paquete romántico que mas da, si al fin y al cabo lo que buscan es…

Por otro lado, quienes intentan ser tan claros y transparentes al mostrar sus precios, que lo que consiguen es hacer algo completamente ininteligible. ¿No sería mejor dejar que el cliente consulte los precios online?

Son sólo algunos ejemplos recopilados de una forma rápida en algunos sitios Web de hoteles en España. Ruego a los propietarios de las mismas entiendan el carácter constructivo de este artículo, y no se sientan ofendidos por ello.

Siempre se me puede enviar un Email, si necesitan contactar conmigo:

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