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Oportunidades perdidas en Venta Directa

Albert Barra — Wed, 11 Jan 2012 15:20:58 +0000

Pasar de la bonanza económica de años anteriores a la recesión actual ha propiciado que muchos hoteles hayan perdido el hábito de vender.

Hace unos pocos años el Boom de las Agencias Online supuso una bocanada de aire fresco que permitió a muchos hoteles incrementar su capacidad de distribución sin necesidad de hacer aquello que menos les gustaba, salir a vender. Incluso, se llegó a confundir el término vender con contratar, llegando al punto de que contratando, eran otros los que vendían sus propias habitaciones.

En algunos casos se creó una verdadera “Booking-dependencia” en cuanto vemos establecimientos que una única agencia online les proporciona hasta el 60% o mas de sus reservas. Finalmente, muchos hoteles sobreviven presos de unos pocos que les proporcionan clientes a cambio de significativas comisiones.

En la actualidad, a pesar de que no lo parezca, la coyuntura actual está propiciando una caída en las ventas de las propias agencias online, aunque el proceso de concentración que hay en el mercado hace que no afecte a los booking-dependientes. Pero la verdad es que el mercado de las agencias online también sufre recesión.

Ante ello, y junto al hecho de que muchos hoteleros siguen sin haber retomado el hábito de salir a vender sus habitaciones, hace que el problema se acentúe.

La bajada en ventas de las agencias online, al igual que en las agencias tradicionales, viene muy probablemente propiciada por dis factores. En primer lugar la misma coyuntura económica, tal como mencionaba mas arriba, donde una bajada en la demanda ha hecho que casi de repente el mercado se haya visto reducido. Por otro lado, la capacidad que muchos hoteles y cadenas hoteleras han desarrollado por posicionarse frente al cliente, permitiéndoles desintermediar y competir tú a tú con las agencias que hasta la fecha les propiciaban los clientes, para asegurar la venta y minimizar el riesgo de que el cliente optase por un hotel competidor.

Ciertamente si cada vez el cliente reserva mas en Internet, la única explicación razonable de la caída de ventas no puede ser otra que un buen número de reservas va a parar cada vez mas a los sitios web de los hoteles.

En la actualidad, vemos desde HotelJuice muchos casos y diferentes. Desde Hoteles que de no vender nada, pasan con poco esfuerzo a realizar reservas por 40.000€ mensuales en su sitio web, hasta algunos que tienen claros sus objetivos y lo que se precisa para conseguirlos y generan ventas por valor de 300.000€ mensuales.

Creo que uno de los problemas de la hotelería de hoy, es que ni los propios hoteleros no son conscientes de cual es su propio techo, ni las posibilidades de negocio que están desperdiciando por no tener una clara estrategia de aproximación y posicionamiento hacia el cliente final en Internet. Cuando algunos, se conforman con sus 40.000€ mensuales no son conscientes de que están tal vez desaprovechando la oportunidad de producir justamente el triple por no hacer un pequeño esfuerzo por conseguirlo.

No es una cuestión de hacer SEO, o hacer SEM, o trabajar bien en las Redes Sociales, sino hacerlo absolutamente todo, obedeciendo a una estrategia, o no hacer absolutamente nada y seguir pagando comisiones y dependiendo de una agencia online que nos sangra a comisiones.

Por cierto, estaremos en FITUR, por lo que si alguien lo desea, estaré encantado de reunirme y ver si podemos ayudar.

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Nuevo programa de cursos para hoteles (y un descuento para los lectores de este Blog)

Albert Barra — Mon, 07 Nov 2011 22:36:35 +0000

Desde hace meses en HotelJuice estamos recibiendo peticiones por parte de hoteleros para retomar los cursos que veníamos organizando desde hacía un tiempo.

Es por ello que me llena de satisfacción anunciar el nuevo programa de cursos que hemos desarrollado. En el mismo hemos contemplado un abanico de ciudades a las que poco a poco irán añadiéndose otras más, así como temáticas de gran interés y utilidad para los profesionales del sector, así como para contribuir a la competitividad de los hoteles.

Os invitamos a visitar el catálogo de cursos así como los lugares donde se celebrarán los próximos cursos de Revenue Management, E-Distribución, Social CRM para Hoteles o Social Media Marketing.

Como atención especial a los lectores de este Blog, he decidido ofrecer un código promocional a los lectores de este blob, que les otorga un descuento del 20% al introducirlo en el proceso de inscripción: albert20desc

Les invito a descubrirlos, y espero saludarles en persona en breve.

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Una solución para el sector o para beneficio propio, esa es la cuestión

Albert Barra — Sat, 01 Oct 2011 09:27:38 +0000

Satisfacción, esa es la palabra que viene a mi mente cuando analizo lo acontecido en las últimas semanas y los resultados que traen consigo.

HotelJuice ha llegado a un acuerdo con TripAdvisor, a través del cual, los hoteles independientes y pequeñas cadenas ya pueden operar al mismo nivel que hacen las grandes cadenas y las agencias online dentro de TripAdvisor.

Ante la situación de un acuerdo con una empresa como Tripadvisor, para ofrecer una solución al mercado y poder ofrecer a los hoteles la posibilidad de vender sus habitaciones de forma directa desde dicho portal había dos fórmulas posibles de afrontar dicho proyecto.

La primera, de una forma meramente lucrativa en la que uno toma la decisión de añadir valor añadido a sus clientes, y de potenciar las ventas de tu propio producto.
La otra, tal vez mas ambiciosa en la que en lugar de pensar en una solución que ayude a vender tu propio producto, lo haces pensando en ofrecer una solución que aporte valor al sector, y en definitiva más sostenible y creíble.

Queda claro que a la hora de desarrollar una interfaz que permita incluir consultas de disponibilidad a las páginas web de un hotel integrado desde Tripadvisor, la solución más fácil y tentadora hubiera sido hacerlo pensando únicamente en nuestro propio motor de reservas, que con cerca 200 instalaciones, hubiera significado ya de por sí un alto valor añadido tanto para HotelJuice como para sus clientes y seguro que también para Tripadvisor.

Sin embargo, decidimos en HotelJuice emprender el camino mas largo, el segundo, que si bien era mas lento aportaba mayor valor al sector hotelero. El camino no era otro que contemplar no solo en dicha interfaz a nuestro sistema de reservas, sino a los principales sistemas de reservas existentes en el mercado, para poder ofrecer con ello una solución accesible y viable a la inmensa mayoría de hoteles que quieran obtener reservas directas desde Tripadvisor.

Ello no debería, en principio molestar a ningún proveedor de reservas en cuanto cualquier método que les permita impulsar las reservas de sus clientes, en definitiva les permitirá también ingresar más en concepto de comisiones, lo cual nunca es malo con la que está cayendo.

En definitiva, el proceso de integrar en una interfaz única a tantos proveedores de reservas online no nos fue complicado técnicamente, aunque si laborioso por las diferentes casuísticas de cada uno de ellos, a la vez que se desarrollaba un sistema de control de costes, estadísticas de procedencia de tráfico y conversión en reservas.

Mientras ello se materializaba, vimos como otras empresas que habían llegado a acuerdos similares, optaban por soluciones orientadas únicamente a su propia solución de reservas, y se apresuraban a comunicar su logro para incrementar sus ventas y en definitiva sus comisiones, en algún caso de forma un tanto especial.

Hoy puedo decir que gracias al trabajo de Dani, Pablo, Miriam, Lorena, Elisabet, y Javier que desde HotelJuice han intervenido de forma tan eficaz en este proyecto, hemos puesto en marcha una solución tremendamente eficaz que estoy seguro los hoteles sabrán apreciar. No quiero dejar de lado al resto del equipo, que soportó la carga de trabajo diario, mientras sus compañeros estaban dedicados a un proyecto que consideramos prioritario.

No hemos sido los únicos, ni tampoco los primeros, ni los que mas ruido hemos hecho, pero lo hemos hecho mejor, y esto es para estar plenamente satisfecho.

Todo ello, que coincide además con la entrada de un socio capitalista en HotelJuice, ha significado una inyección de moral y energía renovada. Estos son sus primeros frutos y espero compartirlos con el sector bien pronto. Pero esto es harina de otro costal.

Si desean beneficiarse de estas ventajas, les animo a conocerlas o a solicitar una propuesta personalizada que se adapte a sus necesidades.

La estrategia multi-canal en los hoteles como único camino

Albert Barra — Wed, 07 Sep 2011 22:09:53 +0000

En tiempos en los que tanto se habla y se lee sobre como la innovación y los cambios sociales impactan en la forma de comercializar los alojamientos hoteleros. Lo primero que nos viene a la cabeza es si la desintermediación es un objetivo final y asumible, y lo segundo es durante cuanto tiempo podremos resistir la llamada de las Redes Sociales para acometer dicho objetivo.

Por lo general, la llamada de las Redes Sociales junto con el ímpetu por intentar llegar al máximo de clientes posible, en el menor tiempo hace desarrollar estrategias (por llamarlo de algún modo) de llegada y promoción de dudosa efectividad. En definitiva, con el tiempo, uno termina por darse cuenta del error y es en ese preciso instante cuando se produce el abandono. Cosa lógica, dicho sea de paso.

No resulta extraño que a pesar del paso de los años, de los cambios sociales, del mayor acceso a la información, tanto del cliente como del hotelero, en sus aspectos fundamentales, la distribución hotelera no haya cambiado en absoluto:

Se sigue buscando la mayor eficiencia en costes, incluyendo como costes los propios costes de marketing, así como los costes de adquisición de clientes, o comisiones.
Generar un alto número de clientes o de reservas, cosa lógica si se desea incrementar la ocupación.
Conseguir clientes de valor que esten dispuestos a pagar lo que vale nuestro producto.

No cabe duda de que las estrategias desarrolladas de forma independiente contribuirán a conseguir todos y cada uno de los objetivos buscados.

Podemos pensar que nuestra estrategia pasa por Booking dado el alto volúmen de ventas que produce, y el gran número de clientes que nos trae, pero muy probablemente quedará en entredicho la eficiencia en costes de nuestra distribución. Podríamos pensar que Google nos permite desintermediar, y en definitiva a reducir las comisiones, pero probablemente el número de clientes que logremos de forma desintermediada será limitado.

Queda claro entonces que las estrategias multi-canal son las razonables y efectivas, que en definitiva nos permiten lograr un mix adecuado a nuestros objetivos y necesidades.

La estrategia multi-canal debe considerar todos los aspectos relacionados con la presencia y la esencia de nuestro establecimiento a lo largo y ancho del proceso de compra. Es decir, el Posicionamiento en Buscadores, el marketing en Buscadores, las propias redes sociales, los sitios de opinión, e incluso el propio Revenue Management.

La gestión integral de nuestro Marketing multi-canal, puede parecer farragoso, aunque ciertamente la vinculación de todas y cada una de las áreas es la única vía a través de la cual un hotel podrá lograr sus objetivos.

Mi consejo en este sentido es no dejarse impresionar ante la cantidad de términos que se cruzan por delante nuestro, ni por lo difícil que pueda parecer. Pongámonos en el lugar del cliente, y pensemos que espera ver y recibir a lo largo del proceso de compra, solo así lograremos la eficiencia en nuestras acciones de marketing.

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Historia de un sueño: la conversión en reservas

Albert Barra — Sat, 12 Feb 2011 10:28:26 +0000

Si algo teníamos claro en HotelJuice desde hace tiempo era que el proceso de reserva en los sitios web de hoteles, en algunos casos no había sido diseñado específicamente pensando en el usuario.

A lo largo de nuestra andadura, hemos podido constatar a través de Google Analytics como las tasas de abandono a lo largo del proceso de reserva eran a nuestro entender excesivamente altas en la mayoría de sitios web de hoteles con los que colaborábamos.

En este empeño, realizamos en su día una alguna de alianza con empresas que creíamos disponían de un buen producto y podría bien ser una buena alternativa para ofrecer a nuestros clientes. Por bien por falta de entendimiento, o por no entender el negocio de la misma forma, o por falta se servicio, tuvimos que concluir dicha relación, por lo que nos pusimos manos a la obra para desarrollar internamente el motor de reservas que creíamos el mercado precisaba.

Nunca había sido nuestra intención disponer de un motor de reservas en propiedad, dado que siempre he pensado que las empresas orientadas a la tecnología dificilmente pueden orientarse hacia los servicios, y HotelJuice se mantiene firme hacia los servicios. Por ello decidimos constituir, junto con otros socios que aportan un alto valor, una nueva empresa tecnológica, enfocada única y exclusivamente al I+D y al desarrollo tecnológico de sistemas de reservas para hoteles.

Del análisis de virtudes y carencias de casi todas las soluciones en el mercado, junto a la colaboración de clientes altamente exigentes e insatisfechos con su sistema de reservas actual, surgió JuiceBooker.

Ayer tuvimos la ocasión de subir a producción la versión 2 de JuiceBooker, con un diseño fresco, usable, agradable para el usuario y que permite al hotel ofrecer diferentes alternativas y complementos al cliente, orientándole siempre hacia la reserva.

Francamente, después de analizar los ratios obtenidos en los clientes que ya disponen de él, me siento sumamente satisfecho. No es este sino mas que el principio de una andadura, de mejoras y nuevas funcionalidades que también vendrán.

Aprovecho para agradecer a todo el equipo de HotelJuice y JuiceBooker que ha participado en que este proyecto haya sido un éxito, y en especial a los clientes que depositaron su confianza en nosotros y aportaron su experiencia y saber-hacer.

Entre el humo y el engaño… pobre hotelero

Albert Barra — Tue, 01 Feb 2011 09:57:23 +0000

Llevo en el sector hotelero ya mas de 20 años, y por suerte o por desgracia me las he visto de todos los colores por lo que es difícil sorprenderme aunque no imposible.

Cuando algo me sorprende por su originalidad o por su eficacia, no puedo dejar pasar la oportunidad de aprender de ello o si cabe, también felicitarlo aunque por dentro me remueva la envidia.

Lamentablemente también hay cosas que me sorprenden por su repugnancia y cuesta morderse la lengua, pero no hay mas remedio dado que vivimos en un mundo de relaciones, de las que finalmente todo pasa factura. Al final este blog me sirve de remedio casero para liberar dichas tensiones.

Por desgracia en un mundo que avanza de forma tan rápida, hay mas cosas que me sorprenden por lo segundo que por lo primero. Es así, y con ello hay que vivir.

De un tiempo a esta parte, veo y sufro las consecuencias de algunas empresas, unas históricamente vinculadas a motores de reservas para los sitios web de hoteles, y otras que no se sabe muy bien lo que son, pero que lo hacen todo, y en especial también como no, motores de reservas de hoteles.

En algún caso, ver como una empresa tecnológica, antaño bastante bien reconocida en el sector hotelero, se reinventa para complementar su propuesta de servicios para ofrecer SEO y SEM a los hoteles me parece admirable y en cierto modo corrobora que se trata de una empresa que lucha por adaptarse a las necesidades del mercado. Por otro lado, me resulta comprensible dado que siendo su modelo de negocio el de cobrar un porcentaje de las ventas en el sitio web del hotel por usar su motor de reservas, cualquier esfuerzo en posicionar dicho sitio web deriva en mayores ingresos tanto para el hotel como para su proveedor.

Lo que no me parece nada elegante o profesional es que para ello:

Se falseen informes de resultados en ventas que no tienen nada que ver con la realidad.
Se registren dominios bajo la marca de los hoteles, para crear webs espejo e intentar posicionarla bajo cualquier artimaña por delante del sitio web oficial del hotel.
Se incurra en tácticas de posicionamiento de dudosa profesionalidad que pueden derivar resultados en el corto plazo pero tremendamente dañinas en el medio y largo plazo.

Por otro lado están las empresas reinventadas que ni ellas mismas saben lo que son por que para unas cosas se ofrecen como IDS y para otras se ofrecen como solución para la desintermediación y la potenciación de la venta en la web del hotel. Eso sí, haciendo alardes del alto grado de conocimiento y experiencia de un equipo al que el posible cliente jamás conocerá por que está situado en vete-a-saber-que-país, pero que según dicen son la repera.

El papel lo aguanta todo, y una propuesta de cambio en la que se garantizan ratios de conversión en reservas nada creíbles, e incrementos en la cifra de negocio a través del sitio web de un hotel que hacen que al hotelero de turno le salten los ojos de las órbitas. Normal, yo si fuera hotelero también diría que sí, si mañana Jessica Alba me propusiera matrimonio, perdería la cabeza, lo dejaría todo, pero probablemente debería antes pensar que hay algo detrás de una propuesta tan excitante. Al fin y al cabo, yo no soy George Clooney

¿Que es lo que hay?:

Una manera de adquirir cuota de mercado de forma rápida, garantizando resultados que no se cumplirán, pero que mientras tanto generan comisiones para el proveedor y presencia de marca.
Mientras se está con un cliente, utilizan mientras dure a dicho cliente como muestra que les permite conseguir otros clientes.
Al final se trata de un círculo contínuo de clientes que entran ilusionados y salen al cabo de un tiempo (si pueden salir) con la frustración de que Jessica Alba no existe, y lo peor del caso, terminan por creer que el resultado no se logró por su culpa.

Como digo, son maneras de conseguir penetración en un mercado muy competitivo, todas ella muy bien envueltas en tecnicismos, palabrería, promesas y en algunos casos, desilusiones.

La competencia y el mercado de servicios a hoteles

Albert Barra — Sat, 15 Jan 2011 11:54:55 +0000

Vivimos un período de plena efervescencia de proyectos, y propuestas de servicios para hoteles. Ciertamente el mercado ha despertado, por las razones que sean y quiénes nos dedicamos a la prestación de servicios nos encontramos en una vorágine de trabajo que hay que aprovechar como sea.

Considero que hay trabajo para todos, para unos mas que para otros, y mientras unas empresas crecen en personal otras están haciendo serios recortes en su equipo, pero es verdad que el mercado es amplio aunque altamente competitivo.

Esta situación de stress y de alta demanda nos puede llevar a las empresas de servicios y sobretodo a sus directivos a conclusiones equivocadas:

Intentar terminar proyectos rápidamente para facturar rápidamente, y empezar un nuevo proyecto.
No mantener los estándares de calidad que hasta ahora te diferenciaban y entregar verdaderas chapuzas.
Hacerles creer que son tan inconmensurablemente excelentes que el mercado se muere por contratar sus servicios.
Que sin ellos el mundo y el mercado se pararían.
Hacerles olvidar que quien marca el precio de los servicios es el mercado, por muy bueno que uno se crea.
No prestar la debida atención al cliente, sus necesidades e inquietudes.

En definitiva, hacerte creer ser la última Coca-Cola del desierto y pensar que uno no tiene competencia.

La competencia añade valor al mercado y es por lo general sana, y hay que tomársela con carácter deportivo. Si, uno no compite con quien quiere sino con quien puede hacerlo.

En HotelJuice seguiremos con nuestro trabajo de hormigas, sin alardes, trabajando mucho en pro de nuestros clientes, innovando en lo que podamos y demostrando en nuestro blog verdaderos casos de éxito con estadísticas reales, y claro está, compitiendo.

Sobre nuestro motor de reservas online

Albert Barra — Tue, 11 Jan 2011 21:50:59 +0000

Hace pocos días publicamos en el Blog de HotelJuice una novedosa funcionalidad de JuiceBooker, nuestro motor de reservas para hoteles. Se trataba del calendario dinámico de disponibilidad y precios.

Debo reconocer que nada de ello hubiera sido posible sin las valiosas aportaciones de nuestros clientes que han sabido transmitir sus problemáticas, necesidades y sugerencias.

El calendario, una vez seleccionadas las fechas de la estancia, permite navegar dentro de una franja de tres meses, ofreciendo una imagen visual en forma de barras verticales el precio para cada noche de estancia. Al pasar el ratón por encima se muestra el precio exacto de cada noche.

Asímismo, pensando en la usabilidad y la experiencia del usuario, es posible seleccionar las nuevas fechas de estancia desde el propio calendario, haciendo click sobre el día de llegada y sobre el día de salida.

Asímismo, JuiceBooker dispone de un completo sistema para la venta de paquetes. Esto no es especialmente novedoso, aunque sí quisimos desde el primer momento innovar ofreciendo un sistema de Paquetes de alojamiento que permitiera crear paquetes de precio dinámico, así como paquetes de precio fijo.

Los paquetes dinámicos son aquellos que se basan en un paquete de servicios a los que el sistema añade automáticamente el precio (variable) de los tipos de habitación vinculados a dicho paquete, así como su disponibilidad.

Los paquetes de precio fijo, son aquellos que independientemente de la disponibilidad y tarifa del tipo de habitación vinculada, permiten gestionar el precio del paquete de forma independiente por períodos, así como su disponibilidad.

El sistema de extras complementarios, para la venta de servicios añadidos al precio de la habitación, Spa, Entradas, Parking, Desayunos, Visitas, etc. es extensible también a la venta de paquetes, que permiten al cliente añadir servicios a los paquetes ya creados.

Tengo la sensación personal de haber acertado en esta apuesta, de hecho los ratios de conversión de clientes que ya disponen del sistema en su sitio web lo demuestran, con ratios que oscilan entre el 1,5% y casi el 6,5% dependiendo de la Fuente medio, para el sitio web de un hotel.

Seguiremos investigando e intentando aportar funcionalidades que permitan mejorar todavía mas dichos ratios, así como ofrecer una buena experiencia al usuario.

Cualquier aportación o sugerencia será bien recibida. Mientras tanto, si están interesados en disponer de dicha aplicación en la web de su hotel les animo a contactar conmigo.

Pensamientos de Año Nuevo

Albert Barra — Fri, 31 Dec 2010 01:36:09 +0000

De los malos momentos siempre cabe sacar conclusiones. Recuerdo no hace muchos años que alguien me dijo algo así como: “Albert, tu eres un genio, y las personas como tú no servís para dirigir equipos. Por lo que es mejor que tu equipo lo gestione otra persona y te dediques a hacer lo que mejor sabes hacer: pensar y crear.”

Debo reconocer que esta sentencia lapidaria en su momento me dolió en el alma, aunque sé que más le dolió al equipo que vio como se desintegraba para incorporarse a otras áreas y bajo otros responsables. Lo peor fue que viniendo esta frase de una persona a la que apreciaba, llegué a creérmelo.

En el momento de lanzarme a la aventura de HotelJuice y ante el hecho de crear un equipo, esta afirmación volvió a rondarme por la cabeza y a despertarme el temor de lo que ocurriría en caso de que fuera cierta, no sabría gestionar a mi equipo.

Con el tiempo aprendí a sacar la parte positiva, y ciertamente decidí no jugármela. Opté por un equipo que no precisara ser dirigido, un equipo eficaz, auto-gobernado, responsable de su trabajo, eficaz y responsable.

Doy las gracias a quien intentando hacerme daño en su día, sin quererlo me ayudó. Realmente si hubiera tenido que dirigirlo yo personalmente, nada, absolutamente nada hubiera sido posible.

Empieza ya un nuevo año, un año que será difícil, aunque puede que ya hayamos pasado lo peor, o puede tal vez que lo peor esté por llegar. No lo sé, ni tampoco me pararé a preocuparme por ello. En nuestro caso particular, creo haber dado con la fórmula ideal para mantener el crecimiento orgánico sostenido en virtud de los resultados. Seguiremos trabajando con la modestia que nos caracteriza, ofreciendo confianza y resultados sin grandes alardes ni demagogia.

Es cierto que últimamente he abandonado un tanto las relaciones sociales, al igual que la actividad en éste blog, así como en Twitter y Facebook, pero ciertamente ha sido un año de muchísimo trabajo, y me enorgullece tener que decirlo. Pero el gran Borges ya dijo:

Que otros se enorgullezcan por lo que han escrito, yo me enorgullezco por lo que he leído

En realidad, si quiero que se me recuerdo por algo, no es por lo que he escrito, sino por lo que he hecho. Es cierto, en HotelJuice estamos haciendo muchas cosas, y muy bien hechas.

Esta vez no listaré mis deseos para el año que entra. Espero y deseo Salud y Fuerza, para todos los que me rodean y si sobra algo para mí, bienvenidas sean.

Doy las gracias a este equipo que me permite mantener la llama de un sueño que se va cumpliendo día tras día, y muchas gracias a los clientes que entienden esta filosofía depositando su confianza en nuestro proyecto. Entre todos intentaremos no fallar a ese compromiso.

Feliz año nuevo a todos, y sobretodo haced como yo. No os creáis todo lo que os digan.

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Matar al mensajero

Albert Barra — Fri, 24 Sep 2010 20:57:55 +0000

Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea, no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

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