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Llevo unos días tratando los Segmentos de Clientes, y los Nichos. Hemos hablado de público femenino, y los eco-friendly.

Hoy quería tratar el segmento Gay, aúnque no para dar datos, sino que quería transmitir una anécdota que me ocurrió ayer con un cliente, y dado que sé a ciencia cierta que no lee este blog ni ningún otro, y al margen de la confianza que una buena amistad con él me proporciona, me concedo el derecho a publicarlo aquí aunque me reservo el nombre de la persona y su hotel.

Es un cliente con el que estamos definiendo sus segmentos de cliente y donde él, como propietario del hotel se ha involucrado más por afición que por conocimiento, pero valoro su buena voluntad. A posteriori, definidos los segmentos, definiremos afinidades, áreas de interés, contenidos de interés y desarrollaremos estrategias para capturarlos.

La cuestión es que ayer por la tarde el hotelero me llamó al móvil:

Albert, Albert, que he estado pensando y que nos hemos olvidado un segmento importantísimo. Vamos a poner en la Web que somos GAY-FRIENDLY (lo dijo a su forma, reconozco que tardé en saber a que se refería), y pondremos unas fotos, y los sitios de Gays de la ciudad.

Le dije, ¿en serio? y eso ¿para qué?

Su respuesta lo dice todo:

Joder Albert, pareces tonto ! Por si un Maricón quiere hacer una reserva.

(perdón por el vocabulario, pero creo que es importante dejarlo tal cual para expresar el contexto de este artículo)

Es decir, Gay-Friendly implica poner una sección de diga que eres ‘friendly’ y tolerante, aúnque el término utilizado demuestra todo lo contrario.

El concepto Gay-Friendly, definido en la Wikipedia dice:

Gay friendly es un término anglosajón utilizado mundialmente pare referirse a lugares, políticas, personas o instituciones que buscan activamente la creación de un ambiente amigable hacia las personas LGBT. Este término es un típico ejemplo de vocablo norteamericano de fines del siglo XX que es el producto de tanto el factor de la implementación de derechos para homosexuales como la aceptación de políticas LGBT en lugares de trabajo y escuelas, como también el reconocimiento de gays y lesbianas como un grupo distintivo de consumidores en los negocios.

Lo curioso es que después de todo, estuve buscando los sitios Web de otros hoteles de la misma ciudad de mi cliente, y un buen número de ellos luce orgulloso su arco iris en su sitio Web ¿Estamos subestimando a los clientes? ¿de verdad pensamos que por poner eso un gay se sentirá como en casa? ¿estamos engañándonos a nosotros mismos al pretender engañar al cliente?

La segmentación es algo único, exclusivo, y lo que diferencia a un hotel de otro. La segmentación no la marcamos nosotros, es fruto de muchas cosas y circunstancias, y entre estas cosas el propio cliente es quien la decide. El cliente es inteligente, decide por sí mismo lo que le interesa y lo que no, y sobretodo percibe las cosas sin necesidad de que uno se las diga.

El hábito no hace al monje, y aunque la mona se vista de seda…