Archivo para la categoria Marketing en Buscadores

El tracking de Conversiones en los Sistemas de Reservas Online

Publicado por Albert Barra en Distribución Hotelera, Email Marketing, Google, HotelJuice, Marketing Online, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Sistemas de Reservas Online el Febrero 8th, 2010

Insisto a diario a nuestros clientes potenciales sobre la necesidad de disponer de un sistema de tracking conversiones en el sistema de analítica de tráfico. Siendo Google Analytics el sistema dominante en el mercado, me resulta extraño que muy pocos sistemas de reservas han logrado incorporar el Tracking de Conversiones de eCommerce de Google Analytics. De todos modos, entiendo las dificultades que dichos proveedores encuentran dada la poca documentación existente y la complejidad de dicha implementación.

Ello nos ha llevado en HotelJuice a asistir a varios proveedores a implementar dicho sistema de tracking o en su defecto utilizar sistemas alternativos que nos permiten medir eficazmente el origen de cada una de las reservas realizadas en la página web de un hotel.

Como me dijo una vez un cliente la diferencia de tenerlo a no tenerlo estriba en:

Que te cambia la vida

Entiendo el razonamiento, de este cliente pues saber la efectividad real de todas y cada una de las acciones encaminadas a generar tráfico permite enfocar de forma 100% eficaz toda la estrategia online:

  • Campañas de Pay per Click, ¿son eficaces o nos están robando el dinero?
  • Posicionamiento en Buscadores, ¿que búsquedas generan reservas y cuales no tantas?
  • Email Marketing, ¿que Newsletters y que tipo de enlaces generan reservas y cuales no?
  • Campañas de Banners en otros sitios Web, ¿Tienen retorno, y en su caso, cuales?
  • Marketing en Redes Sociales, saber si ciertamente existe un ROI directo de nuestras acciones en Facebook y si vale la pena disponer de un perfil activo en Twitter.

y un largo etcétera que hace que no me quepa en la cabeza hacer el trabajo que hacemos sin un sistema de medición. Llámame obseso o tal vez Norton & Kapland tenían razón.

Claro está que en caso contrario, siempre podemos hacerlo de otra forma:

  1. A ciegas, sin saber el rendimiento de nuestras inversiones en marketing.
  2. Creyéndonos lo que nos digan.
  3. No hacer nada.

Tal como están las cosas a nivel económico, mejor hacer algo.

, , ,

1 Comentario

Inquietudes y el Efecto Copiar y Pegar en los Hoteles

Publicado por Albert Barra en Canales Online, Distribución Hotelera, Email Marketing, Marketing Hotelero, Marketing en Buscadores, Revenue Management, Sector Hotelero, Turismo 2.0 el Noviembre 6th, 2009

He pasado una temporada de desconexión relativa. La verdad que algunas prioridades de índole profesional no me han permitido disponer del tiempo necesario para prestarle la atención que este blog merecía. Por otro lado los ataques de seguridad contra el servidor que alojaba el blog, así como la página corporativa de hotelJuice han sido persistentes, por lo que tampoco han estado operativos durante un periodo de tiempo considerable.

Solucionados ya dichos inconvenientes, y restablecido el ritmo de trabajo me veo en condiciones de regresar a la actividad online. Lamento defraudar si durante este período de tiempo alguien tuvo la ilusión de que no regresaría jamas por estos lares.

A modo de resumen me gustaría compartir algunas inquietudes que percibo en el sector hotelero a lo largo de las conversaciones que mantengo con muchos profesionales del sector día a día.

Es muy evidente que no ha lugar a previsiones en el panorama actual. Es desesperante ver como los resultados obtenidos por los hoteles día a día no obedecen a ninguna lógica ni patrón. Los precios medios no son los que esperábamos iban a ser, las estancias medias tampoco, como tampoco lo está siendo la antelación de la reserva a la fecha de la estancia.

Queda claro entonces que nada está saliendo como uno esperaba que saliera, y quien diga lo contrario, simplemente miente. Esto crea inquietud e impotencia, dado el escaso margen de maniobra que el hotelero a día de hoy dispone para influir sobre la demanda, e interactuar con los clientes para realizar propuestas atractivas que le permitan ejercer cierta postura de control sobre su sistema de distribución.

Ni siquiera bajar precio es ya una solución ya que la demanda no responde lo suficiente a las expectativas, dado que no existe o es insignificante.

Al acudir el hotelero a sus distribuidores habituales, Centrales de Reservas IDS, etc. se da cuenta que ellos mismos se encuentran en procesos estratégicos, es decir intentando “salvar los muebles”, y son incapaces de ofrecer respuestas en forma de reservas.

Otros parásitos de la distribución que han sabido posicionarse a costilla de ellos, cobrando comisiones por cualquiera de las acciones que el hotelero realice para potenciar su página web donde han sabido convencerlo para que ponga su motor de reservas, gozan de mejor salud, pero seguirán siendo un parásito hasta que el propio hotelero disponga de los medios algún día para deshacerse de ellos. Entonces otro gallo cantará.

Además en medio del desconcierto, al pobre hotelero se le dice en las noticias y en conferencias que la solución pasa por innovar, innovar en que? nada menos que usando las redes sociales e incluso creando una propia.

Por el amor de Dios, cuando ni siquiera se dispone de información fidedigna en los Cardex que permita tener un conocimiento de nuestra cartera de clientes y emprender acciones de marketing relacional con los clientes de nuestro hotel. Ni siquiera se dispone de los medios como sistemas analíticos para medir el retorno de ninguna de las cosas que hagamos, y ni siquiera disponemos de argumentos para rebatir al distribuidor de turno los motivos que nos llevan a rescindir un contrato.

Creo que son muchas las preocupaciones del hotelero a día de hoy.

babies_copy_paste

No obstante no creo oportuno concluir este artículo sin ofrecer desde mi experiencia con algunas cosas que pueden marcar la diferencia:

  • No aplicar políticas de precios en base a lo que haga la competencia. Ello puede tener truco dado que los precios de venta de cada hotel deben estar calculados en base a los resultados obtenidos día a día y la consecución de los objetivos de forma individual. Si los resultados y los objetivos entre dos hoteles competidores no son los mismos, tampoco deben serl sus precios de venta.
  • No todos los distribuidores agregan el mismo valor a la distribución. El valor de cada distribuidor no debería calcularse en base a su potencial de ventas, sino en base al potencial de venta en determinados mercados, su cuota de mercado, el coste de intermediación, y el coste de oportunidad por no hacerlo de forma directa. Este argumento puede ser válido para rebatir la paridad de tarifas.
  • Los descuentos tipo 4×3 o descuentos por reserva anticipada X días antes de la llegada, no funcionan en todos los hoteles de la misma forma. No nos dejemos llevar por el impulso, ni por el consejo del intermediario. Podríamos estar canibalizando nuestra demanda. Cabe antes buscar patrones de comportamiento entre nuestros clientes, y ver si es mejor aplicar 4×3 o tal vez 6×5 o 3×2, quien sabe, cada hotel tiene su propio patrón, y no debemos aplicar descuentos sobre los patrones que ya tenemos. Del mismo modo no ofrecer descuentos por reserva anticipada por 30, 45 días si nuestro patrón ya nos indica que tenemos un pico de demanda en esta franja, vale la pena consderar 60 días, independientemente de lo que haga la competencia.
  • Si los distribuidores no cumplen nestras expectativas, tal vez deberíamos empezar a pensar en hacerlo nosotros mismos.

No se, podríamos estar hablando horas y horas sobre esto, la cuestión esque cada uno debe pensar si si vale la pena hacerlo o si es mejor perder el tiempo en Facebook o en Twitter.

Esto es innovar y lo demás son tonterías.

, , , , , ,

15 Comentarios

Audiencia, Conversión y Retención

Publicado por Albert Barra en Email Marketing, Marketing Hotelero, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, Marketing en Buscadores, Revenue Management, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Social Media Marketing - SMM el Junio 23rd, 2009

Esta semana pasada entregamos tres proyectos web a sendos clientes. Algo que me enorgullece. La cuestión es que al analizarlos por última vez antes de dar cada uno de los proyectos por concluído, no pude menos que pensar en algunos aspectos a los que muchos hoteles no les dan la debida importancia.

El marketing online para hoteles, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

  • Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en los IDS mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.
  • Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.
  • Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

, , , ,

Comentar

Nuevos Cursos: Marketing Online para Hoteles

Publicado por Albert Barra en Email Marketing, HotelJuice, Marketing Hotelero, Marketing Online, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO el Marzo 30th, 2009

Este mes de Marzo que ya termina ha sido un mes de frenética actividad. Encuentros, Ponencias, y Cursos que me han mantenido 4 días por semana fuera de casa.

Las distintas conversaciones mantenidas con hoteleros a lo largo de las últimas semanas reflejan buena parte de las carencias en lo referente a conocimiento sobre los aspectos básicos del Marketing Online.

Ante esto, a veces creo que no tiene sentido desarrollar ciclos formativos sobre Social Media Marketing si antes no se conocen aspectos Básicos sobre el Marketing en Internet para Hoteles.

Es en este sentido cuando toma sentido un artículo anterior “Back to Basics, retrocediendo para tomar impulso” y hemos pensado en que sería conveniente la creación de un Curso de Fundamentos en Marketing Online para Hoteles.

Se trata de un Curso Acelerado y de Nivel Progresivo sobre los fundamentos de obligado conocimiento por parte de los Hoteles en lo referente al Marketing Online:

  • Análisis de Tráfico Web
  • Sistemas de Medición y Control
  • Criterios de Usabilidad y Conversión
  • SEO – Posicionamiento en Buscadores
  • SEM – Marketing en Buscadores
  • Email Marketing
  • SMM – Social Media Marketing
  • Marketing por RSS, Podcasting
  • Gestión de Conflictos Marketing – Revenue Management – Fidelización de Clientes

El curso consta de 2 sesiones separadas por 10 días. Hemos previsto inicialmente, Palma de Mallorca (8 y 18 de Mayo), Barcelona (15 y 25 de mayo) y Madrid (22 de Mayo y 01 Junio), los días intermedios las tutorías se realizarán Online en la Comunidad HotelJuice.

El Objetivo del Curso es que a su finalización los Asistentes dispondrán de los conocimientos necesarios para planificar y ejecutar un Plan de Marketing Online efectivo para su establecimiento así como evaluar la eficacia de las empresas externas que gestionan tales servicios.

Siendo el Marketing Online para Hoteles la verdadera razón de ser de HotelJuice, estimamos este curso será de gran interés y aceptación. Además estamos ofreciendo un 40% de Descuento para las incripciones realizadas antes del 17 de Abril.

Si existiera interés en extender el curso a otras ciudades, con un mínimo de participantes o bien sesiones privadas para su empresa exclusivamente, podemos analizar dichas solicitudes, para ello les agradeceremos nos informen vía email.

Os animo a formular vuestra inscripción a través de este enlace.

2 Comentarios

Paridad de Precios y Costes de Intermediación

Publicado por Albert Barra en Cadenas Hoteleras, Canales Online, Distribución Hotelera, HotelJuice, Hoteles, Marketing Hotelero, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores el Marzo 20th, 2009

DSC00939

Sirva este artículo como respuesta a algunas preguntas hechas en los comentarios de mi artículo anterior sobre los costes de intermediación. No soy excesivamente partidario de la paridad de precios por parte de un hotel en los diferentes canales de distribución. Entre otras cosas por que los propios canales de distribución no son todos iguales, ni aplican paridad de costes de intermediación, ni tienen el mismo posicionamiento en todos los mercados.

El coste de intermediación, sea en forma de comisión o en forma de margen aplicado sobre el precio neto contratado, debe estar en la línea del valor aportado por el propio canal.

El valor aportado por el canal, puede y debe diferir entre cada uno de los hoteles, en base a su segmentación, y especialmente el grado de posicionamiento en el mercado (el del hotel, claro está).

Un establecimiento hotelero con un fuerte posicionamiento de marca, como ocurre en el caso de las grandes cadenas hoteleras, ndependen de las grandes redes de agencias de viajes y los grandes distribuidores por lo que por lo general son inflexibles en cuanto a las comisiones a aplicar. Es una cuestión de “lo tomas o lo dejas” ante la cual las redes de agencias deben sucumbir, dado que es el propio cliente el que demanda dichos productos, y si el punto de venta no puede satisfacer sus exigencias, el propio cliente buscará su camino bien comprando directamente a la cadena hotelera, o bien acudiendo a otra agencia que si disponga de dicho producto.

En el mundo Online no hay grandes diferencias, mas que las que los propios establecimientos hoteleros se marquen. La cuestión es que lo que la marca es en el mundo Offline, el posicionamiento lo es en Internet.

Un establecimiento hotelero aún sin ser una gran marca, puede lograr cierto posicionamiento en Internet, de forma que su dependencia de los grandes distribuidores Online sea relativa, o cuanto menos necesaria únicamente en aquellos mercados donde el posicionamiento online por parte del hotel sea difícil de conseguir.

En el primero de los casos, es decir en aquel donde el hotel tiene un buen posicionamiento en aquellos mercados considerados estratégicos, y en la que la dependencia de los canales de distribución online es menor, el valor de dichos canales ha de ser en buena lógica menor, y en consecuencia menor debería ser el coste de intermediación.

En el segundo de los casos, donde el posicionamiento por parte del hotel es escaso, mientras puede ocurrir que un distribuidor online para dicho segmento o mercado sí disponga de una fuerte presencia, es justificado entonces el valor del intermediario para el hotelero. Como tal, cualquier coste de intermediación, como variable que es debería ser justamente aceptado por parte del hotel.

Al final, se reduce a una cuestión de “¿Me aportan los Canales de Distribución los Clientes que yo como Hotel no puedo Lograr por mis propios medios?”

Si el coste de intermediación entiendo debería ser relativo en base al grado de posicionamiento del establecimiento en determinados mercados, el precio aplicable debería ser el que marque el mercado, no el que marque el propio canal de distribución.

Nunca he sido partidario de los modelos “merchant” (margen aplicado sobre un precio neto) de los cuales sabemos ganan mas con la intermediación que los propios establecimientos hoteleros prestando el servicio. La razón principal es por que considero que el hotel debe ejercer un control de su posicionamiento y en consecuencia del precio final al que se venden sus habitaciones.

El único regulador del precio de venta, junto con el olfato del hotelero es el propio mercado, y nunca debería ser el canal de distribución el que para lograr mayores ingresos encareciera el precio del establecimiento.

De todos modos, este es el precio que el hotelero tiene que pagar por no disponer de ese posicionamiento que hoy por hoy tienen algunos (no todos) los canales de distribución online. Claro está que esta actitud mostrada por algunos intermediarios online es el “pan para hoy, y hambre para mañana” en la medida en que cada vez hay mas establecimientos que están tomando las riendas de su distribución, de su precio de venta y su posicionamiento. Ya sabemos de algún intermediario que está pasando por verdaderos problemas por sobrevivir.

Al final la tesitura ante la que se encuentra el Hotelero es:

  1. Invertir en Posicionamiento.
  2. Pagar Comisiones para Siempre.

Cada vez hay may establecimientos que apuestan por la promera, doy fe de ello.

¿Cómo repercutir el coste de intermediación al propio intermediario? Dejando que sea el mercado el que regule sus márgenes.

4 Comentarios

Marketing en período de crisis

Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero, Marketing Hotelero 2.0, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores el Febrero 16th, 2009

No cabe duda de que el sector hotelero se encuentra en un momento crítico, donde la demanda no responde fácilmente, y donde los canales de distribución no responden del modo deseado ya que sufren al igual que los hoteles el parón de la demanda.

El ahorro de costes forma parte de la vida cotidiana de los profesionales del marketing en hoteles y del mismo modo los proyectos que implican fuertes inversiones económicas están siendo paralizados independientemente del retorno de dichas inversiones. Probablemente un error, cabe recordar la anécdota del Restaurante Chino que comenté semanas atrás.

ahorro

El sector hotelero es un sector sufrido, acostumbrado a tener que recuperarse de las grandes catástrofes internacionales que afectan la demanda, y en consecuencia, sus resultados. Un sector que tiene una tremenda facilidad para pasar de la más extrema bonanza económica a la miseria en cuanto a cifras de producción se refiere.

La línea que separa a una situación de la otra, es tan estrecha que ni siquiera está definida. En realidad, el propio hotelero no conoce donde está situada dicha línea, dado que ni si quiera depende de él cuando pasa de una situación a la otra. Por eso digo que es un sector sufrido, paga con sus resultados las consecuencias de acciones provocadas por terceros.

Hoy, estamos nuevamente en una de estas situaciones, aunque esta vez la triste situación afecta a un número mayor de negocios, lo cual hace especialmente dañina esta situación.

Efectivamente, el hotelero acostumbrado a reaccionar ante estas situaciones, ha activado la maquinaria tradicional de tales momentos, como si de un manual de supervivencia se tratara:

  1. Regulación de plantilla.
  2. Ahorro de costes.
  3. Maximizar los acuerdos de distribución.
  4. Bajar precio.
  5. Esperar que venga alguien con una solución.

Lamentablemente hoy el manual no está funcionando:

  1. Para hacer ajustes de plantilla, hay que realizar desembolsos económicos en forma de indemnizaciones, cosa que dada la falta de liquidez actual de las empresas, puede que el remedio resulte ser peor aún que la propia enfermedad.
  2. El ahorro de costes, implica también y dicho sea de paso, erróneamente, la reducción de las inversiones en marketing, justamente la partida que de una forma u otra puede contribuir a sobrevivir en esta época.
  3. Maximizar los acuerdos de distribución, con el fin de intentar maximizar la llegada al cliente, pero… si el cliente está haciendo lo mismo que nosotros, es decri, está en período de contención de gastos, probablemente no va a gastar su dinero en alojamiento. Además, los acuerdos de distribución exigen inversión en recursos para la gestión de los mismos, recursos en forma de personas, probablemente las que intentábamos despedir en el primero de los apartados.
  4. ¿Bajar precio? Pensando que bajar el precio activa la demanda, eso nos hacen creer los intermediarios cuando son incapaces de vender nuestro producto. La realidad nos dice que después, remontar el precio hasta los niveles óptimos para el hotel, no va a ser tarea fácil, por lo tanto… mejor no intentarlo.
  5. Eso si, sentarse a esperar, y mientras tanto echarle la culpa al Gobierno, a las Instituciones, a la Oposición, a la competencia, pero nada de ello nos arregla nada. Cuando nos damos cuenta de que somos nosotros mismos, los hoteleros quienes debemos luchar por nuestra propia supervivencia, seguramente nuestra competencia, más ávida y espabilada que nosotros, o tal vez, que dispone de los recursos necesarios, ya nos lleva una buena ventaja competitiva, y lo que es peor, se está llevando a los clientes.

Esos hoteles con ganas de sobrevivir están invirtiendo en marketing. Probablemente de una forma distinta a como lo han hecho en situaciones similares, dada la delicada situación actual.

Las inversiones que veo que se están haciendo van en dos líneas que se complementan bastante bien:

Posicionamiento en buscadores, entre otras cosas por que es sostenible, y las inversiones a corto, medio y largo plazo ofrecen un ROI positivo.

Costruir Relaciones, generando empatía con el cliente, conectando con él a través de los diferentes medios semi-gratuitos que la Web actual nos ofrece.

A la larga, si queremos que los clientes vengan, no es mala idea estar donde ellos están.

, ,

4 Comentarios

Back to Basics, Retroceciendo para tomar impulso

Publicado por Albert Barra en CCRM, Coaching, Distribución Hotelera, Email Marketing, HotelJuice, Marketing Hotelero, Marketing Online, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Tendencias, Turismo 2.0, Web 2.0 el Enero 28th, 2009

Llevo unos días dándole vueltas a algo y no lo publiqué antes por no encontrar la fórmula para hacerlo sin que nade se pueda sentir ofendido.

La cuestión es que hoy en mi primer día en Fitur las diferentes conversaciones mantenidas con hoteleros (algunos bastante reconocidos) corroboran la afirmación que estoy a punto de hacer, y que seguro que muchos de nosotros nos hemos hecho hacia nuestros adentros.

Durante años de bonanza económica, del auge de nuevos canales de comercialización y de distribución hotelera. De desarrollo económico yen consecuencia de incremento de la demanda. El boom de las Low Cost, que han hecho accesible el viajar a personas que hasta ahora no han podido, por muchas cuestiones, los hoteles con un esfuerzo relato han estado cumpliendo sus objetivos, obteniendo beneficios, y en consecuencia todos contentos.

En algunas ciudades la bonanza ha generado incluso la sensación de pensar que existían nuevas oportunidades para la explotación de nuevos negocios hoteleros, y como sabemos hemos llegado a casos de exceso de demanda.

Todo fantástico. Todos decíamos que el mercado era enorme, fantástico, y que había para todos. Simplemente había que apoyar a los intermediarios, verdaderos concentradores de la demanda, para que sigan vendiendo y en consecuencia llenando nuestros esablecimientos hoteleros.

Si las cosas iban mal, ya bajaremos precios, subiremos las comisiones y cargaremos contra las instituciones que no promocionan bien el destino.

¿Cual es la situación actual?

  1. Que no hay demanda, o mejor dicho la demanda está inactiva.
  2. Las agencias online al igual que los diferentes intermediarios no disponen de medios para activar la demanda.
  3. La poca demanda que existe es excesivamente sensible al precio, por lo que los clientes buscan opciones gradualmente de categoría inferior.
  4. Las ventas son menos numerosas y de menor cuantía.
  5. Los hoteles buscan alternativas para sair de esta situación: Hay que vender más, mejor dicho, hay que vender.

La cuestión es que los años de bonanza, y de dependencia han generado problemas de índole mayor:

El hotelero en la actualidad no sabe vender. Algunos por no tener el hábito, otros por vivir anclados al pasado, y desconocer las exigencias del mercado actuales. Durante años, han habido terceros que le han estado haciendo el trabajo sucio a costa de comisiones, para suministrarle clientes, de forma que en el momento de la verdad, el hotelero no dispone ni del conocimiento, ni los recursos, ni de las herramientas básicas para empezar a hacerlo.

En medio de todo esto, todavía me encuentro en Fitur a personajes explicándoles a los hoteleros que la solución a sus problemas pasa por la “implantación de herramientas 2.0″.

Nada mas lejos de la realidad.

La solución a los problemas actuales del hotelero actual pasa por hacer un acto de conciencia y reconocer los errores del pasado, y empezar a hacer lo que se tenía que haber hecho mucho antes. Siempre se está a tiempo de reaccionar si las cosas se hacen con ánimo constructivo. Como escuché en una conferencia en Septiembre: “Back to Basics”, ¿y eso qué es?

  1. Intentar conocer a nuestro cliente, sus hábitos, su comportamiento, sus preferencias.
  2. Conocer cuales son sus criterios de búsqueda en Internet, y cual es el posicionamiento actual de nuestras páginas web por cada uno de esos criterios.
  3. Conocer el comportamiento del usuario en nuestro sitio web, por donde llega, por donde se va, así como los diferentes ratios de conversión de nuestro sitio web.
  4. Determinar los diferentes perfiles socio-demográficos de nuestros clientes, y analizar el comportamiento de cada uno de ellos tanto en nuestro sitio web así como en los diferentes canales de distribución.
  5. Analizar los pick-ups, las tendencias, y los métodos utilizados para reservar en cada perfil de cliente.
  6. Analizar la rentabilidad de cada cliente, cada perfil y cada canal de distribución.
  7. Determinar que clientes o que tipos de clientes que nos llegaron vía intermediario (online u offline) podían haber llegado de forma mas rentable de forma desintermediada.
  8. Valorar el importe que hubieramos ahorrado de haber hecho esto anteriormente.
  9. Desarrollar un plan de trabajo, es decir un plan de marketing online para:
  • Vender mas.
  • Vender a un coste mas barato.
  • Intentar vender mas caro.

Muy probablemente, el plan incluirá desarrollos de nuevas páginas web, pues nos daremos cuenta que el nuestro no dispone de los criterios mínimos para un posicionamiento óptimo, ni para una buena gestión de promociones. Muy posiblemente deberemos buscar alternativas al sistema de reservas online, pues veremos que el que tenemos no tiene los requisitos de usabilidad para una buena conversión. También veremos que no tenemos un buen posicionamiento en buscadores, y deberemos buscar ayuda para ello, y veremos que el coste de todo ello lo podíamos haber amortizado si las comisiones y otros costes de intermediación que durante muchos años hemos estado pagando se vieran reducidos ligeramente.

Todo esto es lo que yo llamo en mi círculo de amigos, ofrecer ZUMO, en una clara referencia a HotelJuice. Un intento en forma de proteínas y vitaminas que ayuda a despertar la sana costumbre de salir a vender en el mercado actual, trabajar siguiendo una metodología y agregando valor al equipo gestor.

zumo

Mas adelante, y sólo si se han hecho bien estas cuestiones considero que es oportuno o no, emprender proyectos de Web 2.0 y comunidades, y otras cosas. Mientras tanto, mejor centrarse en lo verdaderamente importante, y después ya veremos.

Claro que todo esto no es tan snob como hablar de Social Media Marketing en eventos spam, pero es el fruto de muchos años de experiencia comercializando hoteles en Internet y hablando con hoteleros día a día.

, , ,

20 Comentarios

De abajo hacia arriba

Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Social Media Marketing - SMM, Web 2.0 el Enero 8th, 2009

Tengo algo rondando en la cabeza desde hace días, y no lo compartí por no encontrar las palabras adecuadas para ello.

El hambre agudiza el ingenio, y la crisis en la medida que despierte la necesidad de innovar a bajo coste en el sector hotelero hará que tomen nuevas y efectivas acciones orientadas al máximo retorno.

chaplin-vagabundo

Mi bola de cristal particular me dice que que este efecto va de abajo hacia arriba, es decir empezando por hoteles de hoteles de inferior categoría y precio, para ir subiendo de categoría con el tiempo. Es lógico, la baja demanda está afectando a los hoteles de gama alta, que para sobrevivir se están viendo forzados a competir con con establecimientos de gamas inferiores siempre que sus costes operativos se lo permitan. Estos últimos, a su vez, están haciendo lo mismo, y así sucesivamente, quedando sólos y desamparados los establecimientos de categorías inferiores, sin poder arañar cuota de mercado a nadie.

Desde la perspectiva del cliente, tambien tiene sentido, si un hotel de 5 estrellas compite en precio con uno de 4 estrellas, el cliente por lo general preferirá al de 5 al de 4, al igual que el de 4 que el de 3, y así sucesivamente. De hecho ya existe una competencia en precio entre hoteles de 4 estrellas con hoteles Low Cost.

A lo largo de 2008 yo pensaba que el año 2009 sería el año del despegue de la Web 2.0 y el Marketing en los Nuevos Medios Sociales. A medida que avanzaba el año me di cuenta de lo siguiente:

  • No existe un Nuevo Marketing, sino el marketing de toda la vida en el que hemos añadido nuevos conceptos y nuevas ideas.
  • No existe la Web 2.0, sino que hemos sido capaces de entender que Internet ha evolucionado hacia un nivel de participación social tremendamente activa.

El 2009 no va a ser el año de la Web 2.0, sino el año de Internet en general, donde los hoteles tomarán buena nota de la importancia del posicionamiento global de sus sitios, su orientación al cliente, el marketing efectivo basado en los modelos actuales.

No quiero decir que el enfoque social, con el que hasta ahora hemos estado mareando la perdiz en éste blog así como en el de HotelJuice, carezca de sentido, sino que formará parte del enfoque estratégico de cada una de las empresas.

¿Que ocurrirá? Pues no lo se, pero la lucha por competir y conseguir al cliente, está llevando a los hoteles a buscar fórmulas innovadoras y a posicionarse frente al cliente a menores costes de intermediación, buscando la máxima rentabilidad reserva a reserva.

Vamos a ver que ocurre. Por desgracia, algunos hoteles y destinos estaban demasiado bien acostumbrados, ahora que toca vender de verdad, es cuando vemos quienes habían perdido la costumbre.

Suerte !

, , , ,

4 Comentarios