En tiempos en los que tanto se habla y se lee sobre como la innovación y los cambios sociales impactan en la forma de comercializar los alojamientos hoteleros. Lo primero que nos viene a la cabeza es si la desintermediación es un objetivo final y asumible, y lo segundo es durante cuanto tiempo podremos resistir la llamada de las Redes Sociales para acometer dicho objetivo.

Por lo general, la llamada de las Redes Sociales junto con el ímpetu por intentar llegar al máximo de clientes posible, en el menor tiempo hace desarrollar estrategias (por llamarlo de algún modo) de llegada y promoción de dudosa efectividad. En definitiva, con el tiempo, uno termina por darse cuenta del error y es en ese preciso instante cuando se produce el abandono. Cosa lógica, dicho sea de paso.

No resulta extraño que a pesar del paso de los años, de los cambios sociales, del mayor acceso a la información, tanto del cliente como del hotelero, en sus aspectos fundamentales, la distribución hotelera no haya cambiado en absoluto:

• Se sigue buscando la mayor eficiencia en costes, incluyendo como costes los propios costes de marketing, así como los costes de adquisición de clientes, o comisiones.
• Generar un alto número de clientes o de reservas, cosa lógica si se desea incrementar la ocupación.
• Conseguir clientes de valor que esten dispuestos a pagar lo que vale nuestro producto.

No cabe duda de que las estrategias desarrolladas de forma independiente contribuirán a conseguir todos y cada uno de los objetivos buscados.

Podemos pensar que nuestra estrategia pasa por Booking dado el alto volúmen de ventas que produce, y el gran número de clientes que nos trae, pero muy probablemente quedará en entredicho la eficiencia en costes de nuestra distribución. Podríamos pensar que Google nos permite desintermediar, y en definitiva a reducir las comisiones, pero probablemente el número de clientes que logremos de forma desintermediada será limitado.

Queda claro entonces que las estrategias multi-canal son las razonables y efectivas, que en definitiva nos permiten lograr un mix adecuado a nuestros objetivos y necesidades.

La estrategia multi-canal debe considerar todos los aspectos relacionados con la presencia y la esencia de nuestro establecimiento a lo largo y ancho del proceso de compra. Es decir, el Posicionamiento en Buscadores, el marketing en Buscadores, las propias redes sociales, los sitios de opinión, e incluso el propio Revenue Management.

La gestión integral de nuestro Marketing multi-canal, puede parecer farragoso, aunque ciertamente la vinculación de todas y cada una de las áreas es la única vía a través de la cual un hotel podrá lograr sus objetivos.

Mi consejo en este sentido es no dejarse impresionar ante la cantidad de términos que se cruzan por delante nuestro, ni por lo difícil que pueda parecer. Pongámonos en el lugar del cliente, y pensemos que espera ver y recibir a lo largo del proceso de compra, solo así lograremos la eficiencia en nuestras acciones de marketing.

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Insisto a diario a nuestros clientes potenciales sobre la necesidad de disponer de un sistema de tracking conversiones en el sistema de analítica de tráfico. Siendo Google Analytics el sistema dominante en el mercado, me resulta extraño que muy pocos sistemas de reservas han logrado incorporar el Tracking de Conversiones de eCommerce de Google Analytics. De todos modos, entiendo las dificultades que dichos proveedores encuentran dada la poca documentación existente y la complejidad de dicha implementación.

Ello nos ha llevado en HotelJuice a asistir a varios proveedores a implementar dicho sistema de tracking o en su defecto utilizar sistemas alternativos que nos permiten medir eficazmente el origen de cada una de las reservas realizadas en la página web de un hotel.

Como me dijo una vez un cliente la diferencia de tenerlo a no tenerlo estriba en:

Que te cambia la vida

Entiendo el razonamiento, de este cliente pues saber la efectividad real de todas y cada una de las acciones encaminadas a generar tráfico permite enfocar de forma 100% eficaz toda la estrategia online:

• Campañas de Pay per Click, ¿son eficaces o nos están robando el dinero?
• Posicionamiento en Buscadores, ¿que búsquedas generan reservas y cuales no tantas?
• Email Marketing, ¿que Newsletters y que tipo de enlaces generan reservas y cuales no?
• Campañas de Banners en otros sitios Web, ¿Tienen retorno, y en su caso, cuales?
• Marketing en Redes Sociales, saber si ciertamente existe un ROI directo de nuestras acciones en Facebook y si vale la pena disponer de un perfil activo en Twitter.

y un largo etcétera que hace que no me quepa en la cabeza hacer el trabajo que hacemos sin un sistema de medición. Llámame obseso o tal vez Norton & Kapland tenían razón.

Claro está que en caso contrario, siempre podemos hacerlo de otra forma:

1. A ciegas, sin saber el rendimiento de nuestras inversiones en marketing.
2. Creyéndonos lo que nos digan.
3. No hacer nada.

Tal como están las cosas a nivel económico, mejor hacer algo.

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Me gusta de vez en cuando compartir en este blog acciones de marketing que destacan por su originalidad. En ello, creo que las agencias online, van bastante por delante de los hoteles, marcando tendencia y de las cuales creo se puede y debe aprender.

Esta vez quería compartir la campaña desarrollada por Buscadestinos.com en la que se ofrece la posibilidad de alojarse por 1 €.

La dinámica de la campaña es bien sencilla:

1. Cada semana se eligen 15 ganadores entre quienes se den de alta en dicha semana.
2. Se les envía un  listado de hoteles de su ciudad para que elijan en el que pasar la noche de ese sábado (para 2 personas), por 1 €.
3. Alojarse por un euro.
4. La semana siguiente, después de contárselo a todos los amigos en facebook, deberán insertar una opinión del hotel.

Espero la campaña sea exitosa, felicidades a Buscadestinos.com por la iniciativa.

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Esta semana pasada entregamos tres proyectos web a sendos clientes. Algo que me enorgullece. La cuestión es que al analizarlos por última vez antes de dar cada uno de los proyectos por concluído, no pude menos que pensar en algunos aspectos a los que muchos hoteles no les dan la debida importancia.

El marketing online para hoteles, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

• Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en los IDS mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.

• Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.

• Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

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Una buena noticia para los que estamos relacionados con el marketing online llegó desde Argentina. En tiempos en los que Google sube día a día el CPC y el CPM de las campañas, baja la cantidad y la calidad de los clicks y no hace una óptima segmentación para los que deciden invertir en publicidad online, surgió Travel Ad Services.

Es la primera agencia dedicada pura y exclusivamente a los anuncios turísticos online de Iberoamérica. La red ya cuenta con aproximadamente mil sitios y se encuentra en un proceso de incrementación constante de los mismos. En poco tiempo ya consiguió llegar a las 500 mil impresiones por día y en el corto plazo se espera llegar al millón.

Lo realmente interesante es que todos los sitios pertenecientes a la red están claramente identificados con el mundo del turismo, cosa que para el anunciante resulta fundamental, ya que se asegura una posibilidad mucho más grande de obtener resultados positivos en comparación con otro tipo de redes publicitarias.

Otra característica merecedora de ser remarcada es que el taggeo de los espacios, que el sitio le otorgará a Travel Ad Services, estará coordinado y asesorado por gente de la empresa, por lo que así se minimiza el riesgo de sumar webs no adecuadas y los anuncios jamás aparecerán en lugares no deseados.

Cabe destacar que el concepto de negocio de Travel Ad Services no se basa en generar más y más tráfico al voleo, sino que el valor agregado que tiene la red es la calidad de cada uno de los clicks y a la hora de elegir una estrategia de marketing online con el objetivo de ofrecer un producto, esto es lo que realmente vale. Además, los CTR son bastante más altos que los de las otras redes de publicidad online que existen hoy en día.

El beneficio de pertenecer a esta red está tanto del lado del anunciante como del sitio que decide unirse.

Así, mientras atravesamos una época de crisis marcada por la dificultad de generar una buena cantidad de demanda para productos turísticos como hoteles, agencias de viajes y aerolíneas, surgió está nueva posibilidad de aumentar los rendimientos a través de un canal seguro, confiable y con un costo más bajo que otros canales similares y no tan redituables.

Recomiendo interiorizarse en el tema y no dejar pasar por alto una innovación de este tipo.

Para más información puede ingresar a www.traveladservices.com

También puede contactarse con Santiago Maldera vía teléfono al (+54) (11) 5199-0204 o a smaldera@traveladservices.com

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Sirva este artículo como respuesta a algunas preguntas hechas en los comentarios de mi artículo anterior sobre los costes de intermediación. No soy excesivamente partidario de la paridad de precios por parte de un hotel en los diferentes canales de distribución. Entre otras cosas por que los propios canales de distribución no son todos iguales, ni aplican paridad de costes de intermediación, ni tienen el mismo posicionamiento en todos los mercados.

El coste de intermediación, sea en forma de comisión o en forma de margen aplicado sobre el precio neto contratado, debe estar en la línea del valor aportado por el propio canal.

El valor aportado por el canal, puede y debe diferir entre cada uno de los hoteles, en base a su segmentación, y especialmente el grado de posicionamiento en el mercado (el del hotel, claro está).

Un establecimiento hotelero con un fuerte posicionamiento de marca, como ocurre en el caso de las grandes cadenas hoteleras, ndependen de las grandes redes de agencias de viajes y los grandes distribuidores por lo que por lo general son inflexibles en cuanto a las comisiones a aplicar. Es una cuestión de “lo tomas o lo dejas” ante la cual las redes de agencias deben sucumbir, dado que es el propio cliente el que demanda dichos productos, y si el punto de venta no puede satisfacer sus exigencias, el propio cliente buscará su camino bien comprando directamente a la cadena hotelera, o bien acudiendo a otra agencia que si disponga de dicho producto.

En el mundo Online no hay grandes diferencias, mas que las que los propios establecimientos hoteleros se marquen. La cuestión es que lo que la marca es en el mundo Offline, el posicionamiento lo es en Internet.

Un establecimiento hotelero aún sin ser una gran marca, puede lograr cierto posicionamiento en Internet, de forma que su dependencia de los grandes distribuidores Online sea relativa, o cuanto menos necesaria únicamente en aquellos mercados donde el posicionamiento online por parte del hotel sea difícil de conseguir.

En el primero de los casos, es decir en aquel donde el hotel tiene un buen posicionamiento en aquellos mercados considerados estratégicos, y en la que la dependencia de los canales de distribución online es menor, el valor de dichos canales ha de ser en buena lógica menor, y en consecuencia menor debería ser el coste de intermediación.

En el segundo de los casos, donde el posicionamiento por parte del hotel es escaso, mientras puede ocurrir que un distribuidor online para dicho segmento o mercado sí disponga de una fuerte presencia, es justificado entonces el valor del intermediario para el hotelero. Como tal, cualquier coste de intermediación, como variable que es debería ser justamente aceptado por parte del hotel.

Al final, se reduce a una cuestión de “¿Me aportan los Canales de Distribución los Clientes que yo como Hotel no puedo Lograr por mis propios medios?”

Si el coste de intermediación entiendo debería ser relativo en base al grado de posicionamiento del establecimiento en determinados mercados, el precio aplicable debería ser el que marque el mercado, no el que marque el propio canal de distribución.

Nunca he sido partidario de los modelos “merchant” (margen aplicado sobre un precio neto) de los cuales sabemos ganan mas con la intermediación que los propios establecimientos hoteleros prestando el servicio. La razón principal es por que considero que el hotel debe ejercer un control de su posicionamiento y en consecuencia del precio final al que se venden sus habitaciones.

El único regulador del precio de venta, junto con el olfato del hotelero es el propio mercado, y nunca debería ser el canal de distribución el que para lograr mayores ingresos encareciera el precio del establecimiento.

De todos modos, este es el precio que el hotelero tiene que pagar por no disponer de ese posicionamiento que hoy por hoy tienen algunos (no todos) los canales de distribución online. Claro está que esta actitud mostrada por algunos intermediarios online es el “pan para hoy, y hambre para mañana” en la medida en que cada vez hay mas establecimientos que están tomando las riendas de su distribución, de su precio de venta y su posicionamiento. Ya sabemos de algún intermediario que está pasando por verdaderos problemas por sobrevivir.

Al final la tesitura ante la que se encuentra el Hotelero es:

1. Invertir en Posicionamiento.
2. Pagar Comisiones para Siempre.

Cada vez hay may establecimientos que apuestan por la promera, doy fe de ello.

¿Cómo repercutir el coste de intermediación al propio intermediario? Dejando que sea el mercado el que regule sus márgenes.

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Ayer tuve el enorme placer de participar en una de las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera organizadas por la Asociación Hotelera de Sevilla.

Con unos 60 participantes mantuvimos una sesión muy interactiva y sumamente agradable donde tocamos muchos de los aspectos que hoy en día tanto preocupan a los Hoteles. Es decir temas que parece que últimamente han caído en el olvido de la Blogosfera Turística, como los Canales de Distribucion, Agencias Online y Offline, los Touroperadores, los GDS, la Fidelización de Clientes y el CRM.

Tampoco olvidamos aspectos tan importantes como la rentabilidad del cliente, y la gestión de los costes de intermediación, el valor del cliente y el valor de la intermediación.

Finalmente vimos como encajaban las Redes Sociales y en que medida podía contribuir una estrategia de Social Media Marketing en mejorar los demás aspectos.

Finalmente recomendé que:

“en los tiempos que corren, los experimentos mejor con gaseosa”

Sobra decir que me sentí muy bien recibido, en un evento muy bien organizado, y donde tuve ocasión de saludar a viejos amigos y lectores de éste Blog.

Como sabeis las próximas jornadas formativas en las que participaré tienen un carácter más técnico, como son los Talleres de Marketing Hotelero en Redes Sociales.

• Barcelona - Hotel Axel – 13 de Marzo
• Madrid - Hotel Principe Pio – 16 de Marzo
• Lisboa – Hotel Real Palacio – 20 de Marzo
• Palma de Mallorca – Hotel Horizonte – 27 de Marzo

Hasta pronto

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Llevo unos días dándole vueltas a algo y no lo publiqué antes por no encontrar la fórmula para hacerlo sin que nade se pueda sentir ofendido.

La cuestión es que hoy en mi primer día en Fitur las diferentes conversaciones mantenidas con hoteleros (algunos bastante reconocidos) corroboran la afirmación que estoy a punto de hacer, y que seguro que muchos de nosotros nos hemos hecho hacia nuestros adentros.

Durante años de bonanza económica, del auge de nuevos canales de comercialización y de distribución hotelera. De desarrollo económico yen consecuencia de incremento de la demanda. El boom de las Low Cost, que han hecho accesible el viajar a personas que hasta ahora no han podido, por muchas cuestiones, los hoteles con un esfuerzo relato han estado cumpliendo sus objetivos, obteniendo beneficios, y en consecuencia todos contentos.

En algunas ciudades la bonanza ha generado incluso la sensación de pensar que existían nuevas oportunidades para la explotación de nuevos negocios hoteleros, y como sabemos hemos llegado a casos de exceso de demanda.

Todo fantástico. Todos decíamos que el mercado era enorme, fantástico, y que había para todos. Simplemente había que apoyar a los intermediarios, verdaderos concentradores de la demanda, para que sigan vendiendo y en consecuencia llenando nuestros esablecimientos hoteleros.

Si las cosas iban mal, ya bajaremos precios, subiremos las comisiones y cargaremos contra las instituciones que no promocionan bien el destino.

¿Cual es la situación actual?

1. Que no hay demanda, o mejor dicho la demanda está inactiva.
2. Las agencias online al igual que los diferentes intermediarios no disponen de medios para activar la demanda.
3. La poca demanda que existe es excesivamente sensible al precio, por lo que los clientes buscan opciones gradualmente de categoría inferior.
4. Las ventas son menos numerosas y de menor cuantía.
5. Los hoteles buscan alternativas para sair de esta situación: Hay que vender más, mejor dicho, hay que vender.

La cuestión es que los años de bonanza, y de dependencia han generado problemas de índole mayor:

El hotelero en la actualidad no sabe vender. Algunos por no tener el hábito, otros por vivir anclados al pasado, y desconocer las exigencias del mercado actuales. Durante años, han habido terceros que le han estado haciendo el trabajo sucio a costa de comisiones, para suministrarle clientes, de forma que en el momento de la verdad, el hotelero no dispone ni del conocimiento, ni los recursos, ni de las herramientas básicas para empezar a hacerlo.

En medio de todo esto, todavía me encuentro en Fitur a personajes explicándoles a los hoteleros que la solución a sus problemas pasa por la “implantación de herramientas 2.0″.

Nada mas lejos de la realidad.

La solución a los problemas actuales del hotelero actual pasa por hacer un acto de conciencia y reconocer los errores del pasado, y empezar a hacer lo que se tenía que haber hecho mucho antes. Siempre se está a tiempo de reaccionar si las cosas se hacen con ánimo constructivo. Como escuché en una conferencia en Septiembre: “Back to Basics”, ¿y eso qué es?

1. Intentar conocer a nuestro cliente, sus hábitos, su comportamiento, sus preferencias.
2. Conocer cuales son sus criterios de búsqueda en Internet, y cual es el posicionamiento actual de nuestras páginas web por cada uno de esos criterios.
3. Conocer el comportamiento del usuario en nuestro sitio web, por donde llega, por donde se va, así como los diferentes ratios de conversión de nuestro sitio web.
4. Determinar los diferentes perfiles socio-demográficos de nuestros clientes, y analizar el comportamiento de cada uno de ellos tanto en nuestro sitio web así como en los diferentes canales de distribución.
5. Analizar los pick-ups, las tendencias, y los métodos utilizados para reservar en cada perfil de cliente.
6. Analizar la rentabilidad de cada cliente, cada perfil y cada canal de distribución.
7. Determinar que clientes o que tipos de clientes que nos llegaron vía intermediario (online u offline) podían haber llegado de forma mas rentable de forma desintermediada.
8. Valorar el importe que hubieramos ahorrado de haber hecho esto anteriormente.
9. Desarrollar un plan de trabajo, es decir un plan de marketing online para:

• Vender mas.
• Vender a un coste mas barato.
• Intentar vender mas caro.

Muy probablemente, el plan incluirá desarrollos de nuevas páginas web, pues nos daremos cuenta que el nuestro no dispone de los criterios mínimos para un posicionamiento óptimo, ni para una buena gestión de promociones. Muy posiblemente deberemos buscar alternativas al sistema de reservas online, pues veremos que el que tenemos no tiene los requisitos de usabilidad para una buena conversión. También veremos que no tenemos un buen posicionamiento en buscadores, y deberemos buscar ayuda para ello, y veremos que el coste de todo ello lo podíamos haber amortizado si las comisiones y otros costes de intermediación que durante muchos años hemos estado pagando se vieran reducidos ligeramente.

Todo esto es lo que yo llamo en mi círculo de amigos, ofrecer ZUMO, en una clara referencia a HotelJuice. Un intento en forma de proteínas y vitaminas que ayuda a despertar la sana costumbre de salir a vender en el mercado actual, trabajar siguiendo una metodología y agregando valor al equipo gestor.

Mas adelante, y sólo si se han hecho bien estas cuestiones considero que es oportuno o no, emprender proyectos de Web 2.0 y comunidades, y otras cosas. Mientras tanto, mejor centrarse en lo verdaderamente importante, y después ya veremos.

Claro que todo esto no es tan snob como hablar de Social Media Marketing en eventos spam, pero es el fruto de muchos años de experiencia comercializando hoteles en Internet y hablando con hoteleros día a día.

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