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Una solución para el sector o para beneficio propio, esa es la cuestión

Albert Barra — Sat, 01 Oct 2011 09:27:38 +0000

Satisfacción, esa es la palabra que viene a mi mente cuando analizo lo acontecido en las últimas semanas y los resultados que traen consigo.

HotelJuice ha llegado a un acuerdo con TripAdvisor, a través del cual, los hoteles independientes y pequeñas cadenas ya pueden operar al mismo nivel que hacen las grandes cadenas y las agencias online dentro de TripAdvisor.

Ante la situación de un acuerdo con una empresa como Tripadvisor, para ofrecer una solución al mercado y poder ofrecer a los hoteles la posibilidad de vender sus habitaciones de forma directa desde dicho portal había dos fórmulas posibles de afrontar dicho proyecto.

La primera, de una forma meramente lucrativa en la que uno toma la decisión de añadir valor añadido a sus clientes, y de potenciar las ventas de tu propio producto.
La otra, tal vez mas ambiciosa en la que en lugar de pensar en una solución que ayude a vender tu propio producto, lo haces pensando en ofrecer una solución que aporte valor al sector, y en definitiva más sostenible y creíble.

Queda claro que a la hora de desarrollar una interfaz que permita incluir consultas de disponibilidad a las páginas web de un hotel integrado desde Tripadvisor, la solución más fácil y tentadora hubiera sido hacerlo pensando únicamente en nuestro propio motor de reservas, que con cerca 200 instalaciones, hubiera significado ya de por sí un alto valor añadido tanto para HotelJuice como para sus clientes y seguro que también para Tripadvisor.

Sin embargo, decidimos en HotelJuice emprender el camino mas largo, el segundo, que si bien era mas lento aportaba mayor valor al sector hotelero. El camino no era otro que contemplar no solo en dicha interfaz a nuestro sistema de reservas, sino a los principales sistemas de reservas existentes en el mercado, para poder ofrecer con ello una solución accesible y viable a la inmensa mayoría de hoteles que quieran obtener reservas directas desde Tripadvisor.

Ello no debería, en principio molestar a ningún proveedor de reservas en cuanto cualquier método que les permita impulsar las reservas de sus clientes, en definitiva les permitirá también ingresar más en concepto de comisiones, lo cual nunca es malo con la que está cayendo.

En definitiva, el proceso de integrar en una interfaz única a tantos proveedores de reservas online no nos fue complicado técnicamente, aunque si laborioso por las diferentes casuísticas de cada uno de ellos, a la vez que se desarrollaba un sistema de control de costes, estadísticas de procedencia de tráfico y conversión en reservas.

Mientras ello se materializaba, vimos como otras empresas que habían llegado a acuerdos similares, optaban por soluciones orientadas únicamente a su propia solución de reservas, y se apresuraban a comunicar su logro para incrementar sus ventas y en definitiva sus comisiones, en algún caso de forma un tanto especial.

Hoy puedo decir que gracias al trabajo de Dani, Pablo, Miriam, Lorena, Elisabet, y Javier que desde HotelJuice han intervenido de forma tan eficaz en este proyecto, hemos puesto en marcha una solución tremendamente eficaz que estoy seguro los hoteles sabrán apreciar. No quiero dejar de lado al resto del equipo, que soportó la carga de trabajo diario, mientras sus compañeros estaban dedicados a un proyecto que consideramos prioritario.

No hemos sido los únicos, ni tampoco los primeros, ni los que mas ruido hemos hecho, pero lo hemos hecho mejor, y esto es para estar plenamente satisfecho.

Todo ello, que coincide además con la entrada de un socio capitalista en HotelJuice, ha significado una inyección de moral y energía renovada. Estos son sus primeros frutos y espero compartirlos con el sector bien pronto. Pero esto es harina de otro costal.

Si desean beneficiarse de estas ventajas, les animo a conocerlas o a solicitar una propuesta personalizada que se adapte a sus necesidades.

Piensa diferente y actua eficazmente, como un niño de seis años

Albert Barra — Mon, 19 Sep 2011 08:31:34 +0000

Este fin de semana, mientras compartía un rato en casa con mi hijo pequeño Aitor y mi sobrina Martina, ambos de 6 años, hubo un hecho que en ese momento me pasó inadvertido pero que poco a poco me resultó tremendamente enriquecedor.

La cuestión es que tenemos en casa un teléfono antiguo, esos teléfonos de época que por su originalidad y belleza, algunos guardamos como objeto decorativo.

El hecho es que ambos reconocieron por su estética reconocieron que el aparato en cuestión se trataba de un teléfono. Al fin y al cabo, existen juguetes en la actualidad que tienen un auricular con un cable y algo como un micrófono que sirve para acercarlo a la boca y poder hablar. Un ordenador, sin ir mas lejos tiene hoy en día un sistema parecido.

Lo divertido fue a la hora de explicarle a los niños como se marcaba un número de teléfono en un teléfono de disco, como era el caso. La cuestión es que ellos no entendían como el ser humano podía haber inventado un artilugio tan complicado, y una forma tan extraña de marcar un número de teléfono.

Preguntas del tipo:

Con lo fácil que hubiera sido ponerle botones para marcar…

Se referían a las teclas. Claro, ellos no sabían que para aquella época, el ser humano ya se conformaba con poder hablar con alguien el la distancia, a pesar de que fuera complejo poder hacerlo. Tener que usar un disco para marcar un número de teléfono no era una mala solución, para un problema de entonces.

El segundo razonamiento fue el que me descolocó completamente:

Claro, es que sin botones, si te equivocas al marcar… No puedes borrar el número.

Yo no le dí importancia a este hecho, pero al rato me fui al teléfono de casa, si, uno inalámbrico, digital, de esos de última generación. Y zas ! Mi sospecha era cierta:

No tenía tecla de borrado !

Parece que un niño de seis años piensa y razona de una manera diferente a como lo hacemos nosotros los adultos. Damos por sentado de que por el hecho de ser adultos sabemos mas, pero el hecho de pensar diferente lleva a visualizar soluciones donde los demás sólo vemos problemas.

Al final será verdad la frase de Abraham Maslow, “si sólo tienes un martillo, tratarás todo como si fuera un clavo”.

La inocencia y la modestia nos llevan a soluciones creativas. Creo que es razón suficiente como para empezar a hacer cosas un tanto diferentes, o cuanto menos hacerlas tan fáciles como a unos niños de seis años les gustaría que fueran.

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Aclarando…

Albert Barra — Fri, 27 May 2011 17:12:56 +0000

Hace pocos días expresé mi opinión respecto a afirmaciones vacías del tipo: “Algo está cambiando”, ”El Nuevo Cliente”, etc. Parece ser que mi opinión no ha sido muy bien recibida a la vista de los comentarios, y me gustaría matizar algunas cosas al respecto.

Mi crítica no es un desacuerdo hacia las afirmaciones propiamente dichas,sino que mi desacuerdo estriba en el uso, a veces abusivo de tales afirmaciones sin un desarrollo o justificación.

Que el cliente ha cambiado, no es nada nuevo. De hecho viene cambiando de forma continuada desde el principio de los tiempos, y por eso mismo el marketing debe evolucionar en la misma medida.

Yo mismo he ilustrado en múltiples conferencias este cambio evolutivo en las formas y el contenido, así como en los hechos que justifican nuevas metodologías de trabajo en un entorno altamente competitivo.

Efectivamente, no reniego de la hiper-competitividad actual como al parecer puede desprenderse al leer mi artículo anterior, sino que considero que la hiper-competitividad es un hecho que doy por sentado en cualquier momento.

Del mismo modo, tampoco creo que la solución estribe en volcarse en las Redes Sociales y renegar de todo lo demás, sino en utilizar los mismos principios elementales del márketing que los grandes sabios nos han transmitido, aunque modernizando o actualizando los métodos al entorno actual.

Pretender llevar el discurso a un entorno social, bajo el pretexto de afirmaciones como las que critico, sin una reflexión que lo justifique, me parece contar verdades a medias.

Me considero una persona altamente analítica, y mientras sea capaz de defender a ultranza la innovación y la experimentación para mejorar la competitividad en las empresas hoteleras, siempre miraré de reojo y sin renunciar a algunos de los aspectos básicos que durante años nos han dado buenos resultados.

Siempre intentaré utilizar este discurso pragmático y analítico, aunque a los ojos de quienes no han podido conversar conmigo pueda parecer contradictorio.

Esta es precisamente la chispa maravillosa de la Inteligencia Colectiva, donde cada uno puede aportar a través de su blog, o incluso las propias redes sociales, su opinión al respecto de lo que considera oportuno, para que cada uno saque sus propias conclusiones. Tal vez por ello, a lo largo de los años que este blog lleva funcionando, he tenido grandes detractores a la vez que grandes amigos. No pretendo caer bien a todo el mundo, de hecho soy consciente de que ello es materialmente imposible, y por ello, tampoco es esa mi intención.

Es inevitable que ante el desacuerdo, de vez en cuando alguien alce la voz y pretenda hacerme callar o cuanto menos debatir alguna de mis opiniones. En tal caso, esto es incluso agradecido por mi parte.

Los nuevos tópicos del marketing

Albert Barra — Tue, 24 May 2011 10:45:48 +0000

Llevamos un tiempo en el que lo que leemos y escuchamos no solo es repetitivo, sino a veces rozando lo absurdo y carente de contenido.

Es cierto que la nueva burbuja 2.0 de la innovación ha propiciado la aparición de discursos mediocres cargados de palabrería con cierto impacto mediático que a los profesionales del marketing, nos lleva cuanto menos a pensar que nos estamos volviendo algo lentos de reflejos (por no decir lerdos).

He aquí alguno de los tópicos que me rechinan, tanto por su discurso o justificación como por la frecuencia con la que llegan a mí.

Algo está cambiando

Claro, como siempre… la vida pasa, por que los segundos pasan, y mal asunto sería que no fuera así, y que con el paso de los minutos, todo lo que nos rodea dejara de cambiar. Tal vez muchas empresas turísticas se resisten a ese cambio o a aceptar que incluso ellos mismos están cambiando.

El Nuevo Cliente

Esta tengo que reconocer que me gusta, el Nuevo Cliente, como si ahora tuviéramos otro. Que pasa? Acaso… ¿los clientes que tenemos ahora no nos sirven? ¿Dónde están los nuevos clientes?

Vivimos en un mundo hiper-competitivo

Claro, como siempre ha sido. No creo que nadie lo haya tenido fácil hasta ahora. Es verdad, hay quien dice que antes para llenar un hotel bastaba con abrir las puertas, abundaba la demanda, por lo que nadie tenía que preocuparse por buscar clientes. Pero acaso, ¿la hiper-competitividad no es el estado normal de cualquier negocio? Creo mas bien que lo que no era normal era lo que ocurría hasta ahora.

El grado de exigencia por parte del cliente se ha incrementado

Claro, antes el cliente se conformaba con cualquier cosa. Le dabas un servicio nefasto, le cobrabas una fortuna y encima de que no se quejaba, seguía viniendo. No te digo…

El nuevo marketing

Esta es buena. Nada de lo que sabíamos sirve ahora. Lo que aprendimos de Kotler, Drucker, Ackoff, etc ya no sirve. ¿Acaso esos viejecitos no tuvieron en cuenta la parte mas creativa del marketing y las redes sociales en las que se puede ahora hacer marketing de bajo coste sin tener en cuenta al cliente?

No aspiro a que tu, querido lector estés de acuerdo conmigo, incluso es probable que de este desacuerdo salga un debate que me ilumine.

Ciertamente, nos envuelve una mareada de conceptos y frases iluminadas que nos hacen perder en un mar de confusión cuando en realidad las cosas son mas simples que todo esto.

Abre los ojos, no te dejes llevar por la tormenta de ideas que nos inundan cada día. Es verdad, las cosas cambian, como siempre lo han hecho, mira a tus clientes, aprende de ellos, verás que en realidad es todo mas fácil de lo que te decimos.

Sensaciones especiales en Marktur Forum, Buenos Aires

Albert Barra — Fri, 13 May 2011 19:39:08 +0000

Venir a Argentina causa esa magnífica sensación de sentirse acogido, una sensación que se siente en muy pocos lugares, lo que hace que siempre sea excepcional venir a este país.

Ayer tuve la oportunidad de participar como ponente en Marktur. Dados los dos días intensos de excepcionales ponencias por parte grandes expertos y profesionales, y al ver que mi intervención era la última de todas, me quedaba la sensación de que poco podía aportar que no se hubiera dicho ya. Lo cual es bastante común.

Por dicho motivo decidí ir adaptando mi presentación en la medida en que iban desarrollándose las demás ponencias. Al final decidí empezar de cero y romper con todo, como dispuesto a cargarme el evento y la reputación de los organizadores que tan bien me trataron. Si después de todo ello Damian Habbib, decide invitarme de nuevo será un verdadero Milagro.

Creo que finalmente resultó divertido, tanto para mí como para las 400 personas que tuvieron la paciencia de aguantarnos. Nada hubiera sido posible sin la complicidad de Chris Pomeroy que me lo puso ‘a huevo’ y Jesús Parrilla que actuó de gran instigador, y al que imagino riéndose de mi presentación en la cabina de traductores todo el rato que duró.

No relataré lo ocurrido allí será el secreto de nosotros tres, y de las cuatrocientas personas que asistieron.

Gracias a todos, por todo, y espero regresar pronto a Buenos Aires.

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Presencia sin esencia… roja directa

Albert Barra — Sun, 08 May 2011 17:09:45 +0000

Hoy leí un artículo de Juan Carlos Sanjuan que podríamos haber firmado muchos de nosotros. El artículo tiene por título un rotundo “Me aburro…” y creo que no le falta razón.

Si yo estuviera en la misma situación también me aburriría. Me refiero a la cantidad de eventos Spam cuyas invitaciones inundan nuestra bandeja de entrada, y que hacen referencia a “algo que está cambiando”.

Es cierto, yo me aburro también de la falta de contenidos en tales eventos, del mismo modo que me aburra el hecho de que en blogs, twitter, facebook, etc no surjan contenidos relevantes a los que valga la pena prestar atención. Las aportaciones de valor son escasas, realmente escasas.

Tengo la sensación a veces de que lo que tenía que decirse ya está dicho hace tiempo, y que volver a insistir en ello sería reiterativo. Tal vez por ello, la frecuencia de los artículos en este blog ha bajado considerablemente. Llámale carga de trabajo, llámale falta de motivación, o llámale tal vez desinterés por pertenecer a este universo de contribuidores de contenido reciclado.

Son pocos los eventos a los que asisto, limitando mis apariciones a aquellos a los que voy de ponente, y aún y así, limito también el número de ponencias que acepto ir.

El pasado viernes tuve oportunidad de asistir como ponente a la Jornada sobre Identidad Corporativa del Instituto de Empresa, y a pesar de que hubo quien allí también se aburriera, me dejó con esa sensación de boca que dejan esos eventos que consideras útiles e interesantes.

Es cierto que es cansino escuchar tanto y tan seguido aquello de “algo está cambiando” pero también entiendo que si uno se queda con la sensación de que o necesita más contenido o tiene algo que aportar puede tomar la palabra cuando se le brinda la oportunidad y hacer la pregunta o la aportación que desee. No encuentro razonable marchar y dejar la posterior crítica sobre el evento (ojo, no lo digo por Juan Carlos Sanjuan). Claro que entre los que nos dedicamos a ofrecer servicios a hoteles, con mayor o menor éxito, queda especialmente ‘cool’ criticar los contenidos de otros, como método de aparentar el estar por encima de los mismos.

La cuestión es que ‘yo también me aburro’ y por ello, al igual que dejé de asistir a conferencias hace tiempo, también estoy siendo cada vez mas selectivo con los blogs que leo, y las personas a las que sigo en twitter. Las personas que me conocen personalmente conocen este hecho y las razones detalladas que me llevan a ello, pero tal como concluí mi presentación del viernes:

Tener presencia, sin mostrar esencia, genera rechazo o expulsión.

El CEO, el FEO y el SEO

Albert Barra — Thu, 31 Mar 2011 22:14:26 +0000

La comparación del título de este artículo con la película de el Bueno, el Feo y el Malo podría ser inevitable pero aunque me hubiera gustado hacerlo me siento incapaz de hacer la correspondencia entre el Bueno y el Malo con el CEO y el SEO en los casos que conozco, por lo que me quedaré con el FEO.

Si bien es cierto que abundan en el mercado grandes y experimentados profesionales que ejercen de SEO y ofrecen sus servicios de forma profesional, metódica y exitosa, creo que la gran competencia para todos ellos, así como a las empresas que ofrecemos este servicio, reside en la interminable lista de individuos, sobrinos, yernos y amigos aficionados que por unos euros al mes realizan chapuzas varias a las que denominan SEO por ponerle un nombre.

Creo que ya son demasiados los casos en los que nos encontramos sitios web penalizados por enlaces procedentes de granjas de enlaces, sitios web cargados de palabras clave y carentes de sentido, con códigos fuente que parecen verdaderas pocilgas, sitemaps sin actualizarse en un año, etc.

Lo peor del caso es cuando el CEO en cuestión defiende al supuesto SEO, entendiendo que los resultados tardan en llegar, haciendo alarde de haber leído un par de blogs al respecto, pero en especial se defiende al SEO no por los resultados obtenidos, sino por su calidad de sobrino, yerno o amigo de no se sabe bien quien, y que en definitiva ofrece sus mediocres servicios por unos pocos euros al mes, como si le estuviera haciendo un favor.

Es en este caso cuando creo que el mediocre o el verdadero FEO es el CEO en lugar del SEO, en cuanto debería preocuparse mas por los resultados de su negocio y la sostenibilidad del mismo, dándole la importancia que ello requiere y poniéndolo en manos de profesionales.

¿Acaso si el CEO se pone enfermo, acudiría a un sobrino, yerno o amigo de no se sabe bien quien, antes que al médico?

Si con la salud no se juega, con el posicionamiento del negocio tampoco.

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La clave del éxito en los hoteles

Albert Barra — Sat, 26 Feb 2011 13:56:25 +0000

Cada día que pasa me doy cuenta de una cosa:

El éxito de los hoteles pasa por elegir bien sus compañeros de viaje y diferenciar a tiempo entre los que saben lo que dicen, y los que dicen lo que saben.

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Entre el humo y el engaño… pobre hotelero

Albert Barra — Tue, 01 Feb 2011 09:57:23 +0000

Llevo en el sector hotelero ya mas de 20 años, y por suerte o por desgracia me las he visto de todos los colores por lo que es difícil sorprenderme aunque no imposible.

Cuando algo me sorprende por su originalidad o por su eficacia, no puedo dejar pasar la oportunidad de aprender de ello o si cabe, también felicitarlo aunque por dentro me remueva la envidia.

Lamentablemente también hay cosas que me sorprenden por su repugnancia y cuesta morderse la lengua, pero no hay mas remedio dado que vivimos en un mundo de relaciones, de las que finalmente todo pasa factura. Al final este blog me sirve de remedio casero para liberar dichas tensiones.

Por desgracia en un mundo que avanza de forma tan rápida, hay mas cosas que me sorprenden por lo segundo que por lo primero. Es así, y con ello hay que vivir.

De un tiempo a esta parte, veo y sufro las consecuencias de algunas empresas, unas históricamente vinculadas a motores de reservas para los sitios web de hoteles, y otras que no se sabe muy bien lo que son, pero que lo hacen todo, y en especial también como no, motores de reservas de hoteles.

En algún caso, ver como una empresa tecnológica, antaño bastante bien reconocida en el sector hotelero, se reinventa para complementar su propuesta de servicios para ofrecer SEO y SEM a los hoteles me parece admirable y en cierto modo corrobora que se trata de una empresa que lucha por adaptarse a las necesidades del mercado. Por otro lado, me resulta comprensible dado que siendo su modelo de negocio el de cobrar un porcentaje de las ventas en el sitio web del hotel por usar su motor de reservas, cualquier esfuerzo en posicionar dicho sitio web deriva en mayores ingresos tanto para el hotel como para su proveedor.

Lo que no me parece nada elegante o profesional es que para ello:

Se falseen informes de resultados en ventas que no tienen nada que ver con la realidad.
Se registren dominios bajo la marca de los hoteles, para crear webs espejo e intentar posicionarla bajo cualquier artimaña por delante del sitio web oficial del hotel.
Se incurra en tácticas de posicionamiento de dudosa profesionalidad que pueden derivar resultados en el corto plazo pero tremendamente dañinas en el medio y largo plazo.

Por otro lado están las empresas reinventadas que ni ellas mismas saben lo que son por que para unas cosas se ofrecen como IDS y para otras se ofrecen como solución para la desintermediación y la potenciación de la venta en la web del hotel. Eso sí, haciendo alardes del alto grado de conocimiento y experiencia de un equipo al que el posible cliente jamás conocerá por que está situado en vete-a-saber-que-país, pero que según dicen son la repera.

El papel lo aguanta todo, y una propuesta de cambio en la que se garantizan ratios de conversión en reservas nada creíbles, e incrementos en la cifra de negocio a través del sitio web de un hotel que hacen que al hotelero de turno le salten los ojos de las órbitas. Normal, yo si fuera hotelero también diría que sí, si mañana Jessica Alba me propusiera matrimonio, perdería la cabeza, lo dejaría todo, pero probablemente debería antes pensar que hay algo detrás de una propuesta tan excitante. Al fin y al cabo, yo no soy George Clooney

¿Que es lo que hay?:

Una manera de adquirir cuota de mercado de forma rápida, garantizando resultados que no se cumplirán, pero que mientras tanto generan comisiones para el proveedor y presencia de marca.
Mientras se está con un cliente, utilizan mientras dure a dicho cliente como muestra que les permite conseguir otros clientes.
Al final se trata de un círculo contínuo de clientes que entran ilusionados y salen al cabo de un tiempo (si pueden salir) con la frustración de que Jessica Alba no existe, y lo peor del caso, terminan por creer que el resultado no se logró por su culpa.

Como digo, son maneras de conseguir penetración en un mercado muy competitivo, todas ella muy bien envueltas en tecnicismos, palabrería, promesas y en algunos casos, desilusiones.

Diferentes tácticas, diferentes resultados

Albert Barra — Sun, 30 Jan 2011 18:08:28 +0000

La semana pasada volvía de Las Palmas y por primera vez en mi vida iba a volar con Ryanair, a pesar de que hace 3 años habia dicho que no lo iba a hacer en mi vida.

La experiencia vivida merece ser compartida en este Blog.

Como todos saben Ryanair no asigna asiento en el check-in por lo que la tarjeta de embarque únicamente permite el acceso al avión. En la puerta de embarque, está claro que todo el pasaje, a sabiendas de este hecho, se apresura a hacer cola en la puerta asignada desde cerca de una hora antes con objeto de conseguir ser de los primeros en entrar en el avión, y con ello lograr un buen asiento (si es que en Ryanair algún asiento puede ser bueno).

Antes de dirigirme al final de la larga cola para esperar la hora del embarque fui al Starbucks situado justo al lado de la puerta de embarque. Allí pedí un chocolate caliente y una pasta. La dependienta, a sabiendas de que iba a viajar en Ryanair a la hora de pagar me preguntó si quería una botella de agua para el viaje, me pareció una buena idea y dije que sí.

La dependienta me ofreció justo en el momento adecuado un producto que sabía sería difícil rechazar. No se si lo hizo por voluntad propia o si lo hizo obedeciendo órdenes de mas arriba, pero la táctica surgió efecto y a una venta de no más de 4.00 € logró que ascendiera a 1,50€ más. No está mal, upselling en estado puro.

A lo que iba, después de 40 minutos de espera y el control manual del tamaño del equipaje de mano, donde vi alguna que otra persona lamentando el hecho de tener que facturar el equipaje que toda la vida ha podido viajar como equipaje de mano en cualquier compañía, entré en el avión.

Hasta aquí no mas sorpresas, los controles rutinarios, el mareo del pasaje buscando un asiento libre, en definitiva, lo previsible.

Lo que no sabía era lo que sucedería después del despegue, y es que desde ese momento hasta casi la llegada del vuelo a Barcelona, el personal de cabina desplegó un verdadero desfile ofreciendo productos a la venta.

Empezaron por cigarrillos sin humo, para seguir con el carrito de comidas y bebidas, luego productos de perfumería, artículos de regalo, pasando por boletos para participar en un sorteo de no se qué.

En realidad, algo totalmente intrusivo y molesto, además de poco eficiente. No creo que el hecho de tenernos a todo el pasaje amarrados a un asiento con un cinturón de seguridad les conceda el derecho a molestarle ofreciendo productos que ni falta le hacen.

Lo dejo aquí para que cada uno saque sus propias conclusiones o reflexione sobre el tipo de marketing que hacemos y el uso que hacemos de la relación con clientes.

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