Ya llegó el tan esperado momento en el que el sector turístico se reúne para celebrar el evento del año. Fitur, fiel a su cita, lucha por su supervivencia con menos espacio, y es esperamos que con pasillos tan anchos como el año pasado.

La aureola de fantasía y alegría se vive hoy ya en las calles de Madrid.

Para unos es el momento de celebrar los éxitos ¿? para otros es el momento de buscar trabajo, que tal como andan las cosas, lamentablemente que  seguro será para muchos el propósito de esta feria. Pero también el momento en el que los charlatanes adquieran su minuto de gloria, revitalicen su ego, es decir, el momento en el que se sienten protagonistas de una película que no ve nadie.

Se masca en el ambiente la alegría de cuantos después de haber pasado un año sin pena ni gloria, han logrado cierta notoriedad mediática aplaudiendo a otros y enjabonándose en barro, aunque sin demostrar, un año mas, ningún logro profesional. Eso sí, se nos presentan como expertos ofreciendo soluciones a todo sin ni siquiera haber solucionado nada anteriormente, pero por probar que no quede. Todo por haber sido capaz de haber escrito cuatro artículos en un blog y distribuirlo a diestro y siniestro a través de las redes sociales.

Deambularán por los pasillos de Fitur cantidad de personajes ofreciendo su experiencia ¿? para solucionar como quien no quiere la cosa cualquiera que sea la necesidad de un hotel.

¿Cómo? ¿No me conoces? ¿Acaso no lees Blogs ni participas en Redes Sociales? En que mundo vives…

Se congregan en manadas, se dan palmadas entre sí para celebrar logros inexistentes, y se ensalzan unos a otros. Pero todos van al trapo a ver a cuantos pueden engañar con su charlatanería con tal de facturar unos Euros con tal de pagarse el coste de la entrada.

Por parte de HotelJuice estaremos un total de 7 personas en Fitur, aunque seremos discretos e intentemos no llamar la atención, espero no se nos confunda, y caso de congregar un encuentro al margen de la feria, queda prohibida la entrada a Charlatanes, Vendedores de Humo, y Trileros.

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He pasado una temporada de desconexión relativa. La verdad que algunas prioridades de índole profesional no me han permitido disponer del tiempo necesario para prestarle la atención que este blog merecía. Por otro lado los ataques de seguridad contra el servidor que alojaba el blog, así como la página corporativa de hotelJuice han sido persistentes, por lo que tampoco han estado operativos durante un periodo de tiempo considerable.

Solucionados ya dichos inconvenientes, y restablecido el ritmo de trabajo me veo en condiciones de regresar a la actividad online. Lamento defraudar si durante este período de tiempo alguien tuvo la ilusión de que no regresaría jamas por estos lares.

A modo de resumen me gustaría compartir algunas inquietudes que percibo en el sector hotelero a lo largo de las conversaciones que mantengo con muchos profesionales del sector día a día.

Es muy evidente que no ha lugar a previsiones en el panorama actual. Es desesperante ver como los resultados obtenidos por los hoteles día a día no obedecen a ninguna lógica ni patrón. Los precios medios no son los que esperábamos iban a ser, las estancias medias tampoco, como tampoco lo está siendo la antelación de la reserva a la fecha de la estancia.

Queda claro entonces que nada está saliendo como uno esperaba que saliera, y quien diga lo contrario, simplemente miente. Esto crea inquietud e impotencia, dado el escaso margen de maniobra que el hotelero a día de hoy dispone para influir sobre la demanda, e interactuar con los clientes para realizar propuestas atractivas que le permitan ejercer cierta postura de control sobre su sistema de distribución.

Ni siquiera bajar precio es ya una solución ya que la demanda no responde lo suficiente a las expectativas, dado que no existe o es insignificante.

Al acudir el hotelero a sus distribuidores habituales, Centrales de Reservas IDS, etc. se da cuenta que ellos mismos se encuentran en procesos estratégicos, es decir intentando “salvar los muebles”, y son incapaces de ofrecer respuestas en forma de reservas.

Otros parásitos de la distribución que han sabido posicionarse a costilla de ellos, cobrando comisiones por cualquiera de las acciones que el hotelero realice para potenciar su página web donde han sabido convencerlo para que ponga su motor de reservas, gozan de mejor salud, pero seguirán siendo un parásito hasta que el propio hotelero disponga de los medios algún día para deshacerse de ellos. Entonces otro gallo cantará.

Además en medio del desconcierto, al pobre hotelero se le dice en las noticias y en conferencias que la solución pasa por innovar, innovar en que? nada menos que usando las redes sociales e incluso creando una propia.

Por el amor de Dios, cuando ni siquiera se dispone de información fidedigna en los Cardex que permita tener un conocimiento de nuestra cartera de clientes y emprender acciones de marketing relacional con los clientes de nuestro hotel. Ni siquiera se dispone de los medios como sistemas analíticos para medir el retorno de ninguna de las cosas que hagamos, y ni siquiera disponemos de argumentos para rebatir al distribuidor de turno los motivos que nos llevan a rescindir un contrato.

Creo que son muchas las preocupaciones del hotelero a día de hoy.

No obstante no creo oportuno concluir este artículo sin ofrecer desde mi experiencia con algunas cosas que pueden marcar la diferencia:

• No aplicar políticas de precios en base a lo que haga la competencia. Ello puede tener truco dado que los precios de venta de cada hotel deben estar calculados en base a los resultados obtenidos día a día y la consecución de los objetivos de forma individual. Si los resultados y los objetivos entre dos hoteles competidores no son los mismos, tampoco deben serl sus precios de venta.
• No todos los distribuidores agregan el mismo valor a la distribución. El valor de cada distribuidor no debería calcularse en base a su potencial de ventas, sino en base al potencial de venta en determinados mercados, su cuota de mercado, el coste de intermediación, y el coste de oportunidad por no hacerlo de forma directa. Este argumento puede ser válido para rebatir la paridad de tarifas.
• Los descuentos tipo 4×3 o descuentos por reserva anticipada X días antes de la llegada, no funcionan en todos los hoteles de la misma forma. No nos dejemos llevar por el impulso, ni por el consejo del intermediario. Podríamos estar canibalizando nuestra demanda. Cabe antes buscar patrones de comportamiento entre nuestros clientes, y ver si es mejor aplicar 4×3 o tal vez 6×5 o 3×2, quien sabe, cada hotel tiene su propio patrón, y no debemos aplicar descuentos sobre los patrones que ya tenemos. Del mismo modo no ofrecer descuentos por reserva anticipada por 30, 45 días si nuestro patrón ya nos indica que tenemos un pico de demanda en esta franja, vale la pena consderar 60 días, independientemente de lo que haga la competencia.
• Si los distribuidores no cumplen nestras expectativas, tal vez deberíamos empezar a pensar en hacerlo nosotros mismos.

No se, podríamos estar hablando horas y horas sobre esto, la cuestión esque cada uno debe pensar si si vale la pena hacerlo o si es mejor perder el tiempo en Facebook o en Twitter.

Esto es innovar y lo demás son tonterías.

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Cuando baja la marea se descubre a quienes se bañaban en pelotas.

Eso es lo que la sabiduría popular dice y estoy completamente de acuerdo. El día a día me da la razón en este sentido.

Lo peor creo no es darse cuenta de repente de que uno se encontraba en pelotas, o lo que es lo mismo, asumir las carencias de uno mismo y la ineficacia de lo aprendido o lo ‘inaprendido’ hasta la fecha, sino que lo peor es pensar que uno en realidad ya está bien con lo que lleva puesto.

Es paradójico ver la diferencia de rigor con el que algunos hoteles se toman cuestiones tan vitales como el posicionamiento en buscadores, o simplemente su presencia en Internet.

Mientras unos luchan día a día por mejorar y optimizar su posicionamiento en buscadores, en los diferentes canales de distribución, gestionan sus precios, sus contenidos, su reputación, etc. otros simplemente deambulan en pelotas por Internet pensando que la marea les tapa las vergüenzas o simplemente que nadie mira.

No se, a veces creo que es una cuestión generacional en algunos modelos de gestión, pero cuando veo gente joven también en pelotas tan tranquilamente ya empiezo a preocuparme. ¿será que les gusta verse así?

¿de que sirve hablar y hablar… escribir y escribir, si después hay una gran mayoría que disfruta bañándose en pelotas?

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Se habla mucho de innovación en el sector turístico, de hecho al llevar el término a Google, ya se devuelven más de 2,7 millones de resultados. En hotelería se habla también bastante aunque el término no es tan popular en Google, pero todo se andará.

Los destinos turísticos, al igual que el sector hotelero han entendido la necesidad de innovar para mejorar su competitividad. En consecuencia, vemos como día a día se organizan jornadas, seminarios, congresos en los cuales la innovación es parte fundamental.

Con ello, un gran número de destinos turísticos se hallan inmersos en procesos de “dospuntocerización” como método de innovación, y en consecuencia, en un claro intento por competir. Lo mismo ocurre con los hoteles, que se han lanzado en avalancha a promocionarse en Facebook, Twitter y otras herramientas que componen la Web 2.0

A día de hoy no podemos argumentar el éxito o fracaso de tales acciones. Pero resulta extraño que a día de hoy no figuren datos sobre los resultados obtenidos por los destinos turísticos en dichas acciones, con lo dados a mostrar sus cifras que son los organismos de promoción turística. Está claro que la temporada turística está por venir, pero ni si quiera existen previsiones al respecto.

Creo que:

• La innovación no es precisamente eso. Es decir Redes Sociales, Facebook, los Blogs, Twitter y Facebook, serán muy gratificantes, pero no innovadoras. Son una realidad actual que gira alrededor de la esencia humana, por lo tanto de innovador tiene bien poco.
• La intangibilidad de las mismas y la poca capacidad de generar resultados a corto y medio plazo hacen que no sean los mejores medios para promocionarse en la coyuntura económica actual.

La innovación va mucho mas allá. En primer lugar veamos la definición del término Innovación en la Wikipedia:

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

Justamente, innovar implica:

• Incremento de la productividad.
• Aplicación exitosa de forma comercial.
• Inventar algo e introducirlo para que la gente lo disfrute.

Cosas que por desgracia nadie nos ha transmitido hasta la fecha. Por lo tanto, la responsabilidad de sacar a nuestro sector adelante recaerá en las herramientas y métodos tradicionales. La cuestión es que ni siquiera estos, la Distribución, el Marketing, la Promoción y el Revenue Management, están siendo bien implementados en un gran número de establecimientos. Creo que la clave de la innovación reside en la Formación y la Capacitación de Equipos.

Por lo tanto, la innovación en nuestro sector pasa por algo mas que Twitter, Facebook y Youtube. Las necesidades del sector hotelero precisan soluciones para hoy, no para mañana. Soluciones que ofrezcan resultados medibles a corto plazo.

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Ayer tuve el enorme placer de participar en una de las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera organizadas por la Asociación Hotelera de Sevilla.

Con unos 60 participantes mantuvimos una sesión muy interactiva y sumamente agradable donde tocamos muchos de los aspectos que hoy en día tanto preocupan a los Hoteles. Es decir temas que parece que últimamente han caído en el olvido de la Blogosfera Turística, como los Canales de Distribucion, Agencias Online y Offline, los Touroperadores, los GDS, la Fidelización de Clientes y el CRM.

Tampoco olvidamos aspectos tan importantes como la rentabilidad del cliente, y la gestión de los costes de intermediación, el valor del cliente y el valor de la intermediación.

Finalmente vimos como encajaban las Redes Sociales y en que medida podía contribuir una estrategia de Social Media Marketing en mejorar los demás aspectos.

Finalmente recomendé que:

“en los tiempos que corren, los experimentos mejor con gaseosa”

Sobra decir que me sentí muy bien recibido, en un evento muy bien organizado, y donde tuve ocasión de saludar a viejos amigos y lectores de éste Blog.

Como sabeis las próximas jornadas formativas en las que participaré tienen un carácter más técnico, como son los Talleres de Marketing Hotelero en Redes Sociales.

• Barcelona - Hotel Axel – 13 de Marzo
• Madrid - Hotel Principe Pio – 16 de Marzo
• Lisboa – Hotel Real Palacio – 20 de Marzo
• Palma de Mallorca – Hotel Horizonte – 27 de Marzo

Hasta pronto

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Por el Blog del Abogado Pedro Hernández del Olmo, he sabido que el Tribunal Supremo ha decidido:

Declarar como doctrina jurisprudencial que la instalación de aparatos de televisión en las habitaciones de los hoteles es acto de comunicación pública a los efectos de la Ley de Propiedad Intelectual y generador, por tanto, de un derecho de los titulares de los derechos sobre los contenidos audiovisuales protegidos a percibir una indemnización por dicho acto ilícito y/o a cobrar una remuneración una vez autorizada la citada comunicación.

Dicho de otro modo, que según el Tribunal Constitucional el tener Televisores en las habitaciones de los hoteles se considera una emisión pública, y como tal, siguiendo la línea del llamado canon digital, los hoteles están obligados pagar el canon correspondiente, independientemente de si los clientes visualizan el televisor o no.

Como apunta el Sr. Hernandez del Olmo, el canon puede evitarse si el cliente, firme una declaración de que no van a consumir a lo largo de su estancia emisiones de TV que no sean los programas informativos, que no están sujetos a propiedad intelectual.

Siempre se podrá dar un mejor uso a los televisores, dejándoles paso a mejor vida. O tal vez, al igual que ocurre con las planchas, que puedan suministrarse si el cliente la necesita. Aunque lo mas probable es que el coste del cánon se repercuta en los precios de las habitaciones.

Un tema interesante que seguro generará debate al igual que los cánones digitales en los CD, dispositivos USB, y demás dipositivos de almacenamiento.

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Llevo días dándole vueltas al uso y abuso que se hace sobre la innovación en el negocio turístico y en particular en el hotelero. Parece como que innovar haya que innovar como sea aunque sea sin sentido. Hoy Jaime López-Chicheri en Turismo 2.0, ha iniciado un interesante debate donde saca a la luz las carencias de quienes se supen deben conocer las reglas del juego en lo que llamamos la Web 2.0.

Sin embargo se utiliza el término Web 2.0, se sugiere usar Facebook pero el nadie habla del retorno a las inversiones necesarias para acometer tales proyectos.

Permítanme compartir un vídeo que utilizo frecuentemente en algunas conferencias, creo que lo dice todo.

Les presento a: INNOVATION MAN

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I de “Ideation”: Generación de Ideas

I de “Incubation”: Incubación

I de “Invigoration”: Fortalecimiento

Pero falta una I, la I de Implementación

Deja de Hablar y Haz Algo

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La figura de los representantes hoteleros, comercializadoras, o empresas de distribución, es una figura reinventada a sí misma en base a las necesidades del sector y en consecuencia de ellas mismas año tras año.

Dichas empresas surgen con el crecimiento de hace años de los GDS y las Centrales de Reservas, cuando realmente los GDS eran Sistemas Globales de Distribución. En la actualidad, y en la medida en que los GDS son cada vez menos globales, gracias a, o por culpa de Internet, el Representante Hotelero empezó a reinventarse a sí mismo ofreciendo sericios de conexión y distribución en Internet.

Lógicamente Internet supuso un gran activo para los representantes que supieron en su día aprovechar dicho canal, a la vez que para los propios canales online que supieron ver en su momento la gran ventaja que suponía dealizar una única contratación de producto a través de una comercializadora, para disponer de forma instantánea de un gran inventario online.

Todo ello se ofrecía en su día como una oportunidad para el hotelero, que veía como sin hacer nada mas que pagar sus costes de intermediación (llámense comisiones, cuotas, etc) recibía un mayor número de huéspedes a través de sus empresas comercializadoras.

Hasta aquí todos contentos. Las agencias online crecen, los representantes crecen y el hotelero independiente ve como le siguen llegando clientes.

Llega un día en que las propias agencias online, ven que cada vez tienen mayor cuota de mercado, en detrimento de lade las agencias tradicionales, por lo que ya no se conforman con las comisiones que reciben a través de los acuerdos actuales con los representantes y comercializadores. Por lo que deciden emprender el camino de la contratación directa. Un camino árduo, laborioso, pero que con datos históricos en la mano, puede ser altamente favorable para la agencia online y rentable, claro está.

El propio hotel, ya conoce el medio Internet, y está habituado a trabajar sus plannings de forma distribuida. Conoce mejor a sus clientes, y sabe cuales con las agencias online que producen clientes de valor y los que no. Se da cuenta que puede emprender caminos en solitario y en consecuencia ha aprendido a no depender de sus representantes. Sabe cuando puede dar y a quien mayores comisiones, que le sirven para activar su demanda y su posicionamiento.

¿Qué le queda al Representante?

• ¿Seguir buscando nuevos y alternativos canales de distribución? Canales que en momentos de baja demanda como la actual son poco o nada rentables.
• ¿Intentar llegar al cliente final, y en consecuencia intentar intermediar en las ventas que un hotel ya podría tener desintermediadas?
• ¿Incrementar injustificadamente los costes de intermediación?

Es evidente que en la actualidad, donde debe mirarse muy bien la rentabilidad reserva a reserva, cliente a cliente, el hotel quiera tener el máximo control sobre cada una de las ventas. Dudo mucho que el representante pueda aportar mucho en la actualidad para satisfacer las necesidades del hotel, ya que no dispone de mecanismos de activar la demanda.

Difícil panorama tienen por delante algunas empresas que ven como sus hoteles clientes prefieren invertir sus costes de intermediación y distribución en acciones de mayor retorno y control.

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El pasado 21 de Octubre, estuve participando junto a Nando y Edu en las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″ que organizó el Centro de Cualificación Turística de Murcia.

Me pareció interesante compartir el vídeo de la mesa redonda que mantuvimos, dado que en un inicio tiene un carácter didáctico en la que se explican en lenguaje llano que es un Blog, un RSS, un Podcast, un Wiki, para a posteriori debatir sobre la importancia del contenido generado por el usuario y el Marketing 2.0 para las empresas hoteleras y los destinos turísticos.

[video]http://www.youtube.com/watch?v=1M39mGWN_7Y[/video]

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Es curioso lo que observo que está ocurriendo en el sector hotelero (y supongo que en muchos otros) en estos momentos en que la situación económica no es la mas favorable.

Veo como las empresas hoteleras intentan paliar su situación económica mediante reducciones de plantilla. En una misma semana he visto como varias personas de mi entorno se han quedado sin trabajo. Otras ven el peligro al acecho en cuanto a diario son testigos del ‘mal rollo’ existente a su alrededor y en buena lógica se encuentran a la búsqueda de alternativas profesionales.

Es cierto que la reducción del equipo puede contribuir a paliar las cuentas de explotación ahora en que muy probablemente las ventas no son demasiado buenas.

No creo que sacrificar talento para paliar la partida de costes sea una solución viable en el largo plazo. Pero por otra parte ello hace a las empresas mucho más débiles estratégica y competitivamente a medio y largo plazo.

Dicha metodología tan propia de Gestores que basan la supervivencia empresarial en tiempo de crisis basada en la reducción de personal, me atrevería a tildarla de propia de mediocres y cobardes, carentes de capacidad para liderar y por ello les hace indignos de los cargos que ocupan. Personas que dada su falta de formación, liberan sus complejos jugando con el equipo humano como si fueran figuras de Lego.

Una estrategia valiente y que aporta valor a la organización es la de apostar por el Capital Humano, fomentar el talento y la competitividad. Dentro de unos meses veremos claramente quienes tomaron la decisión adecuada.

Cuando me lancé a la creación de HotelJuice, la gente que tuvo oportunidad de ver el Plan de Negocio en su día se sorprendió de ver como una empresa de Servicios de Marketing tenía una división de Coaching y de Recursos Humanos.

Creo que la respuesta está ante nuestros ojos, ¿de qué nos sirve posicionar nuestro establecimiento si no disponemos del talento para satisfacer las expectativas de nuestros clientes? Si ciertamente pretendemos satisfacer a nuestros clientes con una excelente cuenta de resultados o simplemente con unas magníficas instalaciones, tenemos un problema.

Paradójicamente, estas empresas muestran un interés por conocer y monitorizar las opiniones de sus clientes, esas empresas invierten en tecnología e invierten masivamente en publicidad.

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