Nuevo Coaching de Marketing 2.0 para Hoteles, Madrid 18 y 29 de Septiembre

Próximos a finalizar el primer curso de Marketing 2.0 en Barcelona, y dado el número de solicitudes, hemos puesto en marcha una nueva edición del Coaching de Marketing 2.0 para Hoteles, para celebrarse en Madrid, los días 19 y 29 de Septiembre.

El objetivo del curso es permitir a los asistentes familiarizarse con el uso de herramientas 2.0 y mostrar posibles aplicaciones prácticas y desarrollo de ejemplos prácticos de utilidad real para su hotel. Trataremos el Social Media Marketing, el Marketing 2.0, la Gestión de la Reputación Online, y las herramientas que nos permiten establecer relaciones, comunidad y conversación.

En esta ocasión ofrecemos un descuento del 40% sobre los precios publicados a quienes formalicen su inscripción antes del día 15 de Agosto.

Será un placer compartir personalmente con los participantes.

Os invito a registrarse cuanto antes

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

Sudoku del Social Media

Un Sudoku con los protagonistas del Social Media, ¿alguien se atreve?

Social media sudoku, es una imagen original de indy2kro.

No es cuestión de Cuantos, sino de Quienes

Un chico, Fred, 14 años, un vídeo, 3.600.000 visualizaciones en Youtube. El mismo vídeo tiene mas de 27.000 comentarios:

Todo por este vídeo:

En realidad, el muchacho a través de sus 18 vídeos ya ha conseguido 45 millones de visitas.

¿Envidia? En absoluto, no hay mas que ver lo vídeos. Tal como apunta Seth Godin al respecto:

Lo importante no es “Cuantos” sino “Quién”.

Sólo por que algo es ahora fácil de medir, no implica que sea importante.

Es tentador subir ese vídeo bajo la esperanza de grandes cifras de tráfico. El Social Media Marketing se nos ofrece como algo mágico que nos produce avalanchas masivas de tráfico, si es así, no se si vale la pena. Personalmente creo que es algo mucho mas serio.

Datos sobre participación en Tripadvisor y sitios de opiniones

Está claro que los sitios de opiniones sobre hoteles u otros productos turísticos siguen en buena forma y con ritmos de crecimiento considerables. Además algunos de ellos se han consolidado, no solo como referentes en cuanto a Opiniones, sino también como generadores de tráfico para Agencias Online.

El caso de Tripadvisor, el cual ya ha sido mencionado en repetidas ocasiones en este blog, es espectacular. Hoy se han dado a conocer datos específicos, como por ejemplo el hecho de que en Mayo de 2008, el 1,33% del tráfico recibido en Tripadvisor publicó un comentario.

Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que el año anterior era del 1,08% y que sólo procedente de Estados Unidos, Tripadvisor ha tenido mas de 6 millones de visitantes únicos en los doce últimos meses.

Su competencia directa, Yahoo Travel Guides, logró que únicamente el 0,59% de las visitas generaran opiniones.

Con todo ello, las agencias Online son conscientes de la oportunidad que supone aprovechar el tráfico segmentado en Tripadvisor para sus campañas de marketing y publicidad online. Fruto de ello, gran parte del tráfico es referido posteriormente a ellas. El 48% del tráfico referido, como no a Expedia, que por algo es su empresa madre.

En definitiva:

Las opiniones de clientes son cada vez más importantes y consideradas antes de reservar un hotel.
Las agencias online están utilizando los sitios de opiniones como canal de adquisición de tráfico altamente segmentado y con una clara intención de compra.
La reputación online queda claro que se constituye como un elemento que impacta sobre la decisión de compra.
Se corrobora el dato de que el 1% de los usuarios en la Web 2.0 genera contenidos, aunque dichos contenidos impactan de forma directa sobre sobre muchos miles de usuarios y sus intenciones de compra.
Si Trip advisor es capaz de hacer que únicamente el 1% de sus visitas generen contenido: ¿cuantos seríamos nosotros capaces de conseguir?

La Categoría Social de los Hoteles, la verdadera

Leí recientemente un artículo titulado “Que se esconde detrás de las estrellas de los hoteles? que defiende la estandarización nacional e internacional de los criterios de clasificación hotelera:

El momento de escoger un hotel para nuestra estancia, ya sea de vacaciones o por obligaciones laborales, es importante. Nuestras expectativas están puestas en unos establecimientos que esperamos que aborden nuestras necesidades y nos den la máxima comodidad y calidad de servicio acorde con su precio. Pero muchas veces las categorías de los hoteles engañan. A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión viajar al extranjero y encontrarnos que, el hotel que hemos escogido, no es lo que esperábamos. ¿Por qué un hotel de tres estrellas en España no tiene los mismos servicios que en el extranjero? Y lo mismo ocurre dentro de las fronteras de nuestro país.

Cierto es que en territorio nacional la clasificación de hoteles es competencia de las Comunidades Autónomas, y cada una de ellas en base a sus criterios otorga un número u otro de estrellas. No digamos ya a nivel internacional donde un 3 estrellas en España no tiene absolutamente nada que ver con uno en París o en Londres. Incluso algunos países no se rigen por estrellas ! menudo lío, pobre cliente.

Claro que para asignar categoría se tienen en cuenta criterios como instalaciones, tamaño, infraestructuras, etc. Lo importante creo es ¿que ocurre con el cliente?, ¿es distinto el cliente que viaja a Barcelona del que lo hace a Segovia? ¿y a Londres?

El cliente no conoce de competencias ni tampoco le importa, ni mucho menos de normativas. Lo que el cliente desea es un producto acorde a sus necesidades y una buena relación calidad / precio. La coincidencia en el tiempo con la evolución de Internet a lo que hoy llamamos Web 2.0 y fruto de la necesidad del cliente en conocer el verdadero estado de un hotel, ha desencadenado el furor de las opiniones de los clientes.

¿Que puede transmitir mejor el estado de un hotel? ¿Una placa con un número de estrellas en la puerta calculada en base a no se sabe que criterios? o acaso la información de primera mano reflejada por clientes que han estado en dicho establecimiento.

Tal vez un hotel podría lucir orgullosamente, no sólo en su entrada sino también en su sitio Web su Categoría Social, la calculada en base a las valoraciones de los clientes, la real, la de ese jurado imparcial exigente y conocedor de las necesidades del cliente, por que es un jurado formado por clientes.

La Categoría Social, es inflexible en cuanto a su significado y es el resultado de la Reputación Online y Offline del propio establecimiento, es el resultado de un buen servicio o del estado de las instalaciones, es dinámica y flexible con el tiempo. Además puede ser variable en base a los perfiles demográficos y sociales de los usuarios que contribuyen a la misma mediante sus valoraciones.

Podría ser este un primer paso en nuestro camino por convertirnos en líderes en distribución.

Es aquí en este punto donde cobraría verdadero sentido el Posicionamiento del Hotel frente a los medios sociales y los contenidos generados por usuarios. La Reputación Online es lo que marca el posicionamiento y las herramientas para gestionarla son la mejora contínua y la satisfacción del cliente. La conversación hará que nuestra valoración sea lo mas ajustada a la realidad, y los Optimización para los medios Sociales será el pan de cada día, de hecho, nos va la vida con ello.

No se, es una reflexión personal sobre hacia donde deberían evolucionar las Categorías Hoteleras, al margen de estrellas y cucús. Sin fronteras, sin competencias e intereses políticos o empresariales, simplemente el fruto de una verdadera orientación al cliente.

Categoría Social de Hoteles [4:27m]: Play Now | Play in Popup

Manual del Boca - Oreja

Manual del Boca Oreja

He tenido ocasión de leer el último libro de Dave Balter, “The Word of Mouth Manual”, un manual fácil de leer y que persigue un claro objetivo, que el lector aprenda lo necesario para que los demás hablen de uno mismo o de su empresa.

El libro puede comprarse en Amazon, pero puede descargarse la versión en pdf en los enlaces situados en esta página.

Espero lo disfruten.

Nos avisaron en Octubre de 2006

Visionario este artículo, que se publicó en Hotelmarketing.com en Octubre de 2006, a la vez que inspirador. Fué el artículo que en su momento me hizo despertar el interés por eso que se hacía llamar ‘Social Media‘ y la Web 2.0.

No fué hasta un año después cuando se observa un crecimiento en las búsquedas del concepto “Social Media” en Google.

Del mismo modo que las búsquedas por Social Media Marketing que hasta el último trimestre de 2007 eran inexistentes.

¿Una moda pasajera? Desde luego que no. Yo desde luego estoy contento de haber prestado la debida atención a ese artículo.

Como Iniciarse en Social Media Marketing

Quienes vayan a iniciarse o quieran hacerlo, en esto del 2.0 y el Social Media Marketing, probablemente estarán pensando en que tipo de vídeo van a subir a Youtube, o que fotografías subir a Flickr.

La cuestión es que si bien que si los emails no deseados van directamente a nuestra bandeja de Spam, y no generan ningún impacto que no sea negativo, ¿que nos hace pensar que el contenido no deseado va a funcionar de otra forma?

Efectivamente no deja de ser otra forma de hacer Spam, tal vez no tipificada como tal todavía, pero seguramente todo se andará.

Participar en Redes Sociales, subiendo enlaces, hablando de tu propia empresa, haciendo amigos que realmente no lo son, es también una forma de hacer Spam, con consecuencias claramente negativas.

Debemos tener en cuenta por encima de todo que el entorno en el que intentamos ‘hacer marketing’ es Social, y con ello colaborativo y participativo. Lo importante no es lo que digamos nosotros de nuestra empresa, sino lo que la sociedad diga de ella. Por ello, de nuestra capacidad de conectar, enamorar y en definitiva conversar dependerá el éxito de nuestras acciones.

Si como en casi todo la planificación estratégica es fundamental, en Social Media Marketing, no es una excepción, pero tengamos en cuenta que la estrategia no es el fin, sino el medio. Una identificación de objetivos es vital antes de empezar:

Gestionar la Reputación Online, como digo, de un hotel, una cadena hotelera, un destino turístico.
Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
Crear marca, o presencia de marca, de forma uniforme o en segmentos muy concretos a través de redes sociales.
Aumentar el tráfico al sitio Web.
Creación de Comunidad.
Mejorar el Servicio, en base a las aportaciones de usuarios.
Incrementar la cifra de negocio, el número de reservas, etc.

No habría tampoco que descartar la posibilidad de querer obtener beneficios a través del contenido generado por usuarios, como hace Tripadvisor, o mejorando la conversión de nuestro sitio Web, publicando Opiniones de Clientes.

Si la Web 2.0 y el Social Media es conversación, que mejor forma de emprender nuestra conversación que en aquellos lugares donde ya existe dicha conversación, máxime cuando de esa conversación nuestro hotel o nuestro destino es el tema principal. Me refiero claro está a los sitios de opiniones de clientes. Si un cliente opina acerca de un hotel es simplemente por que desea conversar sobre él. No deberíamos dar por hecho que no se nos invitará a esa conversación o que seremos mantenidos al margen.

Por ello, creo que el verdadero punto de inicio de cualquier estrategia de Social Media Marketing, es la Monitorización de nuestra reputación Online, para seguidamente pasar a Gestionarla, como ya apunté hace unos días al tratar sobre la Reputación Online y la Conversación.

Hoy Mack Collier, publicó un artículo sobre las ventajas de empezar en Social Media Marketing a partir de la Monitorización de la Reputación Online:

Permite ser proactivos al responder a las opiniones de clientes.

Facilita la creación de embajadores de nuestro producto.

Nos facilita el proceso de creación de marca.

Y por supuesto, permite familiarizarnos con los sitios sociales, colaborativos y participativos.

Así que no sería mala idea que antes de tener la tentación de subir a Youtube ese vídeo en el que tanto nos hemos esforzado en mostrar las maravillas de nuestro hotel y lo amplias que parecen las habitaciones cuando se fotografían desde lo alto de un taburete en la esquina justo detrás de la puerta, utilicemos un sistema de Monitorización de nuestra Marca o de nuestra Reputación, pues puede ocurrir que ya existan otros contenidos que sean mas ajustados a la realidad.

Como Iniciarse en Social Media Marketing [4:52m]: Play Now | Play in Popup