Me gusta de vez en cuando compartir en este blog acciones de marketing que destacan por su originalidad. En ello, creo que las agencias online, van bastante por delante de los hoteles, marcando tendencia y de las cuales creo se puede y debe aprender.

Esta vez quería compartir la campaña desarrollada por Buscadestinos.com en la que se ofrece la posibilidad de alojarse por 1 €.

La dinámica de la campaña es bien sencilla:

1. Cada semana se eligen 15 ganadores entre quienes se den de alta en dicha semana.
2. Se les envía un  listado de hoteles de su ciudad para que elijan en el que pasar la noche de ese sábado (para 2 personas), por 1 €.
3. Alojarse por un euro.
4. La semana siguiente, después de contárselo a todos los amigos en facebook, deberán insertar una opinión del hotel.

Espero la campaña sea exitosa, felicidades a Buscadestinos.com por la iniciativa.

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Interesante el debate generado a raíz del artículo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.

Al final, una buena crítica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.

Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.

Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.

Veremos como se desarrolla el debate en los próximos días pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.

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Esta semana pasada entregamos tres proyectos web a sendos clientes. Algo que me enorgullece. La cuestión es que al analizarlos por última vez antes de dar cada uno de los proyectos por concluído, no pude menos que pensar en algunos aspectos a los que muchos hoteles no les dan la debida importancia.

El marketing online para hoteles, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

• Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en los IDS mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.

• Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.

• Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

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Un excelente artículo de Open Press Wire, traido a Hosteltur por Juan Sobejano nos debe hacer reflexionar sobre varias cosas que curiosamente en España sólo están ocurriendo en el Sector Turístico, especialmente en el panorama Hotelero.

La escasez de casos de éxito en España sobre Marketing en Medios Sociales hace que resulte fácil a cualquiera en nuestro país posicionarse como gran teórico y conocedor del entorno. De hecho, cualquiera puede crear un Blog, yo mismo por ejemplo, hacer cuatro refritos en forma de artículos picoteando de aquí y de allí, publicarlos y aparentar ser un experto o un gurú.

Es cierto, no nos engañemos, venimos diciendo que el conocimiento sobre Medios Sociales se encuenta en los propios medios sociales, eso ha propiciado que muchos bloggers, entre los que me incluyo, en una clara vocación autodidacta nos hayamos decidido a lanzar nuestro propio blog.

Difiero del artículo en una única cuestión, y es que parafraseando al gran Borges, “Lo importante no es lo que uno escribe, sino lo que Lee”. Por ello creo que verdadero experto no es el que genera mejores o peores contenidos en la Red sino el que con su aprendizaje y experiencia ha sido capaz de llevar a cabo con éxito las acciones sobre las que ha aprendido en Red.

Aunque pueda parecer echase piedras contra el propio tejado creo que es conveniente:

• No Fiarse se los Bloggers y de sus contenidos, ni siquiera de los que tengan relevancia o los que digan tenerla, ni siquiera del mío propio. Ello puede obedecer a meras estrategias de posicionamiento personal o corporativo.
• No Creerse todo el Contenido en Red. Disponer de mucho contenido y mucha audiencia no concede la razón a nadie, y puede llevar a errores de concepto que después desencadenan en fracaso.
• Juzgar a los Expertos, no por sus contenidos o por sus audiencias sino por cosas tan simples como “de dónde ha salido este” y “por qué hace lo que hace”. Ninguno de nosotros es tan bueno como para hacerlo desde una perspectiva meramente altruísta, a todos nos mueve un interés.
• Valorar las propias necesidades ante todo. No pensemos que todo lo que leamos en la Red y se nos muestre como necesario e imprescindible, es realmente imprescindible en nuestro Hotel.
• Ser crítico, muy crítico ante todo lo que se plantea, no creerse todo a la primera, contrastarlo todo y juzgar la viabilidad, la utilidad y el retorno de todas y cada una de las acciones que planteamos desde los Blogs.

Y es que nosotros los Bloggers, no somos tan buena gente, reconozcámoslo. Estamos aquí movidos por algo, sea aprender, sea enseñar, sea lucirse, sea impulsar nuestro negocio o impulsar el negocio de otros, sea lo que sea, todo esto no nos concede la razón a nadie ni nos convierte en expertos en nada por mas exposición y suscriptores que tengamos.

Algún día llegarán quienes que han hecho las cosas que recomiendo y habrán ejecutado casos de éxito del que todos aprenderemos les llamaremos Expertos, y los Bloggers escribiremos sobre ello también.

Esa es la razón que me lleva a criticar a los gurús, no por que yo, un mero aprendiz, crea que sea uno de ellos, sino por que aún nadie ha demostrado serlo en esta materia. Pobre de mí, si lo único que se hacer es comercializar hoteles en Internet, y me gano la vida con ello, de hecho el título de mi Blog no ha cambiado en los más de 2 años que tiene de existencia.

Mientras tanto… hay que aguantar, respirar hondo y morderse la lengua.

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Jeremiah Owyang ha publicado en su Blog el primero de lo que parece será una interesante serie de artículos sobre Social Media Marketing.

Me cautivó este primer mensaje ya sólo desde el enfoque que transmite desde el título: “Pesca donde están los Peces”.

La presentación muestra de una forma gráfica como existen dos tipos de organizaciones, las que enfocan su estrategia en Redes Sociales desde una perspectiva centrada en las herramientas y la tecnología, y las que lo hacen desde una clara orientación al cliente, analizando sus hábitos y comportamiento.

Sin lugar a dudas este es un mensaje que he intentado repetir de forma incansable en estas páginas.

Mejor dejo la presentación que seguramente lo explica mejor que yo.

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Ayer tuve el enorme placer de participar en una de las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera organizadas por la Asociación Hotelera de Sevilla.

Con unos 60 participantes mantuvimos una sesión muy interactiva y sumamente agradable donde tocamos muchos de los aspectos que hoy en día tanto preocupan a los Hoteles. Es decir temas que parece que últimamente han caído en el olvido de la Blogosfera Turística, como los Canales de Distribucion, Agencias Online y Offline, los Touroperadores, los GDS, la Fidelización de Clientes y el CRM.

Tampoco olvidamos aspectos tan importantes como la rentabilidad del cliente, y la gestión de los costes de intermediación, el valor del cliente y el valor de la intermediación.

Finalmente vimos como encajaban las Redes Sociales y en que medida podía contribuir una estrategia de Social Media Marketing en mejorar los demás aspectos.

Finalmente recomendé que:

“en los tiempos que corren, los experimentos mejor con gaseosa”

Sobra decir que me sentí muy bien recibido, en un evento muy bien organizado, y donde tuve ocasión de saludar a viejos amigos y lectores de éste Blog.

Como sabeis las próximas jornadas formativas en las que participaré tienen un carácter más técnico, como son los Talleres de Marketing Hotelero en Redes Sociales.

• Barcelona - Hotel Axel – 13 de Marzo
• Madrid - Hotel Principe Pio – 16 de Marzo
• Lisboa – Hotel Real Palacio – 20 de Marzo
• Palma de Mallorca – Hotel Horizonte – 27 de Marzo

Hasta pronto

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Desde hace meses llevo colaborando con un proyecto que recién acaba de ver la luz.

Se trata de ReviewPro, una herramienta analítica online que agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet.

Sabemos  que ya existen otras herramientas de mercado así como refritos que agregan determinados contenidos sobre hoteles. El valor diferencial de ReviewPro reside en que se ha desarrollado utilizando tecnología de la búsqueda semántica y con un algoritmo de ranking propio llamado ReviewRank, los dos productos de ReviewPro incluyen una puntuación sobre el rendimiento de la reputación del hotel que monitoriza el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y lo compara con su competencia.

La aplicación, funciona a través de un panel de control donde claramente se visualizan el número de opiniones positivas y negativas por cada sitio web que ofrece dicha funcionalidad. El panel de control opera con filtros que permiten visualizar de forma rápida la Reputación Online por mercados, idioma y/o sitio Web, así como su evolución a lo largo del tiempo.

Tal como lo veo se trata de un agregador / analizador de las opiniones sobre hoteles, que junto al sistema de etiquetas y seguimiento de acciones, lo convierte en una poderosa herramienta para la mejora contínua, el marketing orientado al cliente, la gestión de la calidad, la medición del nivel de servicio y el desarrollo del producto en base al feedback contínuo con el cliente. En definitiva, todas esas cosas que he tratado de forma sistemática en este Blog.

Desde el primer día en que se me planteó el proyecto lo vi sumamente interesante si bien tenía mis dudas sobre el hecho de que tecnológicamente fuera  viable. Ya había visto aplicaciones que funcionaban con tecnología semántica anteriormente, y no me terminaban de gustar. Con el tiempo vi, no solo que era viable sino también una realidad, que juntamente con la filosofía de ReviewPro en sintonía con la mía propia y la de HotelJuice, así como el calor humano de todos y cada uno de los integrantes de este proyecto han hecho que me sintiera altamente identificado con él.

Desde hoy el sector hotelero dispone una solución fácil, efectiva y económica y es el socio ideal para ayudar a los hoteles a gestionar su reputación online. Invito a los lectores a solicitar una demo a través de este enlace.

Ha sido un placer colaborar con Tim Towle, co-fundador y Director de Desarrollo de Producto, y les deseo toda la suerte del mundo en esta nueva aventura. Con un producto así, estoy convencido de que será un verdadero éxito.

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Siempre se ha hablado de que la gracia de las Herramientas que nos ofrece la Web 2.0 son bien gratuítas, o tienen un coste moderado.

Pensé que sería buena idea lanzar una pregunta abierta a los miembros de la Comunidad en Twitter:

“Si Twitter fuera de pago (p.ej. 25 € /año), ¿utilizarías Twitter?”

Las respuestas fueron instantáneas y contundentes:

En definitiva, diversidad de opiniones. Era lógico.

Por mi parte, no tengo lugar a dudas, pagaría por Twitter, al igual que pago por la cuenta PRO de Flickr, y algún servicio más.

Claro que para ello hay que valorar el retorno del coste que implica dicho servicio.

Como el anuncio de MasterCard:

Tener amigos así… NO TIENE PRECIO.

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Pasado el temporal de problemas personales he decidido reactivar el programa de cursos que lamentablemente tuve que cancelar. De momento hemos podido concretar las siguientes sesiones.

Barcelona -Â 13 de Marzo

Madrid – 16 de Marzo

Palma de Mallorca – 23 de Marzo

Nuestro Taller de un día completo le permitirá:

• Desarrollar objetivos.
• Utilizar una metodología exitosa para realizar un marketing efectivo en redes sociales.
• Identificar y atraer a clientes de valor.
• Identificar las comunidades desde las cuales empezar a construir marca.
• Rentabilizar la comunidad.

Tan sólo por 250 €, con interesantes descuentos para inscripciones adicionales.

En definitiva, aprender a construir su comunidad de usuarios, a través de acciones efectivas. Además todos los participantes podrán darse de alta en nuestra Comunidad HotelJuice, un foro privado donde nuestros clientes debaten y comparten,pero sobretodo donde resuelven sus dudas en pro de su negocio.

Los aforos de cada curso son limitados por lo que las inscripciones se confirmarán por riguroso orden de expediente en el momento de la recepción del pago de las mismas. Las inscripciones pueden hacerse online en este enlace.

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