En tiempos en los que tanto se habla y se lee sobre como la innovación y los cambios sociales impactan en la forma de comercializar los alojamientos hoteleros. Lo primero que nos viene a la cabeza es si la desintermediación es un objetivo final y asumible, y lo segundo es durante cuanto tiempo podremos resistir la llamada de las Redes Sociales para acometer dicho objetivo.

Por lo general, la llamada de las Redes Sociales junto con el ímpetu por intentar llegar al máximo de clientes posible, en el menor tiempo hace desarrollar estrategias (por llamarlo de algún modo) de llegada y promoción de dudosa efectividad. En definitiva, con el tiempo, uno termina por darse cuenta del error y es en ese preciso instante cuando se produce el abandono. Cosa lógica, dicho sea de paso.

No resulta extraño que a pesar del paso de los años, de los cambios sociales, del mayor acceso a la información, tanto del cliente como del hotelero, en sus aspectos fundamentales, la distribución hotelera no haya cambiado en absoluto:

• Se sigue buscando la mayor eficiencia en costes, incluyendo como costes los propios costes de marketing, así como los costes de adquisición de clientes, o comisiones.
• Generar un alto número de clientes o de reservas, cosa lógica si se desea incrementar la ocupación.
• Conseguir clientes de valor que esten dispuestos a pagar lo que vale nuestro producto.

No cabe duda de que las estrategias desarrolladas de forma independiente contribuirán a conseguir todos y cada uno de los objetivos buscados.

Podemos pensar que nuestra estrategia pasa por Booking dado el alto volúmen de ventas que produce, y el gran número de clientes que nos trae, pero muy probablemente quedará en entredicho la eficiencia en costes de nuestra distribución. Podríamos pensar que Google nos permite desintermediar, y en definitiva a reducir las comisiones, pero probablemente el número de clientes que logremos de forma desintermediada será limitado.

Queda claro entonces que las estrategias multi-canal son las razonables y efectivas, que en definitiva nos permiten lograr un mix adecuado a nuestros objetivos y necesidades.

La estrategia multi-canal debe considerar todos los aspectos relacionados con la presencia y la esencia de nuestro establecimiento a lo largo y ancho del proceso de compra. Es decir, el Posicionamiento en Buscadores, el marketing en Buscadores, las propias redes sociales, los sitios de opinión, e incluso el propio Revenue Management.

La gestión integral de nuestro Marketing multi-canal, puede parecer farragoso, aunque ciertamente la vinculación de todas y cada una de las áreas es la única vía a través de la cual un hotel podrá lograr sus objetivos.

Mi consejo en este sentido es no dejarse impresionar ante la cantidad de términos que se cruzan por delante nuestro, ni por lo difícil que pueda parecer. Pongámonos en el lugar del cliente, y pensemos que espera ver y recibir a lo largo del proceso de compra, solo así lograremos la eficiencia en nuestras acciones de marketing.

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Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea,  no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

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Interesante el debate generado a raíz del artículo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.

Al final, una buena crítica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.

Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.

Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.

Veremos como se desarrolla el debate en los próximos días pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.

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Un excelente artículo de Open Press Wire, traido a Hosteltur por Juan Sobejano nos debe hacer reflexionar sobre varias cosas que curiosamente en España sólo están ocurriendo en el Sector Turístico, especialmente en el panorama Hotelero.

La escasez de casos de éxito en España sobre Marketing en Medios Sociales hace que resulte fácil a cualquiera en nuestro país posicionarse como gran teórico y conocedor del entorno. De hecho, cualquiera puede crear un Blog, yo mismo por ejemplo, hacer cuatro refritos en forma de artículos picoteando de aquí y de allí, publicarlos y aparentar ser un experto o un gurú.

Es cierto, no nos engañemos, venimos diciendo que el conocimiento sobre Medios Sociales se encuenta en los propios medios sociales, eso ha propiciado que muchos bloggers, entre los que me incluyo, en una clara vocación autodidacta nos hayamos decidido a lanzar nuestro propio blog.

Difiero del artículo en una única cuestión, y es que parafraseando al gran Borges, “Lo importante no es lo que uno escribe, sino lo que Lee”. Por ello creo que verdadero experto no es el que genera mejores o peores contenidos en la Red sino el que con su aprendizaje y experiencia ha sido capaz de llevar a cabo con éxito las acciones sobre las que ha aprendido en Red.

Aunque pueda parecer echase piedras contra el propio tejado creo que es conveniente:

• No Fiarse se los Bloggers y de sus contenidos, ni siquiera de los que tengan relevancia o los que digan tenerla, ni siquiera del mío propio. Ello puede obedecer a meras estrategias de posicionamiento personal o corporativo.
• No Creerse todo el Contenido en Red. Disponer de mucho contenido y mucha audiencia no concede la razón a nadie, y puede llevar a errores de concepto que después desencadenan en fracaso.
• Juzgar a los Expertos, no por sus contenidos o por sus audiencias sino por cosas tan simples como “de dónde ha salido este” y “por qué hace lo que hace”. Ninguno de nosotros es tan bueno como para hacerlo desde una perspectiva meramente altruísta, a todos nos mueve un interés.
• Valorar las propias necesidades ante todo. No pensemos que todo lo que leamos en la Red y se nos muestre como necesario e imprescindible, es realmente imprescindible en nuestro Hotel.
• Ser crítico, muy crítico ante todo lo que se plantea, no creerse todo a la primera, contrastarlo todo y juzgar la viabilidad, la utilidad y el retorno de todas y cada una de las acciones que planteamos desde los Blogs.

Y es que nosotros los Bloggers, no somos tan buena gente, reconozcámoslo. Estamos aquí movidos por algo, sea aprender, sea enseñar, sea lucirse, sea impulsar nuestro negocio o impulsar el negocio de otros, sea lo que sea, todo esto no nos concede la razón a nadie ni nos convierte en expertos en nada por mas exposición y suscriptores que tengamos.

Algún día llegarán quienes que han hecho las cosas que recomiendo y habrán ejecutado casos de éxito del que todos aprenderemos les llamaremos Expertos, y los Bloggers escribiremos sobre ello también.

Esa es la razón que me lleva a criticar a los gurús, no por que yo, un mero aprendiz, crea que sea uno de ellos, sino por que aún nadie ha demostrado serlo en esta materia. Pobre de mí, si lo único que se hacer es comercializar hoteles en Internet, y me gano la vida con ello, de hecho el título de mi Blog no ha cambiado en los más de 2 años que tiene de existencia.

Mientras tanto… hay que aguantar, respirar hondo y morderse la lengua.

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Jeremiah Owyang ha publicado en su Blog el primero de lo que parece será una interesante serie de artículos sobre Social Media Marketing.

Me cautivó este primer mensaje ya sólo desde el enfoque que transmite desde el título: “Pesca donde están los Peces”.

La presentación muestra de una forma gráfica como existen dos tipos de organizaciones, las que enfocan su estrategia en Redes Sociales desde una perspectiva centrada en las herramientas y la tecnología, y las que lo hacen desde una clara orientación al cliente, analizando sus hábitos y comportamiento.

Sin lugar a dudas este es un mensaje que he intentado repetir de forma incansable en estas páginas.

Mejor dejo la presentación que seguramente lo explica mejor que yo.

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Pasado el temporal de problemas personales he decidido reactivar el programa de cursos que lamentablemente tuve que cancelar. De momento hemos podido concretar las siguientes sesiones.

Barcelona -Â 13 de Marzo

Madrid – 16 de Marzo

Palma de Mallorca – 23 de Marzo

Nuestro Taller de un día completo le permitirá:

• Desarrollar objetivos.
• Utilizar una metodología exitosa para realizar un marketing efectivo en redes sociales.
• Identificar y atraer a clientes de valor.
• Identificar las comunidades desde las cuales empezar a construir marca.
• Rentabilizar la comunidad.

Tan sólo por 250 €, con interesantes descuentos para inscripciones adicionales.

En definitiva, aprender a construir su comunidad de usuarios, a través de acciones efectivas. Además todos los participantes podrán darse de alta en nuestra Comunidad HotelJuice, un foro privado donde nuestros clientes debaten y comparten,pero sobretodo donde resuelven sus dudas en pro de su negocio.

Los aforos de cada curso son limitados por lo que las inscripciones se confirmarán por riguroso orden de expediente en el momento de la recepción del pago de las mismas. Las inscripciones pueden hacerse online en este enlace.

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El próximo Martes, 02 de Diciembre participaré como ponente en el Eyefortravel 2008 que tendrá lugar en el Hotel Hesperia Tower de Barcelona.

Un nutrido grupo de expertos y profesionales expondremos nuestras experiencias en el ámbito del Revenue Management, Marketing Hotelero, Distribución Hotelera, Marketing en Buscadores, Web 2.0, Fidelización, etc.

He sido incluído en la segunda sesión, que tiene como título: Nueva Tecnología para la Industria de Viajes: Web 2.0 y Web 3.0 – Contenido Generado por el Usuario y Redes Sociales en la Península Ibérica. Que necesitas saber para llevar tu compañía al éxito.

En dicha sesión, compartiré panel con Martha Quijano, Responsable de e-marketing de Globalred, Henrique Henriques, Revenue y e-Commerce Manager de Hotéis Real, y con Raúl Jiménez, Socio Fundador y Director General de minube.com

Como en casi todos estos casos en que se vincula una realidad social como es la Web 2.0 y el contenido generado por usuarios con las Nuevas Tecnologías, se crean confusiones en la audiencia que tiende a pensar que para iniciarse en el Nuevo Marketing hay que tener una buena base tecnológica, y nada mas lejos de la realidad.

Por ello he preparado mi presentación enfocándola a las cuestiones más elementales del marketing hotelero. La misma lleva por nombre: Innovar escuchando al Cliente.

No me gusta abusar de la palabra Innovación, dado que es excesivamente utilizada como tópico por quienes no suelen Innovar, pero espero que la charla sirva para cuanto menos despertar la necesidad de hacerlo.

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El pasado 21 de Octubre, estuve participando junto a Nando y Edu en las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″ que organizó el Centro de Cualificación Turística de Murcia.

Me pareció interesante compartir el vídeo de la mesa redonda que mantuvimos, dado que en un inicio tiene un carácter didáctico en la que se explican en lenguaje llano que es un Blog, un RSS, un Podcast, un Wiki, para a posteriori debatir sobre la importancia del contenido generado por el usuario y el Marketing 2.0 para las empresas hoteleras y los destinos turísticos.

[video]http://www.youtube.com/watch?v=1M39mGWN_7Y[/video]

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En su día, Séneca dijo algo como:

“Las cosas no son difíciles. Son difíciles porque no nos atrevemos”

Hoy tenemos otra gran frase:

“Yes we can”

Estas son algunas lecciones de lo que hemos podido aprender gracias a la elección de Obama y su uso de Internet a lo largo de la campaña.

Yo desde hoy le doy las gracias a Obama por que ahora me resulta mucho más fácil explicar a un posible cliente en qué consiste el Marketing 2.0, el Marketing en Redes Sociales. Ya tenemos un caso de éxito.

Yes We Can:

• Utilizar internet a través de las redes sociales para difundir nuestra marca y establecer vínculos emocionales con usuarios que hablarán de nosotros.
• Usar todo el espectro de posibilidades en forma de herramientas y servicios, que nos ofrece Internet para lograr nuestros objetivos.
• Conocer, mediante la conversación, las necesidades de nuestros clientes, para ofrecerles un servicio aún mejor.
• Ofrecer propuestas a nuestros clientes ajustadas a sus necesidades, preferencias.
• Utilizar el feedback, incluyendo los comentarios negativos para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes.
• Hacer que sea el propio usuario quien sea nuestro principal elemento de marketing, sin depender de los grandes lobbys que dominan la distribución en Internet.
• Romper con los moldes establecidos, y trataremos a los usuarios por igual con independencia de segmentos, frecuencia, volúmen de ventas, y mas, dado que todos los usuarios, sin distinción de raza, religión y orígen, pueden ser embajadores de nuestra marca.
• Respetar a nuestra competencia y a nuestros adversarios, en cuanto añaden valor a nuestra profesión, y podemos aprender mucho de lo que hace, así como de lo que no hace.

Gracias Obama, Querer es Poder y Poder es Deber.

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