Llevamos un tiempo en el que lo que leemos y escuchamos no solo es repetitivo, sino a veces rozando lo absurdo y carente de contenido.

Es cierto que la nueva burbuja 2.0 de la innovación ha propiciado la aparición de discursos mediocres cargados de palabrería con cierto impacto mediático que a los profesionales del marketing, nos lleva cuanto menos a pensar que nos estamos volviendo algo lentos de reflejos (por no decir lerdos).

He aquí alguno de los tópicos que me rechinan, tanto por su discurso o justificación como por la frecuencia con la que llegan a mí.

Algo está cambiando

Claro, como siempre… la vida pasa, por que los segundos pasan, y mal asunto sería que no fuera así, y que con el paso de los minutos, todo lo que nos rodea dejara de cambiar. Tal vez muchas empresas turísticas se resisten a ese cambio o a aceptar que incluso ellos mismos están cambiando.

El Nuevo Cliente

Esta tengo que reconocer que me gusta, el Nuevo Cliente, como si ahora tuviéramos otro. Que pasa? Acaso… ¿los clientes que tenemos ahora no nos sirven? ¿Dónde están los nuevos clientes?

Vivimos en un mundo hiper-competitivo

Claro, como siempre ha sido. No creo que nadie lo haya tenido fácil hasta ahora. Es verdad, hay quien dice que antes para llenar un hotel bastaba con abrir las puertas, abundaba la demanda, por lo que nadie tenía que preocuparse por buscar clientes. Pero acaso,  ¿la hiper-competitividad no es el estado normal de cualquier negocio? Creo mas bien que lo que no era normal era lo que ocurría hasta ahora.

El grado de exigencia por parte del cliente se ha incrementado

Claro, antes el cliente se conformaba con cualquier cosa. Le dabas un servicio nefasto, le cobrabas una fortuna y encima de que no se quejaba, seguía viniendo. No te digo…

El nuevo marketing

Esta es buena. Nada de lo que sabíamos sirve ahora. Lo que aprendimos de Kotler, Drucker, Ackoff, etc ya no sirve. ¿Acaso esos viejecitos no tuvieron en cuenta la parte mas creativa del marketing y las redes sociales en las que se puede ahora hacer marketing de bajo coste sin tener en cuenta al cliente?

No aspiro a que tu, querido lector estés de acuerdo conmigo, incluso es probable que de este desacuerdo salga un debate que me ilumine.

Ciertamente, nos envuelve una mareada de conceptos y frases iluminadas que nos hacen perder en un mar de confusión cuando en realidad las cosas son mas simples que todo esto.

Abre los ojos, no te dejes llevar por la tormenta de ideas que nos inundan cada día. Es verdad, las cosas cambian, como siempre lo han hecho, mira a tus clientes, aprende de ellos, verás que en realidad es todo mas fácil de lo que te decimos.

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Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea,  no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

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He pasado una temporada de desconexión relativa. La verdad que algunas prioridades de índole profesional no me han permitido disponer del tiempo necesario para prestarle la atención que este blog merecía. Por otro lado los ataques de seguridad contra el servidor que alojaba el blog, así como la página corporativa de hotelJuice han sido persistentes, por lo que tampoco han estado operativos durante un periodo de tiempo considerable.

Solucionados ya dichos inconvenientes, y restablecido el ritmo de trabajo me veo en condiciones de regresar a la actividad online. Lamento defraudar si durante este período de tiempo alguien tuvo la ilusión de que no regresaría jamas por estos lares.

A modo de resumen me gustaría compartir algunas inquietudes que percibo en el sector hotelero a lo largo de las conversaciones que mantengo con muchos profesionales del sector día a día.

Es muy evidente que no ha lugar a previsiones en el panorama actual. Es desesperante ver como los resultados obtenidos por los hoteles día a día no obedecen a ninguna lógica ni patrón. Los precios medios no son los que esperábamos iban a ser, las estancias medias tampoco, como tampoco lo está siendo la antelación de la reserva a la fecha de la estancia.

Queda claro entonces que nada está saliendo como uno esperaba que saliera, y quien diga lo contrario, simplemente miente. Esto crea inquietud e impotencia, dado el escaso margen de maniobra que el hotelero a día de hoy dispone para influir sobre la demanda, e interactuar con los clientes para realizar propuestas atractivas que le permitan ejercer cierta postura de control sobre su sistema de distribución.

Ni siquiera bajar precio es ya una solución ya que la demanda no responde lo suficiente a las expectativas, dado que no existe o es insignificante.

Al acudir el hotelero a sus distribuidores habituales, Centrales de Reservas IDS, etc. se da cuenta que ellos mismos se encuentran en procesos estratégicos, es decir intentando “salvar los muebles”, y son incapaces de ofrecer respuestas en forma de reservas.

Otros parásitos de la distribución que han sabido posicionarse a costilla de ellos, cobrando comisiones por cualquiera de las acciones que el hotelero realice para potenciar su página web donde han sabido convencerlo para que ponga su motor de reservas, gozan de mejor salud, pero seguirán siendo un parásito hasta que el propio hotelero disponga de los medios algún día para deshacerse de ellos. Entonces otro gallo cantará.

Además en medio del desconcierto, al pobre hotelero se le dice en las noticias y en conferencias que la solución pasa por innovar, innovar en que? nada menos que usando las redes sociales e incluso creando una propia.

Por el amor de Dios, cuando ni siquiera se dispone de información fidedigna en los Cardex que permita tener un conocimiento de nuestra cartera de clientes y emprender acciones de marketing relacional con los clientes de nuestro hotel. Ni siquiera se dispone de los medios como sistemas analíticos para medir el retorno de ninguna de las cosas que hagamos, y ni siquiera disponemos de argumentos para rebatir al distribuidor de turno los motivos que nos llevan a rescindir un contrato.

Creo que son muchas las preocupaciones del hotelero a día de hoy.

No obstante no creo oportuno concluir este artículo sin ofrecer desde mi experiencia con algunas cosas que pueden marcar la diferencia:

• No aplicar políticas de precios en base a lo que haga la competencia. Ello puede tener truco dado que los precios de venta de cada hotel deben estar calculados en base a los resultados obtenidos día a día y la consecución de los objetivos de forma individual. Si los resultados y los objetivos entre dos hoteles competidores no son los mismos, tampoco deben serl sus precios de venta.
• No todos los distribuidores agregan el mismo valor a la distribución. El valor de cada distribuidor no debería calcularse en base a su potencial de ventas, sino en base al potencial de venta en determinados mercados, su cuota de mercado, el coste de intermediación, y el coste de oportunidad por no hacerlo de forma directa. Este argumento puede ser válido para rebatir la paridad de tarifas.
• Los descuentos tipo 4×3 o descuentos por reserva anticipada X días antes de la llegada, no funcionan en todos los hoteles de la misma forma. No nos dejemos llevar por el impulso, ni por el consejo del intermediario. Podríamos estar canibalizando nuestra demanda. Cabe antes buscar patrones de comportamiento entre nuestros clientes, y ver si es mejor aplicar 4×3 o tal vez 6×5 o 3×2, quien sabe, cada hotel tiene su propio patrón, y no debemos aplicar descuentos sobre los patrones que ya tenemos. Del mismo modo no ofrecer descuentos por reserva anticipada por 30, 45 días si nuestro patrón ya nos indica que tenemos un pico de demanda en esta franja, vale la pena consderar 60 días, independientemente de lo que haga la competencia.
• Si los distribuidores no cumplen nestras expectativas, tal vez deberíamos empezar a pensar en hacerlo nosotros mismos.

No se, podríamos estar hablando horas y horas sobre esto, la cuestión esque cada uno debe pensar si si vale la pena hacerlo o si es mejor perder el tiempo en Facebook o en Twitter.

Esto es innovar y lo demás son tonterías.

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Recién me indicó Jorge Gobbi sobre el TravelCamp Buenos Aires, cuando cuadrando mi agenda para los próximos meses vi que coincidía con un viaje que tengo previsto a Buenos Aires. Por lo que no hay motivo para no acudir y reencontrarme en dicho foro con viejos amigos y conocidos.

TravelCamp Buenos Aires 2009, tendrá lugar el próximo 6 de octubre, en el auditorio de la Universidad del Salvador.

TravelCamp Buenos Aires 2009 es una iniciativa de Jorge Gobbi de Blog de Viajes, Tomás González Ruiz y Constanza de la Cruz, de Avantrip; Juan Ignacio Serrot, de Expediciones Argentinas; Diego Amoros, de Match Point Web 2.0; y Oscar Comes, fundador de AAETAV (Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura), y con el ánimo de ser un espacio abierto en el que participa gente de turismo, tecnología e Internet interesados en generar redes de contactos, oportunidades de negocios, alianzas y proyectos de manera de poder encarar juntos los nuevos desafíos que surgen en la industria del Turismo e Internet.

Pronto se irán comentanto más novedades, por lo que es recomendable seguir sus actualizaciones desde facebook, twitter, linked in o en el blog.

Espero, como digo poder acudir en Buenos Aires y en tal caso reunirme con amigos, colegas de la blogosfera, hoteleros y compañeros de Turismo 2.0.

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Se habla mucho de innovación en el sector turístico, de hecho al llevar el término a Google, ya se devuelven más de 2,7 millones de resultados. En hotelería se habla también bastante aunque el término no es tan popular en Google, pero todo se andará.

Los destinos turísticos, al igual que el sector hotelero han entendido la necesidad de innovar para mejorar su competitividad. En consecuencia, vemos como día a día se organizan jornadas, seminarios, congresos en los cuales la innovación es parte fundamental.

Con ello, un gran número de destinos turísticos se hallan inmersos en procesos de “dospuntocerización” como método de innovación, y en consecuencia, en un claro intento por competir. Lo mismo ocurre con los hoteles, que se han lanzado en avalancha a promocionarse en Facebook, Twitter y otras herramientas que componen la Web 2.0

A día de hoy no podemos argumentar el éxito o fracaso de tales acciones. Pero resulta extraño que a día de hoy no figuren datos sobre los resultados obtenidos por los destinos turísticos en dichas acciones, con lo dados a mostrar sus cifras que son los organismos de promoción turística. Está claro que la temporada turística está por venir, pero ni si quiera existen previsiones al respecto.

Creo que:

• La innovación no es precisamente eso. Es decir Redes Sociales, Facebook, los Blogs, Twitter y Facebook, serán muy gratificantes, pero no innovadoras. Son una realidad actual que gira alrededor de la esencia humana, por lo tanto de innovador tiene bien poco.
• La intangibilidad de las mismas y la poca capacidad de generar resultados a corto y medio plazo hacen que no sean los mejores medios para promocionarse en la coyuntura económica actual.

La innovación va mucho mas allá. En primer lugar veamos la definición del término Innovación en la Wikipedia:

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

Justamente, innovar implica:

• Incremento de la productividad.
• Aplicación exitosa de forma comercial.
• Inventar algo e introducirlo para que la gente lo disfrute.

Cosas que por desgracia nadie nos ha transmitido hasta la fecha. Por lo tanto, la responsabilidad de sacar a nuestro sector adelante recaerá en las herramientas y métodos tradicionales. La cuestión es que ni siquiera estos, la Distribución, el Marketing, la Promoción y el Revenue Management, están siendo bien implementados en un gran número de establecimientos. Creo que la clave de la innovación reside en la Formación y la Capacitación de Equipos.

Por lo tanto, la innovación en nuestro sector pasa por algo mas que Twitter, Facebook y Youtube. Las necesidades del sector hotelero precisan soluciones para hoy, no para mañana. Soluciones que ofrezcan resultados medibles a corto plazo.

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Un excelente artículo de Open Press Wire, traido a Hosteltur por Juan Sobejano nos debe hacer reflexionar sobre varias cosas que curiosamente en España sólo están ocurriendo en el Sector Turístico, especialmente en el panorama Hotelero.

La escasez de casos de éxito en España sobre Marketing en Medios Sociales hace que resulte fácil a cualquiera en nuestro país posicionarse como gran teórico y conocedor del entorno. De hecho, cualquiera puede crear un Blog, yo mismo por ejemplo, hacer cuatro refritos en forma de artículos picoteando de aquí y de allí, publicarlos y aparentar ser un experto o un gurú.

Es cierto, no nos engañemos, venimos diciendo que el conocimiento sobre Medios Sociales se encuenta en los propios medios sociales, eso ha propiciado que muchos bloggers, entre los que me incluyo, en una clara vocación autodidacta nos hayamos decidido a lanzar nuestro propio blog.

Difiero del artículo en una única cuestión, y es que parafraseando al gran Borges, “Lo importante no es lo que uno escribe, sino lo que Lee”. Por ello creo que verdadero experto no es el que genera mejores o peores contenidos en la Red sino el que con su aprendizaje y experiencia ha sido capaz de llevar a cabo con éxito las acciones sobre las que ha aprendido en Red.

Aunque pueda parecer echase piedras contra el propio tejado creo que es conveniente:

• No Fiarse se los Bloggers y de sus contenidos, ni siquiera de los que tengan relevancia o los que digan tenerla, ni siquiera del mío propio. Ello puede obedecer a meras estrategias de posicionamiento personal o corporativo.
• No Creerse todo el Contenido en Red. Disponer de mucho contenido y mucha audiencia no concede la razón a nadie, y puede llevar a errores de concepto que después desencadenan en fracaso.
• Juzgar a los Expertos, no por sus contenidos o por sus audiencias sino por cosas tan simples como “de dónde ha salido este” y “por qué hace lo que hace”. Ninguno de nosotros es tan bueno como para hacerlo desde una perspectiva meramente altruísta, a todos nos mueve un interés.
• Valorar las propias necesidades ante todo. No pensemos que todo lo que leamos en la Red y se nos muestre como necesario e imprescindible, es realmente imprescindible en nuestro Hotel.
• Ser crítico, muy crítico ante todo lo que se plantea, no creerse todo a la primera, contrastarlo todo y juzgar la viabilidad, la utilidad y el retorno de todas y cada una de las acciones que planteamos desde los Blogs.

Y es que nosotros los Bloggers, no somos tan buena gente, reconozcámoslo. Estamos aquí movidos por algo, sea aprender, sea enseñar, sea lucirse, sea impulsar nuestro negocio o impulsar el negocio de otros, sea lo que sea, todo esto no nos concede la razón a nadie ni nos convierte en expertos en nada por mas exposición y suscriptores que tengamos.

Algún día llegarán quienes que han hecho las cosas que recomiendo y habrán ejecutado casos de éxito del que todos aprenderemos les llamaremos Expertos, y los Bloggers escribiremos sobre ello también.

Esa es la razón que me lleva a criticar a los gurús, no por que yo, un mero aprendiz, crea que sea uno de ellos, sino por que aún nadie ha demostrado serlo en esta materia. Pobre de mí, si lo único que se hacer es comercializar hoteles en Internet, y me gano la vida con ello, de hecho el título de mi Blog no ha cambiado en los más de 2 años que tiene de existencia.

Mientras tanto… hay que aguantar, respirar hondo y morderse la lengua.

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El Calçot ingrediente imprescindible de la Calçotada,además de haber sido una de las palabras más mencionadas en Twitter a lo largo de las últimas semanas, es una cebolla tierna, blanca y dulce.

Cocida en fuego vivo es la base de la Calçotada, convertida en un regalo para el paladar, capaz de satisfacer a los más exigentes gourmets. La calçotada de Valls es una especialidad única de la cocina rural típicamente catalana.

La cuestión es que un grupo de amigos online con bastantes cosas en común como la pasión por el sector turístico, los nuevos medios Sociales, las ganas de pasarlo bien y en buena compañía, decidimos congregarnos junto a nuestras familias en torno a esta tan tradicional fiesta gastronómica catalana.

Fue entonces cuando el Comando Twitter se puso en marcha. El lugar selecionado fué Granja Llicorella y de verdad estuvo a la altura de las circunstancias. Además los niños podían jugar en la Ludoteca mientras los papás y mamás estábamos en nuestras cosas.

La jornada estuvo fantástica y prueba de ello son las fotos que tomó Jordi Ruiz y el vídeo que grabé.

Espero que pronto el Comando Twitter nos convoque de nuevo.

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Jeremiah Owyang ha publicado en su Blog el primero de lo que parece será una interesante serie de artículos sobre Social Media Marketing.

Me cautivó este primer mensaje ya sólo desde el enfoque que transmite desde el título: “Pesca donde están los Peces”.

La presentación muestra de una forma gráfica como existen dos tipos de organizaciones, las que enfocan su estrategia en Redes Sociales desde una perspectiva centrada en las herramientas y la tecnología, y las que lo hacen desde una clara orientación al cliente, analizando sus hábitos y comportamiento.

Sin lugar a dudas este es un mensaje que he intentado repetir de forma incansable en estas páginas.

Mejor dejo la presentación que seguramente lo explica mejor que yo.

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Ayer tuve el enorme placer de participar en una de las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera organizadas por la Asociación Hotelera de Sevilla.

Con unos 60 participantes mantuvimos una sesión muy interactiva y sumamente agradable donde tocamos muchos de los aspectos que hoy en día tanto preocupan a los Hoteles. Es decir temas que parece que últimamente han caído en el olvido de la Blogosfera Turística, como los Canales de Distribucion, Agencias Online y Offline, los Touroperadores, los GDS, la Fidelización de Clientes y el CRM.

Tampoco olvidamos aspectos tan importantes como la rentabilidad del cliente, y la gestión de los costes de intermediación, el valor del cliente y el valor de la intermediación.

Finalmente vimos como encajaban las Redes Sociales y en que medida podía contribuir una estrategia de Social Media Marketing en mejorar los demás aspectos.

Finalmente recomendé que:

“en los tiempos que corren, los experimentos mejor con gaseosa”

Sobra decir que me sentí muy bien recibido, en un evento muy bien organizado, y donde tuve ocasión de saludar a viejos amigos y lectores de éste Blog.

Como sabeis las próximas jornadas formativas en las que participaré tienen un carácter más técnico, como son los Talleres de Marketing Hotelero en Redes Sociales.

• Barcelona - Hotel Axel – 13 de Marzo
• Madrid - Hotel Principe Pio – 16 de Marzo
• Lisboa – Hotel Real Palacio – 20 de Marzo
• Palma de Mallorca – Hotel Horizonte – 27 de Marzo

Hasta pronto

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Desde hace meses llevo colaborando con un proyecto que recién acaba de ver la luz.

Se trata de ReviewPro, una herramienta analítica online que agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet.

Sabemos  que ya existen otras herramientas de mercado así como refritos que agregan determinados contenidos sobre hoteles. El valor diferencial de ReviewPro reside en que se ha desarrollado utilizando tecnología de la búsqueda semántica y con un algoritmo de ranking propio llamado ReviewRank, los dos productos de ReviewPro incluyen una puntuación sobre el rendimiento de la reputación del hotel que monitoriza el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y lo compara con su competencia.

La aplicación, funciona a través de un panel de control donde claramente se visualizan el número de opiniones positivas y negativas por cada sitio web que ofrece dicha funcionalidad. El panel de control opera con filtros que permiten visualizar de forma rápida la Reputación Online por mercados, idioma y/o sitio Web, así como su evolución a lo largo del tiempo.

Tal como lo veo se trata de un agregador / analizador de las opiniones sobre hoteles, que junto al sistema de etiquetas y seguimiento de acciones, lo convierte en una poderosa herramienta para la mejora contínua, el marketing orientado al cliente, la gestión de la calidad, la medición del nivel de servicio y el desarrollo del producto en base al feedback contínuo con el cliente. En definitiva, todas esas cosas que he tratado de forma sistemática en este Blog.

Desde el primer día en que se me planteó el proyecto lo vi sumamente interesante si bien tenía mis dudas sobre el hecho de que tecnológicamente fuera  viable. Ya había visto aplicaciones que funcionaban con tecnología semántica anteriormente, y no me terminaban de gustar. Con el tiempo vi, no solo que era viable sino también una realidad, que juntamente con la filosofía de ReviewPro en sintonía con la mía propia y la de HotelJuice, así como el calor humano de todos y cada uno de los integrantes de este proyecto han hecho que me sintiera altamente identificado con él.

Desde hoy el sector hotelero dispone una solución fácil, efectiva y económica y es el socio ideal para ayudar a los hoteles a gestionar su reputación online. Invito a los lectores a solicitar una demo a través de este enlace.

Ha sido un placer colaborar con Tim Towle, co-fundador y Director de Desarrollo de Producto, y les deseo toda la suerte del mundo en esta nueva aventura. Con un producto así, estoy convencido de que será un verdadero éxito.

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