Hace unos días leí en El Blog de Enrique Dans un artículo sobre una anéctoda que le ocurrió en un hotel que me hizo reflexionar.
¿Acaso en el sector hotelero, después de tanto hablar de tecnologías aplicadas a la fidelización y al CRM nos están haciendo perder el gusto por los pequeños detalles que tal vez son más efectivos a la hora de fidelizar a un cliente ?
Yo se lo preguntaría a Enrique.
Reproduzco su Artículo
Estoy en el Hotel Balneario de Mondariz, donde desde hace varios años se imparten las clases del Advanced Management Program (AMP) Edición Galicia, y acabo de recibir una lección de CRM de manual. O a lo mejor debería decir “CRM del manual”, pero la cosa es que, a pesar de ser manual, es del que funciona. Esta mañana, en el desayuno, me puse a buscar una infusión de las del Balneario. Siempre he sido yo de los que toman las cosas de los sitios a los que va, y además, las conozco desde hace tiempo y soy muy de infusiones, particularmente de tés verdes. El caso es que en la tienda del balneario hay tres infusiones, Mond-Fresh, Mond-Vital y Mond-Relax, cada una con su composición y sus propiedades, pero nunca consigo acordarme de cuál de las tres es la que tiene té verde, así que se lo pregunté a la camarera. Me contestó que ella tampoco se acordaba, y se fue a consultarlo. Volvió, me dijo que la que yo quería era Mond-Fresh, y sin más, me pegué un desayuno de campeón, me tomé mi infusión y me fui a dar mis tres sesiones de clase.Vuelvo de la comida, subo a la habitación, y ¿qué me encuentro? Una bolsita de la tienda del balneario, con una tarjeta de bienvenida, y dos paquetitos dentro con infusiones. ¿Infusiones variadas? No. Por supuesto, Mond-Fresh.
Para alguien que en sus cursos se dedica a hacer hincapié en la importancia de la cultura como factor crítico de éxito en el CRM, todo un detalle, la verdad.
#1 by Javier Garmendia on 10 febrero 2007 - 7:22 am
Cierto es, tanto hablar de tecnología, estamos olvidando los viejos valores fundamentales de la hotelería que se fundamentan en la excelencia y el servicio.
Al fin y al cabo, el secreto de la hotelería no es otro que CAPTAR y FIDELIZAR.
Felicidades,
Javier
#2 by Nacho Salas on 10 febrero 2007 - 8:47 am
La tecnología no es todo. Felicito al hotel.
#3 by Enrique Dans on 10 febrero 2007 - 8:38 pm
Totalmente de acuerdo, Albert. Ese tipo de detalles vienen de dos posibles sitios: uno, la casualidad. Dos, la cultura CRM metida en los genes de la empresa, implicando desde a los camareros hasta al jefe de recepción.