Hola Albert, magnífica serie de artículos la que estás haciendo sobre el ciclo de vida del mk 2.0!

Ese ciclo, en el que se desarrolla toda la “experiencia del cliente” (en sus tres grandes fases de antes, durante y después del consumo del servicio), creo que está lleno de “momentos de la verdad” que hacen que esa experiencia, entendida como un flujo, se acerque o se aleje de nuestra oferta, de nuestra marca.

Aunque, efectivamente, hay momentos de la “verdad verdadera” (que dicen aquellos), y éste que mencionas, es sin duda uno de esos momentos clave.

Al leer tus comentarios sobre lo importante que es, en esa fase, la política de precio/promoción, recuerdo los resultados de un Estudio Sectorial que realizamos sobre Atención al Cliente por Email en Hoteles españoles (“Email Experience”, cuya edición 2008 empezaremos en breve, después de haberla también aplicado ad-hoc en alguna cadena). En el cual, simulando ser clientes interesados por una estancia, precisamente en esa fase final de decisión/contratación, evaluamos una completa relación de variables y atributos sobre la atención y servicio ofrecidos.

En ese estudio, en concreto en lo referido a esa dimensión de precio/promoción, nos sorprendió como únicamente un 12% de los hoteles, nos respondieron con alguna “argumentación positiva” (aunque fuese implícita!) centrada en esa variable “precio” tan importante para la decisión final del cliente.

“Menor precio por estancia de más de X días”; “actividad gratuita”; “obsequio”;… fueron las fórmulas empeladas para argumentar en positivo el precio. Pero incluso sin sacrificar margen, un simple “nuestra mejor oferta es XX eur.” … puede influir decisiva y favorablemente sobre la percepción del precio, aunque ese importe sea en realidad el “precio estándar”.

Con lo que sorprende la mayoritaria ausencia de estos argumentos en las respuestas comerciales ante una solicitud proactiva de un huésped potencial; cuando no la utilización de fórmulas que creo son del todo erróneas en la conversación con el cliente, como “nuestra COTIZACION para esos días es XX eur.” …

Lo cual, y después de leer tu texto, nos reafirma en que, si bien esos datos son negativos para el sector en global, es una oportunidad magnífica para aquellos operadores que sepan utilizar esas variables (entre ellas el precio que apuntas) como determinantes en la fase de decisión final, la que hará que un hotel siga en ese ciclo o sea eliminado de la ecuación.

Y después de la compra… bueno, seguro que eso será otro artículo.

Saludos,

Rafael González
Vivential Value

Muy interesante el tema, Albert. Todo este mundo de internet creo que esta revolucionando el tema de las reservas hoteleras. Yo creo que para mejor, pero hablo como cliente. Creo que es muy bueno que los hoteles, centrales de reservas, agencias on line, etc.., publiquen las opiniones de los clientes (ya sabemos que esto puede ser peligroso a veces, porque hay gente muy malintencionada). Me parece que los hoteles deberian venderse mucho mas por si mismos aumentando la calidad de sus servicios y conseguir asi la fidelizacion del cliente.
Tu articulo me recuerda un poco a un tema que me pasa en mi trabajo, y que guarda ciertas similitudes. Me dedico al mundo de las flores, hasta hace pocos años empresas como Interflora, Teleflora, Florexpress, etc… copaban el mercado de envio de flores de una provincia a otra, pero en los ultimos tiempos se encuentran con el problema que el cliente se quita los intermediarios de encima, y busca la forma de ponerse en contacto con la floristeria de destino directamente. La forma de “atajarlo” de este tipo de empresas me la ha recordaddo tu articulo.
Una vez mas felicidades por el articulo.

Tienes razón, al fin y al cabo, la ubicación es subjetiva, depende del sitio de interés para el cliente. Lo que esté lejos de un sitio predilecto de unos, puede estar cerca del sitio preferido por otros. En definitiva, la ubicación es comentable, pero no opinable pues creo que hoy por hoy poco se puede hacer por mejorarla.

Pero Ignasi, yo en el post me refiero a los mensajes de marketing lanzados al cliente, del tipo “En el Centro de la Ciudad”, que confunden al cliente cuando está a punto de comprar. En ese momento quiere y desea mensajes vinculados a la acción de comprar pues sabe lo que quiere. Lo que salga de este contexto… es Spam o cuanto menos descartado.