El momento de la verdad, reservar un hotel Suscripcion

Momento de Compra

Efectivamente, el cliente ya ha decidido que va a viajar y ha planificado exactamente que es lo que hará y donde, a lo largo de su viaje.

En su momento hubo algo o alguien que despertó su interés por un destino, por una experiencia, o incluso por un producto.

Si fuiste tú como hotelero quien despertarte ese interés, tienes muchos puntos de que finalmente el cliente se decida a reservar tu hotel, siempre que tu reputación online se íntegra.

Además, si entablaste conversación con el usuario desde el momento en el que él entró en la misma, es probable que lo haga donde tu le digas que debe hacerlo.

De todos modos no todo está decidido todavía.

Ese cliente que se decidió a venir a un destino, y eligió uno de los hoteles del mismo, averiguó por diferentes fuentes los precios, que junto a las opiniones de otros usuarios, los contenidos tuyos o sociales, entre otros factores, generaron unas expectativas, la presunción del valor no económico de los servicios previstos y la conveniencia o no de dicho valor acorde con sus gustos, preferencias y necesidades, está ahora a punto de comprar.

Llegados a este punto, el hotel no puede fallar. Cuando el cliente ya se decidió por comprar, cambia radicalmente sus hábitos de búsqueda y de navegación por Internet. Deja de buscar experiencias para pasar a buscar productos, marcas y precios. La experiencia pasa relativamente a un segundo plano, es hora de contrastar los tangibles. De lo que contraste el cliente en su navegación y la comparación de precios resultará en donde se realiza finalmente la compra, bien en una agencia online, en una agencia física o en la Página Web del Hotel.

En la búsqueda de productos, marcas y precios es cuando hay una clara decisión de compra, la máxima conversión y por dichos criterios son los que vale la pena pujar en el Marketing Online. Basta ver para ello ver el comportamiento de las agencias Online que conocen el momento emocional en el que el cliente se encuentra en este momento.

Tiene sentido entonces en esta etapa:

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Hace un año hablábamos de: Publicidad de una cadena hotelera en los años 80

Comentarios

8 Comentarios en “El momento de la verdad, reservar un hotel”

  1. Rafael González el 19-02-2008 8:35 pm

    Hola Albert, magnífica serie de artículos la que estás haciendo sobre el ciclo de vida del mk 2.0!

    Ese ciclo, en el que se desarrolla toda la “experiencia del cliente” (en sus tres grandes fases de antes, durante y después del consumo del servicio), creo que está lleno de “momentos de la verdad” que hacen que esa experiencia, entendida como un flujo, se acerque o se aleje de nuestra oferta, de nuestra marca.

    Aunque, efectivamente, hay momentos de la “verdad verdadera” (que dicen aquellos), y éste que mencionas, es sin duda uno de esos momentos clave.

    Al leer tus comentarios sobre lo importante que es, en esa fase, la política de precio/promoción, recuerdo los resultados de un Estudio Sectorial que realizamos sobre Atención al Cliente por Email en Hoteles españoles (”Email Experience”, cuya edición 2008 empezaremos en breve, después de haberla también aplicado ad-hoc en alguna cadena). En el cual, simulando ser clientes interesados por una estancia, precisamente en esa fase final de decisión/contratación, evaluamos una completa relación de variables y atributos sobre la atención y servicio ofrecidos.

    En ese estudio, en concreto en lo referido a esa dimensión de precio/promoción, nos sorprendió como únicamente un 12% de los hoteles, nos respondieron con alguna “argumentación positiva” (aunque fuese implícita!) centrada en esa variable “precio” tan importante para la decisión final del cliente.

    “Menor precio por estancia de más de X días”; “actividad gratuita”; “obsequio”;… fueron las fórmulas empeladas para argumentar en positivo el precio. Pero incluso sin sacrificar margen, un simple “nuestra mejor oferta es XX eur.” … puede influir decisiva y favorablemente sobre la percepción del precio, aunque ese importe sea en realidad el “precio estándar”.

    Con lo que sorprende la mayoritaria ausencia de estos argumentos en las respuestas comerciales ante una solicitud proactiva de un huésped potencial; cuando no la utilización de fórmulas que creo son del todo erróneas en la conversación con el cliente, como “nuestra COTIZACION para esos días es XX eur.” …

    Lo cual, y después de leer tu texto, nos reafirma en que, si bien esos datos son negativos para el sector en global, es una oportunidad magnífica para aquellos operadores que sepan utilizar esas variables (entre ellas el precio que apuntas) como determinantes en la fase de decisión final, la que hará que un hotel siga en ese ciclo o sea eliminado de la ecuación.

    Y después de la compra… bueno, seguro que eso será otro artículo.

    Saludos,

    Rafael González
    Vivential Value

  2. Albert Barra el 19-02-2008 10:04 pm

    Gracias Rafael, efectivamente esa es la finalidad de esta serie de artículos sobre el ciclo de vida de las distintas emociones del cliente a lo largo del proceso de compra. Sabiendo esto debería ser fácil dirigir la conversación en base a cada momento.

    Por desgracia en nuestro sector, como bien apuntas, no es así, y la tendencia es la de lanzar mensajes de forma generalizada y en consecuencia poco efectivos.

    Efectivamente, después de la compra viene la experiencia y el revivir la experiencia, pero eso es para otro artículo.

    Muchas gracias por tu contribución.

    Albert

  3. DAVID el 20-02-2008 9:40 am

    Muy interesante el tema, Albert. Todo este mundo de internet creo que esta revolucionando el tema de las reservas hoteleras. Yo creo que para mejor, pero hablo como cliente. Creo que es muy bueno que los hoteles, centrales de reservas, agencias on line, etc.., publiquen las opiniones de los clientes (ya sabemos que esto puede ser peligroso a veces, porque hay gente muy malintencionada). Me parece que los hoteles deberian venderse mucho mas por si mismos aumentando la calidad de sus servicios y conseguir asi la fidelizacion del cliente.
    Tu articulo me recuerda un poco a un tema que me pasa en mi trabajo, y que guarda ciertas similitudes. Me dedico al mundo de las flores, hasta hace pocos años empresas como Interflora, Teleflora, Florexpress, etc… copaban el mercado de envio de flores de una provincia a otra, pero en los ultimos tiempos se encuentran con el problema que el cliente se quita los intermediarios de encima, y busca la forma de ponerse en contacto con la floristeria de destino directamente. La forma de “atajarlo” de este tipo de empresas me la ha recordaddo tu articulo.
    Una vez mas felicidades por el articulo.

  4. Ignasi el 20-02-2008 5:59 pm

    Hola Albert,

    Quería preguntarte tu opinión a colación de la frase que mencionas en esta entrada

    “….Lógicamente dejar de hablar de instalaciones y ubicación en este momento. (El cliente las conoce sobradamente en este momento)

    Porque los resultados de reviews son penalizados si el usuario comenta negativa la ubicación pero el resto de comentarios son satisfactorios?

    Como has dicho el usuario conoce el producto y su ubicación por lo que entiendo que ubicación debería ser un handicapp pero no una crítica que penalice soberanamente. saludos,

  5. Albert Barra el 21-02-2008 12:41 am

    Tienes razón, al fin y al cabo, la ubicación es subjetiva, depende del sitio de interés para el cliente. Lo que esté lejos de un sitio predilecto de unos, puede estar cerca del sitio preferido por otros. En definitiva, la ubicación es comentable, pero no opinable pues creo que hoy por hoy poco se puede hacer por mejorarla.

    Pero Ignasi, yo en el post me refiero a los mensajes de marketing lanzados al cliente, del tipo “En el Centro de la Ciudad”, que confunden al cliente cuando está a punto de comprar. En ese momento quiere y desea mensajes vinculados a la acción de comprar pues sabe lo que quiere. Lo que salga de este contexto… es Spam o cuanto menos descartado.

  6. Llegó el cliente ¿y ahora qué? | Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras en entornos Web 2.0 y Turismo 2.0 el 24-02-2008 11:17 am

    [...] Hotelero, Distribucon Online y Turismo 2.0. Si estos temas son de su interes le recomiendo Suscribirse a los contenidos del Blog. Gracias.Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender [...]

  7. Llegó el cliente ¿y ahora qué? el 06-04-2008 11:23 am

    [...] sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio. Es cierto que no [...]

  8. Online Marketing London » Blog Archive » Spam a lo Bruto ¿Crees que soy idiota? el 20-06-2008 7:19 pm

    [...] El momento de la verdad, reservar un hotel [...]

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