El sector hotelero español Suscripcion

El sector hotelero español presenta un nivel aceptable de desarrollo tecnológico en cuanto a uso de Internet y presencia en la Red, lo que ha influido enormemente en el crecimiento experimentado en los últimos años. Sin embargo, la implantación de tecnología resulta insuficiente en cuanto a procesos internos de gestión y procesos externos de relación con clientes y proveedores. Esta es la principal conclusión que se desprende del estudio ‘Diagnóstico tecnológico del sector hotelero’, elaborado por el Observatorio de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de Red.es en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Fundetec.

Los resultados de este estudio se han dado a conocer durante la sesión de apertura del I Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al Sector Hotelero. El evento ha sido organizado por el ITH y Fundetec, en colaboración con el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Área de Economía y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

Según este estudio, elaborado a partir de más de 300 encuestas a empresas –el 83% de ellas pymes y micropymes–, el porcentaje de implantación del PC en el sector es del 98,7%, un punto por encima de la media nacional de todos los sectores, mientras que en el caso de las empresas de menos de 10 empleados (que representan el 83,8% de las empresas hoteleras), el porcentaje se sitúa en el 62%, frente al 60% del total nacional.

Tecnologías básicas

En cuanto al acceso a Internet, herramienta de gran utilidad para su actividad, está presente en el 96% de las empresas con más de 10 empleados, reduciéndose al 56% en el caso de las micropymes. No obstante, el 90% de las microempresas que disponen de PC tienen además acceso a Internet, frente al 75% de ellas a nivel nacional. La banda ancha está implantada en el 83% de las empresas con conexión a la Red, y en el 77% de las micropymes.

Por su parte, las tecnologías móviles, cuyo desarrollo puede ayudar a la incorporación de nuevos servicios y formas de utilización válidas para el entorno hotelero, tienen actualmente una implantación menor. Sólo el 50% de los encuestados considera importante el uso de la tecnología móvil como herramienta comercial (m-commerce), siendo la principal barrera el elevado coste del acceso a Internet a través de este canal.

Aplicaciones específicas

En cuanto a aplicaciones específicas, las que presentan mayor nivel de implantación en los hoteles encuestados son las relacionadas con la gestión administrativa del negocio, utilizadas por el 80% de las empresas: reservas (86%), check-in/check-out de clientes (86%), facturación (83%) y contabilidad (78%). Asimismo, cabe destacar que un 37% utiliza soluciones de facturación electrónica. Esto revela, según el estudio, que existe una conciencia clara de optimizar el proceso administrativo asociado a los trámites con los clientes y los agentes que venden los servicios del hotel.

Las aplicaciones dirigidas a la gestión interna de recursos (almacén, alimentos y bebidas) tienen una menor implantación: a pesar de que pueden mejorar el uso de estos recursos y optimizar su tiempo de gestión, sólo las utiliza el 60% de los hoteles encuestados. Por otro lado, la implantación de soluciones más avanzadas, como las de tipo domótico o las destinadas al ahorro energético, no llega al 30%.

En lo que más cojea el sector hotelero, según el estudio, es en la disponibilidad de servicios de valor añadido, como las soluciones para la gestión de clientes o CRM (presentes en el 50% de los encuestados), aplicaciones para la gestión de eventos y celebraciones (33%), gestión de calidad (28%) o publicidad interactiva para dar a conocer sus servicios. Sin embargo, las tecnologías WiFi presentan un importante grado de implantación, cercano al 69%.

Internet como herramienta de negocio

La disponibilidad de intranet y extranet en el sector es superior a la media de las empresas a nivel nacional, situándose los mayores diferenciales de implantación en las pequeñas empresas (37% y 21%, respectivamente, frente al 27% y 12% de media). Por su parte, el correo electrónico se constituye como un elemento esencial de comunicación tanto con clientes como con proveedores, y es utilizado por el 96,7% de los encuestados, y por el 51% de las micropymes.

El uso de Internet más habitual entre los encuestados se refiere, principalmente, a la búsqueda de información (90%) y a la relación con clientes (80%) y proveedores (70%), seguido de la realización de operaciones bancarias (60%), operaciones con la Administración (49%), marketing online (40%), selección de personal (38%) y formación online de empleados (26%).

Asimismo, el 84% de las empresas de más de 10 empleados dispone de página web, porcentaje que desciende al 65% en el caso de las microempresas (30 puntos por encima del total de microempresas de España). En ella predomina (82%) la información general del establecimiento (servicios, tarifas, ofertas), a la que se añaden otros servicios como las reservas online (77%), información de destino (67%), descarga de folletos y catálogos (26%) o libros de visitas (12%).

Las ventas por Internet del sector hotelero han crecido enormemente en los últimos dos años, pasando de representar 121,7 millones de euros en 2003 a 333,8 millones de euros en 2005. En la actualidad, y según el estudio, el 22% de las empresas de más de 10 empleados encuestadas asegura haber realizado ventas mediante comercio electrónico, lo que sitúa al sector a gran distancia de la media nacional, que se sitúa en el 3,5%.

En cuanto a las razones que alegan para desarrollar su actividad en la Red, los encuestados destacan principalmente la captación de nuevos clientes (64%), la aceleración del proceso de negocio (55%) y la reducción de costes (54%), seguidas de otras como la expansión geográfica (38%), mantenerse a la altura de la competencia (37%) o mejorar la imagen de la compañía (28%).

Alguna pista sobre el futuro tecnológico del sector

El estudio revela también cuáles son los aspectos que los encuestados consideran que deberían cambiar en las tecnologías para que se decidieran a incorporar nuevas soluciones y aplicaciones. En este sentido, destacaron la necesidad disponer de soluciones rentables (58%), más seguras (44%), a precios más bajos (42%) y más adaptadas a las necesidades específicas del sector (38%). Otros aspectos mencionados son la existencia de financiación o ayudas (34%), que las soluciones incluyeran formación (23%) y que fueran más fáciles de usar (20%).

El sector se enfrenta a una creciente competencia –en precios y en destinos–, por lo que su evolución debe ir hacia la mejora de la calidad, la oferta de nuevos productos y servicios que mejoren su rentabilidad y la fidelización del cliente. Las nuevas tecnologías pueden aportar soluciones que impulsen esta modernización de la gestión hotelera, en torno a la gestión de consumos (agua, luz, etc.), la atención al cliente en actividades de check-in/check-out, la gestión de stocks de restauración y a nuevas infraestructuras tecnológicas como servicios de movilidad o gestión domótica.

Sobre el ITH

El ITH es una entidad sin ánimo de lucro creada por iniciativa de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) con objeto de apoyar la competitividad del sector. Su principal función es poner en marcha proyectos de innovación que previamente han sido identificados por el sector hotelero como “prioritarios” para mejorar la eficiencia de productos, procesos y comercialización. Su extensa red de alianzas y convenios tanto con otros centros tecnológicos, entidades educativas, comunidades autónomas y asociaciones de proveedores posibilitan al Instituto Tecnológico Hotelero la implementación de proyectos de envergadura dirigidos a optimizar la eficiencia del sector hotelero español.

Sobre Fundetec

La Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas y Sociedad, Fundetec, es una fundación sin ánimo de lucro, abierta y mixta, compuesta por patronos del sector público (Red.es) y privado (El Corte Inglés, HP, Intel, Microsoft, Telefónica, Caja Madrid, Panda Software y Sun Microsystems). Su principal objetivo es contribuir al fomento de la Sociedad de la Información en España mediante el desarrollo de iniciativas que favorezcan el acceso de ciudadanos, empresas e instituciones a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Las acciones promovidas por Fundetec se estructuran actualmente en torno a tres grandes líneas de trabajo: alfabetización y fomento de la utilización y buen uso de los contenidos digitales; mejora de los niveles de excelencia sectorial de las pymes en la Sociedad de la Información; y estímulo a la formación en TIC de los empleados.

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