Estaba pensando en las implicaciones de la Web 2.0, y concretamente en los contenidos generados por usuarios, la Conversación de la que tanto hablamos y la Reputación Online.
La cuestión es que el orden de los factores puede marcar una diferencia. ¿Cual es el objetivo final?
Intentar callar, u ocultar las opiniones negativas es inútil. Conversar con un cliente insatisfecho, difícil.
Si el objetivo final es recibir buenas opiniones, y en definitiva una excelente Reputación Online, el medio no es la Conversación, sino tal vez un excelente servicio a un precio justo. Pero entonces, ¿que papel juega la conversación en todo ello? Ninguno ues no creo que la conversación por sí misma nos aporte una Excelente Reputación.
Ahora bien, me pregunto si tal vez no debiera ser que las opiniones generadas por usuarios deban ser el punto de inicio de las Conversaciones.
Me temo que si.
- Al cliente satisfecho, hecho que se puede constatar por sus comentarios positivos, pueden llegar a ser mediante nuestra participación activa, en abogados de nuestra marca y prescriptores de nuestro producto en su ámbito social. Simplemente es una cuestión de saber como incitarle a ello.
- Al cliente que a través de sus comentarios se muestra notablemente insatisfecho, mediante la conversación con él podemos llegar al fondo de la cuestión, e incluso compensarle o razonar los motivos de su insatisfacción. Con ello tal vez se pueda recuperar a un cliente perdido, reducir el impacto de dicha opinión negativa, y gestionar óptimamente la reputación online.
Por otro lado la conversación puede ayudar a desenmascarar ciertos comentarios malintencionados que a ciencia existen.
Me cuesta pensar, salvo en que se disponga de un Blog Corporativo, o se participe activamente en Redes Sociales, de otra forma de iniciar la conversación.
#1 by Collabtopia on 9 junio 2008 - 1:48 am
Hola Albert, yo sí creo que la conversación puede tener valor en sí misma. No sé cómo funcionará en el mundo del turismo, pero tener a un “representante” de tu marca o empresa que participe activante en foros especializados puede ayudar a vincular su imagen positiva con la de la empresa para la que trabaja.
Te doy un ejemplo, existe un foro sobre limpieza del automóvil: forodetalles.com. En este foro hay un usuario llamado ‘tapicero’ que asesora y publica informaciones muy prácticas y específicas sobre lavado y mantenimiento de tapicerías. Este mismo usuario tiene un negocio y utiliza su reputación para conseguir vender su servicio a todos aquellos lectores que, pese a considerar sus artículos como valiosos, prefieren acudir directamente a él.
Saludos, Pedro.
#2 by Collabtopia on 9 junio 2008 - 10:22 am
Ah, solo otra cosa! Ese mismo foro fue creado por una empresa de lavado de coches y está muy relacionado con otra de venta de productos de limpieza. Al final se ha configurado como un foro donde dos empresas ‘promotoras’ buscan conversar para ganar clientes y generar una demanda muy específica, y donde otros ‘huéspedes’ se han instalado para hacer lo mismo, sin que sean fundadores.
Es cierto que son empresas pequeñas, y eso facilita la conversación. Espero que sea útil.
Felicidades por el blog, toda una referencia.