Huéspedes y Clientes (2ª Parte) - Que es un Cliente

Publicado el 10-08-2007
en Marketing Hotelero

Como continuación al post anterior, estas son las definiciones que creo que podrían describir lo que es un Cliente para un hotel, diferenciándose claramente de lo que es un Huésped.

Un cliente es aquel cuya compra de nuestro producto no es circunstancial.
Un cliente actúa por convencimiento hacia el producto que está adquiriendo, independientemente de si lo hace a través de un intermediario o bien directamente.
Un cliente que compra a través de un intermediario lo hace por que ello le añade un valor añadido complementario que no conseguiría de forma directa.
El factor precio para nuestro cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.
Un cliente comparte sus necesidades y expectativas para ayudarnos a mejorar y brindar servicios de valor añadido.
Un cliente no reacciona ante nuestras campañas masivas. En realidad conocemos sus hábitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lógico que vamos a indagar en ello.
Un cliente sin duda es un embajador de nuestro producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.
Un cliente no pierde el tiempo escribiendo comentarios en TripAdvisor, sino que recomienda nuestro hotel a sus allegados, y nos transmite información de primera mano para que otros huéspedes satisfechos lo hagan.
Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia nos interesa mantener una relación beneficio mútuo.
Nosotros sabemos como beneficiar a nuestro cliente para prolongar la vida de dicha relación.

¿Hay mas? Supongo que si.

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12 Comentarios en “Huéspedes y Clientes (2ª Parte) - Que es un Cliente”

http://www.noticiasrss.com el 10-08-2007 8:05 am

Huéspedes y Clientes (2ª Parte) - Que es un Cliente…

Referencia y comentarios sobre este contenido en info@noticiasrss.com…
Joan Gou el 10-08-2007 12:29 pm

Albert, soberbia descripcion de lo que es un cliente, espero que no te moleste si algun dia lo uso para trabajar con ello.
Gracias por exponer el fruto de tu exprimesesera.

Saludos cordiales
Joan
Albert Barra el 10-08-2007 1:51 pm

Gracias Joan, supongo que puede mejorarse, y estoy convencido que tu lo harás.

Será un honor para mi si la usas tu.

Por cierto, has puesto una palabra en tu comentario que merece una conversación teléfonica entre tu yo yo, te llamaré y te lo explico.

Saludos,
Albert
Juan Pablo el 11-08-2007 8:42 am

Albert, sin dudas creo que con estas definiciones aportas un gran contenido a al fino limite que existe entre lo que entendemos por pasajero/huesped/cliente de un hotel. Muchas veces según las circunstancias y el contexto se cae en una formula simplista que no permite a largo plazo como bien tu dices crear un vínculo que permita generar mayores y mejores clientes. Y si me permites realizar un comentario, un cliente satisfecho es el mejor canal de comunicación que posee un hotel ya que transmite sensaciones intangibles que es muy dificil de hacerlo por otros medios.
Saludos

JP!
analistacrm el 13-08-2007 3:09 am

¿no pierde el tiempo en trypadvisor?
Albert Barra el 16-08-2007 5:00 am

Así es. El cliente tiene una relación tu a tu con el hotel. Si tiene algo que decir, se lo dice al hotel. Para lo bueno y para lo malo.

No irá a Tripadvisor ni a opinar sobre el hotel, ni a mirar lo que opinan otros de su hotel, si su experiencia en el mismo es positiva.
Javier Rey el 17-08-2007 6:35 am

Muy, muy ingenioso! Los dos post se complemetan muy bien ademas, y la ironia del primero es fantastica. Si esto lo tomamos en serio para mejorar la profesionalidad en el mundo de la hosteleria, seria fantastico (bueno, de eso se trata, no?). Saludos.
isaac vidal el 19-08-2007 4:02 am

Me encanta Albert. Acido. Concreto. Certero. Genial.
Por cierto, gracias por tus comentarios en la entrada “once clanes….”
Hablamos pronto….Salu2 amic…
Víctor Mayans el 20-08-2007 10:52 am

El otro día hacía una entrada en la que trataba de distinguir entre turista y viajero y hoy me encuentro esta tan buena entre huesped-cliente. Algo de relación hay. Sin ir más lejos seguro que si uno es un “buen viajero” ya tiene sus hoteles predilectos donde ir por que o bien los conoce o bien un “buen cliente” amigo se lo ha recomendado. Yo veo al Huesped a aquel que despues de ver un catálogo cualquiera elije tu hotel más bien por precio-localización-instalaciones. El cliente ya tiene claro que va a volver akl tuyo y es cuando no sólo es cliente sino que “prioritario” ya que su nivel de gasto en hotel suele ser mayor. Conoce tu producto, lo valora y paga sin problemas por él. ¿En que medida lo tenemos identificado y aplicamos un buen CRM con él?. Eso ya es otro capítulo verdad Albert….como cuesta conseguirlo.
analistacrm el 21-08-2007 4:20 am

Cuando queráis entramos en materia sobre eso de un buen CRM, yo encantado
Juan J. López Sobejano el 21-08-2007 4:24 am

Reconozco que yo siempre he tenido otra visión de la diferencia huesped-cliente. Para mí el término “cliente” implica ante todo una relación económica, es un termino extraido del marketing y la economía y siempre lo he entendido dentro de esos campos.
En cambio por “huesped” entiendo un término más afectivo, más cercano, más de tú a tú. Supone trasladar al invitado particular, de casa al hotel.
De todos modos creo que es fundamental la distinción que haces, Albert, tenga el nombre que tenga.
Y como los nombres no son más que convenciones, me valen tus términos.
Pere Antoni el 30-09-2007 5:05 pm

Estic d’acord amb Juan J., el terme hoste és més humà, el de client sona fred, però potser no estiguin tant clares les diferències, potser hauriem de intentar trobar el costat humà al client i el benefici econòmic a l’hoste, i aixó s’aconsegueix posant-se en la pell de qui tenim al davant. Sempre tracto de agradar a l’hoste en tot el que m’és possible, no per motius econòmics encara que també, encara que el meu sou no varia per aixó, continua éssent de mil·leurista paupèrrim, com el de tots de la meva mateixa condició. La millor garantia de la meva actitud és la intrínseca satisfacció interna que alló produeix dins meu.
També es pot millorar l’estil i ortografia, però de totes maneres una forta abraçada i força!

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