Como continuación al post anterior, estas son las definiciones que creo que podrían describir lo que es un Cliente para un hotel, diferenciándose claramente de lo que es un Huésped.
- Un cliente es aquel cuya compra de nuestro producto no es circunstancial.
- Un cliente actúa por convencimiento hacia el producto que está adquiriendo, independientemente de si lo hace a través de un intermediario o bien directamente.
- Un cliente que compra a través de un intermediario lo hace por que ello le añade un valor añadido complementario que no conseguiría de forma directa.
- El factor precio para nuestro cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.
- Un cliente comparte sus necesidades y expectativas para ayudarnos a mejorar y brindar servicios de valor añadido.
- Un cliente no reacciona ante nuestras campañas masivas. En realidad conocemos sus hábitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lógico que vamos a indagar en ello.
- Un cliente sin duda es un embajador de nuestro producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.
- Un cliente no pierde el tiempo escribiendo comentarios en TripAdvisor, sino que recomienda nuestro hotel a sus allegados, y nos transmite información de primera mano para que otros huéspedes satisfechos lo hagan.
- Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia nos interesa mantener una relación beneficio mútuo.
- Nosotros sabemos como beneficiar a nuestro cliente para prolongar la vida de dicha relación.
¿Hay mas? Supongo que si.
#1 by Joan Gou on 10 agosto 2007 - 12:29 pm
Albert, soberbia descripcion de lo que es un cliente, espero que no te moleste si algun dia lo uso para trabajar con ello.
Gracias por exponer el fruto de tu exprimesesera.
Saludos cordiales
Joan
#2 by Albert Barra on 10 agosto 2007 - 1:51 pm
Gracias Joan, supongo que puede mejorarse, y estoy convencido que tu lo harás.
Será un honor para mi si la usas tu.
Por cierto, has puesto una palabra en tu comentario que merece una conversación teléfonica entre tu yo yo, te llamaré y te lo explico.
Saludos,
Albert
#3 by Juan Pablo on 11 agosto 2007 - 8:42 am
Albert, sin dudas creo que con estas definiciones aportas un gran contenido a al fino limite que existe entre lo que entendemos por pasajero/huesped/cliente de un hotel. Muchas veces según las circunstancias y el contexto se cae en una formula simplista que no permite a largo plazo como bien tu dices crear un vínculo que permita generar mayores y mejores clientes. Y si me permites realizar un comentario, un cliente satisfecho es el mejor canal de comunicación que posee un hotel ya que transmite sensaciones intangibles que es muy dificil de hacerlo por otros medios.
Saludos
JP!
#4 by analistacrm on 13 agosto 2007 - 3:09 am
¿no pierde el tiempo en trypadvisor?
#5 by Albert Barra on 16 agosto 2007 - 5:00 am
Así es. El cliente tiene una relación tu a tu con el hotel. Si tiene algo que decir, se lo dice al hotel. Para lo bueno y para lo malo.
No irá a Tripadvisor ni a opinar sobre el hotel, ni a mirar lo que opinan otros de su hotel, si su experiencia en el mismo es positiva.
#6 by Javier Rey on 17 agosto 2007 - 6:35 am
Muy, muy ingenioso! Los dos post se complemetan muy bien ademas, y la ironia del primero es fantastica. Si esto lo tomamos en serio para mejorar la profesionalidad en el mundo de la hosteleria, seria fantastico (bueno, de eso se trata, no?). Saludos.
#7 by isaac vidal on 19 agosto 2007 - 4:02 am
Me encanta Albert. Acido. Concreto. Certero. Genial.
Por cierto, gracias por tus comentarios en la entrada “once clanes….”
Hablamos pronto….Salu2 amic…
#8 by Víctor Mayans on 20 agosto 2007 - 10:52 am
El otro día hacía una entrada en la que trataba de distinguir entre turista y viajero y hoy me encuentro esta tan buena entre huesped-cliente. Algo de relación hay. Sin ir más lejos seguro que si uno es un “buen viajero” ya tiene sus hoteles predilectos donde ir por que o bien los conoce o bien un “buen cliente” amigo se lo ha recomendado. Yo veo al Huesped a aquel que despues de ver un catálogo cualquiera elije tu hotel más bien por precio-localización-instalaciones. El cliente ya tiene claro que va a volver akl tuyo y es cuando no sólo es cliente sino que “prioritario” ya que su nivel de gasto en hotel suele ser mayor. Conoce tu producto, lo valora y paga sin problemas por él. ¿En que medida lo tenemos identificado y aplicamos un buen CRM con él?. Eso ya es otro capítulo verdad Albert….como cuesta conseguirlo.
#9 by analistacrm on 21 agosto 2007 - 4:20 am
Cuando queráis entramos en materia sobre eso de un buen CRM, yo encantado
#10 by Juan J. López Sobejano on 21 agosto 2007 - 4:24 am
Reconozco que yo siempre he tenido otra visión de la diferencia huesped-cliente. Para mí el término “cliente” implica ante todo una relación económica, es un termino extraido del marketing y la economía y siempre lo he entendido dentro de esos campos.
En cambio por “huesped” entiendo un término más afectivo, más cercano, más de tú a tú. Supone trasladar al invitado particular, de casa al hotel.
De todos modos creo que es fundamental la distinción que haces, Albert, tenga el nombre que tenga.
Y como los nombres no son más que convenciones, me valen tus términos.
#11 by Pere Antoni on 30 septiembre 2007 - 5:05 pm
Estic d’acord amb Juan J., el terme hoste és més hum , el de client sona fred, però potser no estiguin tant clares les diferències, potser hauriem de intentar trobar el costat hum al client i el benefici econòmic a l’hoste, i aixó s’aconsegueix posant-se en la pell de qui tenim al davant. Sempre tracto de agradar a l’hoste en tot el que m’és possible, no per motius econòmics encara que també, encara que el meu sou no varia per aixó, continua éssent de mil·leurista paupèrrim, com el de tots de la meva mateixa condició. La millor garantia de la meva actitud és la intrínseca satisfacció interna que alló produeix dins meu.
També es pot millorar l’estil i ortografia, però de totes maneres una forta abraçada i força!
#12 by Antonio on 10 mayo 2011 - 2:23 pm
Hola,
Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.
Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.
Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest
http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web
Salu2
Antonio