Comentarios en: Redefiniendo la Fidelidad de los Clientes http://www.albertbarra.com/marketing-hotelero/redefiniendo-la-fidelidad-de-los-clientes/ Distribución Hotelera, Estrategias de Venta Online, Marketing Hotelero, Reputación Online, Marketing 2.0 para hoteles y Cadenas Hoteleras, Medios Sociales, Revenue Management, CRM y Turismo 2.0 Thu, 18 Mar 2010 18:51:27 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 hourly 1 Por: Xavier Salat Maitret http://www.albertbarra.com/marketing-hotelero/redefiniendo-la-fidelidad-de-los-clientes/comment-page-1/#comment-3919 Xavier Salat Maitret Wed, 16 Jan 2008 09:50:46 +0000 http://socrating.com/?p=498#comment-3919 Albert, perdona que añada un ultimo comentario. En tu explicación pones el dedo en la llaga referente a que cuando un cliente acaba de canjear sus puntos es cuando tiene 2 opciones: fidelizarse mas a la marca que le ha proporcionado un fin de semana gratis, o cambiar de marca... Aquí es cuando tenemos que coniderar que hay diferentes maneras de hacer las cosas y diferentes sensibilidades. Si empezamos por las sensibilidades nos encontraremos que por ejemplo, Ingleses y Alemanes son mucho mas fieles a sus marcas de coches que los españoles. Si una marca les satisface, repiten. Si en un hotel han disfrutado de lo lindo unas vacaciones con su familia, están encantados de volver al año siguiente. Pero también es importante el cómo se realizan las cosas. Cuando un cliente se plantea disfrutar de sus puntos es imprescindible que la experiencia sea lo mejor posible (ayudandole a escoger hotel, restaurantes, espectáculos, información turística). Desde el momento de la reserva a la vuelta a casa. Y una manera muy fácil de saber como ha sido la experiencia, es preguntarselo. Nadie lo hace. "Como ha ido su fin de semana en Dublín? Tuvo buen tiempo? Fue a algún restaurante de los que le aconsejamos? Estuvo bien? Y la habitación del hotel? etc... Para tratar de conseguir su satisfacción, pero también para demostrar interés por su satisfacción. E interesarnos por su opinión para mejorar nuestro propio conocimiento sobre lo que ofrecemos y recomendamos. Muchas veces he pedido consejo en una recepción sobre dónde ir a cenar. Pocas veces se han interesado por el resultado. Y nunca por escrito (Nombre del restaurante y simplemente una cruz: Muy satisfecho, medianamente satisfecho, poco satisfecho, insatisfecho)... Albert,
perdona que añada un ultimo comentario.
En tu explicación pones el dedo en la llaga referente a que cuando un cliente acaba de canjear sus puntos es cuando tiene 2 opciones: fidelizarse mas a la marca que le ha proporcionado un fin de semana gratis, o cambiar de marca… Aquí es cuando tenemos que coniderar que hay diferentes maneras de hacer las cosas y diferentes sensibilidades.
Si empezamos por las sensibilidades nos encontraremos que por ejemplo, Ingleses y Alemanes son mucho mas fieles a sus marcas de coches que los españoles. Si una marca les satisface, repiten. Si en un hotel han disfrutado de lo lindo unas vacaciones con su familia, están encantados de volver al año siguiente.
Pero también es importante el cómo se realizan las cosas. Cuando un cliente se plantea disfrutar de sus puntos es imprescindible que la experiencia sea lo mejor posible (ayudandole a escoger hotel, restaurantes, espectáculos, información turística). Desde el momento de la reserva a la vuelta a casa. Y una manera muy fácil de saber como ha sido la experiencia, es preguntarselo. Nadie lo hace. “Como ha ido su fin de semana en Dublín? Tuvo buen tiempo? Fue a algún restaurante de los que le aconsejamos? Estuvo bien? Y la habitación del hotel? etc… Para tratar de conseguir su satisfacción, pero también para demostrar interés por su satisfacción. E interesarnos por su opinión para mejorar nuestro propio conocimiento sobre lo que ofrecemos y recomendamos. Muchas veces he pedido consejo en una recepción sobre dónde ir a cenar. Pocas veces se han interesado por el resultado. Y
nunca por escrito (Nombre del restaurante y simplemente una cruz: Muy satisfecho, medianamente satisfecho, poco satisfecho, insatisfecho)…

]]> Por: Rafael González http://www.albertbarra.com/marketing-hotelero/redefiniendo-la-fidelidad-de-los-clientes/comment-page-1/#comment-3920 Rafael González Tue, 15 Jan 2008 20:22:51 +0000 http://socrating.com/?p=498#comment-3920 Hola Albert, Comparto el doble enfoque de fidelidad que planteas. La verdad es que cuando uno comenta con clientes y colegas de profesión que, hoy en día, cuando hablamos de “fidelidad” también debemos enfatizar en conceptos como la prescripción activa que realiza el cliente satisfecho, aunque éste nunca vuelva a repetir el consumo de nuestro producto/servicio... algunos aún ponen cara de póquer! “Fidelidad Diferida”, “Fidelidad Emocional”,... realmente no sé cómo debemos adjetivar esa segunda vertiente de la fidelidad, o si directamente tenemos que re-inventar la palabra desde cero!! De lo que si estoy seguro es que, en cuanto seamos capaces de poner unas métricas claras para cuantificar con certeza esa segunda dimensión emocional de la Fidelidad (que sean tan fáciles de defender como las que métricas que nos aportan las tarjetas de “pseudo-fidelización”), a nadie le extrañará que hablemos con satisfacción de nuestra cartera de “clientes fieles que nunca más volverán” pero que siguen haciendo que suene la caja!! Saludos y muy interesantes, como siempre, tus líneas. Rafael González Vivential Value Hola Albert,

Comparto el doble enfoque de fidelidad que planteas.

La verdad es que cuando uno comenta con clientes y colegas de profesión que, hoy en día, cuando hablamos de “fidelidad” también debemos enfatizar en conceptos como la prescripción activa que realiza el cliente satisfecho, aunque éste nunca vuelva a repetir el consumo de nuestro producto/servicio… algunos aún ponen cara de póquer!

“Fidelidad Diferida”, “Fidelidad Emocional”,… realmente no sé cómo debemos adjetivar esa segunda vertiente de la fidelidad, o si directamente tenemos que re-inventar la palabra desde cero!!

De lo que si estoy seguro es que, en cuanto seamos capaces de poner unas métricas claras para cuantificar con certeza esa segunda dimensión emocional de la Fidelidad (que sean tan fáciles de defender como las que métricas que nos aportan las tarjetas de “pseudo-fidelización”), a nadie le extrañará que hablemos con satisfacción de nuestra cartera de “clientes fieles que nunca más volverán” pero que siguen haciendo que suene la caja!!

Saludos y muy interesantes, como siempre, tus líneas.

Rafael González
Vivential Value

]]> Por: Juan J. López Sobejano http://www.albertbarra.com/marketing-hotelero/redefiniendo-la-fidelidad-de-los-clientes/comment-page-1/#comment-3918 Juan J. López Sobejano Tue, 15 Jan 2008 10:55:57 +0000 http://socrating.com/?p=498#comment-3918 Magnífico artículo Albert. Si me permites quisiera introducir el término Fidelidad Diferida (http://juansobejano.blogspot.com/2008/01/el-cliente-valioso.html). Por ésta entiendo aquella predisposición psicológica del cliente a la fidelidad al hotel que no le lleva necesariamente a repetir la visita sino a fomentar el que otros la hagan a través de sus comentarios, tanto personales como en la red. Este tipo de fidelida sería acorde con la fidelidad emocional que comentas, de modo que aunque no tuviera los efectos deseados en el propio cliente (la repetición de la compra) sí los tendría en su entorno (off u online) haciendo de él un prescriptor de primera magnitud. Magnífico artículo Albert. Si me permites quisiera introducir el término Fidelidad Diferida (http://juansobejano.blogspot.com/2008/01/el-cliente-valioso.html).
Por ésta entiendo aquella predisposición psicológica del cliente a la fidelidad al hotel que no le lleva necesariamente a repetir la visita sino a fomentar el que otros la hagan a través de sus comentarios, tanto personales como en la red.
Este tipo de fidelida sería acorde con la fidelidad emocional que comentas, de modo que aunque no tuviera los efectos deseados en el propio cliente (la repetición de la compra) sí los tendría en su entorno (off u online) haciendo de él un prescriptor de primera magnitud.

]]> Por: Enrique Burgos http://www.albertbarra.com/marketing-hotelero/redefiniendo-la-fidelidad-de-los-clientes/comment-page-1/#comment-3917 Enrique Burgos Tue, 15 Jan 2008 09:17:47 +0000 http://socrating.com/?p=498#comment-3917 Albert, aprovechando tu excelente articulo, quiero recomendar a todos tus lectores el proximo evento centrado en FIDELIZACION DE CLIENTES que se celebrara en Madrid los proximos 25-27 de Marzo. Entre los ponentes se encuentra Yolanda Perez, Responsable de Programas de Fidelizacion de SOL MELIA. Para mas informacion: www.enriqueburgos.com Albert, aprovechando tu excelente articulo, quiero recomendar a todos tus lectores el proximo evento centrado en FIDELIZACION DE CLIENTES que se celebrara en Madrid los proximos 25-27 de Marzo.

Entre los ponentes se encuentra Yolanda Perez, Responsable de Programas de Fidelizacion de SOL MELIA.

Para mas informacion:

http://www.enriqueburgos.com

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