No matemos a la mula tan sólo por que la mercancía no nos gusta Suscripcion

Es evidente que a nadie le gusta que hablen de él a sus espaldas. Mas todavía cuando se habla mal. La reacción típica cuando se detecta que alguien ha ido pregonando nuestras vergüenzas a los cuatro vientos es decir “podías habérmelo dicho a mí”. Claro, como no !

Pero claro, tenemos demasiado trabajo, y no nos paramos a escuchar a nadie. Parece como que la conversación no va con nosotros. Es que ya no hablamos ni con nuestra pareja sobre nuestros problemas. Pero claro, las parejas se rompen, y en muchos casos por que alguien “encontró a alguien que le escuchaba”.

El sector hotelero anda revuelto, y cuestiona la ética o incluso la legalidad de sitios como Tripadvisor por sacar lucro de opiniones de clientes usando la marca de terceros. Claro, Tripadvisor y otros como él, se ha convertido en el consuelo de muchos clientes deseosos de opinar, hartos tal vez de no ser escuchados y en el muro de las lamentaciones de muchos hoteleros cuyas vergüenzas se exhiben para escarnio público.

Eso si, lucimos con orgullo las opiniones vertidas en Tripadvisor cuando nos son favorables. Entonces no importa que se hable de nosotros, que se use nuestra marca, y se saque lucro con ello. No importa.
La reacción típica es arremeter contra el escaparate público que contiene el veredicto del cliente. Mejor destruirlo antes de que se extienda nuestra mala reputación y nos afecte. Aún así, la verdad buscará su camino, y el cliente, que está deseoso de hablar y ser escuchado encontrará otro sitio donde opinar.

¿No sería tal vez mejor demostrar a nuestros clientes que también sabemos escuchar? ¿No sería tal vez conveniente demostrar que incluso de una opinión negativa sabemos extraer conclusiones positivas?

No matemos a la mula tan sólo por que la mercancía no nos gustaba.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

Hace un año hablábamos de: La importancia del Marketing en Buscadores, Podcast Marketing, El nuevo marketing: blogs y vídeos online falsos, ¿A donde miramos cuando vemos los resultados de una búsqueda en Google?, Los Blogs Corporativos

Comentarios

17 Comentarios en “No matemos a la mula tan sólo por que la mercancía no nos gusta”

  1. Andreu Roig el 08-02-2008 3:49 pm

    Pues si Albert, tal vez parece que los hoteleros tenemos miedo de los comentarios negativos, pero te aseguro que no es mi caso, puesto que para mejorar hay que hacer las cosas mal, darte cuenta y MEJORARLAS, la mejor forma de saber si algo no va bien en tu establecimiento es que tu CLIENTE te lo diga,

    En mi opinión, el problema de los hoteleros que quieren hacer bien las cosas (los que no vale mas olvidarlos)es que no pueden comprovar si la fuente de ciertos comentarios es real o no.

    Te has fijado que para poder dejar este post en tu página he tenido que poner, tambien, mi nombre, y no solo un correo electrónico?,,

    Solo eso les pido a Ta o a Tv, que quien escriba (bien o mal) sea tan valiente como para dar su nombre.
    En mi caso si tengo un comentario malo estaré encantado de una vez hecha la mejora al respeto invitar al Cliente para que compruebe que a el también lo escuchamos, a eso yo le llamo CALIDAD del servicio.

  2. jordi ruiz el 08-02-2008 4:32 pm

    Albert, yo digo más, no sería mejor agregar en nuestra web TODO lo relacionado con nuestro establecimento, todo lo que pueda ser susceptible de sindicar via RSS?, eso es lo que pienso yo.
    También creo que lo lógico es saber cuáles son las reglas de juego de TA, o por lo menos explicarlas claramente, yo sinceramente no me creo lo expuesto por TA en Fiturtech “revisamos una a una todas las revisiones para asegurar su autenticidad” :) :) … solo es eso.
    Salu2
    Jordi

  3. Andreu Roig el 08-02-2008 4:52 pm

    Jordi, creo que es mejor que estos portales de crítica sean externos, puesto que su independencia les da mayor credibilidad. Otra cosa seria que usando la herramienta que Albert nos invitó a probar o alguna similar desde la misma web del hotel sea posible acceder a dichas webs.

    Un saludo

  4. Ignasi el 08-02-2008 5:36 pm

    Hola Albert, Andreu y Jordi,

    La crítica debe existir. Como ya se ha dicho y yo he comentado personalmente en el post de Jordi en Turismo 2.0: a los hoteleros NO debería preocuparnos esto sino que el usuario encuentre nuestro hotel como espera y recibir el trato y servicio que espera.

    Pero alguien debería enseñar a la burra (su patrón) que la información es poder y que si bien la información generada por el usuario es defícil de certificar como real, tiene que poner todos los medios (hoy día brillan por su ausencia) para certificarlos. Yo no vivo de esto por tanto deben ser estos sitios los que pongan solución. Recuerdo el caso (principios del 2007) de un Hotel de 5***** del Paseo de Gracia de Barcelona que contestó a un crítica en TA y resultó que el “quejica” NO HABIA ESTAOD ALOJADO en el hotel. La Dirección respondió y le dejó en evidencia.

    El mismo responsable de TA en un reciente seminario en Barcelona tampoco contestó a algunas preguntas que le hicieron. El silencio cuando hay preguntas y críticas no es buen compañero de viaje.

    No es mi caso personal (asumo el rol de estos sitios) pero entiendo la inquietud mostrada por algunos hoteleros frente al uso indebido de su marca (no solicitado) de estos sitios para atraer tráfico y logicamente, restar tráfico al sitio oficial.

    Por otro lado y este si es motivo de preocupación personal es que los parametros que se usan para el efectuar el ranking en TA han cambiado recientemente (coincidiendo con el lanzamiento de la nueva versión TA) y muchos hoteles se han visto afectados de manera brutal. En mi caso hemos perdido hasta 48 puestos y en vuestro caso, ahy algún hotel que ha perdido entre 80 y 90 puestos.

    Creo que esto es difícil de entender si no se explica transparentemente y me llega un “tufillo” a business is business que no consigo sacarme de encima. Y digo esto pensando no en mi hotel sino en los usuarios que días antes de cambiar el sitio TA, reservaron su hotel por el ranking que tenían entonces(consecuentemente con buenos reviews) y de la noche a la mañana el sitio TA pasó de rankearlo en el puesto 6 de la ciudad al puesto 54 sin ningún tipo de explicación. Seguerían confiando estos usuarios en TA??? logicamente dependerá de su experiencia on spot pero no me parece lógico ni transparente.
    Saludos,

    En resumen, mi opinión e

  5. Javier García el 09-02-2008 9:43 am

    El problema no es el dialogo ni los contenidos. Me encantan los portales de usuarios y me consta que a Andreu Llabres también le gustan.
    El problema es que la mula o TA utiliza tus marcas comerciales para hacer campañas de adwords y te roba posicionamiento orgánico. No sólo eso, además de robar tu cliente luego lo exprime con adsense y motores de reservas donde el hotelero de momento no está, ni tampoco te dan la oportunidad de estar.
    El tema de las campañas de adwords no lo pueden hacer. Aquí lo tenemos fácil puesto que gracias al caso de Amercian Airlines enviando un mensaje a Google y estando pendiente del tema, google corta las campañas.

    Respecto al adsense y a los motores de reservas quiero mi parte del pastel y si no me la dan el derecho a elegir si quiero estar o no.

    Recientemente la asociación de prensa Belga ha demandado a Google pidiendo que le entregen su parte del pastel de Google News o que dejen de mostrar sus contenidos. Lo mismo esta preparando AEDE en España.

    Lo que denunciamos es que no se coman nuestro pastel si no han sido invitados a la fiesta.

    Los portales de usuarios y las redes sociales son bienvenidas, la opinión libre también, ahora si hay un modelo de negocio detrás, los hoteleros queremos nuestra parte puesto que están utilizando nuestras inversiones y nuestro esfuerzo para obtener esos rendimientos.

    Muchos saludos a todos
    Javier García

  6. Carme Pla’s Blog » Blog Archive » Week 28 on Turismo 2.0 el 09-02-2008 10:32 am

    [...] We shouldn’t kill the transporter just because we don’t like the goods (Albert Barra). Answer to articles by other bloggers about Tripadvisor’s credibility, as the [...]

  7. Albert Barra el 09-02-2008 2:36 pm

    Javier, por lo que veo hay dos temas de debate. Uno el de la veracidad de los comentarios y la influencia de los mismos sobre la venta, y por otro lado el del uso de la marca con intención de lucro.

    Me estoy refiriendo al primer caso, en cuanto al segundo tema no me voy a definir, pues este hecho no afecta únicamente a Tripadvisor. Que afecta al posicionamiento orgánico y al presupuesto de cada uno de los hoteles, estoy de acuerdo.

    Sin embargo creo que con creatividad se puede competir con ello o incluso aprovecharse se esta situación.

  8. Andreu Llabres el 10-02-2008 11:10 pm

    Hola ALbert .
    En mi propio blog expongo tambien de igual manera aunque quizas con “menos orgullo” , comentarios no positivos de tripadvisor sobre mis hoteles
    http://hotel-horizonte.blogspot.com/2007/10/nuevos-comentarios-en-tripadvisor.html
    entre otros muchos , no es mi intencion perder el tiempo escogiendo comentarios solopositivos , me interesa posicionarme nauralmente (organicamente ) por encima de Tripadvisor y me consta de Javier Garcia Cuenca piensa igual y actua de igual manera .
    Lo que no puede ser es que TA se posicione por encima del Hotel y si para eso hay que saltarse alguna de las recomendaciones tuyas en post antiguos sobre la trampa que planteaba TA a los hoteleros de poner los comentarios en sus webs …. pues lo he intentado en el blog y los resultados en google no han ido mal .
    Como dices hay dos debates . Uno clarisimo y . Y el otro es la utilizacion de tu marca para ganar pasta sin tu permiso .

  9. Albert Barra el 10-02-2008 11:40 pm

    Si Andreu, pero el posicionamiento organico por encima del de cada hotel no lo tiene sólo Tripadvisor, cualquier puntocom lo tiene. Lo mismo ocurre con la marca, la usa TA al igual que la usan cualquiera de las puntocom a las que TA deriva el tráfico para vender.

  10. sonias el 11-02-2008 12:03 am

    No tengo nada que ver con el sector, bueno sí, que me encanta ir de vacaciones, y si el hotel está bien mejor, pero lo que si que es cierto es que antes de contratar un hotel busco la opinión de otros consumidores,también he de decir que tengo varios conocidos que al igual que yo visitan la página mencionada anteriormente, puede que no todas los elogios o criticas sean reales, y tan solo sean comentarios desprestigiando sin más o incluso que se halaguen ellos mismos, pero puedo dar gracias a páginas como la de ta, he podido librarme de un disgusto a tiempo, también es cierto que hay que leer y mucho para darte cuenta de que muchos comentarios no tienen ningún sentido, pero nunca llueve a gusto de todos, por lo que seguiré consultando la opinión de otros viajeros

  11. Joan Gou el 11-02-2008 12:11 am

    Hola amigos,
    No entiendo de Mulas ni mercancias (pequeña mentirijilla) si pero no hare leña del arbol, nunca se sabe con que leña tendras que calentarte.
    Yo entiendo que la discusion va por partes como Jack el destripador, una es la pasta y otra la movida.
    Los separados sabemos de que va eso
    No es lo mismo que te digan
    “Callate y besame” a que te digan “deja de besarme que tenemos que hablar”.
    y ahora estamos en la segunda, lo malo de ambas es que nunca se suele escuchar al que habla, otra distinta es oir lo que te cuentan.
    En fin semanticas a banda, deseo que solventeis las arbitrariedades y os volvais a besar como en los primeros dias de felicidad encontrada.
    Un fuerte abrazo (sin beso) dejemoslo para otro dia.

  12. Ignasi el 11-02-2008 11:14 am

    Albert, respecto tu comentario a Andreu, matizar que aquellas puntocom que contratan directamente actúan lícitamente ya que incluyen una clausla en el contrato/acuerdo solicitnado autorización para efectuar acciones de marketing con la marca del hotel.

    Efectivamente, no solo TA actúa sin consentimiento sino que tambien lo hacen afiliados y metabuscadores pero esto no quita que la actuación de TA sea ilícita otra cosa es que haya hoteleros que lo asuman. saludos,

  13. Sobre la marca, el posicionamiento y las opiniones : Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras en entornos Web 2.0 y Turismo 2.0 el 11-02-2008 12:56 pm

    [...] cosas, me vienen a la cabeza a raíz de los debates y quejas sobre uno de los sitios líderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines [...]

  14. Pablo Ciutad el 11-02-2008 1:07 pm

    A las preguntas que plantea Albert, que creo que son retóricas, mi respuesta son rotundos SÍs.

    TripAdvisor y similares creo que son muy útiles para el cliente final, pero deben valorarse en su justa medida, es decir, de forma relativa, ya que como bien se ha expresado en algunos comentarios no puede conocerse (ni TA validar) la identidad y veracidad de la estancia en ese hotel (no se puede saber con certeza si el “opinador”/prescriptor es real y estuvo o no en el hotel). Aun así, para el hotel puede ser perjudicial una mala opinión y debe ejercer su derecho de réplica en esas páginas y defenderse, reconociendo sus errores si es cierto y proponiendo las soluciones que lo paliarán y eliminarán. Si rebatiendo una mala opinión el hotel desenmarcara una opinión falsa, creo que tiene el doble de ganado, porque los clientes finales verán que el hotel les “escucha” y se darán cuenta de que la medida justa de las opiniones es siempre la media de las mismas, ya que son totalmente subjetivas y relativas a experiencias, y los extremos no son muy válidos como muestra representativa.

    Por cierto, hay otros sites, de agencias on-line OTAs, en las que sí que pueden validarse, y de hecho sólo opinan clientes reales con reservas reales. Pero, también en esos casos existe cierta, cada vez menor, tendencia a buscar la eliminación de una opinión antes que buscar la eliminación del defecto o mejora del servicio.

  15. Albert Barra el 11-02-2008 1:13 pm

    ¿Debo intentar de ahora en adelante no mencionar a nadie por miedo a que alguien reclame su parte por los 4 enlaces que he vendido en este blog?

  16. Gestión de la opinión, un tema complejo « Clan-destinos el 12-02-2008 9:36 am

    [...] TripAdvisor) como el sucedido estos días en Turismo 2.0 y blogs vinculados como el de Jordi Ruiz, Albert Barra, Carlo Álvarez o Javier García Cuenca, donde se debaten los pros y contras de estas webs de [...]

  17. Tripadvisor and its use of the Hotel’s Brand : Thoughts on Hospitality Marketing and Distribution el 03-03-2008 9:01 pm

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