Con un”Hasta Siempre” se despide Vivelaciudad, la red de blogs creado por NH Hoteles a y gestionado por Weblogs, S.L.

Lamento el hecho, y espero no se me tache de oportunista, pero hace casi dos años ya publiqué en este blog que el enfoque no era el adecuado.

No debería crearse ningún precedente al respecto, ni nadie debe pensar que las estrategias basadas en blogs son equivocadas, simplemente el enfoque y la estrategia eran inadecuados. Esto fué debatido en su día con sus creadores en el Blog de Enrique Dans.

Descanse en paz Vivelaciudad.

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Hace un tiempo ya habíamos hablado de la importancia de ofrecer experiencias positivas al usuario, y que dichas experiencias parten de la comunicación y pasan por la propia página web de un hotel.

Hoy yo, tabajando en un estudio de mercado para un cliente me topé con una experiencia negativa, en la web de una importante cadena hotelera. Fué tan negativa, que cada vez que abría la página Web abría un banner publicitario que colapsaba la página. Después de mas de 10 intentos y en diferentes navegadores desistí de mi intento pues saturaba mi ordenador.

Señores de Iberostar, es evidente que no iba a hacer una reserva, sólo quería un desglose del número de hoteles por país y categoría, por  lo tanto no hace falta que me muestren esa publicidad tan intrusiva y absurda, no me interesa. Ya se que gastan una fortuna con personajes famosos que dan su imagen para sus campañas publicitarias, pero no necesito que me lo recuerden en cada momento, ya lo se.

Si aceptan mi consejo (gratuíto, por cierto) esto les hace mas daño que beneficio. Tal vez sabían ustedes que mi intención no era reservar, y que por lo tanto no estaba de más bombardearme con esa publicidad, a ver si picaba.

Ya ven, mi reacción no sólo en este blog, sino también en twitter,  y es que seguro que habrá más personas a quien le ocurra lo mismo.Â

De paso, si son ustedes tan amables de facilitarme la información que necesito, se lo agradeceré, así no tendré que pasar por el mal trago de comerme el banner que colapsa mi ordenador.

De las 50 empresas que estoy analizando, sólo Iberostar me ha causado este problema.Â

Las empresas que he analizado son:

Wyndham Hotel Group, Choice Hotels International, Best Western International, Intercontinental Hotel Group, Accor, Hilton Hotels Corp, Marriott International, Carlson Hotels Worldwide, Golden Tulip Hospitality, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Groupe du Louvre, Vantage Hospitality Group, Global Hyatt Corp,  Westmont Hospitality Group, Extended Stay Hotels, La Quinta, Whitbread Hotels Ltd,  Jin Jiang International Hotels, Tharaldson Lodging,  NH Hoteles, The Rezidor Hotel Group, Hospitality International Inc, Sol Meliá, TUI Hotels & Resorts, AmericInn Interstate Hotels & Resorts, America’s Best Franchising Inc, Barcelo Hotels & Resorts, Longhouse Hospitality, Husa Hotels Group, Budget Host International, Ocean Hospitalities, Protea Hospitality Corp. Ltd, White Lodging Services, Drury Inns Inc, Millennium & Copthorne Hotels,  Riu Hotels & Resorts, Grupo Posadas, Iberostar Hotels & Resorts, G.S.M. Hoteles, Paradores de Turismo,  Taj Hotels, , AC Hoteles,  Fairmont  Raffles Holdings International, Steigenberger Hotels,  AG Rica Hotels,  Southern Sun Hotels Ltd.

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Leading Hotels of the World cumplía 80 años, efectivamente, la compañía fué fundada en 1928.

Para celebrarlo, lanzaron una promoción que tenía que durar 80 minutos, en la que se ofrecerían habitaciones a US$ 19,28

La idea era original, y creó mucha espectación desde unos días antes. Sin embargo…

Thank you so much for your continued patience with The Leading Hotels of the World. We are extremely sorry for the inconveniences we have caused and regret to advise you that the USD 19.28 email promotion scheduled for tomorrow October 2nd shall be postponed.

Nada menos que 150.000 personas se habían registrado para disfrutar de la promoción. Pero al parecer no habían hecho pruebas de stress a sus servidores, ni habían tomado las medidas oportunas para poder responder a la gran cantidad de tráfico que se iba a generar con dicha promoción.

La cuestión es que cayó el servicio, y 150.000 personas se quedaron sin poder disfrutar de su soñada oferta.

Para salvar la situación, parece que se ha planteado una fecha alternativa para la promoción.

De momento lo que tenía que ser una celebración, suena a lamento. Será interesante como evoluciona su reputación online en los próximos días. Aunque estoy seguro que por su reputación y saber-hacer sabrán gestionar el error y sus consecuencias.

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Sobre Twitter hemos hablado ya varias veces en este blog. El caso es que puede usarse con diferentes propósitos: Como herramienta de comunicación, como plataforma de marketing, como una red social, para hacer Spam o simplemente para decir tonterías sin sentido alguno.

No podemos olvidar que si bien el uso de estas herramientas no es común todavía entre las empresas hoteleras, si que lo son entre los clientes. No podemos por ello pretender que vengan a nosotros si no nos acercamos antes a ellos.

Su uso dentro de las empresas turísticas es variado, y quería destacar el que estos días está realizando Marriott, que está utilizando su cuenta en Twitter para tranquilizar a sus clientes y familiares con actualizaciones sobre el Huracán Ike que asola con peligro e incertidumbre el Caribe y los Estados de Texas y Lousiana, donde Marriott tiene una fuerte presencia.

No es por nada, pero la orientación al cliente se demuestra con hechos como este, y reafirma aquella afirmación de que para ser interesante es preciso antes interesarse. Por ello es importante pensar quien será dentro de nuestro hotel, el encargado de gestionar dicha comunicación. Podemos llegar a pensar que un camarero aventajado en el uso de herramientas 2.0 puede ser una buena opción, pero creo sinceramente que nuestra comunicación merece un planteamiento mas profesional.

Sin duda, los clientes de Marriott y sus familias encontrarán dicha información interesante y sabrán valorarla debidamente.

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Creo que el secreto de muchas cosas reside en seguir una metodología. No quiero decir que todo consista en el seguimiento de unos pasos pero una planificación estructurada y el hecho de saber que cada cosa tiene su momento adecuado ayuda a no precipitarse y tal vez, no empezar la casa por el tejado.

En las últimas semanas me he dado cuenta que hay un buen número de cadenas hoteleras planificando sus Comunidades de Clientes. Por ello, mi mayor consejo ha sido el de la planificación y el seguimiento de una metodología.

La puesta en marcha de una Red Social no puede compararse con el hecho de poner en marcha un sitio Web. Una Red Social parte de una comunidad, y su éxito depende del grado de participación de sus miembros. El paso previo a la construcción de una Comunidad no puede de ninguna manera ser el desarrollo tecnológico de la plataforma que la alojará. De hacerlo de esta forma, es muy improbable el éxito de dicha Red Social en cuanto a que, al momento de su puesta en marcha la comunidad carecerá de inercia y contenidos, en definitiva, estará carente de atractivos y valores emocionales que inciten a la incorporación de nuevos miembros.

DIcha metodología parte de los activos de la marca, y como tal la estrategia tiene como punto fundamental la creación de afinidad emocional en un determinado colectivo, y como objetivo la generación de reservas y capacidad de prescripción por parte de los miembros de la Red Social.

Os invito, para no repetirme a leer el artículo completo.

Existe un vínculo muy estrecho entre una Comunidad de Clientes y un Programa de Fidelización, este enfoque es fundamental para mantener el éxito de la misma.

No podemos esperar que sean los usuarios quienes tiren de la comunidad, sino que debe ser la propia cadena hotelera quien lo haga, de la misma forma que lo haría con su programa de fidelización, o lo haría con sus mejores clientes.

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Nando me pasa una patata caliente en forma de meme olímpico, para nominar a la medalla de oro a las distintas empresas del sector del turismo en varias categorías:

1. Agencia de viajes más innovadora
2. Cadena hotelera más innovadora
3. Blog de turismo de imprescindible lectura
4. Blog de viajes más interesante
5. Comunidad Online donde eres mas activo.

Pues allá van mis nominaciones:

1. Agencia de viajes más innovadora – Atrapalo, sin duda.
2. Cadena hotelera más innovadora – Alguna de las que ya confían en HotelJuice para ello… lo siento !
3. Blog de turismo de imprescindible lectura – El Blog de Juan Sobejano.
4. Blog de viajes más interesante – Me gusta el aire fresco de los artículos de Nuestro Rumbo.
5. Comunidad Online donde eres mas activo. – Sin duda, Turismo 2.0

Con ello paso el relevo a Eduard Corral, Toni Mascaró y Marc Cortés.

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Llevo unos días recibiendo comentarios en el Blog que afortunadamente el Filtro Anti-Spam los detecta de forma inteligente y los pone en moderación. Este hecho no es significativo dado que a diario ocurre con varias decenas de mensajes.

Lo característico de este caso es que:

• Se escriben de forma manual, lo cual deduzco dado que encajan perfectamente en el contexto del artículo en el que se publican.
• El Spam es de una muy conocida Cadena Hotelera Española.
• Se simula en forma de contenido generado espontáneamente por usuarios.

No se si esto es una manera particular de entender el Marketing en Blogs o el Marketing 2.0 en cualquier caso creo que la cadena en cuestión, si ha tenido el presupuesto para construir los hoteles que ha construído, también podrá permitirse alguno de los siguientes recursos:

• Una agencia de Relaciones Públicas que realice de forma profesional y con estilo lo que se pretende hacer.
• Un curso de formación sobre Marketing 2.0 para sus directivos y mandos intermedios.
• Un libro de Marketing Hotelero.
• Un foro de debate sobre Web 2.0 y sus implicaciones en el sector hotelero.
• Un buen número de blogs que tratan diariamente este asunto.

La cuestión es que en la imagen que inserté he eliminado cualquier referencia a la Marca y a la Cadena Hotelera en cuestión, pero de recibir un comentario más de Spam indicaré de que cadena hotelera se trata.

Además, no creo que la audiencia de este blog sea el foro ideal para promocionarse una cadena hotelera. En fín, cosas de la ignorancia. Pero tal vez prefieren ir haciendo el ridículo de Blog en Blog de la forma en que lo están haciendo.

La cuestión es que siendo éste un Blog de Marketing Hotelero me sentí en la obligación de instruírles, en lugar de tan sólo eliminar el comentario.

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Todavía en fase beta, Hyatt ha puesto en marcha su Comunidad de Viajeros yatt’it.

La Comunidad está dirijida a los miembros de su programa de clientes frecuentes Hyatt Gold Passport, al que hay que registrarse para poder acceder.

Los miembros, una vez dentro podrán compartir experiencias y consejos de viaje para cada uno de los destinos de la cadena hotelera. Dicho contenido generado por los usuarios se complementa con el contenido que aportan los conserjes de cada uno de sus establecimientos.

A mi modo de ver, la iniciativa al estar vinculada al programa de viajeros frecuentes, está enfocada a engrosar el número de miembros del programa de fidelidad mas que a aportar valor al propio programa.

En mi opinión, cada una de las iniciativas, el programa de clientes frecuentes y la comunidad deberían tener la máxima independencia dado que tienen objetivos diferentes. En cualquier caso, no soy quien para valorar las acciones desarrolladas por terceros, en cuanto si se ha hecho de esta forma algú motivo habrá para que esto sea así y que lógicamente desconozco.

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He leído en Nexohotel que Paradores ha lanzado su nueva Web.

Entre las novedades más importantes del sitio web de Paradores, destacan la posibilidad de consultar disponibilidades en tiempo real, los servicios de localización geográfica de los Paradores y los nuevos contenidos. Un lavado de cara importante.

Me choca la reforma del Sistema de reservas, del cual destacan que se realiza sólo en 4 pasos, los cuales podrían ser unos menos. No me extraña por ello el dato de que 2007 registró 5,9 millones de visitas, que se tradujeron en 250.195 reservas de habitaciones, de lo que se deduce un Ratio de Conversión bastante bajo.

Actualización a 04 de Marzo: Me me fue el dedo al calcular la conversión y efectivamente es del 4,24% (el doble de la media del sector, habrá que creérselo), gracias Johana y Kike por hacerme caer en la cuenta de mi error. Disculpas !

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Eurostars Hoteles, como patrocinador oficial de la adaptación del clásico medieval ‘Tirant lo Blanc’, acaba de lanzar una campaña a través de su Blog Experiencias Eurostars en la que se regalarán entradas a los acertantes de una simple pregunta sobre la obra.

Además se sorteará entre los participantes un fin de semana en el Eurostars Gran Valencia.

La obra está en cartel en el Teatre Romea de Barcelona hasta el domingo 9 de marzo.

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