Fernando Polo ha publicado 20 Tesis del Management 2.0 las cuales tal como Cristina Aced comenta, merecen ser consideradas como una actualización del Manifiesto Cluetrain.

La 20 tesis, como dice Fernando Polo, sintetizan lecciones extraídas de la observación de fenómenos producidos en servicios comúnmente designados por el concepto web 2.0, confrontadas a su vez con teorías clásicas y post-modernas de gestión empresarial.

Vale la pena leerlas todas, aúnque a título personal me quedo con las siguientes:

• El problema no es que la gente no tenga talento, es que nos lo reservamos para nosotros mismos. El problema del talento, no es atraerlo ni retenerlo. El problema es que hace falta talento para reconocer el talento.
• Igual que crece la influencia que ejercen los “iguales” entre sí (las recomendaciones de amigos, compañeros, etc), el “qué dirán” los iguales gana peso como elemento de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.
• En Internet (y en la sociedad), existen miríadas de personas que hacen cosas sin esperar dinero a cambio. Cada vez más, un buen salario será condición necesaria, pero no suficiente.
• La información quiere ser libre, ubicua y accesible. También dentro de las organizaciones. Empeñarnos en mantenerla bajo llave, siempre supondrá un esfuerzo estéril a medio plazo.
• En muchas ocasiones, disponiendo de la información necesaria, y con el tiempo suficiente o las herramientas necesarias, el conocimiento generado por muchos es más preciso que el conocimiento generado por unos pocos.
• En un porcentaje mucho mayor del que se piensa, a la gente no le gusta que le digan lo que tiene que hacer. Casi todos preferimos poder decidir sobre nuestras responsabilidades y nuestras tareas.

La Biblia de la Empresa 2.0 ya existe y seguro que mi amigo Juan, tan metido en Recursos Humanos, tiene algo que decir.

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Estaba pensando en las implicaciones de la Web 2.0, y concretamente en los contenidos generados por usuarios, la Conversación de la que tanto hablamos y la Reputación Online.

La cuestión es que el orden de los factores puede marcar una diferencia. ¿Cual es el objetivo final?

Intentar callar, u ocultar las opiniones negativas es inútil. Conversar con un cliente insatisfecho, difícil.

Si el objetivo final es recibir buenas opiniones, y en definitiva una excelente Reputación Online, el medio no es la Conversación, sino tal vez un excelente servicio a un precio justo. Pero entonces, ¿que papel juega la conversación en todo ello? Ninguno ues no creo que la conversación por sí misma nos aporte una Excelente Reputación.

Ahora bien, me pregunto si tal vez no debiera ser que las opiniones generadas por usuarios deban ser el punto de inicio de las Conversaciones.

Me temo que si.

• Al cliente satisfecho, hecho que se puede constatar por sus comentarios positivos, pueden llegar a ser mediante nuestra participación activa, en abogados de nuestra marca y prescriptores de nuestro producto en su ámbito social. Simplemente es una cuestión de saber como incitarle a ello.
• Al cliente que a través de sus comentarios se muestra notablemente insatisfecho, mediante la conversación con él podemos llegar al fondo de la cuestión, e incluso compensarle o razonar los motivos de su insatisfacción. Con ello tal vez se pueda recuperar a un cliente perdido, reducir el impacto de dicha opinión negativa, y gestionar óptimamente la reputación online.

Por otro lado la conversación puede ayudar a desenmascarar ciertos comentarios malintencionados que a ciencia existen.

Me cuesta pensar, salvo en que se disponga de un Blog Corporativo, o se participe activamente en Redes Sociales, de otra forma de iniciar la conversación.

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En un artículo anterior hacía referencia a como el CRM o incluso el Revenue Management tal como se concibe nos da una visión parcial de nuestros clientes, y desaprovechamos grandes oportunidades para conseguir nuevos y hasta tal vez clientes que estén dispuestos a pagar más por nuestro hotel. De hecho Juan Sobejano ya adelantaba algunos de los aspectos clave.

Todo es debido a que:

• diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.
• no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarios que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que es lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algo hemos hecho mal.

La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es el precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero el hasta el precio puede ser circunstancial, en base a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:

• Valor Percibido.
• Expectativas del cliente.
• Necesidad.
• Búsqueda de Experiencias.
• Oportunidad.
• Competencia.
• …

Cada uno de estos factores puede influenciar el hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagar lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.

En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas:

¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, y las experiencias que busca el cliente, en un entorno donde hasta ahora simplemente me he enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? Seguramente, incluso con este enfoque los resultados pueden haber sido buenos, pero siempre quedará la duda: ¿podrían haber sido mejores?

La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: una vez conocemos las expectativas, necesidades y experiencias que busca el cliente, ¿como sabemos lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas?

La respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas abiertas, sino estableciendo una conversación permanente con el cliente.

La cuestión se remonta a algo que ya se dijo en Abril de 1999.

El Manifiesto Cluetrain, en su día sonó a profecía cuando aseguraba el final de los Negocios, donde pero la realidad demuestra que sus 95 tesis cobran mayor importancia en el mundo real.

Utilizando un lenguaje crudo y hostil le muestran a las empresas del siglo pasado que la revolución ya esta aquí. El sector hotelero, y el turístico en general no es una excepción.

Tesis como estas, son las que justifican la conversación:

• Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
• Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
• Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
• Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.
• No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.
• Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie.
• Las compañías que intentan “posicionarse”, necesitan adoptar una posición. Idealmente relacionada con algo que realmente le importe a su mercado.
• Las compañías necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan establecer relaciones.
• Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje.
• Las comunidades humanas se basan en el diálogo — conversaciones humanas acerca de inquietudes humanas.
• La comunidad del diálogo es el mercado.
• Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.
• Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.

Las 95 tesis traducidas al español, pueden leerse aquí.

No me cabe ninguna duda de que el entorno actual 2.0, con las herramientas que de forma muy económica nos facilitan esta conversación. Los Blogs, Wikis, Foros y Redes Sociales en la medida en que seamos capaces de generar interactividad y dinamismo con el usuario, generan conversación. No digo que sea fácil, pero tampoco es imposible.

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