Posts con el Tag CRM
En las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera de Sevilla
Publicado por Albert Barra en Canales Online, GDS, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, Revenue Management, Sector Hotelero, Social Media Marketing - SMM, Turismo 2.0 el Marzo 11th, 2009
Ayer tuve el enorme placer de participar en una de las Jornadas de Marketing y Comercialización Hotelera organizadas por la Asociación Hotelera de Sevilla.
Con unos 60 participantes mantuvimos una sesión muy interactiva y sumamente agradable donde tocamos muchos de los aspectos que hoy en dÃa tanto preocupan a los Hoteles. Es decir temas que parece que últimamente han caÃdo en el olvido de la Blogosfera TurÃstica, como los Canales de Distribucion, Agencias Online y Offline, los Touroperadores, los GDS, la Fidelización de Clientes y el CRM.
Tampoco olvidamos aspectos tan importantes como la rentabilidad del cliente, y la gestión de los costes de intermediación, el valor del cliente y el valor de la intermediación.
Finalmente vimos como encajaban las Redes Sociales y en que medida podÃa contribuir una estrategia de Social Media Marketing en mejorar los demás aspectos.
Finalmente recomendé que:
“en los tiempos que corren, los experimentos mejor con gaseosa”
Sobra decir que me sentà muy bien recibido, en un evento muy bien organizado, y donde tuve ocasión de saludar a viejos amigos y lectores de éste Blog.
Como sabeis las próximas jornadas formativas en las que participaré tienen un carácter más técnico, como son los Talleres de Marketing Hotelero en Redes Sociales.
- Barcelona - Hotel Axel – 13 de Marzo
- Madrid - Hotel Principe Pio – 16 de Marzo
- Lisboa – Hotel Real Palacio – 20 de Marzo
- Palma de Mallorca – Hotel Horizonte – 27 de Marzo
Hasta pronto
El ROI del Social Media Marketing como parte del CRM (y Final)
Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero 2.0, Social Media Marketing - SMM, Web 2.0 el Mayo 22nd, 2008
En la serie de artÃculos sobre el ROI del Social Media Marketing (1, 2, 3 y 4) hemos tratado el impacto de determinadas acciones sobre los resultados y posibles variables para la medición de resultados y su seguimiento.
Hemos visto el grado de incidencia sobre el posicionamiento en buscadores, sobre la creación de marca, sobre la Reputación Online, etc.
A mi entender, y espero que quienes no estén de acuerdo conmigo lo reflejen en sus comentarios, dado el escaso material que existe sobre las métricas en lo relacionado con Web 2.0 y en definitiva con cualquier intangible. Por ello es fácil especular y el desconocimiento conduce a evangelizar sin hacer hincapié en charlas y conferencias de la necesidad de tener Retorno en las Inversiones, por lo que es común pasar por alto aspectos de toda la vida.
A falta de material lo lógico es volver a las métricas que manejamos o cuanto menos deberÃamos tener en mente. Al final una empresa vale lo que valen sus Clientes y en un mundo de relaciones con clientes, si queremos medir dichas relaciones en base a nuestras acciones debemos evaluar el valor real de nuestros clientes.
Si quisiéramos calcular el Valor del Cliente, deberÃamos usar una fórmula como:
Valor del Cliente = [Beneficios Obtenidos] – [Coste de Adquisición]
Me estoy refiriendo claro está al CPA (Coste por Adquisición) y al CLV (Customer Lifetime Value). Es decir cuanto ingresamos con cada uno de nuestros clientes a lo largo de nuestra relación comercial, y cuanto nos cuesta conseguir cada uno de esos clientes.
Como su nombre indica, el CPA es el Coste en el que incurrimos por conseguir un nuevo cliente. Al tratar el tema del Social Media Marketing al tratarse de un entorno Global donde los clientes actuales, fruto de nuestras acciones comerciales mas tradicionales YA se encuentran en participando en Redes Sociales, Blogs, u otros Foros, no serÃa justo relativizar los costes vinculados a nuestra estrategia 2.0 de forma independiente, sino que creo que debe analizarse en su globalidad.
Muchas de las empresas de nueva creación, al igual que muchas estrategias puestas en marcha en empresas ya funcionando, fracasan por un desequilibrio entre los ingresos por ventas de nuestros clientes con los costes que implica conseguirlos.
Una empresa que empieza debe invertir grandes sumas de dinero en promoción para darse a conocer y generar sus primeras ventas. Si lo que gana en ventas en el corto plazo es inferior a lo que gasta, ello tiene un mal final. Claro está que los costes de marketing y publicidad se verán reducidos con el tiempo en la medida en que la empresa gana en notoriedad, y la supervivencia de la empresa dependerá en gran parte de dos cosas:
- Maximizar el ROI de sus acciones de marketing, mediante una buena planificación estratégica y conseguir que los clientes consuman mas, aunque esto son palabras mayores.
- La capacidad financiera de la empresa para seguir invirtiendo en recursos aún sin retorno, sabiendo que con el tiempo la tendencia es a que haya retorno.
El siguiente gráfico creo que lo expresa bastante bien:
¿Cuántos clientes nuevos conseguimos cada mes? 3, 5, 20… Ojo, Clientes, no Huéspedes.
Si nuestros costes en Marketing, Publicidad en Adwords, Mantenimiento de Aplicaciones Web, Gestión de Blog, etc ascienden por ejemplo a 10.000 € al mes, y con ello somos capaces de conseguir 5 clientes, nuestro CPA es de 2.000 €
Si como media un cliente a lo largo de nuestra relación va a realizar, 30 estancias de 200 € en nuestro hotel, ingresando con él 6.000 € valor del cliente será de 4.000 €
Ahora bien no todos los clientes son iguales. Puede haber clientes altamente repetitivos, pero con un alto coste de adquisición que pueden hacer que no sean rentables o de escaso valor.
Desarrollar acciones de Social Media Marketing puede añadir una métrica adicional en base a la capacidad de prescripción del cliente. Ya habÃa tratado esto en un artÃculo anterior sobre el Valor Social de Cliente.
¿Cómo influye entonces el Social Media Marketing en esto? Fundamentalmente la capacidad de prescripción del cliente, que funciona de forma viral a un coste relativamente bajo, proporciona un efecto mediático muy relevante. En definitiva, nuestros Costes por Adquisición se verán reducidos con el tiempo, en base a los resultados de una exitosa campaña de Marketing 2.0
Creo que esta es la mejor, sino la única métrica sobre la cual es posible medir la eficacia del Social Media Marketing. Lo importante creo que es verlo como parte de un todo con un impacto muy positivo sobre cualquiera de las acciones desarrolladas en nuestro Plan de Marketing
Mis Lecturas recomendadas de hace unos dÃas
Publicado por Albert Barra en Lecturas el Mayo 2nd, 2008
Estas son las lecturas que recomiendo de lo que he leido en las últimas semanas:
- Internet Marketing Is About Discoverability (Not Yelling) – El marketing a la antigua usanza se basaba en la interrupción. Cualquier forma era válida para captar la atención. En la actualidad, el usuario prefiere que le seduzcan y descubrir por sà mismo.
- La crisis de Starbucks y el marketing como solucion – Un magnÃfico artÃculo se Enrique Burgos que detalla el caso Starbucks.
- RinoMarketing: Un tipo de Marketing nada rentable – ¿Qué es eso del Rinomarketing? con algunos casos reales y, por desgracia, bastante frecuentes.
- 12 Reputations Every Company Should Monitor Online – Qué cosas deben monitorizarse para gestionar la reputación online de una empresa.
Â
El Marketing Conversacional o el Retorno al Marketing del Tendero
Publicado por Albert Barra en CCRM, CRM para Hoteles, Canales Online, Hoteles, Marketing Hotelero, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Social Media, Turismo 2.0, Web 2.0 el Abril 10th, 2008
En la época medieval, allá por el siglo XI, el comercio giraba en torno a las ciudades cuyos mercados eran frecuentados por compradores y por vendedores.
Aquel comerciante que tenÃa algo que ofrecer acudÃa al mercado, donde se encontraban sus clientes potenciales, y ofrecÃa sus productos. Era vital acudir al lugar donde se encontraban los compradores y relacionarse. La venta se realizaba de forma directa, consiguiendo cliente a cliente, ganando su confianza, mostrando el producto y dejando a cada posible comprador la calidad del producto y sus ventajas.

El comerciante sabÃa que el resultado de la operación estaba estrechamente vinculado a la conversación que fuera capaz de establecer con sus clientes.
No existÃan segmentos de clientes, ni marketing ni publicidad. La conversación y en definitiva el grado de confianza que el comerciante pueda generar son piezas vitales del éxito comercial. Eso sà la transparencia, la verdad y la honestidad era fundamental, y cada comerciante debÃa cuidar de su reputación, para poder acudir el siguiente dÃa de mercado, y continuar vendiendo.
Con el siglo XII y en pleno auge de algunas ciudades costeras italianas como Venecia y Génova se intensifica el comercio con Oriente. A partir de aquà mpieza a dar sus primeros el comercio internacional, las importaciones y exportaciones, y en definitiva el marketing y la publicidad. Claro está, en su justa medida, pero el dominio de un territorio conllevaba derechos comerciales, y exportaciones de productos a gran escala.
La creación de necesidad, el marketing, la competencia, están al orden del dÃa, y con ello la despersonalización de los negocios.
Hasta hoy…
Hoy el cliente está mas informado, tiene acceso a información, y en definitiva es mucho mas exigente que antaño. El cliente no se conforma con nuestro mensaje, sino que quiene que nos ganemos su confianza, que nos interesemos por él.
En definitiva creo que volvemos al mercado medieval, donde un mundo sin segmentos, sino con personas nos obliga a mantener una relación personal con cada individuo. Ganar su confianza, demostrar que nos preocupa, y que somos capaces de satisfacer sus necesidades ofreciendo productos o servicios personalizados o completamente adaptados.
El entorno actual nos permite volver a la Plaza del Mercado, montar nuestra tienda en forma de página Web, atraer clientes mediante SEO y SEM e iniciar la conversación.
Tal vez por este motivo me gusta mantenerme alejado de eufemismos y prefiero desmitificar los conceptos 2.0 para afrontarlos desde una tónica realÃstica, sin llegar por ello a negar que algo está cambiando.
El marketing masivo ha muerto. El Marketing Conversacional como parte de nuestra estrategia de CRM es lo que convertirá a nuestra empresa en una empresa orientada al cliente. De hecho creo que una empresa con una estrategia de CRM y no orientada al cliente, es una empresa condenada al fracaso.
Que complicado se ha vuelto esto de la HotelerÃa
Publicado por Albert Barra en CRM para Hoteles, Distribución Hotelera, GDS, Hoteles, Marketing Hotelero, Marketing Online, Marketing en Buscadores, Opinión, RSS, Revenue Management, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Sector Hotelero, Tendencias, Web 2.0 el Abril 4th, 2008

Algunos hoteleros, lamentablemente puede que demasiados, me comentan lo difÃcil que se hace asimilar la gran cantidad de términos, definiciones y conceptos en los que el sector está derivando.
Queda lejos aquella época en la que un hotel para vender sus habitaciones bastaba con dar tarifas a los receptivos de confianza, a algna agencia de viajes, y sobretodo negociar una buena tarifa de grupos a los clientes de toda la vida.
Mas tarde los GDS, y el Internet nos traen nuevos términos en gran parte siglas indescifrables, que nadie conoce pero que te hacen quedar muy bien cuando las recitas a viva voz delante de mucha gente.
Para colmo el comercio electrónico, el marketing online nos complican la vida todavÃa mas como el PPC, el PPA, el ROI, CTR, CPM y la madre que los p-rió. Además el RevPar el Yield Management, el CRM, y otros palabros.
Que complicado es esto, y encima el Barra y unos cuantos locos más que tienen un Blog salen con cosas como RSS, Podcast, del.icio.us, Blogs, etcétera.
La verdad es que somos de una generación anterior, per muchos de nuestros clientes y competidores están al dÃa, y muchos de ellos viven completamente adaptados a la generación actual.
Pretender dominar los términos y los conceptos no creo que sea necesario, de la misma manera que no se domina alta cocina y en cambio se sirve la cena a diario. Si bien entendemos la importancia que tiene la buena comida para que en nuestros hoteles se cene bien y no siempre nos ponemos a cocinar.
Por mas que nos guste conducir jamás nos plantearÃamos comprar un coche en Ikea para terminar montándolo nosotros, aunque es probable que nos guste saber que papel juga cada pieza que lo compone.
Supongo que el Marketing Hotelero se está convirtiendo en algo asÃ, o eres capaz de montarte el coche tu mismo, o tan solo basta con conocer los conceptos para saber las vntajas que te ofrece, pero mejor que lo planifique y lo ejecute un profesional.
Travolution Awards publica sus Nominados
Publicado por Albert Barra en Blogs, Blogs de Viajes, CRM para Hoteles, Cadenas Hoteleras, Marketing Hotelero, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Sector Hotelero, Social Media, Tendencias, Turismo 2.0, Web 2.0 el Marzo 23rd, 2008
Por el Blog de Travolution hemos sabido que se ha publicado la lista de nominados para los Travolution Awards 2008.
Los ganadores se sabrán en la Gala que tendrá lugar en Londres el dÃa 24 de Abril.
Los premios incluyen nominados para diferentes categorÃas. A tÃtulo personal, me gustarÃa destacar categorÃas como:
Mejor Uso de la Publicidad Online, con los siguientes nominados:
- Netizen Digital for Hoseasons
- BigMouthMedia for Hilton Hotels Corporation
- Greenlight for Radisson Edwardian
- iCrossing for Cosmos
- Love Creative for STA Travel
- Haven Holidays
- SilverJet
- Strange for Brittany Ferries
Mejor Uso del CRM:
- Teletext Holidays (in-house)
- CreatorMail for Thomson Holidays
- KnowledgeWire for Hidden Croatia
- Greenbee (in-house)
- Conrad Hotels & Resorts (in-house)
Mejor uso del Social Media:
- AntarcticaDiscovery.com
- Cruise.co.uk
- STA-Travel.co.uk
- Travelpod.com
- FlexiSki.com
- Wetryharder.co.uk [Avis]
Asimismo hay premios para la mejor empresa SEO, mejor agencia de diseño, mejor blog a cliente final, mejor marca, etc.
En particular me gustan estos premios dado que no olvidan que una parte del éxito de las empresas turÃsticas se debe a empresas externas que les ofrecen servicios, y para ellas son algunos de los premios. Por otro lado las propias categorÃas de los premios, los hacen novedosos e interesantes.
Llegó el cliente ¿y ahora qué?
Publicado por Albert Barra en CRM para Hoteles, Distribución Hotelera, Marketing Hotelero, Marketing Online, Social Media, Turismo 2.0, Web 2.0 el Febrero 24th, 2008
Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.
Es cierto que no sabemos todavÃa que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnÃfica oferta, o el resultado de un estÃmulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel.

No podemos fallar, hay que estar a la altura de las circunstancias.
El primer impacto, la llegada del cliente al hotel suele ser importante, aunque no determinante. El cliente, en su esquema mental dará un repaso mental rápido a la información que recopiló en su búsqueda de información y esto ocurrirá a lo largo de toda la estancia. El estado general de las instalaciones, la ubicación el trato personal a la llegada, etc. El resultado de mandar mensajes sobrevalorando el producto al cliente, puede crear rechazo en este momento, dado que sus expectativas eran superiores a las reales.
Por nuestra parte tenemos la suerte, de que el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa. Ello nos da infinidad de oportunidades para interactuar con el cliente, en definitiva para conocerle, dejar que nos conozca, y servirle debidamente.
Es cierto, afortunadamente podemos conocer mucho de nuestros clientes solo con observarlos. A que hora se levanta, en que lado de la cama duerme, que le gusta desayunar, a que hora vuelve, se ducha o se baña, viste ropa elegante o casual, o cosas relevantes como si usa Internet o prefiere leer periódicos, mantiene reuniones o simplemente visita nuestra ciudad. Imaginemos lo que podrÃamos llegar a saber de él si además habláramos con él. Efectivamente estamos hablando de CRM.
Cuanto menos en nuestra conversación valdrÃa la pena intentar explorar cuales son sus expectativas, sus razones por elegir nuestro hotel, y sobretodo el estado de su experiencia. “¿Todo bien señor?“, “¿Hay alguna cosa que pueda hacer por usted?” Son preguntas que muy frecuentemente se asocian a la servidumbre mas que al servicio, y no se oyen con regularidad en los hoteles. No van únicamente encaminadas a quedar bien con el cliente, sino que posiblemente a evitar que surjan inconvenientes y trasciendan.
El momento de la salida, el check-out, no deberÃa limitarse a un ajuste contable, donde se cobra al cliente, se le despide y se ordena la limpieza de la misma. El check-out es el momento en el que despedimos a una persona que ha dormido en casa, y con ello, nuestro hotel gana dinero. Queremos que regrese, queremos que nos traiga a casa a otras personas como él.
¿Fue todo de su agrado? ¿Hay alguna cosa que cree que podrÃamos mejorar? No por cortesÃa, sino por que nos preocupa su opinión, por que nos comprometemos con ello, y verdaderamente intentaremos hacer realidad sus peticiones. Es el momento de la evaluación, el momento en que queremos saber si la experiencia del cliente ha sido positiva, si hemos cumplido con las expectativas, y preguntándolo es la primera de las opciones.
Vale la pena establecer momentos de conversación con el cliente a lo largo de su estancia, asà como antes y después. Ante el menor signo de insatisfacción, las ventajas de ser el primero en saberlo son mayores que las desventajas.
El paso natural a la vuelta del cliente a casa, es que revivirá la experiencia. Es un proceso normal, recordar los aspectos claves de su viaje, ver las fotografÃas que sacó, los vÃdeos, sus notas, enseñará las toallas que se llevó del hotel, y tal vez, sólo tal vez, querrá compartir su experiencia para inspirar a otros.
¿Que significa compartir o revivir la experiencia?
- Publicar las fotografÃas en Flickr, incluso de nuestro hotel, bien para uso personal utilizando este sitio como banco de imágenes, o debidamente comentadas para compartirlas con otros lectores, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
- Publicar los vÃdeos en YouTube, incluso de nuestro hotel, para enviarlo a sus amistades, o con desconocidos, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
- Realizar comentarios en TripAdvisor o en cualquier Blog, Foro, etc, o tal vez en Blogs de Viajes, o en el Propio Blog Personal, o en su comunidad virtual donde interactúa con personas afines a él, recomendando nuestros servicios, o tal vez no tanto, pero… fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.
- O tal vez no hará nada, reservando la experiencia en su intimidad, pero lista a salir a flote en el momento en que alguien le pregunte acerca de un producto o un servicio.
La cuestión es que dichas experiencias circulan por Internet y fuera de él, son accesibles para cualquier cliente potencial, pueden influir sobre la decisión de compra de otros posibles clientes en el momento de tomar la decisión de viajar o planificar su viaje. Si es el Contenido Generado por los Usuarios, que en definitiva configura nuestra Reputación Online.
El momento de la verdad, reservar un hotel
Publicado por Albert Barra en CRM para Hoteles, Canales Online, Distribución Hotelera, Marketing Hotelero, Marketing Online, Marketing en Buscadores, Revenue Management, Social Media el Febrero 19th, 2008

Efectivamente, el cliente ya ha decidido que va a viajar y ha planificado exactamente que es lo que hará y donde, a lo largo de su viaje.
En su momento hubo algo o alguien que despertó su interés por un destino, por una experiencia, o incluso por un producto.
Si fuiste tú como hotelero quien despertarte ese interés, tienes muchos puntos de que finalmente el cliente se decida a reservar tu hotel, siempre que tu reputación online se Ãntegra.
Además, si entablaste conversación con el usuario desde el momento en el que él entró en la misma, es probable que lo haga donde tu le digas que debe hacerlo.
De todos modos no todo está decidido todavÃa.
Ese cliente que se decidió a venir a un destino, y eligió uno de los hoteles del mismo, averiguó por diferentes fuentes los precios, que junto a las opiniones de otros usuarios, los contenidos tuyos o sociales, entre otros factores, generaron unas expectativas, la presunción del valor no económico de los servicios previstos y la conveniencia o no de dicho valor acorde con sus gustos, preferencias y necesidades, está ahora a punto de comprar.
Llegados a este punto, el hotel no puede fallar. Cuando el cliente ya se decidió por comprar, cambia radicalmente sus hábitos de búsqueda y de navegación por Internet. Deja de buscar experiencias para pasar a buscar productos, marcas y precios. La experiencia pasa relativamente a un segundo plano, es hora de contrastar los tangibles. De lo que contraste el cliente en su navegación y la comparación de precios resultará en donde se realiza finalmente la compra, bien en una agencia online, en una agencia fÃsica o en la Página Web del Hotel.
En la búsqueda de productos, marcas y precios es cuando hay una clara decisión de compra, la máxima conversión y por dichos criterios son los que vale la pena pujar en el Marketing Online. Basta ver para ello ver el comportamiento de las agencias Online que conocen el momento emocional en el que el cliente se encuentra en este momento.
Tiene sentido entonces en esta etapa:
- Apostar por criterios de Marca en las Campañas de Marketing Online. Máxime todavÃa si es la marca propia y no ha sido restringido su uso por parte de terceros.
- Apostar por propuestas claras basadas en precio la compra y sus beneficios, garantÃas sobre precio, o mejor precio disponible. Lógicamente dejar de hablar de instalaciones y ubicación en este momento. (El cliente las conoce sobradamente en este momento).
- Gestionar adecuadamente el precio y la distribución, aplicando la paridad total de precios en todos los canales de distribución, a este usuario, dando coherencia a nuestra distribución y transmitir credibilidad hacia nosotros. En este momento es crucial la buena práctica del Revenue Management, la máxima coherencia de nuestra estrategia de distribución, para lograr la máxima visibilidad y el mejor precio posible.
- Seguir exhibiendo las opiniones favorables (o no tanto) de otros usuarios, para ratificar la decisión de comprar en el último momento.
- Realizar propuestas claras, firmes y únicas con único objetivo: forzar la compra.






Comentarios