Esta semana pasada entregamos tres proyectos web a sendos clientes. Algo que me enorgullece. La cuestión es que al analizarlos por última vez antes de dar cada uno de los proyectos por concluído, no pude menos que pensar en algunos aspectos a los que muchos hoteles no les dan la debida importancia.

El marketing online para hoteles, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

• Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en los IDS mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.

• Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.

• Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

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Desde hace un par de días, éste Blog y HotelJuice disponen de una versión para iPhone y dispositivos iPod Touch. Ya hacía tiempo que usaba una versión para navegadores móviles, per me pareció adecuado crear esta nueva versión que se detecta automáticamente al conectarse desde dichos dispositivos, y resulta mucho más amigable para los usuarios que utilizan este tipo de artefactos, como yo mismo.

Creo que Internet está evolucionando hacia los teléfonos móviles, y no está de más tener una versión adaptada a lo usuarios que llevan Internet en el bolsillo, a pesar de que la cifra no sea hoy por hoy excesivamente considerable.

No obstante, me quedo con un dato que leí ayer, Facebook tiene un total de 200 Millones de usuarios, de los cuales 13% participa de dicha red social a través de un teléfono móvil.  Estamos hablando de 26 Millones de Usuarios, carai, la mitad de la población de España.

No es excesivamente complejo el desarrollo de una interfaz para móviles, y más fácil todavía en el caso de este Blog que utiliza WordPress.  No quiere decir que animo a todo el mundo a hacerlo, pero como digo, nunca está de más, sobretodo si se trata de ofrecer experiencias positivas a tus lectores.

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Haciendo un repaso por algunos sitios Web de hoteles me encuentro con algunas situaciones que ocurren por desgracia con demasiada frecuencia.

Es frecuente encontrar sitios web tan elaborados que inician con un interminable mensaje de Bienvenida, “Cargando”. Un Cargando que bien uno puede pensar que vale la pena esperar. ¿Esperar? ¿Esperar el qué?

Si, una animación en Flash que no dice nada, con mucho movimiento, pero que como digo no dice nada del hotel que quiero ver…

O en algunos casos encontrar el tópico y típico mensaje de Bienvenida que me hace pensar que tal vez me encuentro en la Sede de las Naciones Unidas:

Y es que el tópico de las banderas creo que se encuentra algo pasado de moda, pero claro, por lo menos no me encuentro en un sitio Web en Construcción.

A veces, el proceso de reformas puede durar mas tiempo del esperado y algunos hoteles optan por decorar su página a un formato un tanto mas visual:

Claro que una vez la Web está terminada, hay que ser agradecidos, y exponer claramente quiénes han puesto el dinero para que dicho proyecto sea una realidad. Cosa que aprovecha hábilmente la empresa que tan excelente página Web ha realizado para situar su publicidad de forma subliminal y gratuita.

A nivel de sistemas de reservas, uno se encuentra de todo, desde formularios, hasta sofisticados sistemas online. Algunos incluso nos intentan convencer de las ventajas de hacer reservas.

Aunque claro, siempre son mejores que los sistemas de reservas que, simplemente… no funcionan.

Y los paquetes, madre mía los paquetes. Desde secciones de Ofertas y Paquetes, con sólo una de ellas, y encima con errores gramaticales, total, para un paquete romántico que mas da, si al fin y al cabo lo que buscan es…

Por otro lado, quienes intentan ser tan claros y transparentes al mostrar sus precios, que lo que consiguen es hacer algo completamente ininteligible. ¿No sería mejor dejar que el cliente consulte los precios online?

Son sólo algunos ejemplos recopilados de una forma rápida en algunos sitios Web de hoteles en España. Ruego a los propietarios de las mismas entiendan el carácter constructivo de este artículo, y no se sientan ofendidos por ello.

Siempre se me puede enviar un Email, si necesitan contactar conmigo:

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Hace un tiempo ya habíamos hablado de la importancia de ofrecer experiencias positivas al usuario, y que dichas experiencias parten de la comunicación y pasan por la propia página web de un hotel.

Hoy yo, tabajando en un estudio de mercado para un cliente me topé con una experiencia negativa, en la web de una importante cadena hotelera. Fué tan negativa, que cada vez que abría la página Web abría un banner publicitario que colapsaba la página. Después de mas de 10 intentos y en diferentes navegadores desistí de mi intento pues saturaba mi ordenador.

Señores de Iberostar, es evidente que no iba a hacer una reserva, sólo quería un desglose del número de hoteles por país y categoría, por  lo tanto no hace falta que me muestren esa publicidad tan intrusiva y absurda, no me interesa. Ya se que gastan una fortuna con personajes famosos que dan su imagen para sus campañas publicitarias, pero no necesito que me lo recuerden en cada momento, ya lo se.

Si aceptan mi consejo (gratuíto, por cierto) esto les hace mas daño que beneficio. Tal vez sabían ustedes que mi intención no era reservar, y que por lo tanto no estaba de más bombardearme con esa publicidad, a ver si picaba.

Ya ven, mi reacción no sólo en este blog, sino también en twitter,  y es que seguro que habrá más personas a quien le ocurra lo mismo.Â

De paso, si son ustedes tan amables de facilitarme la información que necesito, se lo agradeceré, así no tendré que pasar por el mal trago de comerme el banner que colapsa mi ordenador.

De las 50 empresas que estoy analizando, sólo Iberostar me ha causado este problema.Â

Las empresas que he analizado son:

Wyndham Hotel Group, Choice Hotels International, Best Western International, Intercontinental Hotel Group, Accor, Hilton Hotels Corp, Marriott International, Carlson Hotels Worldwide, Golden Tulip Hospitality, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Groupe du Louvre, Vantage Hospitality Group, Global Hyatt Corp,  Westmont Hospitality Group, Extended Stay Hotels, La Quinta, Whitbread Hotels Ltd,  Jin Jiang International Hotels, Tharaldson Lodging,  NH Hoteles, The Rezidor Hotel Group, Hospitality International Inc, Sol Meliá, TUI Hotels & Resorts, AmericInn Interstate Hotels & Resorts, America’s Best Franchising Inc, Barcelo Hotels & Resorts, Longhouse Hospitality, Husa Hotels Group, Budget Host International, Ocean Hospitalities, Protea Hospitality Corp. Ltd, White Lodging Services, Drury Inns Inc, Millennium & Copthorne Hotels,  Riu Hotels & Resorts, Grupo Posadas, Iberostar Hotels & Resorts, G.S.M. Hoteles, Paradores de Turismo,  Taj Hotels, , AC Hoteles,  Fairmont  Raffles Holdings International, Steigenberger Hotels,  AG Rica Hotels,  Southern Sun Hotels Ltd.

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Hace un mes comentaba como los hoteles pasan de vender habitaciones a vender Experiencias. Sin duda un artículo que generó cierta polémica.

La verdad es que las experiencias empiezan desde el mismo proceso de búsqueda de información y a lo largo de todo el ciclo de vida del Marketing 2.0

La propia experiencia de la Navegación en una página Web de Hoteles ha de ser altamente positiva para el usuario.

Sin duda ésta ha sido una de las premisas que se han tenido en cuenta en Hotusa, para la página Web que se ha lanzado para Style Trendy and Elegant Hotels.

Style Trendy & Elegant Hoteles es una marca global de estilo de vida, con originales hoteles situados en las ciudades más vibrantes de todo el mundo. Proponemos una colección de hoteles CON ESTILO. Hoteles que mantienen una perfecta armonía entre la sofisticación, la comodidad, la innovación y un servicio personalizado.

La marca se ha creado basándose en la inspirada idea de que el lujo en realidad es vivir nuevas experiencias y conectar con algo verdaderamente único e individual. Style Hotels es contemporánea y elegante, con un toque de modernidad y sofisticación, nuestro estilo es simultáneamente atemporal y vanguardista.

Para muestra, un botón, ¿acaso no es la mejor Web de hoteles vista hasta ahora?

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