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Inquietudes y el Efecto Copiar y Pegar en los Hoteles

Albert Barra — Thu, 05 Nov 2009 23:23:14 +0000

He pasado una temporada de desconexión relativa. La verdad que algunas prioridades de índole profesional no me han permitido disponer del tiempo necesario para prestarle la atención que este blog merecía. Por otro lado los ataques de seguridad contra el servidor que alojaba el blog, así como la página corporativa de hotelJuice han sido persistentes, por lo que tampoco han estado operativos durante un periodo de tiempo considerable.

Solucionados ya dichos inconvenientes, y restablecido el ritmo de trabajo me veo en condiciones de regresar a la actividad online. Lamento defraudar si durante este período de tiempo alguien tuvo la ilusión de que no regresaría jamas por estos lares.

A modo de resumen me gustaría compartir algunas inquietudes que percibo en el sector hotelero a lo largo de las conversaciones que mantengo con muchos profesionales del sector día a día.

Es muy evidente que no ha lugar a previsiones en el panorama actual. Es desesperante ver como los resultados obtenidos por los hoteles día a día no obedecen a ninguna lógica ni patrón. Los precios medios no son los que esperábamos iban a ser, las estancias medias tampoco, como tampoco lo está siendo la antelación de la reserva a la fecha de la estancia.

Queda claro entonces que nada está saliendo como uno esperaba que saliera, y quien diga lo contrario, simplemente miente. Esto crea inquietud e impotencia, dado el escaso margen de maniobra que el hotelero a día de hoy dispone para influir sobre la demanda, e interactuar con los clientes para realizar propuestas atractivas que le permitan ejercer cierta postura de control sobre su sistema de distribución.

Ni siquiera bajar precio es ya una solución ya que la demanda no responde lo suficiente a las expectativas, dado que no existe o es insignificante.

Al acudir el hotelero a sus distribuidores habituales, Centrales de Reservas IDS, etc. se da cuenta que ellos mismos se encuentran en procesos estratégicos, es decir intentando “salvar los muebles”, y son incapaces de ofrecer respuestas en forma de reservas.

Otros parásitos de la distribución que han sabido posicionarse a costilla de ellos, cobrando comisiones por cualquiera de las acciones que el hotelero realice para potenciar su página web donde han sabido convencerlo para que ponga su motor de reservas, gozan de mejor salud, pero seguirán siendo un parásito hasta que el propio hotelero disponga de los medios algún día para deshacerse de ellos. Entonces otro gallo cantará.

Además en medio del desconcierto, al pobre hotelero se le dice en las noticias y en conferencias que la solución pasa por innovar, innovar en que? nada menos que usando las redes sociales e incluso creando una propia.

Por el amor de Dios, cuando ni siquiera se dispone de información fidedigna en los Cardex que permita tener un conocimiento de nuestra cartera de clientes y emprender acciones de marketing relacional con los clientes de nuestro hotel. Ni siquiera se dispone de los medios como sistemas analíticos para medir el retorno de ninguna de las cosas que hagamos, y ni siquiera disponemos de argumentos para rebatir al distribuidor de turno los motivos que nos llevan a rescindir un contrato.

Creo que son muchas las preocupaciones del hotelero a día de hoy.

No obstante no creo oportuno concluir este artículo sin ofrecer desde mi experiencia con algunas cosas que pueden marcar la diferencia:

No aplicar políticas de precios en base a lo que haga la competencia. Ello puede tener truco dado que los precios de venta de cada hotel deben estar calculados en base a los resultados obtenidos día a día y la consecución de los objetivos de forma individual. Si los resultados y los objetivos entre dos hoteles competidores no son los mismos, tampoco deben serl sus precios de venta.
No todos los distribuidores agregan el mismo valor a la distribución. El valor de cada distribuidor no debería calcularse en base a su potencial de ventas, sino en base al potencial de venta en determinados mercados, su cuota de mercado, el coste de intermediación, y el coste de oportunidad por no hacerlo de forma directa. Este argumento puede ser válido para rebatir la paridad de tarifas.
Los descuentos tipo 4×3 o descuentos por reserva anticipada X días antes de la llegada, no funcionan en todos los hoteles de la misma forma. No nos dejemos llevar por el impulso, ni por el consejo del intermediario. Podríamos estar canibalizando nuestra demanda. Cabe antes buscar patrones de comportamiento entre nuestros clientes, y ver si es mejor aplicar 4×3 o tal vez 6×5 o 3×2, quien sabe, cada hotel tiene su propio patrón, y no debemos aplicar descuentos sobre los patrones que ya tenemos. Del mismo modo no ofrecer descuentos por reserva anticipada por 30, 45 días si nuestro patrón ya nos indica que tenemos un pico de demanda en esta franja, vale la pena consderar 60 días, independientemente de lo que haga la competencia.
Si los distribuidores no cumplen nestras expectativas, tal vez deberíamos empezar a pensar en hacerlo nosotros mismos.

No se, podríamos estar hablando horas y horas sobre esto, la cuestión esque cada uno debe pensar si si vale la pena hacerlo o si es mejor perder el tiempo en Facebook o en Twitter.

Esto es innovar y lo demás son tonterías.

Pecados del posicionamiento y el Marketing Online

Albert Barra — Sun, 08 Jun 2008 23:00:44 +0000

Manuel Ramos ha publicado en Puromarketing, un artículo que debería ser de lectura obligada.

Desde este punto de vista, debemos evitar caer en la lista de los pecadores.

Las mayor parte de las empresas desconocen la verdadera naturaleza de un proceso de Marketing Online y de posicionamiento en buscadores e ignoran las ventajas que este les puede reportar.

Lo peor ocurre cuando son los propios profesionales quienes cometen dichos pecados:

No llevar a cabo acción alguna de promoción en Internet fuera del propio website.
Utilizar Spam como estrategia de posicionamiento.
Aplicar un diseño no profesional, inadecuado o convencional.
Publicar contenidos poco atractivos para nuestro público objetivo.
Publicar contenidos que no son relevantes con relación a nuestra empresa o nuestros productos/servicios.
Elegir un dominio inadecuado o utilizar subdominios.
Duplicar contenidos de otros websites.
Utilizar plataformas de desarrollo inapropiadas.
No actualizar los contenidos con suficiente frecuencia.
Responsabilizar del mantenimiento y de la actualización de contenidos a personas no especializadas.

Didáctico, desde luego.

El ROI del Social Media Marketing (Tercera Parte) en el Posicionamiento en Buscadores

Albert Barra — Sun, 11 May 2008 10:56:33 +0000

La puesta en marcha de una estrategia de Social Media Marketing, puede tener como objetivo también el mejorar el Posicionamiento en Buscadores de nuestro sitio Web.

Son varios los factores por los que el desarrollo de aplicaciones 2.0 influyen positivamente en el posicionamiento orgánico en los buscadores, pero fundamentalmente de las varias acciones posibles a llevar a cabo, cabe destacar las ventajas asociadas a la puesta en marcha de un Blog Corporativo, o de un Destino, aunque podrían ser las mismas en el caso de una Comunidad Virtual, o cualquier sitio web, alojado en un dominio propio.

Claro que antes de llevarlo a cabo y poner en marcha, habrá sido necesaria la determinación de los objetivos a nivel posicionamiento a conseguir, y habrá que tener en cuenta:

Criterios de búsqueda por los que aspiramos posicionarnos.
Países en los que queremos posicionarnos.
Idiomas hablados que dichos países.
Grado de implantación y cual es la cultura internet del público objetivo al que aspiramos.

Con ello, desarrollaremos nuestra estrategia y la pondremos en marcha.

El Blog como método para incrementar el número de páginas indexadas. Efectivamente, un Blog bien estructurado y diseñado, actualizado de forma regular con contenidos únicos, y relevantes constituyen una magnífica forma para posicionar un buen número de páginas en buscadores con criterios vinculados a nuestro hotel, nuestro entorno, nuestro destino.
La originalidad de los contenidos, nos puede beneficiar con un buen número de enlaces entrantes, referenciando diferentes artículos como de influencia y relevantes para diferentes criterios. Asímismo el número de enlaces entrantes hacernos entrar en un círculo virtuoso: Los enlaces entrantes aportan autoridad, y la autoridad nos genera todavía mas enlaces entrantes. Es decir, otros blogs nos pueden incluso referenciar simplemente por nuestra autoridad.
La Long Tail puede generar un posicionamiento adicional y un buen número de visitas procedentes de buscadores con búsquedas muy específicas.
etc.

En definitiva, estos beneficios asociados tan sólo a la puesta en marcha de un Blog, nos pueden aportar de forma casi segura un beneficio a corto plazo en cuanto al posicionamiento en buscadores.

Para ello, si bien es fácil crear un blog de forma gratuita va a ser necesario invertir en recursos, me refiero claro está a la gestión del propio blog y la dinamización de la comunidad que gira o que aspiramos que gire alrededor de ella.

La inversión en recursos especializados en la generación de contenidos relevantes para buscadores o para una comunidad puede ser vital, y las métricas por las que deberemos evaluar el seguimiento y la consecución de objetivos son bien simples:

Número de páginas indexadas en Buscadores.
Número de enlaces entrantes a página de Inicio y a páginas interiores.
Autoridad del sitio en Technorati, así como PageRank en Google.
Ranking del sitio en directorios especializados.

pero sobre todo las métricas relacionadas con el propio posicionamiento en buscadores:

Posicionamiento actual e histórico de los criterios seleccionados en los diferentes buscadores y países objetivo.
Análisis del tráfico procedente de las búsquedas con los criterios selecionados, y determinación de si efectivamente proceden del ámbito geo-social al que nos queríamos dirigir. Es decir, un análisis cualitativo además de cuantitativo de nuestro tráfico.

El ROI del Blogging en cuanto al posicionamiento en buscadores es, gracias a la tecnología, el más fácil de medir, gestionar y monitorizar. En definitiva, por que utilizaríamos el mismo método que utilizamos para la medición del ROI en nuestro Marketing Online.

Las diferentes formas de tracking de conversiones, como la ofrecida gratuitamente por Google Analytics, si está debidamente instalado en nuestro sistema de reservas online, nos puede dar con bastante precisión cuales y cuantas de nuestras ventas proceden, no sólo de nuestro Blog, sino que incluso nos puede facilitar el retorno por cada uno de los criterios de búsqueda que dieron como resultado una de las páginas indexadas gracias a nuestra estrategia de Social Media Marketing.

Este artículo forma parte de la serie:

Mis Lecturas recomendadas del 12 de Abril

Albert Barra — Sat, 12 Apr 2008 13:14:23 +0000

Estas son las lecturas que recomiendo de lo que he leido hoy:

Como motivar al Ronaldinho de tu empresa Los genios son, por definición, individualistas y solitarios, lo cual es algo lógico. No es habitual que la gente conozca lo que ellos conocen, no es lógico que los demás razonen bajo su enfoque, ya que nadie ha saboreado el éxito de sus virtudes, y no es lógico que sean entendidos. Suelen ser obstinados, apasionados, metódicos, constantes, tenaces…y todo adjetivo que implique vocación, devoción u obsesión…En la mayoría de las empresas tenemos alguno de estos especímenes y en la mayoría de las empresas hay problemas con ellos, tanto para bien como para mal.

Marketing – Marcas: ¿Hacerse global o quedarse en casa? Para la gente de marketing, Internet cambia todo pero, a veces, no cambia nada. Permite a las empresas alcanzar clientes al instante en docenas de países y adoptar los mensajes según demografía, cultura, hábitos sociales, ingresos, etc. Mas no las libra de un desafío constante: construir o preservar marcas distintivas y duraderas.

Profesionales del Marketing online autodidactas Tan sólo el 13% de estos profesionales cuenta con una titulación oficial y que el 92% se considera autodidacta.

Mis Lecturas recomendadas del 13 Marzo

Albert Barra — Thu, 13 Mar 2008 23:23:09 +0000

Estas son las lecturas que recomiendo de lo que he en estos días:

Las 8 tendencias que revolucionan el turismo en internet – El turismo ha sido una de las industrias donde el auge de Internet y ahora la Web 2.0 han representado un cambio radical en su modelo de negocio. En este artículo se presentan 8 tendencias que han afectado a este sector.
Social Media Marketing Tips – Grandes consejos para hacer Marketing con los medios sociales.
Making Sense Of Social Media – Para entender el panorama global, hay que definir claramente cuales son los conceptos básicos.

Ratios de Conversión al descubierto

Albert Barra — Fri, 07 Mar 2008 12:59:35 +0000

Por Travolution nos enteramos sobre algunos ratios de conversión desvelados por Enrique Nalda, Responsable de Google Travel en Francia, durante las Conferencias de PhocusWright en la ITB de Berlín.

Pensaba que este dato era secreto, pero debemos fiarnos.

Los Ratios de Conversión para el tráfico procedente de Google son:

Agencias Online 1-5%
Líneas Aéreas 5-10%
Coches de Alquiler 10-15%

La conversión inmediata, en la que al ‘click’ conduce directamente a la venta sin pausa varía entre el 0,5% y 2,5% para las Agencias Online.

La Web del Hotel y la Satisfacción del Cliente

Albert Barra — Wed, 05 Mar 2008 23:35:35 +0000

Cada vez estoy mas convencido de que los sitios Web de los hoteles deben posicionarse y competir el mercado actual ofreciendo al cliente una experiencia única en su proceso de reserva.

El problema estriba en conocer lo que el cliente considera una buena experiencia y en definitiva los elementos que generan su satisfacción.

La tendencia es pensar que el diseño es lo fundamental y lo que marca la diferencia pero a veces olvidamos en pro del diseño y la usabilidad, elementos tales como:

Apostar por la simplicidad parece ser una excelente opción en la actualidad.
Mantener un Sistema de Reservas simple, y dejar las animaciones para otras zonas de la página.
Priorizar todo lo que conduzca a la reserva de la habitación, mantener el sistema de reservas visible a lo largo de toda la página o un enlace hacia él.
No desviar la atención del cliente durante el proceso de reserva con información sobre el destino el tiempo u otros contenidos.
Dar la información relevante que complementa los datos de la reserva. Horarios de Check-in, Check-out, Desayunos, etc.

A partir de aquí es cuando vale la pena invertir en Posicionamiento y Marketing Online. Hacerlo antes puede ser un derroche de dinero.

La Larga Cola (the Long Tail) se impone

Albert Barra — Mon, 25 Feb 2008 09:55:05 +0000

Publica Ojobuscador un dato muy interesante que nos da un reflejo de la importancia de la ‘teoría’ del Long Tail. El número de palabras en las cadenas de búsqueda ha aumentado de 3 a 4 palabras, en el último trimestre de 2007.

La media de palabras de búsqueda ha pasado de 3 a 4 en el último trimestre de 2007.
El 86% de los clicks en Google ocurren en los resultados de búsqueda natural, mientras el 14% restante en los patrocinados.

La verdad es que las cadenas de búsqueda cortas, concentran el mayor número de búsquedas, pero también:

Son pocas y ofrecen relativamente pocas combinaciones posibles para un hotel.
Tienen una gran competencia en su posicionamiento, tanto orgánico como en enlaces patrocinados.
Este hecho ocurre no sólo en la competencia de un hotel respecto a otros, sino que también las agencias online luchan por este posicionamiento.

Ello desencadena que para un hotel pretender posicionarse con criterios de búsqueda de 1, 2 e incluso 3 palabras, sea tremendamente difícil en resultados orgánicos, y caro en los resultados patrocinados.

Este dato es muy interesante y llevado a la práctica, puede ser una bocanada de aire fresco para el posicionamiento de un hotel en Internet, o en Google, que a los efectos es lo mismo.

Debemos tener en cuenta que cuanto mas larga es la cadena de búsqueda, mas refinada es la búsqueda, y en consecuencia mas segmentado es el tráfico que origina.
Si el tráfico es segmentado, mayor será también la conversión del mismo en ventas, siepre y cuando seamos capaces de darle lo que buscaba.
El grado de segmentación de la búsqueda y del tráfico que origina, puede tener consecuencias muy favorables en el Revenue Management y en la Estrategia de Distribución.
Las páginas de aterrizaje, o páginas de entrada, cobrán mas importancia que nunca para dicho posicionamiento, ya que se convierten en las auténticas generadoras de tráfico, en detrimento de la página de inicio que pasa a ser el escaparate de nuestra página.

Creo que es recomendable que cada hotel haga el ejercicio de definir los criterios de la ‘Larga Cola’ que mejor se ajustan a su producto o mejor se adaptan a su público objetivo y posteriormente decidir que va a hacer para atraerlo. Mientras no se haga, otros se están beneficiando de ello.

Si Google fuera un Hotel

Albert Barra — Wed, 13 Feb 2008 08:04:16 +0000

A raíz del artículo anterior y alguno de sus comentarios me vienen a la cabeza una serie de comparaciones sobre como sería Google si en lugar de ser lo que es, fuera un Hotel.

Se posicionaría rápido en el mercado con un gancho: “Habitaciones gratis para todos” pero claro, una vez en la habitación el cliente encontraría publicidad encima de la cama y en la pared lateral, eso sí, publicidad personalizada a sus preferencias.
Los clientes para disfrutar de su estancia gratuita deberán ser debidamente optimizados para ello. Ropa ligera aunque elegante, sin grandes diseños pero funcionales. Bordados con mucho contenido y actualizado. Además deberán mostrar cartas de recomendación de otros clientes que ya han pasado por el hotel.
Para evitar fraude, de vez en cuando cambiaría los requisitos necesarios para poder disfrutar de estancias gratuitas. El objetivo es que nadie se relaje, y mantener despierto el espíritu del deseo.
El hotel no tendría competencia, marcaría la pauta y tiraría del carro de los demás. Les diría que hay que hacer y cómo hacerlo para ser un buen hotel.
Poco a poco, compraría a otros hoteles en otros sitios, normalmente hoteles innovadores pero con un futuro prometedor, hasta constituir finalmente una red de hoteles a nivel mundial. Asímismo compraría otras empresas que complementen su actividad hotelera de modo que le permitan diferenciarse.
Su programa de fidelidad se llamaría PageRank Rewards, y tendría diferentes niveles según el grado de fidelidad de sus clientes. Los niveles estarían comprendidos entre el PR 1 y PR 10 y sería el Hotel quien a discreción y sin explicación alguna bonificaría o penalizaría con PageRank de forma arbitraria y según sus propios intereses.
Nos estaría bombardeando con noticias y ofertas acerca de los beneficios asociados a alojarse en dicho hotel. Si no te alojas en el Hotel Google, es que no te has alojado en un hotel.

No si alguien tiene algo que añadir.

La clara apuesta de Google por el Sector Hotelero

Albert Barra — Tue, 12 Feb 2008 14:51:57 +0000

Es evidente la influencia de Google hacia el sector turístico, o mejor dicho la dependencia del sector turístico en tener un buen posicionamiento en sus páginas. Dicho posicionamiento afecta muy directamente a la Distribución del Producto Turístico y a la cuenta de resultados.

Si no estás en Google, no existes. Además la propia existencia ya va cada vez más ligada al lugar donde Google nos ha situado. Dicho de otra manera, lo importante ya no es estar, sino que además hay que estar bien posicionado. Esto conlleva una lucha atroz por conseguir posiciones relevantes en los resultados de búsqueda, además de en los enlaces patrocinados, que es en definitiva lo que sostiene económicamente el negocio del buscador.

No quisiera entrar en valoraciones, pero la jugada ha sido muy buena, crear dependencia del buscador, hacernos ver la importancia de estar, y sobretodo, hacernos ver las desventajas que implica el hecho de no estar.

Hoy he leído Google un artículo irónico y en clave de humor escrito por Alex Bainbridge, en el que afirma que dicha apuesta se traduce en una clara intención por desintermediar el producto, entiendo yo que ello implica dar una mayor relevancia al establecimiento hotelero que al distribuidor. Supongo que será por que el negocio del distribuidor ya lo tiene asegurado.

La apuesta por el sector Hotelero por parte de Google es en realidad la intención que tiene de construir su propio Hotel y Centro de Convenciones en Googleplex, el complejo de Google, ubicado en Mountain View, California. No estaría de mas saber si Google tiene intenciones de abrir otros proyectos hoteleros para terminar creando su propia Cadena Hotelera.

Cuanto menos, vistos los resultados, y el lío que tienen con los sindicatos de trabajadores antes de empezar la construcción, dudo que les queden ganas de seguir apostando por este negocio. Dejo el vídeo de la protesta realizada por quienes van a ser los empleados de dicho hotel.

La cuestión es:

Si Google sigue adelante en ese hipotético negocio hotelero… ¿Seguiremos apostando por Google? ¿Veremos con buenos ojos el hecho de que quien controla nuestro posicionamiento pueda también competir con nosotros?

Yo creo que no, y el hecho de que Google decida meterse en el negocio hotelero creo que le hará tomar conciencia de las necesidades, los problemas, y las penurias de nuestro sufrido sector.

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