Desde hace meses llevo colaborando con un proyecto que recién acaba de ver la luz.

Se trata de ReviewPro, una herramienta analítica online que agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet.

Sabemos  que ya existen otras herramientas de mercado así como refritos que agregan determinados contenidos sobre hoteles. El valor diferencial de ReviewPro reside en que se ha desarrollado utilizando tecnología de la búsqueda semántica y con un algoritmo de ranking propio llamado ReviewRank, los dos productos de ReviewPro incluyen una puntuación sobre el rendimiento de la reputación del hotel que monitoriza el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y lo compara con su competencia.

La aplicación, funciona a través de un panel de control donde claramente se visualizan el número de opiniones positivas y negativas por cada sitio web que ofrece dicha funcionalidad. El panel de control opera con filtros que permiten visualizar de forma rápida la Reputación Online por mercados, idioma y/o sitio Web, así como su evolución a lo largo del tiempo.

Tal como lo veo se trata de un agregador / analizador de las opiniones sobre hoteles, que junto al sistema de etiquetas y seguimiento de acciones, lo convierte en una poderosa herramienta para la mejora contínua, el marketing orientado al cliente, la gestión de la calidad, la medición del nivel de servicio y el desarrollo del producto en base al feedback contínuo con el cliente. En definitiva, todas esas cosas que he tratado de forma sistemática en este Blog.

Desde el primer día en que se me planteó el proyecto lo vi sumamente interesante si bien tenía mis dudas sobre el hecho de que tecnológicamente fuera  viable. Ya había visto aplicaciones que funcionaban con tecnología semántica anteriormente, y no me terminaban de gustar. Con el tiempo vi, no solo que era viable sino también una realidad, que juntamente con la filosofía de ReviewPro en sintonía con la mía propia y la de HotelJuice, así como el calor humano de todos y cada uno de los integrantes de este proyecto han hecho que me sintiera altamente identificado con él.

Desde hoy el sector hotelero dispone una solución fácil, efectiva y económica y es el socio ideal para ayudar a los hoteles a gestionar su reputación online. Invito a los lectores a solicitar una demo a través de este enlace.

Ha sido un placer colaborar con Tim Towle, co-fundador y Director de Desarrollo de Producto, y les deseo toda la suerte del mundo en esta nueva aventura. Con un producto así, estoy convencido de que será un verdadero éxito.

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Está claro que los sitios de opiniones sobre hoteles u otros productos turísticos siguen en buena forma y con ritmos de crecimiento considerables. Además algunos de ellos se han consolidado, no solo como referentes en cuanto a Opiniones, sino también como generadores de tráfico para Agencias Online.

El caso de Tripadvisor, el cual ya ha sido mencionado en repetidas ocasiones en este blog, es espectacular. Hoy se han dado a conocer datos específicos, como por ejemplo el hecho de que en Mayo de 2008, el 1,33% del tráfico recibido en Tripadvisor publicó un comentario.

Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que el año anterior era del 1,08% y que sólo procedente de Estados Unidos, Tripadvisor ha tenido mas de 6 millones de visitantes únicos en los doce últimos meses.

Su competencia directa, Yahoo Travel Guides, logró que únicamente el 0,59% de las visitas generaran opiniones.

Con todo ello, las agencias Online son conscientes de la oportunidad que supone aprovechar el tráfico segmentado en Tripadvisor para sus campañas de marketing y publicidad online. Fruto de ello, gran parte del tráfico es referido posteriormente a ellas. El 48% del tráfico referido, como no a Expedia, que por algo es su empresa madre.

En definitiva:

• Las opiniones de clientes son cada vez más importantes y consideradas antes de reservar un hotel.
• Las agencias online están utilizando los sitios de opiniones como canal de adquisición de tráfico altamente segmentado y con una clara intención de compra.
• La reputación online queda claro que se constituye como un elemento que impacta sobre la decisión de compra.
• Se corrobora el dato de que el 1% de los usuarios en la Web 2.0 genera contenidos, aunque dichos contenidos impactan de forma directa sobre sobre muchos miles de usuarios y sus intenciones de compra.
• Si Trip advisor es capaz de hacer que únicamente el 1% de sus visitas generen contenido: ¿cuantos seríamos nosotros capaces de conseguir?

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Se habla mucho del nuevo marketing, del cliente inteligente e informado. Poco decimos sobre nosotros y los errores que cometemos al comercializar nuestras habitaciones.

El Revenue Management es ya una práctica generalizada en los hoteles urbanos, y los hoteles vacacionales poco a poco van descubriendo sus beneficios. Utilizamos el Yield como medida para maximizar nuestros ingresos, con una clara orientación hacia la transacción en los diferentes canales de distribución. Activamos la demanda mediante ofertas y promociones en períodos de baja ocupación, y nos beneficiamos de periodos de gran demanda en periodos incrementando nuestras tarifas.

Difícilmente tenemos una visión clara del CRM y las implicaciones no tecnológicas del mismo. Sabemos que es necesario gestionar las relaciones con los clientes, pero erróneamente tendemos a pensar que el resultado final del CRM es la desintermediación.

Las herramientas de Business Intelligence (analítica de datos) que utilizamos, si las utilizamos, extraen información fundamentalmente de nuestro Programa de Gestión Hotelera (PMS), del Cardex, de los informes de ventas, etc…

¿En base a qué entonces diseñamos nuestras estrategias?

• El precio pagado.
• El tipo de servicio o tipo de habitación contratado.
• Las fechas de compra y de estancia, además de la antelación.
• Ciudad y País de origen del cliente.
• Canal de distribución utilizado para realizar la transacción.
• Probablemente con una segmentación básica, sabemos también si el cliente es de ocio o negocio.

En definitiva, diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas.

Sabemos que el usuario recaba información del destino y del producto en Internet antes de realizar su compra. Sabemos que a lo largo de dicha investigación, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.

¿Somos conscientes que es lo que motivó que un cliente realizara una reserva en nuestro hotel? ¿Qué es lo que le convenció?

Siempre llegamos a la conclusión de que el precio es el factor decisivo en la compra, pero siempre quedará la duda de si un cliente en particular hubiera estado dispuesto a pagar más por venir a nuestro hotel. Todo depende de las emociones recibidas por él, y sus emociones. En definitiva cosas que desconocemos.

Por otro lado, deberíamos tener en cuenta también a aquellos clientes que desconocemos por no haber venido a nuestro hotel, y que a lo largo de su investigación optaron por reservar otro hotel. ¿que es lo que hemos hecho mal en este caso?

Sin duda un tema apasionante del que me gustaría tratar en próximos artículos.

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