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Sale a la luz ReviewPro: análisis y monitorización de opiniones de clientes en Internet

Albert Barra — Thu, 19 Feb 2009 20:59:54 +0000

Desde hace meses llevo colaborando con un proyecto que recién acaba de ver la luz.

Se trata de ReviewPro, una herramienta analítica online que agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet.

Sabemos � que ya existen otras herramientas de mercado así como refritos que agregan determinados contenidos sobre hoteles. El valor diferencial de ReviewPro reside en que se ha desarrollado utilizando tecnología de la búsqueda semántica y con un algoritmo de ranking propio llamado ReviewRank, los dos productos de ReviewPro incluyen una puntuación sobre el rendimiento de la reputación del hotel que monitoriza el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y lo compara con su competencia.

La aplicación, funciona a través de un panel de control donde claramente se visualizan el número de opiniones positivas y negativas por cada sitio web que ofrece dicha funcionalidad. El panel de control opera con filtros que permiten visualizar de forma rápida la Reputación Online por mercados, idioma y/o sitio Web, así como su evolución a lo largo del tiempo.

Tal como lo veo se trata de un agregador / analizador de las opiniones sobre hoteles, que junto al sistema de etiquetas y seguimiento de acciones, lo convierte en una poderosa herramienta para la mejora contínua, el marketing orientado al cliente, la gestión de la calidad, la medición del nivel de servicio y el desarrollo del producto en base al feedback contínuo con el cliente. En definitiva, todas esas cosas que he tratado de forma sistemática en este Blog.

Desde el primer día en que se me planteó el proyecto lo vi sumamente interesante si bien tenía mis dudas sobre el hecho de que tecnológicamente fuera � viable. Ya había visto aplicaciones que funcionaban con tecnología semántica anteriormente, y no me terminaban de gustar. Con el tiempo vi, no solo que era viable sino también una realidad, que juntamente con la filosofía de ReviewPro en sintonía con la mía propia y la de HotelJuice, así como el calor humano de todos y cada uno de los integrantes de este proyecto han hecho que me sintiera altamente identificado con él.

Desde hoy el sector hotelero dispone una solución fácil, efectiva y económica y es el socio ideal para ayudar a los hoteles a gestionar su reputación online. Invito a los lectores a solicitar una demo a través de este enlace.

Ha sido un placer colaborar con Tim Towle, co-fundador y Director de Desarrollo de Producto, y les deseo toda la suerte del mundo en esta nueva aventura. Con un producto así, estoy convencido de que será un verdadero éxito.

Vídeo de las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″

Albert Barra — Sat, 29 Nov 2008 11:29:45 +0000

El pasado 21 de Octubre, estuve participando junto a Nando y Edu en las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″ que organizó el Centro de Cualificación Turística de Murcia.

Me pareció interesante compartir el vídeo de la mesa redonda que mantuvimos, dado que en un inicio tiene un carácter didáctico en la que se explican en lenguaje llano que es un Blog, un RSS, un Podcast, un Wiki, para a posteriori debatir sobre la importancia del contenido generado por el usuario y el Marketing 2.0 para las empresas hoteleras y los destinos turísticos.

[video]http://www.youtube.com/watch?v=1M39mGWN_7Y[/video]

Datos sobre participación en Tripadvisor y sitios de opiniones

Albert Barra — Wed, 02 Jul 2008 13:03:27 +0000

Está claro que los sitios de opiniones sobre hoteles u otros productos turísticos siguen en buena forma y con ritmos de crecimiento considerables. Además algunos de ellos se han consolidado, no solo como referentes en cuanto a Opiniones, sino también como generadores de tráfico para Agencias Online.

El caso de Tripadvisor, el cual ya ha sido mencionado en repetidas ocasiones en este blog, es espectacular. Hoy se han dado a conocer datos específicos, como por ejemplo el hecho de que en Mayo de 2008, el 1,33% del tráfico recibido en Tripadvisor publicó un comentario.

Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que el año anterior era del 1,08% y que sólo procedente de Estados Unidos, Tripadvisor ha tenido mas de 6 millones de visitantes únicos en los doce últimos meses.

Su competencia directa, Yahoo Travel Guides, logró que únicamente el 0,59% de las visitas generaran opiniones.

Con todo ello, las agencias Online son conscientes de la oportunidad que supone aprovechar el tráfico segmentado en Tripadvisor para sus campañas de marketing y publicidad online. Fruto de ello, gran parte del tráfico es referido posteriormente a ellas. El 48% del tráfico referido, como no a Expedia, que por algo es su empresa madre.

En definitiva:

Las opiniones de clientes son cada vez más importantes y consideradas antes de reservar un hotel.
Las agencias online están utilizando los sitios de opiniones como canal de adquisición de tráfico altamente segmentado y con una clara intención de compra.
La reputación online queda claro que se constituye como un elemento que impacta sobre la decisión de compra.
Se corrobora el dato de que el 1% de los usuarios en la Web 2.0 genera contenidos, aunque dichos contenidos impactan de forma directa sobre sobre muchos miles de usuarios y sus intenciones de compra.
Si Trip advisor es capaz de hacer que únicamente el 1% de sus visitas generen contenido: ¿cuantos seríamos nosotros capaces de conseguir?

La Reputación Online y la Conversación

Albert Barra — Sun, 08 Jun 2008 09:52:29 +0000

Estaba pensando en las implicaciones de la Web 2.0, y concretamente en los contenidos generados por usuarios, la Conversación de la que tanto hablamos y la Reputación Online.

La cuestión es que el orden de los factores puede marcar una diferencia. ¿Cual es el objetivo final?

Intentar callar, u ocultar las opiniones negativas es inútil. Conversar con un cliente insatisfecho, difícil.

Si el objetivo final es recibir buenas opiniones, y en definitiva una excelente Reputación Online, el medio no es la Conversación, sino tal vez un excelente servicio a un precio justo. Pero entonces, ¿que papel juega la conversación en todo ello? Ninguno ues no creo que la conversación por sí misma nos aporte una Excelente Reputación.

Ahora bien, me pregunto si tal vez no debiera ser que las opiniones generadas por usuarios deban ser el punto de inicio de las Conversaciones.

Me temo que si.

Al cliente satisfecho, hecho que se puede constatar por sus comentarios positivos, pueden llegar a ser mediante nuestra participación activa, en abogados de nuestra marca y prescriptores de nuestro producto en su ámbito social. Simplemente es una cuestión de saber como incitarle a ello.
Al cliente que a través de sus comentarios se muestra notablemente insatisfecho, mediante la conversación con él podemos llegar al fondo de la cuestión, e incluso compensarle o razonar los motivos de su insatisfacción. Con ello tal vez se pueda recuperar a un cliente perdido, reducir el impacto de dicha opinión negativa, y gestionar óptimamente la reputación online.

Por otro lado la conversación puede ayudar a desenmascarar ciertos comentarios malintencionados que a ciencia existen.

Me cuesta pensar, salvo en que se disponga de un Blog Corporativo, o se participe activamente en Redes Sociales, de otra forma de iniciar la conversación.

Encuesta sobre Opiniones de Clientes en Internet

Albert Barra — Fri, 06 Jun 2008 00:17:46 +0000

Turismo 2.0 ha lanzado una encuesta sobre la Reputación Online en el sector y concretamente sobre las Opiniones de Usuarios en sitios Web.

Creo que los resultados pueden ser indicativos e interesantes de cara a extraer conclusiones.

Para participar en la encuesta y solicitar ls resultados de la misma, seguir este enlace.

El ROI del Social Media Marketing (Segunda Parte) en la Gestión la Reputación Online

Albert Barra — Sat, 10 May 2008 14:19:52 +0000

Ya comenté al iniciar esta serie, que mas que ROI realmente estamos a hablando de métricas para la medición del éxito (o no) de las acciones de Social Media Marketing.

Al definir las variables que vamos a controlar para ver el resultado de nuestra Gestión de la Reputación Online, hay que tener en cuenta los objetivos que deseamos lograr como fruto de dicha gestión y con cada una de las acciones a desarrollar para evitar ser la oveja negra de nuestro destino.

La Gestión de la Reputación Online, tiene podríamos decir, implicaciones internas y externas.

Internas en cuanto a las medidas de control, mejora y seguimiento y Externas en cuanto a los contenidos se propagan y tienen un impacto directo en nuestras ventas, aunque no todos los contenidos generados por usuarios actúan de la misma forma.

Las opiniones de usuarios, sean de clientes o no, permanecen, circulan e impactan en internet. Debemos darles la importancia que merecen, y no fijarnos únicamente en puntos supérfluos como la valoración final o la posición en los resultados de búsqueda si lo que realmente queremos es gestionar nuestra reputación.

Tenemos que ir a analizar el trasfondo del contenido, es decir de la opinión, y mientas la Web semántica no sea una realidad, deberemos ser nosotros mismos quienes valoremos los comentarios, al margen de la valoración final que el usuario nos haya puesto.

Para ello, asignaremos en cada uno de los comentarios la puntuación que creemos que dicho usuario a través de sus palabras está asignando a cada uno de los puntos que queramos monitorizar, por ejemplo: Instalaciones, Servicio, Recepción, Restauración, Decoración, etc. Un buen sistema de valoración podría ser el de puntos comprendidos entre -3 y +3 pasando por el 0 si el cliente no se define por un determinado punto.

Asímismo asignaremos una fecha de publicación a cada comentario, para poder mostrar los resultados en un gráfico de forma semanal.

Una cuestión sumamente importante es que no todos los comentarios influyen de la misma manera en nuestra reputación. No es lo mismo una opinión publicada en un ámbito muy residual que una opinión en Tripadvisor. Del mismo modo no es lo mismo un artículo en un blog personal de poco tráfico que en un blog de gran influencia y con un gran número de seguidores. Por lo que cabe asignar a cada soporte un ratio de influencia en forma de porcentaje (entre 0 y 100%), por el cual todas las valoraciones (nuestras propias valoraciones) deberán multiplicarse antes de reflejarse en la gráfica. De esta forma, tendremos en cuenta a todas las opiniones, pero cada una en su justa medida. El grado de influencia queda al libre albedrío de cada uno, en base a su propia experiencia y su olfato. En el caso de Blogs, el número de usuarios registrados al RSS puede ser una buena pista, y en el caso de agencias online con opiniones de usuarios, el número de reservas que nos realizan, también.

Es decir:

Valoración = [valor propio asignado x criterio] x Grado de Influencia / 100

El resultado gráfico debería ser en forma de gráfico consolidado para cada una de las áreas, así como los diferentes hitos históricos o acciones de mejora que se han ido desarrollando para influir sobre dicha reputación.

Las valoraciones de clientes tienen la trampa del valor percibido / valor recibido, cuanto mas altas son las expectativas, mayor puede ser el descontento al no haberse visto satisfechas. Las expectativas van estrechamente ligadas al precio pagado, por lo que no estará de más realizar gráficos de seguimiento, no por fechas de publicación de comentarios, sino por fecha de la estancia en aquellos casos en que se puedan conseguir (tal vez sea esta una buena manera de comprobar la veracidad de los comentarios).

A pesar de ello, puede hacer cierta similitud con el gráfico por fechas de publicación, pero nos permitirá contrastarlo con el el precio medio logrado esa semana, o incluso con el precio de la estancia pagada por cada uno de los clientes que han realizado sus comentarios.

Haciendo esto podremos llegar a interesantes conclusiones:

Como influye el precio pagado con el ratio de satisfacción.
Como influye nuestra política de Revenue Management sobre nuestra Reputación Online.

y lo que es más importante:

Predecir con anterioridad en que períodos se verá afectada nuestra Reputación Online para poder tomar medidas preventivas.
Saber cuando será necesario sacrificar precio medio, con objeto de lograr un mejor posicionamiento online.

La falta de herramientas tecnológicas hacen que esta labor sea puramente manual pero sumamente interesante. Algo me dice que en cuestión de meses, al ritmo que avanza la tecnología y el nacimiento de start-ups, dispondremos de herramientas precisas para nuestro sector que nos facilitarán esta tarea.

Claro que esta es mi visión de lo que es la Gestión de la Reputación Online, aunque por otro lado puede simplemente hacerse un seguimiento de los contenidos y de vez en cuando poner algún comentario para rebatir una opinión o poner comentarios fictícios para fomentar el Spam 2.0, pero esta es una mera estrategia reactiva que nos deja a merced de lo que ocurra en el mercado y de lo que opinen los usuarios.

Finalmente, claro está, el ROI de la Gestión de la Reputación Online, es el ROI de toda la vida, el ROI de nuestro Marketing Hotelero, y de nuestro Revenue Management, que debe mejorar significativamente en la medida en que mejora nuestra reputación online.

Este artículo forma parte de la serie:

El ROI del Social Media Marketing (Primera Parte)

Albert Barra — Thu, 08 May 2008 16:09:09 +0000

Intentar resumir el ROI del Social Media Marketing en un único artículo me parece a simple vista increíble. Así que preferí incluir lo de “primera parte” pues me da en la nariz que van a ser necesarios varios artículos para hacerlo medianamente bien.

Hablar del ROI del Social Media Marketing era el paso natural después de haberlo hecho sobre la necesidad de invertir para hacer verdadero SMM, pero el artículo de Jordi me ha hecho pensar que sería mejor no esperar mas. Ahora bien, para evitar quemar el dinero invertido es necesaria la planificación de objetivos y cuales son las variables por las cuales mediremos la consecución de los objetivos.

No sería lógico dar una lección de métricas de forma genérica en cuanto cada empresa es conocedora de sus necesidades, y en consecuencia de los objetivos a acometer.

Dando un repaso rápido hacia los posibles objetivos para una empresa hotelera o turística, o incluso un destino turístico y que nos conduzcan a desarrollar una estrategia de Social Media Marketing, podríamos a modo de ejemplo citar los siguientes:

Gestionar la Reputación Online, como digo, de un hotel, una cadena hotelera, un destino turístico.
Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
Crear marca, o presencia de marca, de forma uniforme o en segmentos muy concretos a través de redes sociales.
Aumentar el tráfico al sitio Web.
Creación de Comunidad.
Mejorar el Servicio, en base a las aportaciones de usuarios.
Incrementar la cifra de negocio, el número de reservas, etc.
etc…

Seamos realistas, la necesidad de hablar de ROI surge de la necesidad de medir con tangibles el retorno de la inversión realizada. Ahora bien, si los objetivos definidos son intangibles es lógico pensar que el ROI en tales casos será en base a intangibles y no tendrán carácter económico.

Es costumbre en el mundo del marketing asignar valores a las acciones para medir el retorno de la inversión, pero cuando los objetivos están basados en las interacciones del Social Media Marketing el verdadero retorno estriba en las propias interacciones. Si logramos defender nuestra estrategia internamente dentro de nuestra organización con este mismo argumento, sin necesidad de esforzarnos en esos intangibles que verdaderamente no existen, creo que podremos hacer verdadero Social Media Marketing.

Claro está que el resultado final de todos los intangibles terminan por darnos resultados tangibles en forma de reservas, o ventas, o menos reclamaciones, pero nunca sabremos en que medida nuestros resultados han mejorado por cada una de nuestras acciones, sino, que podremos observar, que en definitiva, hemos logrado incrementar nuestra cifra de negocio, o incrementar nuestro número de usuarios registrados.

Continuaré en otro artículo con el ROI de la Gestión de la Reputación Online.

Social Media en auge y sin traducción al español

Albert Barra — Sat, 05 Apr 2008 21:25:59 +0000

El concepto Social Media, que figura en la Wikipedia como el término paragüas que define las actividades que integran Tecnología, Interacción Social y la Construcción de palabras e imágenes.

Aúnque a mi entender esta definición es un tanto justa, “Social Media” utiliza el consenso pupular para generar contenido y enlazar la información de forma colaborativa en forma de inteligencia colectiva.

Lo que entendemos como Social Media, se nos muestra de diferentes formas como Foros, Blogs, Wikis, Podcasts, Comunidades Online, Redes Sociales, Fotografías, Vídeos, etc.

La cuestión es que del auge del término surgen conceptos derivados de forma natural, como Social Media Optimization (SMO) que es el proceso de optimización de las personas o de las empresas para que su contenido se distribuya de forma exitosa y rápida a través de los sitios de participación social. La aceptación o no de dichos contenidos, junto a los contenidos generados por los propios usuarios conforman la Reputación Online.

El otro concepto derivado es el Social Media Marketing (SMM) que debemos entenderlo como una modalidad de marketing que busca sus objetivos mediante la participación en sitios de participación social mediante contenidos únicos, atractivos y útiles, aunque no necesariamente impactantes. Tales contenidos pueden ser desde artículos de un blog, hasta un simple vídeo en youtube. Tampoco debemos confundirlo con el Marketing Viral, aunque ambos andan muy próximos y buscan objetivos muy similares.

La cuestión es que el término Social Media, que usamos a diario y está en estos momentos en su máximo esplendor según vemos en el gráfico de Gogle Trends, no tiene todavía una traducción definitiva en español. Quzá el hecho de no tener nombre influya en que no exista ninguna entrada en la Wikipedia en español para el término Social Media.

Hay propuestas, como Medios Sociales, Medios Colaborativos, Medios de Participación Social, pero ninguna cala hondo ni termina de definir claramente lo que quieren que defina para los expertos.

Yo apostaría por lo fácil, y es aceptar el término Social Media en Español. ¿Acaso no lo hacemos cada día con otras cosas?. El propio término Internet nos viene heredado del inglés, y no se si hubo alguien que propuso “InterRed” en su lugar.

De todos modos debo reconocer que los términos Medios Colaborativos o Medios de Participación Social no me desagradan.

Actualización del Generador de Fuentes RSS para la gestión de la reputación online

Albert Barra — Sat, 29 Mar 2008 11:34:10 +0000

Esta mañana he aprovechado para actualizar el Generador de Fuentes RSS. No me había dado cuenta que después del cambio de servidor de este Blog, el generador no funcionaba correctamente.

Anoche di con la causa, y no era otra que la versión del php. Para solucionarlo tuve que alojar la aplicación en otro dominio (hotel20.info) que me costó 2,99 dólares.

En definitiva, ya vuelve a funcionar correctamente. Como siempre quedo abierto a sugerencias que permitan mejorar la funcionalidad o incluir nuevas fuentes RSS.

A vueltas con el Astroturfing

Albert Barra — Thu, 27 Mar 2008 19:47:31 +0000

Hay que ver con que facilidad se llega a soltar un ‘palabro’ en público para dar aire de experto sin importa las consecuencias y sin ni siquiera conocer exactamente el significado del término.

En tres días de diferencia, dos debates distintos sobre dos diferentes proyectos 2.0 del sector hotelero se tildan de Astroturfing.

El Blog de un Hotel que a raiz de un artículo sobre él en Loogic, es acusado de Astroturfing en los comentarios.
Por otro lado el Concurso “Cuentanos como sería tu hotel ideal” lanzada para Hoteles Saint Michel de Mallorca, en también es tildado de realizar esta práctica.

Según la Wikipedia:

Astroturfing es un término utilizado en campañas de relaciones públicas en el ámbito de la propaganda electoral y los anuncios comerciales que pretende dar una impresión de espontaneidad, fruto de un comportamiento con base social.

La idea consiste en propiciar contenido en Blogs que hable bien de algo o alguien, simulando que dicho contenido se ha generado de forma espontánea cuando en realidad ha sido orquestado de forma precisa para que así sea. Lo mas parecido que me viene a la mente son las caceroladas populares o las manifestaciones espontáneas frente a las sedes de partidos políticos.

Las consecuencias son un buen número de artículos favorables en forma de Social Media que permite relacionar una marca a determinados conceptos positivos, buena reputación online y enlaces entrantes. Claro está que las maneras para conseguirlo pueden ser varias: gratuidades, concursos, sorteos, dinero, etc.

La cuestión es que los blogs los gestionan personas (bueno algunos parece que no), y como tal cada individuo decide lo que escribe y como lo hace, a pesar de que las razones que le impulsen a hacerlo vengan propiciadas por un incentivo económico o de cualquier otra forma. Es siempre decisión del autor hacer constar en su blog si el artículo en cuestión es patrocinado o no.

En el sentido lireral de la palabra, hemos de admitir que ambas campañas si persiguen el astroturfing, como fin, no como medio. Pero el hecho de desear que exista contenido publicado en Internet que te posicione y te vincule es un deseo generalizado y no viola ningún código ético siempre que las prácticas realizadas utilizadas para conseguirlo sean éticas.

Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras, Social Media Marketing y Turismo 2.0 » Reputación Online

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