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Diferentes tácticas, diferentes resultados

Por Albert Barra - Marketing Hotelero, Opinión - 30 enero 2011

La semana pasada volvía de Las Palmas y por primera vez en mi vida iba a volar con Ryanair, a pesar de que hace 3 años habia dicho que no lo iba a hacer en mi vida.

La experiencia vivida merece ser compartida en este Blog.

Como todos saben Ryanair no asigna asiento en el check-in por lo que la tarjeta de embarque únicamente permite el acceso al avión. En la puerta de embarque, está claro que todo el pasaje, a sabiendas de este hecho, se apresura a hacer cola en la puerta asignada desde cerca de una hora antes con objeto de conseguir ser de los primeros en entrar en el avión, y con ello lograr un buen asiento (si es que en Ryanair algún asiento puede ser bueno).

Antes de dirigirme al final de la larga cola para esperar la hora del embarque fui al Starbucks situado justo al lado de la puerta de embarque. Allí pedí un chocolate caliente y una pasta. La dependienta, a sabiendas de que iba a viajar en Ryanair a la hora de pagar me preguntó si quería una botella de agua para el viaje, me pareció una buena idea y dije que sí.

La dependienta me ofreció justo en el momento adecuado un producto que sabía sería difícil rechazar. No se si lo hizo por voluntad propia o si lo hizo obedeciendo órdenes de mas arriba, pero la táctica surgió efecto y a una venta de no más de 4.00 € logró que ascendiera a 1,50€ más. No está mal, upselling en estado puro.

A lo que iba, después de 40 minutos de espera y el control manual del tamaño del equipaje de mano, donde vi alguna que otra persona lamentando el hecho de tener que facturar el equipaje que toda la vida ha podido viajar como equipaje de mano en cualquier compañía, entré en el avión.

Hasta aquí no mas sorpresas, los controles rutinarios, el mareo del pasaje buscando un asiento libre, en definitiva, lo previsible.

Lo que no sabía era lo que sucedería después del despegue, y es que desde ese momento hasta casi la llegada del vuelo a Barcelona, el personal de cabina desplegó un verdadero desfile ofreciendo productos a la venta.

Empezaron por cigarrillos sin humo, para seguir con el carrito de comidas y bebidas, luego productos de perfumería, artículos de regalo, pasando por boletos para participar en un sorteo de no se qué.

En realidad, algo totalmente intrusivo y molesto, además de  poco eficiente. No creo que el hecho de tenernos a todo el pasaje amarrados a un asiento con un cinturón de seguridad les conceda el derecho a molestarle ofreciendo productos que ni falta le hacen.

Lo dejo aquí para que cada uno saque sus propias conclusiones o reflexione sobre el tipo de marketing que hacemos y el uso que hacemos de la relación con clientes.

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Por que los españoles no deberíamos volar con Ryanair

Por Albert Barra - Opinión - 21 agosto 2008

Uno puede tener su opinión, defender sus intereses como empresario, etc. Pero hacer alardes grotescos con actitud más propia de un payaso con los símbolos de un país me parece insultante y de mal gusto.

No quiero ni pensar lo que hubiera ocurrido si el Sr. Michael O´Leary, Presidente de Ryanair hubiera hecho la payasada que hizo con la bandera francesa o de los Estados Unidos, países con gran tradición patriótica.

A falta de que mi país defienda la dignidad que me merece la bandera española, he decidido no volar con Ryanair jamás en mi vida salvo que este indivíduo (que de señor tiene poco) pida disculpas.

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Ryanair en algo sí tiene razón, no conoce al cliente

Por Albert Barra - Canales Online, Opinión, Sector Hotelero - 16 agosto 2008

La Reputación Online de una Compañía como Ryanair que vive de ella está por los suelos. No hay mas que darse una vuelta por lo que se comenta en la blogosfera y vemos que las referencias a la compañía aérea son constantes y que sumados a sitios donde ya existían previamente los comentarios negativos por carencias o deficiencias en el servicio, le hacen un flaco favor a la empresa.

Si como comentaba en un artículo anterior, la polémica se debía a la posesión del cliente, como si de un objeto se tratara, los datos que reflejan se Google Trends demuestran, de que lado prefiere estar el cliente español:

Si una compañía como Ryanair, con el ruido mediático que genera (a veces de mal gusto), no es capaz de tener en España ni la cuarta parte del tráfico que puedan generar las agencias online con quienes se está enfrentando, o de otras líneas aéreas de menor presupuesto, es por que algo se está perdiendo.

Tal vez sea el propio cliente quien prefiere acudir a una agencia online.

Desde luego si de lo que se trata es de conseguir cuota de mercado de un plumazo quitándole el posicionamiento y la cuota de mercado a las agencias online que en definitiva, le están generando negocio de cualquier manera, es esta una forma poco elegante y menos inteligente.

¿Que ocurre? Simplemente que de no acudir el cliente al sitio Web de Ryanair a comprar su billete, la compañía aérea desaprovecha la oportunidad de venderle al cliente otros servicios complementarios, que a veces le permiten generar mas beneficios que la mera plaza de avión.

Llámense Visitas, Alquiler de Villas, Hoteles, Seguros de Viajes, Cheques Regalo, Traslados, Coches de Alquiler. Que Casualidad, los mismos servicios que venden las agencias online cuyos clientes quienen quitar mediante una medida de presión.

Creo que es Vergonzoso.

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Ryanair y las agencias de viaje

Por Albert Barra - Canales Online, Opinión, Sector Hotelero - 14 agosto 2008

Desde luego la polémica sobre la cancelación de los billetes de Ryanair adquiridos en Agencias Online tiene tela, y supongo que queda mucho por ver, como por ejemplo cuales serán los pasos que van a dar las propias Agencias de Viajes.

Analizando los puntos de la fricción, todo tiene su orígen en la clara vocación hacia la Desintermediación, impuesta de forma unilateral por Ryanair, y casi la totalidad de las Compañías Low Cost. El problema reside en la fórmulas establecidas para imponer la desintermediación:

  • No Comisiones a Intermediarios, sean online u offline.
  • No presencia en los canales de distribución donde pueda haber intermediarios, llámense GDS, o Servicios Web.

Visto así, el problema no es nuevo, no en vano las propias agencias de viajes ya establecieron fórmulas para compensar la reducción o eliminación de comisiones a través de los gastos de gestión. Solucionado esto, solo restaba disponer de inventario para poder vender.

La solución vino en forma de algo denominado Screen Scraping, que según wikipedia es:

una técnica de programación que consiste en tomar una presentación de una información (normalmente texto, aunque puede incluir información gráfica) para, mediante ingeniería inversa, extraer los datos que dieron lugar a esa presentación

Dicho de otro modo, aplicaciones que lanzan consultas y rastrean de forma periódica los contenidos de una página web, en este caso consultando sus horarios, disponibilidad y precios, para guardarlos y ofrecerlos desde el sitio web de un tercero.

La técnica es algo mas compleja dado que mediante “prueba y error” se simulan los procesos de reserva para poder realizar transacciones de forma semi-automática contra el sitio Web.

¿Ilegal? ¿Antiético? No lo sé, supongo que de no haberlo deseado verdaderamente, las líneas aéreas hubieran puesto freno a estas aplicaciones.

Voilá ! Surjen aplicaciones como FlightScanner, y otros más, donde dicen buscar simultáneamente en las páginas web de más de 60 compañías aéreas de bajo coste, ofreciéndole, en tiempo real, la disponibilidad y tarifas de todos ellos en una única página.

Tampoco se trata ahora de culpar a las agencias online por vender billetes de avión en líneas aéreas de bajo coste. El resumen de todo está en la propiedad del cliente, y Ryanair entre otras empresas pretenden poseerlo, cuando en realidad el cliente es libre de elegir que producto comprar, y donde hacerlo.

Ponerle este tipo de puertas al campo no beneficia precisamente a Ryanair en el largo plazo, aunque probablemente si lo haga en el corto plazo. Pero al cliente no le gustan las ataduras, y menos aún si las ataduras son fruto de estrategias comerciales que no le aportan ningún valor al cliente.

¿Quien ganará la batalla? Creo humildemente que la batalla la ganará quien sea capaz de darle mas valor al cliente. Los valores de Ryanair se me antojan demasiado vinculados al precio.

Yo la verdad no quiero imaginarme que hubiera pasado si en lugar de Ryanair se tratara de una cadena hotelera.

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