Posts con el Tag SMM
La veracidad de las opiniones en Tripadvisor, y el mal uso por parte de los Hoteleros
Publicado por Albert Barra en Canales Online, HotelJuice, Marketing Hotelero 2.0, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO el Julio 13th, 2009
Interesante el debate generado a raÃz del artÃculo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas crÃticas como a las malas crÃticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.
Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crÃtica. La sabidurÃa humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crÃtica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.
Al final, una buena crÃtica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.
Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.
Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.
Veremos como se desarrolla el debate en los próximos dÃas pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.
Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación
Publicado por Albert Barra en Social Media, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO, Turismo 2.0, Web 2.0 el Octubre 9th, 2008
Interesante presentación la que publicó Juan Pablo Paradelo, de tÃtulo “Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación”, con motivo de su ponencia en Turciencia 2008.
Me ha gustado especialmente el enfoque Social de las Comunidades, sin dar importancia al tecnológico asà como los consejos:
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La Gestión de la Identidad Corporativa en Internet
Publicado por Albert Barra en CCRM, Marketing Hotelero 2.0, Social Media Marketing - SMM, Tendencias, Web 2.0 el Octubre 1st, 2008
Quienes me conocen saben que no me gusta referirme a Redes Sociales o a Web 2.0 por sà misma. Lo considero una parte mas del actual Internet. No sacarle rendimiento a las posibilidades que ofrece la Web Social es desperdiciar una parte importante de sus capacidades, tal vez la que mas afinidad genera y mas sostenible en el tiempo. Esta es una cuestión sobre la que hago mucho inciso en los talleres (por cierto este es el último que haremos en 2008), para desmitificar la Web 2.0
Es muy curioso cuando uno busca en Google “gestión de la identidad corporativa” todos los resultados son vinculados a la Identidad Visual (Imagen) y al Branding (Nombre), sin embargo no existen resultados en las primeras posiciones que vinculen la identidad a la personalidad y los valores propios de la empresa y lo que transmite mas allá de su Imagen y su Nombre.
Las empresas, y especialmente los hoteles donde se viven experiencias únicas e irrepetibles, tienen personalidad propia. Una personalidad que se transmite a sus clientes y en sus acciones de comunicación. Yo lo reconozco, hay hoteles que me caen bien, y hay hoteles que me resultan antipáticos, y tanto en un caso como en otro no conozco a nadie en dichos hoteles que pueda haberme contagiado dicho sentimiento. Simplemente es lo que me transmite, al igual que se lo puede transmitir a sus clientes. Es una cuestión de personalidad y afinidad. Cuidado, seguramente no es algo que emana del hotel, sino que es una cuestión de afinidad y empatÃa que existe o no existe, y seguramente es culpa mÃa. Al igual que yo puedo caer mejor o peor a unos u otros.Â
Esta afinidad y empatÃa puede y debe trasladarse a Internet, mas allá de las campañas en buscadores, en lo que llamamos el Social Media Marketing, en forma de marketing conversacional, en forma de relaciones personales dentro de las redes sociales. Â
Desde hace tiempo llevo observando que el servicio que mayor aceptación está teniendo en nuestra empresa al margen de la Planificación Estratégica de las acciones de marketing es la Gestión de la Identidad Corporativa tanto de hoteles como de cadenas hoteleras, o la identidad institucional de un destino turÃstico. Como lo avancé en un mensaje en Twitter hace escasos dÃas. Realmente no es de extrañar si es cierto que los clientes esperan que los hoteles participen de las Redes Sociales para interactuar con ellos.
Creo que esta es la única fórmula de éxito para hacer verdadero Social Media Marketing, o Marketing en Redes Sociales. Participando activamente como marca en las conversaciones existentes, con un objetivo claro y definido, con una estrategia y una metodologÃa.
Sin hacer ruido, siendo meticuloso en las acciones, directo al corazón, ser interesante y generoso con el contenido, ser en definitiva una empresa con personalidad propia, una personalidad que enamore y atraiga a los colectivos predefinidos.
Lógicamente no podemos plantearnos traer a dicha comunidad de usuarios afines a reservar directamente nuestras habitaciones, sino que el objetivo es mantenerlos en el tiempo en nuestro entorno comunicativo, que bien puede ser un blog, fiel reflejo de nuestra identidad corporativa en las redes sociales, y de forma sistemática, ofrecer propuestas a nuestra comunidad en forma de promociones, ofertas y paquetes, que la comunidad irá consumiendo en la medida que los necesite. Cuando ello ocurra, el usuario afÃn ni siquiera se planteará contrastar la propuesta con otras, es en definitiva un usuario afÃn.
El proceso de creación de esta comunidad requiere no sólo tiempo y dedicación, sino conocimiento del entorno, y un alto grado de especialización de los contenidos especÃficos sobre los cuales se pretende despertar el interés del público objetivo. Es en este punto donde creo que justifica la externalización, salvo que se disponga de los recursos, claro está, donde no una persona, sino un equipo de personas contribuye de forma sistemática a aportar con su grano de arena, experiencia y conocimientos, para lograr los objetivos predefinidos.
Al fin y al cabo,  como comenté hoy en el artÃculo de Rafael, en el que se refiere a los Community Managers externos como Mercenarios 2.0, los hoteles también están externalizando cuestiones mucho más estratégicas como son su Distribución, su Revenue Management, y su Marketing Online, por ello, ¿por que no iba a ser una opción externalizable el Community Management o la Gestión del Blog a especialistas?
Creo que la respuesta para por plantearse como uno desea que sea su identidad Online, es decir ¿Como quiero que me vean? ¿que quiero transmitir?
El usuario define nuestra identidad por sà mismo, es decir, por mas que nos esforcemos en intentar transmitir una cosa u otra, con una imagen u otra, será el usuario quien en virtud de lo que le aportemos configurará la personalidad y los valores que a él les transmitimos, es lo que conforma la Inteligencia Colectiva. Tiene sentido pues, esforzarse al máximo para que con el máximo rigor, cada una de las interactividades que se producen online, que son muchas, contribuyan a generar a la vista del usuario la personalidad que mas nos convenga.Â
Todo ello es lo que al final fideliza, mas allá del precio y de las ofertas.
(Vaya, me salió otro artÃculo sobre Social Media Marketing sin hablar de tecnologÃa, tal vez es que no es necesaria)Â
Como Iniciarse en Social Media Marketing
Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero 2.0, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO, Web 2.0 el Junio 13th, 2008
Quienes vayan a iniciarse o quieran hacerlo, en esto del 2.0 y el Social Media Marketing, probablemente estarán pensando en que tipo de vÃdeo van a subir a Youtube, o que fotografÃas subir a Flickr.
La cuestión es que si bien que si los emails no deseados van directamente a nuestra bandeja de Spam, y no generan ningún impacto que no sea negativo, ¿que nos hace pensar que el contenido no deseado va a funcionar de otra forma?
Efectivamente no deja de ser otra forma de hacer Spam, tal vez no tipificada como tal todavÃa, pero seguramente todo se andará.
Participar en Redes Sociales, subiendo enlaces, hablando de tu propia empresa, haciendo amigos que realmente no lo son, es también una forma de hacer Spam, con consecuencias claramente negativas.
Debemos tener en cuenta por encima de todo que el entorno en el que intentamos ‘hacer marketing’ es Social, y con ello colaborativo y participativo. Lo importante no es lo que digamos nosotros de nuestra empresa, sino lo que la sociedad diga de ella. Por ello, de nuestra capacidad de conectar, enamorar y en definitiva conversar dependerá el éxito de nuestras acciones.
Si como en casi todo la planificación estratégica es fundamental, en Social Media Marketing, no es una excepción, pero tengamos en cuenta que la estrategia no es el fin, sino el medio. Una identificación de objetivos es vital antes de empezar:
- Gestionar la Reputación Online, como digo, de un hotel, una cadena hotelera, un destino turÃstico.
- Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
- Crear marca, o presencia de marca, de forma uniforme o en segmentos muy concretos a través de redes sociales.
- Aumentar el tráfico al sitio Web.
- Creación de Comunidad.
- Mejorar el Servicio, en base a las aportaciones de usuarios.
- Incrementar la cifra de negocio, el número de reservas, etc.
No habrÃa tampoco que descartar la posibilidad de querer obtener beneficios a través del contenido generado por usuarios, como hace Tripadvisor, o mejorando la conversión de nuestro sitio Web, publicando Opiniones de Clientes.
Si la Web 2.0 y el Social Media es conversación, que mejor forma de emprender nuestra conversación que en aquellos lugares donde ya existe dicha conversación, máxime cuando de esa conversación nuestro hotel o nuestro destino es el tema principal. Me refiero claro está a los sitios de opiniones de clientes. Si un cliente opina acerca de un hotel es simplemente por que desea conversar sobre él. No deberÃamos dar por hecho que no se nos invitará a esa conversación o que seremos mantenidos al margen.
Por ello, creo que el verdadero punto de inicio de cualquier estrategia de Social Media Marketing, es la Monitorización de nuestra reputación Online, para seguidamente pasar a Gestionarla, como ya apunté hace unos dÃas al tratar sobre la Reputación Online y la Conversación.
Hoy Mack Collier, publicó un artÃculo sobre las ventajas de empezar en Social Media Marketing a partir de la Monitorización de la Reputación Online:
- Permite ser proactivos al responder a las opiniones de clientes.
- Facilita la creación de embajadores de nuestro producto.
- Nos facilita el proceso de creación de marca.
- Y por supuesto, permite familiarizarnos con los sitios sociales, colaborativos y participativos.
Asà que no serÃa mala idea que antes de tener la tentación de subir a Youtube ese vÃdeo en el que tanto nos hemos esforzado en mostrar las maravillas de nuestro hotel y lo amplias que parecen las habitaciones cuando se fotografÃan desde lo alto de un taburete en la esquina justo detrás de la puerta, utilicemos un sistema de Monitorización de nuestra Marca o de nuestra Reputación, pues puede ocurrir que ya existan otros contenidos que sean mas ajustados a la realidad.
El ROI del Social Media Marketing (Tercera Parte) en el Posicionamiento en Buscadores
Publicado por Albert Barra en Buscadores, Marketing en Buscadores, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Social Media Marketing - SMM, Web 2.0 el Mayo 11th, 2008
La puesta en marcha de una estrategia de Social Media Marketing, puede tener como objetivo también el mejorar el Posicionamiento en Buscadores de nuestro sitio Web.
Son varios los factores por los que el desarrollo de aplicaciones 2.0 influyen positivamente en el posicionamiento orgánico en los buscadores, pero fundamentalmente de las varias acciones posibles a llevar a cabo, cabe destacar las ventajas asociadas a la puesta en marcha de un Blog Corporativo, o de un Destino, aunque podrÃan ser las mismas en el caso de una Comunidad Virtual, o cualquier sitio web, alojado en un dominio propio.
Claro que antes de llevarlo a cabo y poner en marcha, habrá sido necesaria la determinación de los objetivos a nivel posicionamiento a conseguir, y habrá que tener en cuenta:
- Criterios de búsqueda por los que aspiramos posicionarnos.
- PaÃses en los que queremos posicionarnos.
- Idiomas hablados que dichos paÃses.
- Grado de implantación y cual es la cultura internet del público objetivo al que aspiramos.
Con ello, desarrollaremos nuestra estrategia y la pondremos en marcha.
- El Blog como método para incrementar el número de páginas indexadas. Efectivamente, un Blog bien estructurado y diseñado, actualizado de forma regular con contenidos únicos, y relevantes constituyen una magnÃfica forma para posicionar un buen número de páginas en buscadores con criterios vinculados a nuestro hotel, nuestro entorno, nuestro destino.
- La originalidad de los contenidos, nos puede beneficiar con un buen número de enlaces entrantes, referenciando diferentes artÃculos como de influencia y relevantes para diferentes criterios. AsÃmismo el número de enlaces entrantes hacernos entrar en un cÃrculo virtuoso: Los enlaces entrantes aportan autoridad, y la autoridad nos genera todavÃa mas enlaces entrantes. Es decir, otros blogs nos pueden incluso referenciar simplemente por nuestra autoridad.
- La Long Tail puede generar un posicionamiento adicional y un buen número de visitas procedentes de buscadores con búsquedas muy especÃficas.
- etc.
En definitiva, estos beneficios asociados tan sólo a la puesta en marcha de un Blog, nos pueden aportar de forma casi segura un beneficio a corto plazo en cuanto al posicionamiento en buscadores.
Para ello, si bien es fácil crear un blog de forma gratuita va a ser necesario invertir en recursos, me refiero claro está a la gestión del propio blog y la dinamización de la comunidad que gira o que aspiramos que gire alrededor de ella.
La inversión en recursos especializados en la generación de contenidos relevantes para buscadores o para una comunidad puede ser vital, y las métricas por las que deberemos evaluar el seguimiento y la consecución de objetivos son bien simples:
- Número de páginas indexadas en Buscadores.
- Número de enlaces entrantes a página de Inicio y a páginas interiores.
- Autoridad del sitio en Technorati, asà como PageRank en Google.
- Ranking del sitio en directorios especializados.
pero sobre todo las métricas relacionadas con el propio posicionamiento en buscadores:
- Posicionamiento actual e histórico de los criterios seleccionados en los diferentes buscadores y paÃses objetivo.
- Análisis del tráfico procedente de las búsquedas con los criterios selecionados, y determinación de si efectivamente proceden del ámbito geo-social al que nos querÃamos dirigir. Es decir, un análisis cualitativo además de cuantitativo de nuestro tráfico.
El ROI del Blogging en cuanto al posicionamiento en buscadores es, gracias a la tecnologÃa, el más fácil de medir, gestionar y monitorizar. En definitiva, por que utilizarÃamos el mismo método que utilizamos para la medición del ROI en nuestro Marketing Online.
Las diferentes formas de tracking de conversiones, como la ofrecida gratuitamente por Google Analytics, si está debidamente instalado en nuestro sistema de reservas online, nos puede dar con bastante precisión cuales y cuantas de nuestras ventas proceden, no sólo de nuestro Blog, sino que incluso nos puede facilitar el retorno por cada uno de los criterios de búsqueda que dieron como resultado una de las páginas indexadas gracias a nuestra estrategia de Social Media Marketing.
Este artÃculo forma parte de la serie:
El ROI del Social Media Marketing (Segunda Parte) en la Gestión la Reputación Online
Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero el Mayo 10th, 2008
Ya comenté al iniciar esta serie, que mas que ROI realmente estamos a hablando de métricas para la medición del éxito (o no) de las acciones de Social Media Marketing.
Al definir las variables que vamos a controlar para ver el resultado de nuestra Gestión de la Reputación Online, hay que tener en cuenta los objetivos que deseamos lograr como fruto de dicha gestión y con cada una de las acciones a desarrollar para evitar ser la oveja negra de nuestro destino.
La Gestión de la Reputación Online, tiene podrÃamos decir, implicaciones internas y externas.
Internas en cuanto a las medidas de control, mejora y seguimiento y Externas en cuanto a los contenidos se propagan y tienen un impacto directo en nuestras ventas, aunque no todos los contenidos generados por usuarios actúan de la misma forma.
Las opiniones de usuarios, sean de clientes o no, permanecen, circulan e impactan en internet. Debemos darles la importancia que merecen, y no fijarnos únicamente en puntos supérfluos como la valoración final o la posición en los resultados de búsqueda si lo que realmente queremos es gestionar nuestra reputación.
Tenemos que ir a analizar el trasfondo del contenido, es decir de la opinión, y mientas la Web semántica no sea una realidad, deberemos ser nosotros mismos quienes valoremos los comentarios, al margen de la valoración final que el usuario nos haya puesto.
Para ello, asignaremos en cada uno de los comentarios la puntuación que creemos que dicho usuario a través de sus palabras está asignando a cada uno de los puntos que queramos monitorizar, por ejemplo: Instalaciones, Servicio, Recepción, Restauración, Decoración, etc. Un buen sistema de valoración podrÃa ser el de puntos comprendidos entre -3 y +3 pasando por el 0 si el cliente no se define por un determinado punto.
AsÃmismo asignaremos una fecha de publicación a cada comentario, para poder mostrar los resultados en un gráfico de forma semanal.
Una cuestión sumamente importante es que no todos los comentarios influyen de la misma manera en nuestra reputación. No es lo mismo una opinión publicada en un ámbito muy residual que una opinión en Tripadvisor. Del mismo modo no es lo mismo un artÃculo en un blog personal de poco tráfico que en un blog de gran influencia y con un gran número de seguidores. Por lo que cabe asignar a cada soporte un ratio de influencia en forma de porcentaje (entre 0 y 100%), por el cual todas las valoraciones (nuestras propias valoraciones) deberán multiplicarse antes de reflejarse en la gráfica. De esta forma, tendremos en cuenta a todas las opiniones, pero cada una en su justa medida. El grado de influencia queda al libre albedrÃo de cada uno, en base a su propia experiencia y su olfato. En el caso de Blogs, el número de usuarios registrados al RSS puede ser una buena pista, y en el caso de agencias online con opiniones de usuarios, el número de reservas que nos realizan, también.
Es decir:
Valoración = [valor propio asignado x criterio] x Grado de Influencia / 100
El resultado gráfico deberÃa ser en forma de gráfico consolidado para cada una de las áreas, asà como los diferentes hitos históricos o acciones de mejora que se han ido desarrollando para influir sobre dicha reputación.
Las valoraciones de clientes tienen la trampa del valor percibido / valor recibido, cuanto mas altas son las expectativas, mayor puede ser el descontento al no haberse visto satisfechas. Las expectativas van estrechamente ligadas al precio pagado, por lo que no estará de más realizar gráficos de seguimiento, no por fechas de publicación de comentarios, sino por fecha de la estancia en aquellos casos en que se puedan conseguir (tal vez sea esta una buena manera de comprobar la veracidad de los comentarios).
A pesar de ello, puede hacer cierta similitud con el gráfico por fechas de publicación, pero nos permitirá contrastarlo con el el precio medio logrado esa semana, o incluso con el precio de la estancia pagada por cada uno de los clientes que han realizado sus comentarios.
Haciendo esto podremos llegar a interesantes conclusiones:
- Como influye el precio pagado con el ratio de satisfacción.
- Como influye nuestra polÃtica de Revenue Management sobre nuestra Reputación Online.
y lo que es más importante:
- Predecir con anterioridad en que perÃodos se verá afectada nuestra Reputación Online para poder tomar medidas preventivas.
- Saber cuando será necesario sacrificar precio medio, con objeto de lograr un mejor posicionamiento online.
La falta de herramientas tecnológicas hacen que esta labor sea puramente manual pero sumamente interesante. Algo me dice que en cuestión de meses, al ritmo que avanza la tecnologÃa y el nacimiento de start-ups, dispondremos de herramientas precisas para nuestro sector que nos facilitarán esta tarea.
Claro que esta es mi visión de lo que es la Gestión de la Reputación Online, aunque por otro lado puede simplemente hacerse un seguimiento de los contenidos y de vez en cuando poner algún comentario para rebatir una opinión o poner comentarios fictÃcios para fomentar el Spam 2.0, pero esta es una mera estrategia reactiva que nos deja a merced de lo que ocurra en el mercado y de lo que opinen los usuarios.
Finalmente, claro está, el ROI de la Gestión de la Reputación Online, es el ROI de toda la vida, el ROI de nuestro Marketing Hotelero, y de nuestro Revenue Management, que debe mejorar significativamente en la medida en que mejora nuestra reputación online.
Este artÃculo forma parte de la serie:
El ROI del Social Media Marketing (Primera Parte)
Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero el Mayo 8th, 2008
Intentar resumir el ROI del Social Media Marketing en un único artÃculo me parece a simple vista increÃble. Asà que preferà incluir lo de “primera parte” pues me da en la nariz que van a ser necesarios varios artÃculos para hacerlo medianamente bien.
Hablar del ROI del Social Media Marketing era el paso natural después de haberlo hecho sobre la necesidad de invertir para hacer verdadero SMM, pero el artÃculo de Jordi me ha hecho pensar que serÃa mejor no esperar mas. Ahora bien, para evitar quemar el dinero invertido es necesaria la planificación de objetivos y cuales son las variables por las cuales mediremos la consecución de los objetivos.
No serÃa lógico dar una lección de métricas de forma genérica en cuanto cada empresa es conocedora de sus necesidades, y en consecuencia de los objetivos a acometer.
Dando un repaso rápido hacia los posibles objetivos para una empresa hotelera o turÃstica, o incluso un destino turÃstico y que nos conduzcan a desarrollar una estrategia de Social Media Marketing, podrÃamos a modo de ejemplo citar los siguientes:
- Gestionar la Reputación Online, como digo, de un hotel, una cadena hotelera, un destino turÃstico.
- Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
- Crear marca, o presencia de marca, de forma uniforme o en segmentos muy concretos a través de redes sociales.
- Aumentar el tráfico al sitio Web.
- Creación de Comunidad.
- Mejorar el Servicio, en base a las aportaciones de usuarios.
- Incrementar la cifra de negocio, el número de reservas, etc.
- etc…
Seamos realistas, la necesidad de hablar de ROI surge de la necesidad de medir con tangibles el retorno de la inversión realizada. Ahora bien, si los objetivos definidos son intangibles es lógico pensar que el ROI en tales casos será en base a intangibles y no tendrán carácter económico.
Es costumbre en el mundo del marketing asignar valores a las acciones para medir el retorno de la inversión, pero cuando los objetivos están basados en las interacciones del Social Media Marketing el verdadero retorno estriba en las propias interacciones. Si logramos defender nuestra estrategia internamente dentro de nuestra organización con este mismo argumento, sin necesidad de esforzarnos en esos intangibles que verdaderamente no existen, creo que podremos hacer verdadero Social Media Marketing.
Claro está que el resultado final de todos los intangibles terminan por darnos resultados tangibles en forma de reservas, o ventas, o menos reclamaciones, pero nunca sabremos en que medida nuestros resultados han mejorado por cada una de nuestras acciones, sino, que podremos observar, que en definitiva, hemos logrado incrementar nuestra cifra de negocio, o incrementar nuestro número de usuarios registrados.
Continuaré en otro artÃculo con el ROI de la Gestión de la Reputación Online.
Re-descubriendo Twitter
Publicado por Albert Barra en Social Media, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO, Tendencias, Web 2.0 el Abril 26th, 2008
Como dice la Wikipedia, Twitter es un servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres.
En realidad el Microblogging, es muy parecido a la gestión de un blog, aunque reúne una serie de particularidades que lo hacen único:
- Brevedad, el lÃmite de 140 caracteres en el mensaje, hacen que sean mensajes muy concisos.
- Instantaneidad, dado que los mensajes pueden enviarse desde la Web, o desde servicios de MensajerÃa instantánea, o SMS, asà como recibirse a estos mismos dispositivos, según las preferencias de cada usuario.
- Permisibilidad, cada usuario decide a que usuarios quiere seguir y a quienes no.
- Intimidad, en cuanto permite realizar actualizaciones en forma de mensajes directos a un usuario que no son necesariamente vistos por otros.
- Trazabilidad, los mensajes quedan registrados históricamente en lo que se conoce como el Twitter Time-Line, y pueden consultarse, rastrearse conversaciones, e incluso indexarse en buscadores.
Todos estos ingredientes han hecho que Twitter se haya convertido en una herramienta de actualización de mensajes de estado y de situación, cuando se utiliza con carácter personal, es decir, mensajes del tipo: “estoy cansado, voy a tomar un café”, o “salgo para casa ya”.
Es difÃcil pensar de que a alguien le pueda importar lo que está haciendo en un momento dado una persona determinada, y hacer un seguimiento contÃnuo de sus actividades y sus pensamientos. Yo también tenÃa mis dudas, pero la realidad, y el éxito que ha tenido Twitter, demuestran que si, efectivamente hay personas a quienes les interesa esta cuestión.
Yo mismo en mi Twitter hice este experimento, a mis 233 seguidores, es decir 233 personas que quieren saber lo que hago o pienso en un momento determinado. Lancé un mensaje que puede verse aqui y decÃa “¿Por que me empeño en creer que a la gente le importa lo que pongo en el twitter?”, y las respuestas fueron contundentes, simplemente hay personas a quienes les importa o simplemente les interesa eso.
Claro, todo esto tiene un nombre, y no es otra cosa que Conversación, como el elemento clave de lo que conocemos como Web 2.0. Esto llevado al mundo empresarial se convierte en una poderosa herramienta de comunicación e interactividad entre empresa y clientes. Efectivamente hay clientes a quienes les puede interesar en un momento dado o que una empresa pueda comunicar, sin esperar a una nota de prensa o un mensaje publicitario, sino en forma de mensaje directo, breve e instantaneo. Cada vez hay mas empresas turÃsticas que descubren las ventajas de Twitter con el poder que ello conlleva, claro que inicialmente las Agencias Online y muchos hoteles que están empezando a indagar con ello.
El único problema derivado del uso de Twitter por parte de las empresas turÃsticas (o cualquier empresa) es derivado del desconocimiento del funcionamiento de los medios sociales, y es que cuando no se utilizan debidamente, termina realizando Spam. Pero la Web 2.0 en este sentido se regula a sà misma, en cuanto está gestionada por los usuarios. Si la empresa hace Spam, el usuario simplemente se da de baja, y la empresa termina quedándose sin personas con quien conversar, o tal vez sin clientes en este entorno.
Debo reconocer que era muy crÃtico sobre Twittter en el uso personal, pues lo veÃa como un Chat público, y una muestra del exhibicionismo del usuario en Internet, donde el ego individual le hace publicar sus acciones particulares. Pero el tiempo me ha demostrado que estaba equivocado. En cambio, siempre vi que en la empresa era una herramienta con un potencial tremendo que terminarÃa por imponerse. Asà es como está ocurriendo poco a poco.
Si todavÃa alguien está interesado en seguir mis actualizaciones en Twitter, mi usuario es http://twitter.com/albertbarra
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