Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea,  no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

Artículos Relacionados

• Una solución para el sector o para beneficio propio, esa es la cuestión
• Lo hacemos todo, no sabemos nada
• La veracidad de las opiniones en Tripadvisor, y el mal uso por parte de los Hoteleros
• Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación
• Datos sobre participación en Tripadvisor y sitios de opiniones
• Como Iniciarse en Social Media Marketing
• Mejor prepararse para salir en la foto
• Resúmen de la XXX Asamblea General Hotusa

Interesante presentación la que publicó Juan Pablo Paradelo, de título “Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación”, con motivo de su ponencia en Turciencia 2008.

Me ha gustado especialmente el enfoque Social de las Comunidades, sin dar importancia al tecnológico así como los consejos:

• Expresar contenido creativo, viral y durable.
• Orientar al cliente.
• Identificar nombres, unidades de negocio marcas, sin caer en el anonimato o pseudónimos.
• Promover la pertenencia.
• No ser intrusivo y evitar el Spam.
• Respetar las políticas de confidencialidad y privacidad.

Artículos Relacionados

• Pescar donde están los Peces
• La Gestión de la Identidad Corporativa en Internet
• Nos avisaron en Octubre de 2006
• Como Iniciarse en Social Media Marketing
• El ROI del Social Media Marketing como parte del CRM (y Final)
• Mejor prepararse para salir en la foto
• El ROI del Social Media Marketing (Tercera Parte) en el Posicionamiento en Buscadores
• El ROI del Social Media Marketing (Segunda Parte) en la Gestión la Reputación Online

Quienes vayan a iniciarse o quieran hacerlo, en esto del 2.0 y el Social Media Marketing, probablemente estarán pensando en que tipo de vídeo van a subir a Youtube, o que fotografías subir a Flickr.

La cuestión es que si bien que si los emails no deseados van directamente a nuestra bandeja de Spam, y no generan ningún impacto que no sea negativo, ¿que nos hace pensar que el contenido no deseado va a funcionar de otra forma?

Efectivamente no deja de ser otra forma de hacer Spam, tal vez no tipificada como tal todavía, pero seguramente todo se andará.

Participar en Redes Sociales, subiendo enlaces, hablando de tu propia empresa, haciendo amigos que realmente no lo son, es también una forma de hacer Spam, con consecuencias claramente negativas.

Debemos tener en cuenta por encima de todo que el entorno en el que intentamos ‘hacer marketing’ es Social, y con ello colaborativo y participativo. Lo importante no es lo que digamos nosotros de nuestra empresa, sino lo que la sociedad diga de ella. Por ello, de nuestra capacidad de conectar, enamorar y en definitiva conversar dependerá el éxito de nuestras acciones.

Si como en casi todo la planificación estratégica es fundamental, en Social Media Marketing, no es una excepción, pero tengamos en cuenta que la estrategia no es el fin, sino el medio. Una identificación de objetivos es vital antes de empezar:

• Gestionar la Reputación Online, como digo, de un hotel, una cadena hotelera, un destino turístico.
• Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
• Crear marca, o presencia de marca, de forma uniforme o en segmentos muy concretos a través de redes sociales.
• Aumentar el tráfico al sitio Web.
• Creación de Comunidad.
• Mejorar el Servicio, en base a las aportaciones de usuarios.
• Incrementar la cifra de negocio, el número de reservas, etc.

No habría tampoco que descartar la posibilidad de querer obtener beneficios a través del contenido generado por usuarios, como hace Tripadvisor, o mejorando la conversión de nuestro sitio Web, publicando Opiniones de Clientes.

Si la Web 2.0 y el Social Media es conversación, que mejor forma de emprender nuestra conversación que en aquellos lugares donde ya existe dicha conversación, máxime cuando de esa conversación nuestro hotel o nuestro destino es el tema principal. Me refiero claro está a los sitios de opiniones de clientes. Si un cliente opina acerca de un hotel es simplemente por que desea conversar sobre él. No deberíamos dar por hecho que no se nos invitará a esa conversación o que seremos mantenidos al margen.

Por ello, creo que el verdadero punto de inicio de cualquier estrategia de Social Media Marketing, es la Monitorización de nuestra reputación Online, para seguidamente pasar a Gestionarla, como ya apunté hace unos días al tratar sobre la Reputación Online y la Conversación.

Hoy Mack Collier, publicó un artículo sobre las ventajas de empezar en Social Media Marketing a partir de la Monitorización de la Reputación Online:

Permite ser proactivos al responder a las opiniones de clientes.

Facilita la creación de embajadores de nuestro producto.

Nos facilita el proceso de creación de marca.

Y por supuesto, permite familiarizarnos con los sitios sociales, colaborativos y participativos.

Así que no sería mala idea que antes de tener la tentación de subir a Youtube ese vídeo en el que tanto nos hemos esforzado en mostrar las maravillas de nuestro hotel y lo amplias que parecen las habitaciones cuando se fotografían desde lo alto de un taburete en la esquina justo detrás de la puerta, utilicemos un sistema de Monitorización de nuestra Marca o de nuestra Reputación, pues puede ocurrir que ya existan otros contenidos que sean mas ajustados a la realidad.

Artículos Relacionados

• Re-descubriendo Twitter
• A vueltas con el Astroturfing
• El ciclo de vida del Marketing 2.0 en Hoteles
• Diez cosas que cambiarán en el Marketing Hotelero del 2008
• La conversación justifica los medios
• Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación
• La Gestión de la Identidad Corporativa en Internet
• Las Herramientas 2.0 del ITH y el Truco del Almendruco

En los días en que tanto se habla de Social Media Marketing, tal vez nos olvidamos de la auténtica optimización. Si hay que ir a una boda lo normal es comprarnos un traje nuevo, e incluso pasar por la peluquería.

Queremos estar guapos y presentables. La cuestión es que hay que causar buena impresión y que hablen bien de nosotros. Lo hacemos todos, es normal y es socialmente aceptado.

La cuestión es que sin ser una boda precisamente, hay un acontecimiento que está ocurriendo en estos días, y es que Google está grabando las calles de algunas ciudades españolas para su revolucionaria aplicación de Google Street View. Es decir, la versión de Google Maps que permite navegar virtualmente por las calles de la ciudad.

Vae la pena, por si acaso, despejar las entradas, limpiar los cristales y que se vean claramente identificados los hoteles.

De momento se han visto los coches de Google grabando por Madrid, Barcelona y Sevilla. Hay que salir bonitos por si caso.

Para quienes no sepan de que estoy hablando, mejor un ejemplo:

Verlo mas grande

Artículos Relacionados

• Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación
• Google Friend Connect, una realidad… ¿esta noche?
• Social Media en auge y sin traducción al español
• Gestionando tu propio SEO
• Matar al mensajero
• Esclavo de uno mismo
• Lo hacemos todo, no sabemos nada
• Pescar donde están los Peces