Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras, Social Media Marketing y Turismo 2.0 » Social Media Optimization

En el Eyefortravel 2008, Barcelona

Albert Barra — Sun, 30 Nov 2008 10:29:51 +0000

El próximo Martes, 02 de Diciembre participaré como ponente en el Eyefortravel 2008 que tendrá lugar en el Hotel Hesperia Tower de Barcelona.

Un nutrido grupo de expertos y profesionales expondremos nuestras experiencias en el ámbito del Revenue Management, Marketing Hotelero, Distribución Hotelera, Marketing en Buscadores, Web 2.0, Fidelización, etc.

He sido incluído en la segunda sesión, que tiene como título: Nueva Tecnología para la Industria de Viajes: Web 2.0 y Web 3.0 – Contenido Generado por el Usuario y Redes Sociales en la Península Ibérica. Que necesitas saber para llevar tu compañía al éxito.

En dicha sesión, compartiré panel con Martha Quijano, Responsable de e-marketing de Globalred, Henrique Henriques, Revenue y e-Commerce Manager de Hotéis Real, y con Raúl Jiménez, Socio Fundador y Director General de minube.com

Como en casi todos estos casos en que se vincula una realidad social como es la Web 2.0 y el contenido generado por usuarios con las Nuevas Tecnologías, se crean confusiones en la audiencia que tiende a pensar que para iniciarse en el Nuevo Marketing hay que tener una buena base tecnológica, y nada mas lejos de la realidad.

Por ello he preparado mi presentación enfocándola a las cuestiones más elementales del marketing hotelero. La misma lleva por nombre: Innovar escuchando al Cliente.

No me gusta abusar de la palabra Innovación, dado que es excesivamente utilizada como tópico por quienes no suelen Innovar, pero espero que la charla sirva para cuanto menos despertar la necesidad de hacerlo.

Vídeo de las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″

Albert Barra — Sat, 29 Nov 2008 11:29:45 +0000

El pasado 21 de Octubre, estuve participando junto a Nando y Edu en las Jornadas “Nuevos Horizontes para el Sector Turístico: 2.0″ que organizó el Centro de Cualificación Turística de Murcia.

Me pareció interesante compartir el vídeo de la mesa redonda que mantuvimos, dado que en un inicio tiene un carácter didáctico en la que se explican en lenguaje llano que es un Blog, un RSS, un Podcast, un Wiki, para a posteriori debatir sobre la importancia del contenido generado por el usuario y el Marketing 2.0 para las empresas hoteleras y los destinos turísticos.

[video]http://www.youtube.com/watch?v=1M39mGWN_7Y[/video]

El ROI del Social Media Marketing (Cuarta Parte) en la Creación de Marca

Albert Barra — Sat, 17 May 2008 19:29:19 +0000

La creación de marca para un hotel y un destino turístico, es una necesidad. La marca es un activo que influye sobre cualquier acción de marketing, mejora las conversiones, y en definitiva mejora el ROI. Cuando uno tiene marca, todo es más fácil.

Un factor importante para una marca es ser relevante y la relevancia es algo que Internet, tal como lo conocemos hoy en día, con una Web participativa, colaborativa y viral, es algo muy asumible.

Ahora bien, la creación de maca es también el recurso fácil de los mediocres, después de fracasar en las acciones de marketing con escaso ROI, o incluso ROI negativo. Cuantas veces hemos escuchado eso de “es para hacer marca”, cuando en realidad quiere decir “hemos gastado dinero en publicidad para nada”.

La Marca no es una imagen, un Logotipo, sino la relevancia que se obtiene en la mente del cliente potencial ante determinados aspectos. Es decir nuestra capacidad de crear marca vendrá derivada de nuestra capacidad para que dichos clientes potenciales asocien nuestro Hotel con un tipo de Hotel concreto, o nuestro destino con unas Experiencias determinadas.

Conseguir esto no va a ser fácil, y nuevamente es fácil caer en el Spam 2.0 si no se ha realizado previamente la Planificación estratégica necesaria en cualquier proceso de creación de marca.

El Social Media nos permite incluso que nuestros clientes puedan llegar a ser embajadores de nuestra marca, prescriptores de nuestros servicios. Me refiero claro está a los clientes cuyo valor social hemos podido constatar gracias a nuestra participación activa en la conversación.

El desarrollo de aplicaciones virales que fluyan en Redes Sociales como Facebook, y donde los propios usuarios recomiendan entre sí, en mi opinión generan marca de forma relativa. Es decir, probablemente las ventajas de realizar dichas aplicaciones, probablemente van mas encaminadas a la captación de registros en base de datos, más que a la creación de marca.

Ahora bien, como decía antes, la participación activa en Redes Sociales, la Conversación Transparente, la Optimización para que nuestros contenidos fluyan y la Apertura total para que quienes lo deseen puedan entablar conversación con nosotros, es lo que en definitiva nos generará Marca, en el sentido amplio de la palabra.

Con todo ello, nuestro proceso de creación de marca mediante la conversación y la participación, puede llevarnos a utilizar diferentes herramientas:

Un Blog corporativo.
Sistemas de Microblogging como Twitter o Jaiku.
Redes Sociales, Comunidades Virtuales, Redes Profesionales.

No obstante la creación de contenidos propios en forma de vídeo o imágenes, y su posterior carga en lugares como Youtube o Flickr respectivamente no debiera considerarse Spam si se realiza con el mismo propósito, es decir mantener la conversación en dichos sitios también.

Evidentemente, para canalizar los segmentos o grupos geo-sociales donde deseamos establecer nuestra marca, habrá sido necesario pararse a pensar cuales son las comunidades, grupos y redes sociales donde nuestro público objetivo se encuentra.

Al principio de este artículo, hacía referencia a un aspecto, que de hecho es el objeto del mismo. El ROI, y es que un proceso de creación de marca, dentro o fuera de los Medios Sociales, y al margen de la utilización o no de Social Media Marketing, no genera ROI por si mismo, sino que en realidad influye positivamente sobre el ROI general de nuestras acciones de marketing.

Por otro lado, la marca no sólo es un intangible, sino que además la marca que hayamos sido capaces de generar, reside en la mente de cada uno de los clientes potenciales. La única métrica posible para medirla reside en la propia conversación que hayamos mantenido, y nuestra percepción de la misma.

Este artículo forma parte de la serie:

Despertar el Interés

Albert Barra — Thu, 01 May 2008 11:33:33 +0000

Leí hace un tiempo algo que traducido al español decía algo así: “Para ser interesante primero hay que Interesarse”.

Efectivamente e Interesándose uno es capaz de Despertar el Interés. Hay que ser capaces de determinar la parte interesante de todo lo que nos rodea, mantenerse alerta, escuchar conversaciones, tomar nota de lo relevante e intentar extraer las conclusiones relevantes para nuestro negocio.

En la medida que seamos capaces de rodearnos de conversaciones interesantes, mantenidas por personas interesantes, seremos interesantes para ellos.

Hace un tiempo hacía referencia al Valor Social del Cliente, en cuanto a su capacidad de prescripción en medios sociales. Creo que otro de los atributos que aportan valor al cliente, así como a cualquier usuario con el que seamos capaces de mantener conversación es su capacidad de compartir con nosotros. Del mismo modo, a los ojos del cliente nuestra capacidad de interesar dependerá en parte de nuestra capacidad por compartir, independientemente de lo que hablemos.

Compartir experiencias, compartir conocimiento, compartir intereses, compartir momentos, para dejar que aquellas personas a quienes les interese lo que compartimos también compartan con nosotros, y finalmente se pueda conectar mediante ese mágico vínculo emocional.

Conversación no es Hablar por Hablar. Hablar es hacer ruído y el ruído es Spam. El Spam no Interesa a Nadie.

Al final las herramientas que nos permiten vociferar, son las mismas herramientas que nos permiten compartir. Se trata de Blogs, Comentarios, Redes Sociales, Marcadores Sociales, Sitios Fotos y Vídeos, etc, al final no hay nada nuevo, simplemente cambia el enfoque de la conversación mantenida.

Vale la pena intentarlo, cuanto menos, así no se molesta a nadie.

Re-descubriendo Twitter

Albert Barra — Sat, 26 Apr 2008 09:57:03 +0000

Como dice la Wikipedia, Twitter es un servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres.

En realidad el Microblogging, es muy parecido a la gestión de un blog, aunque reúne una serie de particularidades que lo hacen único:

Brevedad, el límite de 140 caracteres en el mensaje, hacen que sean mensajes muy concisos.
Instantaneidad, dado que los mensajes pueden enviarse desde la Web, o desde servicios de Mensajería instantánea, o SMS, así como recibirse a estos mismos dispositivos, según las preferencias de cada usuario.
Permisibilidad, cada usuario decide a que usuarios quiere seguir y a quienes no.
Intimidad, en cuanto permite realizar actualizaciones en forma de mensajes directos a un usuario que no son necesariamente vistos por otros.
Trazabilidad, los mensajes quedan registrados históricamente en lo que se conoce como el Twitter Time-Line, y pueden consultarse, rastrearse conversaciones, e incluso indexarse en buscadores.

Todos estos ingredientes han hecho que Twitter se haya convertido en una herramienta de actualización de mensajes de estado y de situación, cuando se utiliza con carácter personal, es decir, mensajes del tipo: “estoy cansado, voy a tomar un café”, o “salgo para casa ya”.

Es difícil pensar de que a alguien le pueda importar lo que está haciendo en un momento dado una persona determinada, y hacer un seguimiento contínuo de sus actividades y sus pensamientos. Yo también tenía mis dudas, pero la realidad, y el éxito que ha tenido Twitter, demuestran que si, efectivamente hay personas a quienes les interesa esta cuestión.

Yo mismo en mi Twitter hice este experimento, a mis 233 seguidores, es decir 233 personas que quieren saber lo que hago o pienso en un momento determinado. Lancé un mensaje que puede verse aqui y decía “¿Por que me empeño en creer que a la gente le importa lo que pongo en el twitter?”, y las respuestas fueron contundentes, simplemente hay personas a quienes les importa o simplemente les interesa eso.

Claro, todo esto tiene un nombre, y no es otra cosa que Conversación, como el elemento clave de lo que conocemos como Web 2.0. Esto llevado al mundo empresarial se convierte en una poderosa herramienta de comunicación e interactividad entre empresa y clientes. Efectivamente hay clientes a quienes les puede interesar en un momento dado o que una empresa pueda comunicar, sin esperar a una nota de prensa o un mensaje publicitario, sino en forma de mensaje directo, breve e instantaneo. Cada vez hay mas empresas turísticas que descubren las ventajas de Twitter con el poder que ello conlleva, claro que inicialmente las Agencias Online y muchos hoteles que están empezando a indagar con ello.

El único problema derivado del uso de Twitter por parte de las empresas turísticas (o cualquier empresa) es derivado del desconocimiento del funcionamiento de los medios sociales, y es que cuando no se utilizan debidamente, termina realizando Spam. Pero la Web 2.0 en este sentido se regula a sí misma, en cuanto está gestionada por los usuarios. Si la empresa hace Spam, el usuario simplemente se da de baja, y la empresa termina quedándose sin personas con quien conversar, o tal vez sin clientes en este entorno.

Debo reconocer que era muy crítico sobre Twittter en el uso personal, pues lo veía como un Chat público, y una muestra del exhibicionismo del usuario en Internet, donde el ego individual le hace publicar sus acciones particulares. Pero el tiempo me ha demostrado que estaba equivocado. En cambio, siempre vi que en la empresa era una herramienta con un potencial tremendo que terminaría por imponerse. Así es como está ocurriendo poco a poco.

Si todavía alguien está interesado en seguir mis actualizaciones en Twitter, mi usuario es http://twitter.com/albertbarra

Estudio sobre Social Media en el Mundo

Albert Barra — Sat, 19 Apr 2008 22:04:03 +0000

Del Blog de Julio Alonso he visto este interesante estudio sobre el Social Media realizado por Universal McCann. Sus usos y grado penetración por países.

Muy interesante, sin lugar a dudas.

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Social Media en auge y sin traducción al español

Albert Barra — Sat, 05 Apr 2008 21:25:59 +0000

El concepto Social Media, que figura en la Wikipedia como el término paragüas que define las actividades que integran Tecnología, Interacción Social y la Construcción de palabras e imágenes.

Aúnque a mi entender esta definición es un tanto justa, “Social Media” utiliza el consenso pupular para generar contenido y enlazar la información de forma colaborativa en forma de inteligencia colectiva.

Lo que entendemos como Social Media, se nos muestra de diferentes formas como Foros, Blogs, Wikis, Podcasts, Comunidades Online, Redes Sociales, Fotografías, Vídeos, etc.

La cuestión es que del auge del término surgen conceptos derivados de forma natural, como Social Media Optimization (SMO) que es el proceso de optimización de las personas o de las empresas para que su contenido se distribuya de forma exitosa y rápida a través de los sitios de participación social. La aceptación o no de dichos contenidos, junto a los contenidos generados por los propios usuarios conforman la Reputación Online.

El otro concepto derivado es el Social Media Marketing (SMM) que debemos entenderlo como una modalidad de marketing que busca sus objetivos mediante la participación en sitios de participación social mediante contenidos únicos, atractivos y útiles, aunque no necesariamente impactantes. Tales contenidos pueden ser desde artículos de un blog, hasta un simple vídeo en youtube. Tampoco debemos confundirlo con el Marketing Viral, aunque ambos andan muy próximos y buscan objetivos muy similares.

La cuestión es que el término Social Media, que usamos a diario y está en estos momentos en su máximo esplendor según vemos en el gráfico de Gogle Trends, no tiene todavía una traducción definitiva en español. Quzá el hecho de no tener nombre influya en que no exista ninguna entrada en la Wikipedia en español para el término Social Media.

Hay propuestas, como Medios Sociales, Medios Colaborativos, Medios de Participación Social, pero ninguna cala hondo ni termina de definir claramente lo que quieren que defina para los expertos.

Yo apostaría por lo fácil, y es aceptar el término Social Media en Español. ¿Acaso no lo hacemos cada día con otras cosas?. El propio término Internet nos viene heredado del inglés, y no se si hubo alguien que propuso “InterRed” en su lugar.

De todos modos debo reconocer que los términos Medios Colaborativos o Medios de Participación Social no me desagradan.

Actualización del Generador de Fuentes RSS para la gestión de la reputación online

Albert Barra — Sat, 29 Mar 2008 11:34:10 +0000

Esta mañana he aprovechado para actualizar el Generador de Fuentes RSS. No me había dado cuenta que después del cambio de servidor de este Blog, el generador no funcionaba correctamente.

Anoche di con la causa, y no era otra que la versión del php. Para solucionarlo tuve que alojar la aplicación en otro dominio (hotel20.info) que me costó 2,99 dólares.

En definitiva, ya vuelve a funcionar correctamente. Como siempre quedo abierto a sugerencias que permitan mejorar la funcionalidad o incluir nuevas fuentes RSS.

A vueltas con el Astroturfing

Albert Barra — Thu, 27 Mar 2008 19:47:31 +0000

Hay que ver con que facilidad se llega a soltar un ‘palabro’ en público para dar aire de experto sin importa las consecuencias y sin ni siquiera conocer exactamente el significado del término.

En tres días de diferencia, dos debates distintos sobre dos diferentes proyectos 2.0 del sector hotelero se tildan de Astroturfing.

El Blog de un Hotel que a raiz de un artículo sobre él en Loogic, es acusado de Astroturfing en los comentarios.
Por otro lado el Concurso “Cuentanos como sería tu hotel ideal” lanzada para Hoteles Saint Michel de Mallorca, en también es tildado de realizar esta práctica.

Según la Wikipedia:

Astroturfing es un término utilizado en campañas de relaciones públicas en el ámbito de la propaganda electoral y los anuncios comerciales que pretende dar una impresión de espontaneidad, fruto de un comportamiento con base social.

La idea consiste en propiciar contenido en Blogs que hable bien de algo o alguien, simulando que dicho contenido se ha generado de forma espontánea cuando en realidad ha sido orquestado de forma precisa para que así sea. Lo mas parecido que me viene a la mente son las caceroladas populares o las manifestaciones espontáneas frente a las sedes de partidos políticos.

Las consecuencias son un buen número de artículos favorables en forma de Social Media que permite relacionar una marca a determinados conceptos positivos, buena reputación online y enlaces entrantes. Claro está que las maneras para conseguirlo pueden ser varias: gratuidades, concursos, sorteos, dinero, etc.

La cuestión es que los blogs los gestionan personas (bueno algunos parece que no), y como tal cada individuo decide lo que escribe y como lo hace, a pesar de que las razones que le impulsen a hacerlo vengan propiciadas por un incentivo económico o de cualquier otra forma. Es siempre decisión del autor hacer constar en su blog si el artículo en cuestión es patrocinado o no.

En el sentido lireral de la palabra, hemos de admitir que ambas campañas si persiguen el astroturfing, como fin, no como medio. Pero el hecho de desear que exista contenido publicado en Internet que te posicione y te vincule es un deseo generalizado y no viola ningún código ético siempre que las prácticas realizadas utilizadas para conseguirlo sean éticas.

Sobre la marca, el posicionamiento y las opiniones

Albert Barra — Mon, 11 Feb 2008 11:55:45 +0000

Tres cosas, me vienen a la cabeza a raíz de los debates y quejas sobre uno de los sitios líderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines lucrativos:

Si alguien tiene un mejor posicionamiento en buscadores en las búsquedas con tu propio nombre o marca… quien tiene un problema eres tu, no ese alguien. Mejor cambiar de SEO.
Si alguien realiza publicidad en buscadores usando tu marca… puedes proteger tu marca y autorizar únicamente a hacerlo a quien se considere oportuno. El procedimiento es simple. Ahora bien, ello puede mermar la presencia de nuestra marca en los buscadores.
Si alguien está utilizando tu marca con fines lucrativos, y no estás de acuerdo con ello, puedes ejercer el derecho que por ley corresponde. Ahora bien, hay que tener en cuenta el ámbito territorial al que se ha sometido el registro de la marca, Nacional, Comunitario o Internacional. Supongo que ello conlleva problemas técnicos y administrativos, pero creo que cualquier asunto relacionado con reclamaciones sobre el uso de marcas registradas lo es. La otra cuestión es pretender compartir los ingresos generados por ese tercero al utilizar nuestra marca, que siendo realistas veo bastante improbable.

También se me ocurre navegar por el sitio de ese alguien y en la sección ‘contactar’ se puede encontrar un formulario para este fin, donde una de las opciones del mismo es curiosamente:

Igual es tan fácil como pedirlo. Si está allí será por algo.

Marketing Hotelero, Marketing para Hoteles y Cadenas Hoteleras, Social Media Marketing y Turismo 2.0 » Social Media Optimization

En el Eyefortravel 2008, Barcelona

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