Interesante el debate generado a raíz del artículo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.

Al final, una buena crítica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.

Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.

Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.

Veremos como se desarrolla el debate en los próximos días pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.

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En cualquier actividad, y la empresa no es ninguna excepción, para lograr el liderazgo es fundamental el saber cómo hacer las cosas, el dominio de la teoría y la técnica a aplicar para logarlos objetivos deseados. A veces nuestros objetivos como empresa no pasan por el hecho de subirse al carro de modas que tal vez sean pasajeras. Lo fundamental es, en tales casos, el conocimiento de la moda y� de lo que dicha moda puede implicar para lograr nuestros resultados.

El fenómeno del denominado Travel 2.0 es el protagonista de un artículo de Juan Sobejano, donde lanza afirmaciones como:

¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente? Del mismo modo debemos saber que el travel 2.0 no es sólo la asunción de una nueva tecnología, sino la asunción de una nueva concepción del turismo, de un nuevo enfoque de las relaciones con el cliente. ¿Podemos asegurar un cambio de mentalidad antes de implantar una nueva herramienta?

Y es que Travel 2.0 no es una puerta mágica que los proveedores turísticos deban cruzar para lograr la supervivencia de su negocio.

Volviendo a lo que comenta Juan:

Debemos también preguntarnos si necesito no ya una, sino ninguna herramienta 2.0. Si conocemos ya nuestras necesidades ¿cual es la mejor manera de satisfacerlas? ¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente?

Y es que ese es precisamente el error, el justificar un fenómeno mediante la implantación de herramientas tecnológicas, dejando al margen la filosofía y el saber hacer.

Recurrir al aspecto tecnológico de una moda aparte de un error, no es mas que un síntoma de una visión parcial del fenómeno, en gran parte por la carencia de ese saber hacer, y de la experiencia necesaria para aportar soluciones útiles y personalizadas.

¿Herramientas? Muy probablemente, pero sólo cuando están debidamente justificadas y en manos expertas.

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Todavía en fase beta, Hyatt ha puesto en marcha su Comunidad de Viajeros yatt’it.

La Comunidad está dirijida a los miembros de su programa de clientes frecuentes Hyatt Gold Passport, al que hay que registrarse para poder acceder.

Los miembros, una vez dentro podrán compartir experiencias y consejos de viaje para cada uno de los destinos de la cadena hotelera. Dicho contenido generado por los usuarios se complementa con el contenido que aportan los conserjes de cada uno de sus establecimientos.

A mi modo de ver, la iniciativa al estar vinculada al programa de viajeros frecuentes, está enfocada a engrosar el número de miembros del programa de fidelidad mas que a aportar valor al propio programa.

En mi opinión, cada una de las iniciativas, el programa de clientes frecuentes y la comunidad deberían tener la máxima independencia dado que tienen objetivos diferentes. En cualquier caso, no soy quien para valorar las acciones desarrolladas por terceros, en cuanto si se ha hecho de esta forma algú motivo habrá para que esto sea así y que lógicamente desconozco.

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Mi nombre es Eurostars y mis apellidos Madrid y Tower. Vamos, que mi nombre completo es Eurostars Madrid Tower (”Hotel” para los amigos) y estoy situado en la Cuatro torres Business Area, en los terrenos de la antigua ciudad deportiva del Real Madrid, en el Paseo de la Castellana.

Con estas palabras escritas por el propio Hotel ha desvelado hoy su identidad así como la de los ganadores del Concurso en el que se premiaba con estancias gratuitas a los 15 primeros participantes que identificaran al Hotel en el momento del lanzamiento del concurso.

El Eurostars Madrid Tower, cierra así el primer ciclo de su posicionamiento en el mercado como hotel anónimo mientras se ultima su construcción. El Blog de un Hotel seguirá relatando anécdotas sobre la construcción y continuará en su dinámica de participación activa y co-creación a través de los comentarios y aportaciones de sus lectores.

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