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La veracidad de las opiniones en Tripadvisor, y el mal uso por parte de los Hoteleros
Publicado por Albert Barra en Canales Online, HotelJuice, Marketing Hotelero 2.0, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO el Julio 13th, 2009
Interesante el debate generado a raÃz del artÃculo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas crÃticas como a las malas crÃticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.
Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crÃtica. La sabidurÃa humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crÃtica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.
Al final, una buena crÃtica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.
Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.
Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.
Veremos como se desarrolla el debate en los próximos dÃas pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.
Datos sobre participación en Tripadvisor y sitios de opiniones
Publicado por Albert Barra en Canales Online, Marketing Hotelero 2.0, Marketing Online, Social Media, Tendencias, Web 2.0 el Julio 2nd, 2008
Está claro que los sitios de opiniones sobre hoteles u otros productos turÃsticos siguen en buena forma y con ritmos de crecimiento considerables. Además algunos de ellos se han consolidado, no solo como referentes en cuanto a Opiniones, sino también como generadores de tráfico para Agencias Online.
El caso de Tripadvisor, el cual ya ha sido mencionado en repetidas ocasiones en este blog, es espectacular. Hoy se han dado a conocer datos especÃficos, como por ejemplo el hecho de que en Mayo de 2008, el 1,33% del tráfico recibido en Tripadvisor publicó un comentario.
Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que el año anterior era del 1,08% y que sólo procedente de Estados Unidos, Tripadvisor ha tenido mas de 6 millones de visitantes únicos en los doce últimos meses.
Su competencia directa, Yahoo Travel Guides, logró que únicamente el 0,59% de las visitas generaran opiniones.
Con todo ello, las agencias Online son conscientes de la oportunidad que supone aprovechar el tráfico segmentado en Tripadvisor para sus campañas de marketing y publicidad online. Fruto de ello, gran parte del tráfico es referido posteriormente a ellas. El 48% del tráfico referido, como no a Expedia, que por algo es su empresa madre.
En definitiva:
- Las opiniones de clientes son cada vez más importantes y consideradas antes de reservar un hotel.
- Las agencias online están utilizando los sitios de opiniones como canal de adquisición de tráfico altamente segmentado y con una clara intención de compra.
- La reputación online queda claro que se constituye como un elemento que impacta sobre la decisión de compra.
- Se corrobora el dato de que el 1% de los usuarios en la Web 2.0 genera contenidos, aunque dichos contenidos impactan de forma directa sobre sobre muchos miles de usuarios y sus intenciones de compra.
- Si Trip advisor es capaz de hacer que únicamente el 1% de sus visitas generen contenido: ¿cuantos serÃamos nosotros capaces de conseguir?
Resúmen de la XXX Asamblea General Hotusa
Publicado por Albert Barra en Marketing Hotelero el Abril 9th, 2008
Los pasados 31 de Marzo y 1 de Abril celebramos, en el incomparable marco del Hotel Don Carlos de Marbella, nuestra XXX Asamblea General, que contó con la presencia de más de 170 hoteleros asociados.
La convención se inició propiamente durante la mañana del dÃa 31, con una jornada dedicada a abordar los temas más actuales de nuestra organización, asà como a repasar aquellos conceptos fundamentales e imprescindibles para optimizar la relación entre los Hoteles y las diferentes áreas de la compañÃa.
En el área de comercialización y distribución intentamos transmitir nuestra visión de futuro y, como consecuencia, las lÃneas maestras de actuación de Hotusa ante el nuevo panorama de concentración de la demanda que está registrando el mercado turÃstico.
Finalmente, en el marco de la presentación “en sociedad” del área Hotusa Branding, como impulsora de marcas destinadas a mejorar el nivel de representación a determinados grupos de hoteles, se expuso el estado de desarrollo tanto de Domus Selecta como de Style Trendy & Elegant Hotels.
La tarde del lunes dÃa 31 y la mañana del martes 1 fueron diseñadas como Jornadas de Formación, sesiones ambas que, tras contrastarlo con un numeroso grupo de asistentes, me atrevo a calificar de Extraordinarias.
La presencia de un primer espada como Bernardo Hernández, Director Mundial de Marketing de Google Maps y Google Earth, atrajo a la sala al 100% de la audiencia, hazaña harto difÃcil después de una magnÃfica comida, servida en las terrazas del Hotel D. Carlos, en un dÃa espléndido. Bernardo nos ilustró sobre las posibilidades presentes y futuras que ofrece la geoweb en la comercialización hotelera, ofreciendo unos consejos muy interesantes al respecto.
Seguidamente tomó la palabra, Enrique Dans, el gallego calificado recientemente entre las quinientas personas mas influyentes de España, quien nos dio una lección magistral sobre las posibilidades del fenómeno web 2.0 y que a algunos, nos abrió los ojos a lo que puede ser una auténtica revolución.
Finalmente con Miguel Gallo en el atril nos sumergimos en el mundo del marketing hotelero.
MagnÃfica cena, al lado del mar, entrega de las correspondiente insignias a nuestros más fieles compañeros, vÃdeo retrospectivo bajo las notas de JM Serrat en “caminante no hay camino”, risas, alguna lagrimita, discurso del Jefe y fiesta “Chillout”
A las 9:30 de la mañana del dÃa uno algunas caras de sueño pero la sala a rebosar para escuchar a Jean Charles Lacoste de Tripadvisor, quien abordaba un tema espinoso: las opiniones de los usuarios y como gestionar la “reputación online”.
El plato fuerte de la mañana era Jose Rivera, director General de Rumbo que nos radiografió la situación del comercio electrónico en España y concretamente del turismo online. El final de las Jornadas fue para Nebojsa Joncic quien recién llegado de Londres nos habló de CCRM.
Visita a Marbella, cena libanesa amenizada por una magnÃfica bailarina y todos a dormir que al dÃa siguiente, el que más y el que menos, debÃa volver al Hotel.
En el discurso final, Amancio López habló de una Mega Asamblea para el año 2009.
Las fotografÃas del evento pueden verse en este enlace.
Asamblea General Hotusa con un Panel de Lujo
Publicado por Albert Barra en Cadenas Hoteleras, Hoteles, Novedades, Sector Hotelero el Marzo 29th, 2008
Los próximos dÃas 30, 31 de marzo y 1 de abril celebraremos en Marbella la XXX ASAMBLEA GENERAL DE HOTUSA .
Este encuentro anual representa una excelente ocasión para repasar la evolución del Grupo Hotusa en el último año y a la vez presentarles las lÃneas maestras del futuro de nuestra organización. Con el fin de ofrecerles el mejor programa posible, hemos incluido unas SESIONES FORMATIVAS, dedicadas a las áreas de Distribución , Web 2.0, Reputación on-line, Revenue Management y Marketing y CRM , de la mano de especialistas de primerÃsimo orden internacional.
Las jornadas estarán a cargo de:
Bernardo Hernández
Master en Finanzas, Carrol Graduate School of Management por el Boston College de Boston.
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, especialidad financiera, por el Instituto Católico de Administración de Empresas (ICADE). Actualmente es director mundial de Marketing de Google Maps and Google Earth, California (USA). Anteriormente fue Director de Marketing y producto de Google Inc. España. Entre otros, es Socio Fundador, Consejero y Director de Desarrollo de Negocio de idealista.com, primer portal inmobiliario español.
Enrique Dans
Enrique Dans es Profesor de Sistemas y TecnologÃas de Información en el Instituto de Empresa, Madrid. Es Doctor (Ph.D.) en Management, especialidad en Sistemas de Información por Anderson School, Universidad de California (UCLA), CPCL por Harvard Business School y MBA por el Instituto de Empresa. Sus intereses de investigación se centran de un modo amplio en Internet y en los nuevos procesos de negocio que la Red posibilita.
Miguel Gallo
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y Master en Business Administration por el IESE, con una amplÃsima experiencia en el sector Travel & Tourism. Antes de incorporarse a DAEMON QUEST, fue director General de las áreas Comercial y Marketing de AC Hoteles, donde ha desempeñado un papel clave desde su fundación, ocupando cargos de máxima responsabilidad. Con anterioridad, Miguel Gallo ejerció como director general de Air Liquide. Actualmente, ejerce además como Profesor de Marketing de EADA.
Jean-Charles Lacoste
Es Director Senior de Cuentas Estratégicas de TripAdvisor y es el responsable del departamento de cuentas internacionales. Su equipo se ocupa de la estrategia de dirección de asociados, del establecimiento de nuevos contactos con marcas hoteleras, Agencias on-line y Tour Operators europeos y de Asia-PacÃfico. Con anterioridad fue Director Senior del Grupo Expedia Partner Services, Director de estrategia Internacional, Director de relaciones con Hilton International, Marriott International, y Hyatt Global, entre otros. Previamente trabajó en Hotwire, Europa. Es MBA por la Universidad de Montreal y Licenciado en Dirección Hotelera por la Universidad Internacional de Florida, Miami.
José Rivera
José Rivera es Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid, y Executive MBA por el Instituto de Empresa. Desde abril de 2000 y hasta noviembre de 2006 fué Director de TecnologÃa y Sistemas de Información en Rumbo. En la actualidad y desde diciembre de 2006 es el Director General de Rumbo.
Nebojsa Joncic
Nebojsa tiene una experiencia de más de 20 años en soporte, servicios y soluciones tecnológicas tanto para empresas de nueva creación como para multinacionales. Asesoramiento para el desarrollo de CRM, RM y CCRM en la industria de servicios, con especial énfasis en la implementación del Revenue Management centrado en el Cliente. Años atrás, Nebojsa participó en el Proyecto Nestlé Globe (SAP), lideró la implantación del CRM de Oracle Financial and Remedy en Europa. Implementó y dirigió los sistemas Sugar CRM y rediseñó el Sage CRM en eviivo.com. Creó servicios para clientes internacionales. Alcanzó objetivos estratégicos y tácticos implementando tecnologÃa punta para potenciar la expansión y crear ventajas competitivas.
Un panel de Lujo para un gran evento. A quienes acudan, nos vemos allÃ.
Meme de TripAdvisor
Publicado por Albert Barra en Social Media, Web 2.0 el Marzo 6th, 2008
Tomo el relevo sobre el Meme que me envÃa Javier GarcÃa, en la que los Blogs se deben exponer las razones para que TripAdvisor entre en la conversación.
Sin embargo no lo hago con espÃritu reivindicativo dado que ya mostré mi postura al respecto en un artÃculo anterior del mismo modo que expuse los mecanismos que un hotel dispone para proteger el uso de su marca.
El hecho de que TripAdvisor sea una empresa cuyo modelo de negocio gira alrededor de las opiniones de usuarios, no le convierte en una Empresa 2.0
Empresas 2.0 verdaderas hay pocas, muy pocas incluso en el sector TurÃstico me atreverÃa a decir que ninguna. Me refiero a las que impulsan el I+D+i a través de la comunicación y la participación, las que fomentan la comunidad entre sus Recursos Humanos y con sus Clientes, las que establecen conversación y diálogo con el objetivo de buscar la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Por ello no podemos exigir sino volver al mundo terrenal, de los humanos de a pie, y establecer la conversación como mandan los cánones tradicionales, es decir:
Llamando a la puerta, y preguntar si hay alguien en casa.Â
Eso es lo que he hecho.
El Meme, está circulando ya por muchos Blogs: Jordi Ruiz, Andreu Llabres, Jimmy Pons, Edu William, Juan Sobejano,Carme Pla, Joan Gou, Oriol Miralbell, Juantxo Llantada, Rafael MartÃnez, Julen Iturbe, Juan Freire y Javier GarcÃa, Marcos Alonso, Isaac Vidal, El Hotel, Jorge Gobbi, Ignasi Casellas y Jaime López
La cuestión es que estoy convencido de que TripAdvisor responderá a las preguntas.
Sobre la marca, el posicionamiento y las opiniones
Publicado por Albert Barra en Canales Online, Distribución Hotelera, Marketing Online, Opinión, SEO - Posicionamiento en Buscadores, Sector Hotelero, Social Media, Social Media Marketing - SMM, Social Media Optimization - SMO el Febrero 11th, 2008
Tres cosas, me vienen a la cabeza a raÃz de los debates y quejas sobre uno de los sitios lÃderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines lucrativos:
- Si alguien tiene un mejor posicionamiento en buscadores en las búsquedas con tu propio nombre o marca… quien tiene un problema eres tu, no ese alguien. Mejor cambiar de SEO.
- Si alguien realiza publicidad en buscadores usando tu marca… puedes proteger tu marca y autorizar únicamente a hacerlo a quien se considere oportuno. El procedimiento es simple. Ahora bien, ello puede mermar la presencia de nuestra marca en los buscadores.
- Si alguien está utilizando tu marca con fines lucrativos, y no estás de acuerdo con ello, puedes ejercer el derecho que por ley corresponde. Ahora bien, hay que tener en cuenta el ámbito territorial al que se ha sometido el registro de la marca, Nacional, Comunitario o Internacional. Supongo que ello conlleva problemas técnicos y administrativos, pero creo que cualquier asunto relacionado con reclamaciones sobre el uso de marcas registradas lo es. La otra cuestión es pretender compartir los ingresos generados por ese tercero al utilizar nuestra marca, que siendo realistas veo bastante improbable.
También se me ocurre navegar por el sitio de ese alguien y en la sección ‘contactar’ se puede encontrar un formulario para este fin, donde una de las opciones del mismo es curiosamente:
Igual es tan fácil como pedirlo. Si está allà será por algo.
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