Satisfacción, esa es la palabra que viene a mi mente cuando analizo lo acontecido en las últimas semanas y los resultados que traen consigo.

HotelJuice ha llegado a un acuerdo con TripAdvisor, a través del cual, los hoteles independientes y pequeñas cadenas ya pueden operar al mismo nivel que hacen las grandes cadenas y las agencias online dentro de TripAdvisor.

Ante la situación de un acuerdo con una empresa como Tripadvisor, para ofrecer una solución al mercado y poder ofrecer a los hoteles la posibilidad de vender sus habitaciones de forma directa desde dicho portal había dos fórmulas posibles de afrontar dicho proyecto.

• La primera, de una forma meramente lucrativa en la que uno toma la decisión de añadir valor añadido a sus clientes, y de potenciar las ventas de tu propio producto.
• La otra, tal vez mas ambiciosa en la que en lugar de pensar en una solución que ayude a vender tu propio producto, lo haces pensando en ofrecer una solución que aporte valor al sector, y en definitiva más sostenible y creíble.

Queda claro que a la hora de desarrollar una interfaz que permita incluir consultas de disponibilidad a las páginas web de un hotel integrado desde Tripadvisor, la solución más fácil y tentadora hubiera sido hacerlo pensando únicamente en nuestro propio motor de reservas, que con cerca 200 instalaciones, hubiera significado ya de por sí un alto valor añadido tanto para HotelJuice como para sus clientes y seguro que también para Tripadvisor.

Sin embargo, decidimos en HotelJuice emprender el camino mas largo, el segundo, que si bien era mas lento aportaba mayor valor al sector hotelero. El camino no era otro que contemplar no solo en dicha interfaz a nuestro sistema de reservas, sino a los principales sistemas de reservas existentes en el mercado, para poder ofrecer con ello una solución accesible y viable a la inmensa mayoría de hoteles que quieran obtener reservas directas desde Tripadvisor.

Ello no debería, en principio molestar a ningún proveedor de reservas en cuanto cualquier método que les permita impulsar las reservas de sus clientes, en definitiva les permitirá también ingresar más en concepto de comisiones, lo cual nunca es malo con la que está cayendo.

En definitiva, el proceso de integrar en una interfaz única a tantos proveedores de reservas online no nos fue complicado técnicamente, aunque si laborioso por las diferentes casuísticas de cada uno de ellos, a la vez que se desarrollaba un sistema de control de costes, estadísticas de procedencia de tráfico y conversión en reservas.

Mientras ello se materializaba, vimos como otras empresas que habían llegado a acuerdos similares, optaban por soluciones orientadas únicamente a su propia solución de reservas, y se apresuraban a comunicar su logro para incrementar sus ventas y en definitiva sus comisiones, en algún caso de forma un tanto especial.

Hoy puedo decir que gracias al trabajo de Dani, Pablo, Miriam, Lorena, Elisabet, y Javier que desde HotelJuice han intervenido de forma tan eficaz en este proyecto, hemos puesto en marcha una solución tremendamente eficaz que estoy seguro los hoteles sabrán apreciar. No quiero dejar de lado al resto del equipo, que soportó la carga de trabajo diario, mientras sus compañeros estaban dedicados a un proyecto que consideramos prioritario.

No hemos sido los únicos, ni tampoco los primeros, ni los que mas ruido hemos hecho, pero lo hemos hecho mejor, y esto es para estar plenamente satisfecho.

Todo ello, que coincide además con la entrada de un socio capitalista en HotelJuice, ha significado una inyección de moral y energía renovada. Estos son sus primeros frutos y espero compartirlos con el sector bien pronto. Pero esto es harina de otro costal.

Si desean beneficiarse de estas ventajas, les animo a conocerlas o a solicitar una propuesta personalizada que se adapte a sus necesidades.

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Han pasado ya unos días desde que leímos la noticia sobre un grupo de hoteles que estaba preparando una demanda hacia TripAdvisor por los perjuicios ocasionados a raíz de opiniones vertidas por clientes, con el argumento de que no son veraces.

La verdad, me sonaron las alarmas cuando leí el artículo. En primer lugar por que algunos hoteleros reconocían que para demostrar la poca veracidad de las opiniones, ellos mismos habían generado opiniones falsas.

Es mas que evidente que de todas las opiniones, a dichos hoteleros, solo les molestaban las negativas, y bajo ningún concepto cuestionan la veracidad de aquellas opiniones que creadas por ellos o no, les fueran favorables.

Es este un sector muy predispuesto a ‘matar al mensajero’, sin antes hacer un completo balance de la situación. Esta es una enfermedad congénita de la hotelería.

Recuerdo que hace años ‘Internet era el enemigo’ y no tenía futuro. Yo mismo he oído decir en boca de empresarios hoteleros que ‘no querían que su hotel estuviera en internet’ o que ‘eso era una moda pasajera’, como dijo un ilustre profesional que hoy por hoy ofrece servicios de posicionamiento a los hoteles.

Algo más tarde, los comparadores, los metabuscadores, y los channel managers fueron objetivo de la ira de los hoteleros, y hoy en día todos quieren estar o cuanto menos sacarle ventaja.

Pretender ir en contra de TripAdvisor por salir mal parado, es como pretender eliminar a Google por salir mal posicionado al no haber hecho ninguna labor de optimización o de gestión de su posicionamiento en buscadores. En definitiva, creo que pocos son los hoteles que en la actualidad no reconozcan las ventajas que le supone tener un buen posicionamiento en buscadores, por lo que no ha lugar para pretender la eliminación de Google, sino que el empresario hotelero ha apostado por optimizar su posicionamiento.

Lo mismo ocurre a mi entender con TripAdvisor.

En el momento en que el hotelero entienda las ventajas que le supone tener una buena reputación online, entenderá que debe enfocar sus esfuerzos hacia optimizar su presencia más que en luchar contra el canal.

Para ello debe asumirse en primer lugar que ciertamente, pueden haber opiniones falsas, al igual que existen hoteleros que para posicionarse en buscadores optan por técnicas poco éticas o elegantes.

En segundo lugar debe reconocer que un sitio web que ha logrado reunir a más de 41 millones de visitantes al mes es por que realmente está ofreciendo información interesante a dichos usuarios. Y es que el usuario necesita compartir e informarse, del mismo modo que el usuario, por sí mismo sabe reconocer cuando debe creerse un comentario o no, sea éste positivo o negativo.

En tercer lugar, el empresario hotelero debe asumir que no puede pagar salarios mínimos a su personal de primera línea,  no renovar sus instalaciones en más de 20 años, no ofrecer ningún tipo de valor añadido y salir indemne de todo ello ante el cliente final.

Y es que al final, a pesar de que el hotelero crea que es él quien factura al cliente, es el mismo cliente quien pasa factura por una expectativa no cumplida.

No creo que la demanda por ello prospere, y suponiendo que se lograra eliminar a TripAdvisor, los 41 millones de usuarios buscarán otro lugar para desfogar sus depresiones. Tal vez por este motivo están circulando por la red empresas que se están postulando como portadores de comentarios y quieren picotear de las migajas de TripAdvisor, pero esto es tal vez para otro artículo.

Recomiendo a los empresarios hoteleros, que no pierdan el tiempo, centren sus esfuerzos en la orientación al cliente, den un buen servicio, gestionen su presencia en Tripadvisor, y verán como al final venderán más y ganarán más dinero.

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Es habitual entre los directivos hoteleros que viven de espaldas al mundo pensar que tienen resueltas todas sus necesidades en lo que a Marketing Online y Posicionamiento se refiere. Incluso algunos se vanaglorian de sus resultados en SEO, en SEM y como hacen sus pinitos en las redes sociales.

Desde fuera, vemos como sus resultados pasan por un becario que hace “cosas” de SEO, un Revenue Manager que entre planning y planning mira como Google se gasta su inversión en Adwords, y como un comercial entre visita y visita dedica un rato a hacer más “cosas” en redes sociales.

La gestión de la reputación online es “un mal necesario” dado que eso de que cualquiera pueda poner una opinión es molesto. Pero tampoco “vale la pena” invertir tiempo ni recursos en gestionar el índice de popularidad en Tripadvisor puesto que “ni vende” ni “tampoco tiene ninguna credibilidad”.

A nivel de revenue, ¿para qué?, si al fin y al cabo es suficiente con dejar que lo haga la competencia y ponerse a un Euro por debajo… al fín y al cabo tanto análisis no puede ser bueno.

Hablando de análisis, la Analítica Web, para que vamos a analizar si tampoco vamos a hacer nada para mejorar los resultados.

Creerse todo lo que le digan es el pan de cada día, y en consecuencia actúan tarde y mal, por lo que al acudir a buscar ayuda son carnaza fácil para el “sablazo” que arregla el año a cualquier proveedor.

Las empresas son el reflejo del alma de sus directivos, y en esto ya hemos descubierto los violentos, los sabios, los ignorantes, los inteligentes y como no, los ciegos.

Nota: Los personajes objeto de este artículo son ficticios y se han tomado únicamente con carácter ilustrativo para este artículo ;D

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Interesante el debate generado a raíz del artículo en The BOOT sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva.

Al final, una buena crítica por el coste de una comisión a Booking es un buen negocio, eso es innegable. Tampoco me sirve el argumento de que si en esta o la otra comunidad de viajeros no se comente fraude, dado que quienes realizan el fraude en las opiniones jamás reconocerán haberlo hecho.

Peor es el caso de empresas que ofrecen el servicio de generar opiniones positivas en Tripadvisor y otros sitios. Hechos tan descarados hacen que nos caiga la cara de vergüenza a quienes nos dedicamos a cosas de estas. Reconozco que alguna vez se nos ha solicitado este servicio, como parte de la Gestión de la Reputación Online que desarrollamos para algunos hoteles, pero no por ello lo hemos desarrollado.

Como he dicho en otras ocasiones respecto a este asunto, no matemos al mensajero simplemente por que el mensaje no nos gusta. Quienes hemos hecho un mal uso de Tripadvisor somos los propios hoteleros.

Veremos como se desarrolla el debate en los próximos días pero creo que nada nuevo se logrará dado que no es la primera vez que este asunto es llevado a debate. Por ello, no voy a ser yo quien juzgue a Tripadvisor, pues ni tengo motivos ni soy quien para hacerlo.

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Está claro que los sitios de opiniones sobre hoteles u otros productos turísticos siguen en buena forma y con ritmos de crecimiento considerables. Además algunos de ellos se han consolidado, no solo como referentes en cuanto a Opiniones, sino también como generadores de tráfico para Agencias Online.

El caso de Tripadvisor, el cual ya ha sido mencionado en repetidas ocasiones en este blog, es espectacular. Hoy se han dado a conocer datos específicos, como por ejemplo el hecho de que en Mayo de 2008, el 1,33% del tráfico recibido en Tripadvisor publicó un comentario.

Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que el año anterior era del 1,08% y que sólo procedente de Estados Unidos, Tripadvisor ha tenido mas de 6 millones de visitantes únicos en los doce últimos meses.

Su competencia directa, Yahoo Travel Guides, logró que únicamente el 0,59% de las visitas generaran opiniones.

Con todo ello, las agencias Online son conscientes de la oportunidad que supone aprovechar el tráfico segmentado en Tripadvisor para sus campañas de marketing y publicidad online. Fruto de ello, gran parte del tráfico es referido posteriormente a ellas. El 48% del tráfico referido, como no a Expedia, que por algo es su empresa madre.

En definitiva:

• Las opiniones de clientes son cada vez más importantes y consideradas antes de reservar un hotel.
• Las agencias online están utilizando los sitios de opiniones como canal de adquisición de tráfico altamente segmentado y con una clara intención de compra.
• La reputación online queda claro que se constituye como un elemento que impacta sobre la decisión de compra.
• Se corrobora el dato de que el 1% de los usuarios en la Web 2.0 genera contenidos, aunque dichos contenidos impactan de forma directa sobre sobre muchos miles de usuarios y sus intenciones de compra.
• Si Trip advisor es capaz de hacer que únicamente el 1% de sus visitas generen contenido: ¿cuantos seríamos nosotros capaces de conseguir?

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Los pasados 31 de Marzo y 1 de Abril celebramos, en el incomparable marco del Hotel Don Carlos de Marbella, nuestra XXX Asamblea General, que contó con la presencia de más de 170 hoteleros asociados.

La convención se inició propiamente durante la mañana del día 31, con una jornada dedicada a abordar los temas más actuales de nuestra organización, así como a repasar aquellos conceptos fundamentales e imprescindibles para optimizar la relación entre los Hoteles y las diferentes áreas de la compañía.

En el área de comercialización y distribución intentamos transmitir nuestra visión de futuro y, como consecuencia, las líneas maestras de actuación de Hotusa ante el nuevo panorama de concentración de la demanda que está registrando el mercado turístico.

Finalmente, en el marco de la presentación “en sociedad” del área Hotusa Branding, como impulsora de marcas destinadas a mejorar el nivel de representación a determinados grupos de hoteles, se expuso el estado de desarrollo tanto de Domus Selecta como de Style Trendy & Elegant Hotels.

La tarde del lunes día 31 y la mañana del martes 1 fueron diseñadas como Jornadas de Formación, sesiones ambas que, tras contrastarlo con un numeroso grupo de asistentes, me atrevo a calificar de Extraordinarias.

La presencia de un primer espada como Bernardo Hernández, Director Mundial de Marketing de Google Maps y Google Earth, atrajo a la sala al 100% de la audiencia, hazaña harto difícil después de una magnífica comida, servida en las terrazas del Hotel D. Carlos, en un día espléndido. Bernardo nos ilustró sobre las posibilidades presentes y futuras que ofrece la geoweb en la comercialización hotelera, ofreciendo unos consejos muy interesantes al respecto.

Seguidamente tomó la palabra, Enrique Dans, el gallego calificado recientemente entre las quinientas personas mas influyentes de España, quien nos dio una lección magistral sobre las posibilidades del fenómeno web 2.0 y que a algunos, nos abrió los ojos a lo que puede ser una auténtica revolución.

Finalmente con Miguel Gallo en el atril nos sumergimos en el mundo del marketing hotelero.

Magnífica cena, al lado del mar, entrega de las correspondiente insignias a nuestros más fieles compañeros, vídeo retrospectivo bajo las notas de JM Serrat en “caminante no hay camino”, risas, alguna lagrimita, discurso del Jefe y fiesta “Chillout”

A las 9:30 de la mañana del día uno algunas caras de sueño pero la sala a rebosar para escuchar a Jean Charles Lacoste de Tripadvisor, quien abordaba un tema espinoso: las opiniones de los usuarios y como gestionar la “reputación online”.

El plato fuerte de la mañana era Jose Rivera, director General de Rumbo que nos radiografió la situación del comercio electrónico en España y concretamente del turismo online. El final de las Jornadas fue para Nebojsa Joncic quien recién llegado de Londres nos habló de CCRM.

Visita a Marbella, cena libanesa amenizada por una magnífica bailarina y todos a dormir que al día siguiente, el que más y el que menos, debía volver al Hotel.

En el discurso final, Amancio López habló de una Mega Asamblea para el año 2009.

Las fotografías del evento pueden verse en este enlace.

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Los próximos días 30, 31 de marzo y 1 de abril celebraremos en Marbella la XXX ASAMBLEA GENERAL DE HOTUSA .

Este encuentro anual representa una excelente ocasión para repasar la evolución del Grupo Hotusa en el último año y a la vez presentarles las líneas maestras del futuro de nuestra organización. Con el fin de ofrecerles el mejor programa posible, hemos incluido unas SESIONES FORMATIVAS, dedicadas a las áreas de Distribución , Web 2.0, Reputación on-line, Revenue Management y Marketing y CRM , de la mano de especialistas de primerísimo orden internacional.

Las jornadas estarán a cargo de:

Bernardo Hernández

Master en Finanzas, Carrol Graduate School of Management por el Boston College de Boston.

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, especialidad financiera, por el Instituto Católico de Administración de Empresas (ICADE). Actualmente es director mundial de Marketing de Google Maps and Google Earth, California (USA). Anteriormente fue Director de Marketing y producto de Google Inc. España. Entre otros, es Socio Fundador, Consejero y Director de Desarrollo de Negocio de idealista.com, primer portal inmobiliario español.

Enrique Dans

Enrique Dans es Profesor de Sistemas y Tecnologías de Información en el Instituto de Empresa, Madrid. Es Doctor (Ph.D.) en Management, especialidad en Sistemas de Información por Anderson School, Universidad de California (UCLA), CPCL por Harvard Business School y MBA por el Instituto de Empresa. Sus intereses de investigación se centran de un modo amplio en Internet y en los nuevos procesos de negocio que la Red posibilita.

Miguel Gallo

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y Master en Business Administration por el IESE, con una amplísima experiencia en el sector Travel & Tourism. Antes de incorporarse a DAEMON QUEST, fue director General de las áreas Comercial y Marketing de AC Hoteles, donde ha desempeñado un papel clave desde su fundación, ocupando cargos de máxima responsabilidad. Con anterioridad, Miguel Gallo ejerció como director general de Air Liquide. Actualmente, ejerce además como Profesor de Marketing de EADA.

Jean-Charles Lacoste

Es Director Senior de Cuentas Estratégicas de TripAdvisor y es el responsable del departamento de cuentas internacionales. Su equipo se ocupa de la estrategia de dirección de asociados, del establecimiento de nuevos contactos con marcas hoteleras, Agencias on-line y Tour Operators europeos y de Asia-Pacífico. Con anterioridad fue Director Senior del Grupo Expedia Partner Services, Director de estrategia Internacional, Director de relaciones con Hilton International, Marriott International, y Hyatt Global, entre otros. Previamente trabajó en Hotwire, Europa. Es MBA por la Universidad de Montreal y Licenciado en Dirección Hotelera por la Universidad Internacional de Florida, Miami.

José Rivera

José Rivera es Licenciado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid, y Executive MBA por el Instituto de Empresa. Desde abril de 2000 y hasta noviembre de 2006 fué Director de Tecnología y Sistemas de Información en Rumbo. En la actualidad y desde diciembre de 2006 es el Director General de Rumbo.

Nebojsa Joncic

Nebojsa tiene una experiencia de más de 20 años en soporte, servicios y soluciones tecnológicas tanto para empresas de nueva creación como para multinacionales. Asesoramiento para el desarrollo de CRM, RM y CCRM en la industria de servicios, con especial énfasis en la implementación del Revenue Management centrado en el Cliente. Años atrás, Nebojsa participó en el Proyecto Nestlé Globe (SAP), lideró la implantación del CRM de Oracle Financial and Remedy en Europa. Implementó y dirigió los sistemas Sugar CRM y rediseñó el Sage CRM en eviivo.com. Creó servicios para clientes internacionales. Alcanzó objetivos estratégicos y tácticos implementando tecnología punta para potenciar la expansión y crear ventajas competitivas.

Un panel de Lujo para un gran evento. A quienes acudan, nos vemos allí.

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Tomo el relevo sobre el Meme que me envía Javier García, en la que los Blogs se deben exponer las razones para que TripAdvisor entre en la conversación.

Sin embargo no lo hago con espíritu reivindicativo dado que ya mostré mi postura al respecto en un artículo anterior del mismo modo que expuse los mecanismos que un hotel dispone para proteger el uso de su marca.

El hecho de que TripAdvisor sea una empresa cuyo modelo de negocio gira alrededor de las opiniones de usuarios, no le convierte en una Empresa 2.0

Empresas 2.0 verdaderas hay pocas, muy pocas incluso en el sector Turístico me atrevería a decir que ninguna. Me refiero a las que impulsan el I+D+i a través de la comunicación y la participación, las que fomentan la comunidad entre sus Recursos Humanos y con sus Clientes, las que establecen conversación y diálogo con el objetivo de buscar la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Por ello no podemos exigir sino volver al mundo terrenal, de los humanos de a pie, y establecer la conversación como mandan los cánones tradicionales, es decir:

Llamando a la puerta, y preguntar si hay alguien en casa.Â

Eso es lo que he hecho.

El Meme, está circulando ya por muchos Blogs: Jordi Ruiz, Andreu Llabres, Jimmy Pons, Edu William, Juan Sobejano,Carme Pla, Joan Gou, Oriol Miralbell, Juantxo Llantada, Rafael Martínez, Julen Iturbe, Juan Freire y Javier García, Marcos Alonso, Isaac Vidal, El Hotel, Jorge Gobbi, Ignasi Casellas y Jaime López

La cuestión es que estoy convencido de que TripAdvisor responderá a las preguntas.

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Tres cosas, me vienen a la cabeza a raíz de los debates y quejas sobre uno de los sitios líderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines lucrativos:

• Si alguien tiene un mejor posicionamiento en buscadores en las búsquedas con tu propio nombre o marca… quien tiene un problema eres tu, no ese alguien. Mejor cambiar de SEO.
• Si alguien realiza publicidad en buscadores usando tu marca… puedes proteger tu marca y autorizar únicamente a hacerlo a quien se considere oportuno. El procedimiento es simple. Ahora bien, ello puede mermar la presencia de nuestra marca en los buscadores.
• Si alguien está utilizando tu marca con fines lucrativos, y no estás de acuerdo con ello, puedes ejercer el derecho que por ley corresponde. Ahora bien, hay que tener en cuenta el ámbito territorial al que se ha sometido el registro de la marca, Nacional, Comunitario o Internacional. Supongo que ello conlleva problemas técnicos y administrativos, pero creo que cualquier asunto relacionado con reclamaciones sobre el uso de marcas registradas lo es. La otra cuestión es pretender compartir los ingresos generados por ese tercero al utilizar nuestra marca, que siendo realistas veo bastante improbable.
  

También se me ocurre navegar por el sitio de ese alguien y en la sección ‘contactar’ se puede encontrar un formulario para este fin, donde una de las opciones del mismo es curiosamente:

Igual es tan fácil como pedirlo. Si está allí será por algo.

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