El Saber Hacer, la clave del Travel 2.0

En cualquier actividad, y la empresa no es ninguna excepción, para lograr el liderazgo es fundamental el saber cómo hacer las cosas, el dominio de la teoría y la técnica a aplicar para logarlos objetivos deseados. A veces nuestros objetivos como empresa no pasan por el hecho de subirse al carro de modas que tal vez sean pasajeras. Lo fundamental es, en tales casos, el conocimiento de la moda y de lo que dicha moda puede implicar para lograr nuestros resultados.

El fenómeno del denominado Travel 2.0 es el protagonista de un artículo de Juan Sobejano, donde lanza afirmaciones como:

¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente? Del mismo modo debemos saber que el travel 2.0 no es sólo la asunción de una nueva tecnología, sino la asunción de una nueva concepción del turismo, de un nuevo enfoque de las relaciones con el cliente. ¿Podemos asegurar un cambio de mentalidad antes de implantar una nueva herramienta?

Y es que Travel 2.0 no es una puerta mágica que los proveedores turísticos deban cruzar para lograr la supervivencia de su negocio.

Volviendo a lo que comenta Juan:

Debemos también preguntarnos si necesito no ya una, sino ninguna herramienta 2.0. Si conocemos ya nuestras necesidades ¿cual es la mejor manera de satisfacerlas? ¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente?

Y es que ese es precisamente el error, el justificar un fenómeno mediante la implantación de herramientas tecnológicas, dejando al margen la filosofía y el saber hacer.

Recurrir al aspecto tecnológico de una moda aparte de un error, no es mas que un síntoma de una visión parcial del fenómeno, en gran parte por la carencia de ese saber hacer, y de la experiencia necesaria para aportar soluciones útiles y personalizadas.

¿Herramientas? Muy probablemente, pero sólo cuando están debidamente justificadas y en manos expertas.

Parece que es la primera vez que visita este Blog. Este es un sitio sobre Marketing Hotelero, Distribucion, CRM, Revenue Management y Web 2.0, si le interesan estos temas le recomiendo Suscribirse. Gracias.

Registro de Marcas en Twitter

Las Redes Sociales tienen algo mágico, y es que te permiten conocer virtualmente a personas con las que físicamente no lo haces. Una de esas personas es Marc Cortes, a quien hoy tenía oportunidad de conocer personalmente, pero por cuestiones de última hora tuve que anular. Lo siento Marc.

La cuestión es que Marc ha creado un proyecto que creo de interés para el sector turístico, y es el Registro de Marcas en Twitter.

El tema es sumamente importante. Supongamos que alguien registra una cuenta en Twitter y empieza a difamar a diestro y siniestro. Nada lo impide y poca cosa se puede hacer en cuanto los datos para registrar la cuenta pueden ser falsos y no llevar hacia nadie para emprender acciones legales.

La idea es disponer de un registro de marcas en forma de usuarios de Twitter, que debidamente comprobados, reflejen a los usuarios el hecho de que la cuenta corresponde exactamente a la empresa propietaria de la marca y no a un difamador o alguien que se está aprovechando de la marca y suplantando la identidad de la empresa.

Como siempre, en todo lo que es Web 2.0 e Internet en General, las Agencias Online y algunas Líneas Aéreas ya van por delante, en cuanto son las únicas empresas turísticas que figuran en el Registro.

Atrapalo: http://twitter.com/atrapalo
Clickair: http://twitter.com/clickair
Despegar: http://twitter.com/Despegar
Minube: http://twitter.com/minube
Terminal A: http://twitter.com/TerminalAcom
Vueling: http://twitter.com/vueling

Animo a los Hoteles y Cadenas Hoteleras a crear su cuenta en Twitter, de forma gratuita, y aúnque no la usen, todavía, darla de alta en el Registro de Marcas en Twitter.

Para darse de alta en el registro, basta con tres pasos:

Tener una cuenta activa
Enviar un correo indicando que vuestra marca o empresa quiere aparecer en este registro a marccortes [@] gmail.com indicando el nombre de la cuenta de twitter y la categoría (por ejemplo: “Hoteles XXXXXXX, http://twitter.com/xxxxxxxx, Cadena Hotelera”).
Disclaimer: si alguna empresa o marca visualiza una cuenta no real de su empresa en esta lista que lo notifique para eliminarla

Fácil, no?

Las Herramientas 2.0 del ITH y el Truco del Almendruco

Sinceramente me siento decepcionado por lo que leí hace unos días y que hace referencia a las Herramientas que el ITH, es decir el Instituto Tecnológico Hotelero, ha presentado y que supuestamente:

van a hacer posible que los establecimientos aprovechen la oportunidad de dialogar con sus clientes, y de esa manera tener más control sobre su imagen en el mercado

No quisiera pasar por alto el hecho de comentar sobre si entra dentro de las funciones del ITH como asociación privada sin ánimo de lucro, la prescripción de Herramientas o no, en base a no se sabe que tipo de acuerdo con dos empresas como son Socialtec y Globalred para venderlas al sector, ni en base a que criterios son precisamente estas las empresas seleccionadas, pero se me antoja sospechosa la fórmula cuanto menos. En mi opinión personal, no debería ser así, pues citando lo que dice ser el ITH según su sitio Web, es algo así como:

El canalizador de todos esos conocimientos que modernicen la planta hotelera española, participando activamente en el desarrollo de la legislación tecnológica hotelera.
El instrumento de innovación que incremente el valor de la oferta turística.
Y el impulsor y promotor de las investigaciones relacionadas con las infraestructuras hoteleras y su adecuación a los requerimientos de la Unión Europea a través de los medios técnicos adecuados profesionalizando así el sector. (I+D+I).

Las tres, a mi modo de ver se me antojan bastante lejanas a la prescripción de productos de terceros, por buenos que sean.

La otra cuestión que quería tocar, tal vez el contenido, mas que el propio hecho de si el ITH debe o no debe hacerlo, es precisamente que es lo que se prescribe al hotelero “para iniciarse en el mundo de la Web 2.0″ y no es mas que TECNOLOGIA etiquetada con el flamante 2.0 (que dicho sea de paso podrian ahorrarse) y suministrada por terceros, es decir aplicaciones informáticas, que supongo distan de ser gratuitas.

Soluciones como:

Herramienta de Reputación 2.0
Comunidad 2.0 de clientes
Comunidad 2.0 de empleados
Web Turística 2.0

y alguna más 2.0

No se los precios ni me importan pero si después de toda la labor de e-vangelización realizada desde el ITH y en particular la realizada por Jimmy Pons, a quien considero amigo mío, se traduce todo en la prescripción de unas herramientas informáticas a través de dos empresas por muy reputadas que sean, es que ni el propio ITH ha entendido nada de lo que es la Web 2.0 y como los Hoteles pueden y deben sacar ventajas competitivas. Prueba de ello es el folleto informativo sobre el Curso de Web / Travel 2.0 a un precio de 2.000 € y donde se traduce el Social Media Marketing como Marketing Social, y que como todos sabemos, no tiene absolutamente nada que ver con la Web 2.0, puede ser un error, pero imperdonable en un curso de casi 1.000 € la hora.

Al final el mensaje que el ITH está lanzando al sector es:

Después de todo el tiempo que llevo hablando de la Web 2.0 para crearte necesidad, deberías comprar esto que te propongo, y de la conversación, la estrategia, la planificación y el saber-hacer ocúpate tu, hotelero.

Francamente me siento muy decepcionado. Entre otras cosas porque:

Somos muchos los que nos estamos esforzando en transmitir la necesidad al sector hotelero.
Somos bastantes los que investigamos e intentamos innovar de forma humilde e intentando ganarnos la vida de forma honesta, sin el respaldo del ITH ni de los medios del sector.
Incluso habiendo herramientas de Software Libre y Gratuítas que brindan soluciones equivalentes a las que proporciona el ITH, ni siquiera se mencionan.

Señores del ITH lean más, no precisamente lo que ustedes escriben y hablen menos. Creo que se equivocan dejando de lado la esencia, la filosofía, el concepto, la orientación al cliente, los recursos y la planificación estratégica. Están empezando la casa por el tejado, eso sí, la parte mas rentable para el fabricante de tejados.

El Sexo y las posiciones ante la Web 2.0

Habrá quien piense que el título de este artículo tiene truco y que está pensado para conseguir visitas. Nada mas lejos de la realidad, aunque reconozco que así será.

La verdad es que llevo unos días dándole vueltas al tema, intentando buscar unos patrones de conducta en base a las diferentes actitudes de las empresas (o las personas) frente a la Web Social, y en especial a la forma de lograr beneficios en cuanto a Marketing se refiere, y cada patrón de conducta se me antoja similar a las diferentes actitudes del ser humano frente al sexo.

De momento he detectado las siguientes posiciones y es probable que los lectores hayan identificado alguna mas:

Los Masturbadores Compulsivos: Aquellos amantes del auto-bombo, grandes generadores de Spam, que disfrutan hablando de sí mismos, subiendo vídeos de sí mismos en Youtube, y escribiendo en sus blogs, como no, sobre si mismos. No crean comunidad, ni generan conversación, tampoco la esperan pues carecen de argumentos para ella, pero satisfacen su ego distribuyendo su presencia por todas partes pensando que cuanto mayor sea la presencia mejor es la relevancia.
El Casado Infiel: Se mueve en la clandestinidad, esporádicamente sale de su entorno e interactúa discretamente, usualmente con un nombre falso por temor a desvelar su identidad y evitar la reprimenda a la vuelta a su hogar. Su conversación carece de valor dado el anonimato de su interactividad.
El Casado Fiel: Tiene un circulo social muy limitado, e interactúa únicamente en entornos conocidos. Ni desea salir del entorno ni tiene inquietud por explorar nuevas experiencias y posibilidades. De hecho es feliz en su matrimonio, el cual le ofrece plena satisfacción y resultados duraderos. La Web 2.0 y el Social Media Marketing le son completamente ajenos por convicción, o al menos eso cree.
El Promíscuo Indefinido: Dispara a todo, se apunta a un bombardeo, lo prueba absolutamente todo. No deja ocasión sin participar, se suscribe a todo, aunque después a nada le presta la atención que merece. No establece vínculos en ningún sitio, deja todas las conversaciones a medias.
El George Clooney: El gran triunfador. Las vuelve locas, las enamora. Le basta un chasquido de dedos para conseguir lo que se proponga con quien se proponga. Es galán, atento, guapo y simpático, además despierta ese interés que no deja indiferente. Es un buen conversador, respetuoso y nunca habla bien de si mismo, no lo necesita, los demás lo hacen por él. Sin duda lo que a todos nos gustaría ser.
El Putero Empedernido: No es atractivo, pero se lo cree. No triunfa por méritos propios, y para saciar sus perversiones debe recurrir a los servicios de profesionales, que por dinero hacen la labor por él. Aparenta ser un triunfador, y hace alardes de sus triunfos, pero no dice que todos son en base a tirar de tarjeta de crédito. Aparenta tener una buena reputación, se cree un George Clooney y lo aparenta, pero quienes le conocen saben que es falsa y no es sostenible, al fin y al cabo es un putero.

¿Hay mas?

Actualizaciones:

Conchi Sotil vía Twiter complementa con un documento con 21 posturas para hacer el amor con los clientes. Supongo que es para los George Clooney’s

El “Salido” tiene tantas ganas de…. que le huyen!, mejor ver el comentario, pues está clarísimo. (Gracias Dani)
Tambien está el “amigo feo” o “quiero y no puedo”. Este se arrima a George Clooney tanto que puede y participa en todos sus saraos a ver si pilla las sobras y retoma las interesantes conversaciones que ya finalizaron en su día para parecer más interesante. (Gracias Pere)

Nuevo Coaching de Marketing 2.0 para Hoteles, Madrid 18 y 29 de Septiembre

Próximos a finalizar el primer curso de Marketing 2.0 en Barcelona, y dado el número de solicitudes, hemos puesto en marcha una nueva edición del Coaching de Marketing 2.0 para Hoteles, para celebrarse en Madrid, los días 19 y 29 de Septiembre.

El objetivo del curso es permitir a los asistentes familiarizarse con el uso de herramientas 2.0 y mostrar posibles aplicaciones prácticas y desarrollo de ejemplos prácticos de utilidad real para su hotel. Trataremos el Social Media Marketing, el Marketing 2.0, la Gestión de la Reputación Online, y las herramientas que nos permiten establecer relaciones, comunidad y conversación.

En esta ocasión ofrecemos un descuento del 40% sobre los precios publicados a quienes formalicen su inscripción antes del día 15 de Agosto.

Será un placer compartir personalmente con los participantes.

Os invito a registrarse cuanto antes

Las 20 Tesis del Management 2.0

Fernando Polo ha publicado 20 Tesis del Management 2.0 las cuales tal como Cristina Aced comenta, merecen ser consideradas como una actualización del Manifiesto Cluetrain.

La 20 tesis, como dice Fernando Polo, sintetizan lecciones extraídas de la observación de fenómenos producidos en servicios comúnmente designados por el concepto web 2.0, confrontadas a su vez con teorías clásicas y post-modernas de gestión empresarial.

Vale la pena leerlas todas, aúnque a título personal me quedo con las siguientes:

El problema no es que la gente no tenga talento, es que nos lo reservamos para nosotros mismos. El problema del talento, no es atraerlo ni retenerlo. El problema es que hace falta talento para reconocer el talento.
Igual que crece la influencia que ejercen los “iguales” entre sí (las recomendaciones de amigos, compañeros, etc), el “qué dirán” los iguales gana peso como elemento de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.
En Internet (y en la sociedad), existen miríadas de personas que hacen cosas sin esperar dinero a cambio. Cada vez más, un buen salario será condición necesaria, pero no suficiente.
La información quiere ser libre, ubicua y accesible. También dentro de las organizaciones. Empeñarnos en mantenerla bajo llave, siempre supondrá un esfuerzo estéril a medio plazo.
En muchas ocasiones, disponiendo de la información necesaria, y con el tiempo suficiente o las herramientas necesarias, el conocimiento generado por muchos es más preciso que el conocimiento generado por unos pocos.
En un porcentaje mucho mayor del que se piensa, a la gente no le gusta que le digan lo que tiene que hacer. Casi todos preferimos poder decidir sobre nuestras responsabilidades y nuestras tareas.

La Biblia de la Empresa 2.0 ya existe y seguro que mi amigo Juan, tan metido en Recursos Humanos, tiene algo que decir.

La Categoría Social de los Hoteles, la verdadera

Leí recientemente un artículo titulado “Que se esconde detrás de las estrellas de los hoteles? que defiende la estandarización nacional e internacional de los criterios de clasificación hotelera:

El momento de escoger un hotel para nuestra estancia, ya sea de vacaciones o por obligaciones laborales, es importante. Nuestras expectativas están puestas en unos establecimientos que esperamos que aborden nuestras necesidades y nos den la máxima comodidad y calidad de servicio acorde con su precio. Pero muchas veces las categorías de los hoteles engañan. A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión viajar al extranjero y encontrarnos que, el hotel que hemos escogido, no es lo que esperábamos. ¿Por qué un hotel de tres estrellas en España no tiene los mismos servicios que en el extranjero? Y lo mismo ocurre dentro de las fronteras de nuestro país.

Cierto es que en territorio nacional la clasificación de hoteles es competencia de las Comunidades Autónomas, y cada una de ellas en base a sus criterios otorga un número u otro de estrellas. No digamos ya a nivel internacional donde un 3 estrellas en España no tiene absolutamente nada que ver con uno en París o en Londres. Incluso algunos países no se rigen por estrellas ! menudo lío, pobre cliente.

Claro que para asignar categoría se tienen en cuenta criterios como instalaciones, tamaño, infraestructuras, etc. Lo importante creo es ¿que ocurre con el cliente?, ¿es distinto el cliente que viaja a Barcelona del que lo hace a Segovia? ¿y a Londres?

El cliente no conoce de competencias ni tampoco le importa, ni mucho menos de normativas. Lo que el cliente desea es un producto acorde a sus necesidades y una buena relación calidad / precio. La coincidencia en el tiempo con la evolución de Internet a lo que hoy llamamos Web 2.0 y fruto de la necesidad del cliente en conocer el verdadero estado de un hotel, ha desencadenado el furor de las opiniones de los clientes.

¿Que puede transmitir mejor el estado de un hotel? ¿Una placa con un número de estrellas en la puerta calculada en base a no se sabe que criterios? o acaso la información de primera mano reflejada por clientes que han estado en dicho establecimiento.

Tal vez un hotel podría lucir orgullosamente, no sólo en su entrada sino también en su sitio Web su Categoría Social, la calculada en base a las valoraciones de los clientes, la real, la de ese jurado imparcial exigente y conocedor de las necesidades del cliente, por que es un jurado formado por clientes.

La Categoría Social, es inflexible en cuanto a su significado y es el resultado de la Reputación Online y Offline del propio establecimiento, es el resultado de un buen servicio o del estado de las instalaciones, es dinámica y flexible con el tiempo. Además puede ser variable en base a los perfiles demográficos y sociales de los usuarios que contribuyen a la misma mediante sus valoraciones.

Podría ser este un primer paso en nuestro camino por convertirnos en líderes en distribución.

Es aquí en este punto donde cobraría verdadero sentido el Posicionamiento del Hotel frente a los medios sociales y los contenidos generados por usuarios. La Reputación Online es lo que marca el posicionamiento y las herramientas para gestionarla son la mejora contínua y la satisfacción del cliente. La conversación hará que nuestra valoración sea lo mas ajustada a la realidad, y los Optimización para los medios Sociales será el pan de cada día, de hecho, nos va la vida con ello.

No se, es una reflexión personal sobre hacia donde deberían evolucionar las Categorías Hoteleras, al margen de estrellas y cucús. Sin fronteras, sin competencias e intereses políticos o empresariales, simplemente el fruto de una verdadera orientación al cliente.

Categoría Social de Hoteles [4:27m]: Play Now | Play in Popup

Web 2.0 a la cañona

La idea original es de Geek and Poke, pero después de verlo publicado en uno de mis Blogs favoritos, no pude resistir la tentación de traducirlo y publicarlo.

Tal vez es buen momento para recordar un artículo publicado hace un tiempo: “La Conversación Justifica los Medios”